カスタマー ジャーニー マップを簡素化するためのヒント

以前、カスタマー ジャーニー マップが必要な理由について説明しました。オンライン ビジネスでは、カスタマー ジャーニー マップはより良いユーザー エクスペリエンスを構築する方法です。 効果的なマーケティング戦略を作成します。 セールス サイクルをスピードアップし、その他 9 つの魅力的なメリットをご紹介します。

しかし、ジャーニー マッピングの価値を理解していても、自分で作成することだけを夢見ている人はたくさんいます。

彼らはリソース、つまり時間がないと言います。
彼らは、カスタマージャーニーが複雑すぎて地図にできないと言います。
マップを作成しただけでまったく使用しない人は、複雑すぎて実用化できないと言っています。

彼らの懸念や不満は根拠のないものではありません。

Google の調査によると、消費者の購入経路はますます複雑になっています。 バイヤーには、より多くのオプション、調査のソース、およびビジネスとやり取りするためのプラットフォームがあります。 ビジネスには、より多くの段階、媒体、機会があります。

購入プロセス全体のタッチポイントとステップの数が増えているため、企業が追跡するのに役立つジャーニー マップの必要性が強調されていますが、ジャーニー マップは、それ自体が混乱しない場合にのみ役立ちます。

そのため、マップを単純化する方法を知ることは、最初にカスタマー ジャーニー マップを作成する方法を知ることと同じくらい重要です。

ペルソナを1つ選ぶ

カスタマー ジャーニー マップを作成するためのペルソナを 1 つ (1 つだけ) 選びます。

ほとんどの企業には、製品の使用状況から人口統計まで、さまざまな種類の顧客とそれらをグループ化する方法があります。 ジャーニー マップごとに 1 つのペルソナに焦点を当てることで、マップの作成が難しくなり、読みやすく解釈しやすくなります。

ペルソナの特徴を使いすぎないでください

選択したペルソナを定義するために使用する特性が少ないほど良い. オーディエンスが誰であるかを完全に理解したいと考えていますが、選択したオーディエンス セグメント全体を表すペルソナも必要です。

ペルソナの詳細にとらわれすぎると、マップのペルソナ セクションが必要以上に長くなり、マップの残りの部分を埋めるのが難しくなる可能性があります。 正確な状況は人それぞれ異なり、5 万人の顧客に合わせて 5 万のカスタマー ジャーニー マップを作成することはできません。

不必要に狭い人口統計に深く飛び込むのではなく、リードの目標、障害、経験に焦点を当てます。

人種や性的指向などの情報は、主に、これらの人口統計に関連するエクスペリエンスが製品に関連している場合、または目標がより包括的な環境を作成することである場合に関連性があります。

目の前の問題に集中する

カスタマー ジャーニー マップは、目標を念頭に置いて作成すると最大のメリットが得られます。目標は、リードのエクスペリエンスを最初から最後までマッピングする必要はありません。

ビジネスのあらゆる面で顧客体験 (CX) を監視するための継続的なマップを持つことは素晴らしいアイデアですが、質問に答えたり、1 つの領域の問題を解決したりするためのマップを作成することもできます。

ビジネスの一部または e コマース サイトのセクションを詳細に調べるだけでよい場合は、そのプロセスのみを表示するズームイン マップを作成します。

制限マップの目標

すべてを 1 つのマップに詰め込みたいと思うかもしれませんが、要素や目的ごとに別々のマップを作成することを恐れないでください。 3 つではなく 1 つのマップを使用しても、時間を節約できるとは限りません。 代わりに、あまりにも多くのコンテンツを 1 か所に整理する方法を見つけようとして時間を無駄にし、他の人は最終製品を読むのにまだ苦労しています。

マップが複雑になりすぎたり、長くなりすぎたりする場合は、マップを分割することを検討してください。

現在の状態と将来の状態の旅、およびさまざまな製品、ユーザー フロー、およびタッチポイントに対して個別のマップを作成することができます。 大規模な組織の場合、高レベルと低レベルのマップを作成したり、ジャーニー ステージを分けたりすると役立ちます。

ほとんどのものと同様に、バランスが目標です。 1 つのマップに過剰な情報が含まれていたり、紛らわしい数のサブマップがあると、詳細が失われる可能性があります。 サブマップを作成する場合は、ツールを使用してマップを 1 か所に整理すると、何も失われず、プロセスが明確になります。

ビジネス プロセスの調整と合理化

オンライン ビジネスは大規模で複雑なため、ジャーニー マップに複数の段階とタッチポイントが含まれることもあれば、ビジネスのプロセスが非効率的であることが原因である場合もあります。

