Suggerimenti per semplificare la mappa del percorso del cliente

Abbiamo discusso del motivo per cui hai bisogno di una mappa del percorso del cliente in passato: come azienda online, è il modo in cui costruisci un'esperienza utente migliore; creare una strategia di marketing efficace; accelerare i cicli di vendita e altri nove interessanti vantaggi come questi.

Ma ci sono molti che capiscono il valore della mappatura del viaggio e sognano ancora solo di crearne una propria.

Dicono che non hanno le risorse – il tempo.
Dicono che il loro percorso del cliente sia troppo complesso per trasformarlo in una mappa.
Coloro che creano una mappa e non la usano mai affermano che è troppo complessa per renderla fruibile.

Le loro preoccupazioni e frustrazioni non sono infondate.

Secondo uno studio di Google, i percorsi di acquisto dei consumatori stanno diventando più complessi. Gli acquirenti hanno più opzioni, fonti per la ricerca e piattaforme per interagire con le aziende. Le aziende hanno più fasi, mezzi e opportunità.

Il numero crescente di punti di contatto e passaggi durante il processo di acquisto sottolinea la necessità di mappe di viaggio per aiutare le aziende a tenerne traccia, ma una mappa di viaggio può aiutare solo se non è di per sé confusa.

Ecco perché sapere come semplificare le tue mappe è importante quanto sapere come creare una mappa del percorso del cliente in primo luogo.

Scegli una persona

Scegli una persona (e solo una) per creare una mappa del percorso del cliente.

La maggior parte delle aziende ha molti tipi di clienti e modi per raggrupparli, dall'utilizzo del prodotto ai dati demografici. Scegliere una persona su cui concentrarsi per ogni mappa di viaggio renderà la mappa meno opprimente da creare e più facile da leggere e interpretare.

Non esagerare con i tratti di persona

Meno tratti usi per definire la persona che hai scelto, meglio è. Vuoi avere una comprensione approfondita di chi è il pubblico, ma vuoi anche che la persona rappresenti l'intero segmento di pubblico che hai scelto.

Essere troppo coinvolti nei dettagli della persona può rendere la sezione della persona della mappa più lunga del necessario e rendere difficile la compilazione del resto della mappa. La situazione esatta di ogni persona è unica e non puoi creare cinquantamila mappe del percorso del cliente che corrispondano a cinquantamila clienti.

Concentrati sugli obiettivi, sugli ostacoli e sulle esperienze del lead invece di immergerti in profondità in dati demografici inutilmente ristretti.

Informazioni come la razza o l'orientamento sessuale diventano rilevanti principalmente quando le esperienze legate a tali dati demografici si riferiscono al tuo prodotto o il tuo obiettivo è creare un ambiente più inclusivo.

Concentrati sul problema a portata di mano

Una mappa del percorso del cliente offre il massimo vantaggio se creata tenendo conto di un obiettivo e il tuo obiettivo non deve necessariamente mappare l'esperienza di un lead dall'inizio alla fine.

Sebbene sia un'ottima idea disporre di una mappa continua per monitorare l'esperienza del cliente (CX) in tutti gli aspetti della tua attività, puoi creare una mappa per rispondere a domande o risolvere un problema in un'area.

Se tutto ciò di cui hai bisogno è uno sguardo approfondito in una parte della tua attività o in una sezione del tuo sito di e-commerce, crea una mappa di ingrandimento che guardi solo a quel processo.

Limita gli obiettivi della mappa

Potresti voler stipare tutto in un'unica mappa, ma non aver paura di creare mappe separate per diversi fattori o obiettivi. Avere una mappa invece di tre non è garantito per farti risparmiare tempo; invece, perdi tempo cercando di capire come organizzare troppi contenuti in un posto e altri hanno ancora difficoltà a leggere il prodotto finale.

Se la tua mappa sembra diventare troppo complessa o lunga, pensa a dividerla.

Potresti voler creare mappe separate per lo stato attuale e per i viaggi negli stati futuri e diversi prodotti, flussi utente e punti di contatto. Per le grandi organizzazioni, può aiutare a creare mappe di alto e basso livello o separare le fasi del viaggio.

Come con la maggior parte delle cose, l'equilibrio è l'obiettivo. Una mappa con informazioni eccessive o un numero confuso di sottomappe può portare alla perdita di dettagli. Se crei sottomappe, usa uno strumento per organizzare le tue mappe in un unico posto, in modo che nulla vada perso e i processi rimangano chiari.

Allineare e ottimizzare i processi aziendali

A volte una mappa di viaggio ha diverse fasi e punti di contatto perché un'attività online è grande e complessa, a volte perché i processi aziendali sono inefficienti.

Più silos di reparto, trasferimenti e reindirizzamenti dei clienti sono presenti durante il percorso del cliente, più complessa diventa la tua mappa. E se sono necessari troppi percorsi e interazioni prima che possa verificarsi una vendita, le conversioni diventano meno probabili.