カスタマー ジャーニー全体に部門のサイロ、顧客の引き継ぎ、ルート変更が存在するほど、マップはより複雑になります。 また、販売が発生する前に必要なルートやインタラクションが多すぎると、コンバージョンの可能性が低くなります。

企業が合理的な範囲でプロセスを簡素化すると、ジャーニー マップと顧客にメリットがもたらされます。

マップの複雑さを予測しないでください

カスタマー ジャーニー マップがどれほど複雑になるかを予測することは、自分を抑えたりやり過ぎたりする簡単な方法です。

マップが複雑であることが予想される場合は、自分を騙して試行錯誤したり、必要以上の作業を行ったりする可能性があります。 非常に単純なものだと思っていると、ゲームを変えるような洞察を得るために深く掘り下げる手がかりを見逃す可能性があります。

ピースを埋め始めて、冒険がどこへ行くのか見てみましょう。

概要から始める

ジャーニーマップの記入を開始したら、戻って各段階の概要を確認してください。 それが完了したら、さらに詳細に進み、さらに追加します。

簡単なアウトラインから始めることで、プロセスを容易にし、情報が自然に流れるようにすることができます。 マップの上部に高レベルの概要を配置し、下部に詳細なメモを配置することで、他のユーザーが読みやすくなります。

詳細についてうるさい

詳細は通常、洞察が明らかになる場所ですが、それはすべての詳細が役立つという意味ではありません。

含める詳細にこだわり、各ポイントが顧客体験に関する有意義な情報に寄与するようにすることで、多くのマップの凝縮を実現できます。 詳細の寄与度が不明な場合は、終了後にいつでもマップを編集できます。

同じルールが写真とドキュメントに適用されます。 多くの場合、カスタマー ジャーニー マップは視覚的なものですが、画像を目的のあるものに限定することができます。 また、顧客の視点からマッピングしているため、会社の Google ドライブを模倣する必要はありません。

質問の成功、努力、感情

ユーザー エクスペリエンスを追跡する場合、ストラテジストは有効性、効率性、および満足度の指標を使用して、製品のユーザビリティを測定します。

ビジネスやウェブサイトが提供するカスタマー エクスペリエンスにも同じ概念が当てはまりますが、これらの指標は、成功、努力、感情の観点から考えることができます。 成功とは、顧客が目標を達成するかどうか、努力とは目標を達成するのがどれほど難しいか、満足度とはプロセスに対する顧客の満足度です。

これら 3 つの感情は、洞察力を刺激し、マップ上で注目に値するものを決定するのに役立ちます。

以下のカスタマー ジャーニー マップの例は、カスタマー ジャーニー全体で顧客の感情を追跡するユニークで楽しい方法を示しています。また、改善が必要な領域も一目でわかります。

ウクセリアからの写真。

色で遊ぼう

単純化されたジャーニー マップでさえ、詳細を把握するのが難しい場合があります。 色を使用すると、マップがより見やすくなり、目的を持って使用すると、経路の流れと情報が明確になります。

パーティーを開く

ジャーニー マッピングを楽しむためにパーティーを開く必要はありませんが、楽しむべきです。 プロジェクトを恐れても、品質には決して貢献しません。

グループ ブレーンストーミング セッションを開催して、新しい視点をテーブルに持ち込み、プロセスをより楽しくします。 発見の可能性に興奮し、最終的にあなたの仕事はストーリーを伝えることであることを忘れないでください.

次へ: 取り組みに優先順位を付ける

カスタマー ジャーニー マップを単純化すると、カスタマー エクスペリエンスを向上させる機会を特定して分類することが容易になります。

しかし、それでも、改善の優先順位を付けるのは難しい場合があります。 幸いなことに、このプロセスを単純化することもできます。

更新するすべての機会と項目のリストを作成することから始めます。 それぞれを、カスタマー エクスペリエンスへの影響に関して高低に分類し、達成の難しさに関して簡単または困難に分類します。 これにより、それらの優先度が明確になります。

• 影響が大きい; 簡単 – 最優先、ノックアウト
• 影響が大きい; ハード – 優先度が高く、計画
• 低影響; イージー – 中優先度、ノックアウト
• 低影響; ハード – 低優先度

それらに優先順位を付けたら、あとはタスクの責任を割り当て、スケジュールを立て、コンバージョンの上昇を監視し、いつ更新が必要になるかを監視するだけです。

これで、カスタマー ジャーニー マップが一貫したものになったので、更新を行うことはそれほど難しくありません。