Le mappe di viaggio e i clienti traggono vantaggio quando le aziende semplificano i loro processi entro limiti ragionevoli.

Non anticipare la complessità della mappa

Anticipare quanto sarà complicata la mappa del percorso del cliente è un modo semplice per trattenersi o esagerare.

Se ti aspetti che la mappa sia complessa, potresti ingannarti per non provare o fare molto più lavoro del necessario. Se ti aspetti che sia semplicissimo, potresti perdere indizi per scavare più a fondo per informazioni che cambiano il gioco.

Inizia a riempire i pezzi e guarda dove ti porta l'avventura.

Inizia con una panoramica

Quando inizi a compilare la mappa del tuo viaggio, torna indietro e inizia con uno sguardo di alto livello in ogni fase. Dopo averlo fatto, entra con più dettagli, aggiungendone di più man mano che procedi.

Iniziare con uno schema semplice ti consente di facilitare il processo e di far fluire le informazioni in modo naturale. Organizzare la tua mappa con panoramiche di alto livello verso l'alto e note più dettagliate di seguito rende anche più facile la lettura per gli altri.

Sii esigente riguardo ai dettagli

I dettagli sono di solito dove l'intuizione si fa conoscere, ma ciò non significa che tutti i dettagli siano utili.

Puoi ottenere un sacco di condensazione della mappa essendo pignolo con i dettagli che includi, assicurandoti che ogni punto fornisca informazioni significative sull'esperienza dei tuoi clienti. Se non sei sicuro del contributo di un dettaglio, puoi sempre modificare la mappa una volta terminato.

La stessa regola vale per foto e documenti. Le mappe del percorso del cliente sono spesso visive, ma puoi limitare le immagini a ciò che è intenzionale. Stai anche mappando dal punto di vista dei clienti, quindi non è necessario imitare Google Drive dell'azienda.

Domanda Successo, Sforzo ed Emozione

Durante il monitoraggio dell'esperienza dell'utente, gli strateghi utilizzano le metriche di efficacia, efficienza e soddisfazione per misurare l'usabilità di un prodotto.

Lo stesso concetto si riferisce all'esperienza del cliente fornita dalla tua azienda o dal tuo sito web, ma puoi pensare a queste metriche in termini di successo, impegno ed emozione. Il successo è se i tuoi clienti raggiungono il loro obiettivo, lo sforzo è quanto è difficile farlo e la soddisfazione è quanto sono soddisfatti del processo.

Queste tre emozioni possono ispirare intuizione e aiutarti a decidere cosa vale la pena notare sulla tua mappa.

L'esempio di mappa del percorso del cliente riportato di seguito mostra un modo unico e divertente per tenere traccia delle emozioni del cliente durante tutto il viaggio, che trasmette anche le aree che necessitano di miglioramento con uno sguardo.

Foto da Uxeria.

Gioca con il colore

Anche le mappe di viaggio semplificate contengono dettagli che possono essere difficili da seguire, specialmente in un documento in bianco e nero con caselle di testo insignificanti. L'uso del colore rende le mappe più attraenti da guardare e, se utilizzato con uno scopo, chiarisce i flussi di percorso e le informazioni.

Dare una festa

Non devi organizzare una festa per divertirti con la mappatura del viaggio, ma dovresti divertirti con esso. Temere un progetto non contribuisce mai alla qualità.

Tieni una sessione di brainstorming di gruppo per portare nuove prospettive sul tavolo e rendere il processo più piacevole. Entusiasmati per il potenziale di scoperta e ricorda che, in definitiva, il tuo lavoro è raccontare una storia.

Avanti: dare priorità agli sforzi

Dopo aver semplificato la mappa del percorso del cliente, sarà più facile identificare e ordinare le opportunità che presenta per migliorare l'esperienza del cliente.

Ma anche in questo caso, può essere una sfida dare la priorità ai miglioramenti. Fortunatamente, è anche possibile semplificare questo processo.

Inizia facendo un elenco di tutte le tue opportunità e elementi da aggiornare. Classifica ciascuno come alto o basso per quanto riguarda il suo impatto sull'esperienza del cliente e facile o difficile quanto è difficile da raggiungere. Con questo, il loro livello di priorità diventa chiaro:

• Grande impatto; Facile: priorità assoluta, eliminalo
• Grande impatto; Difficile: priorità alta, piano
• Basso impatto; Facile: priorità media, eliminalo
• Basso impatto; Difficile: priorità bassa

Una volta stabilita la priorità, non resta che assegnare responsabilità alle attività, programmarle, osservare l'aumento delle conversioni e tenere d'occhio quando è necessario apportare aggiornamenti.

E ora che la mappa del percorso del cliente è coerente, apportare aggiornamenti non sarà così intimidatorio.