Советы по упрощению карты пути клиента

В прошлом мы уже обсуждали, зачем вам нужна карта пути клиента: для онлайн-бизнеса это то, как вы создаете лучший пользовательский опыт; создать эффективную маркетинговую стратегию; ускорить циклы продаж и девять других неоспоримых преимуществ, подобных этим.

Но есть много тех, кто понимает ценность составления карт путешествий и до сих пор только мечтает создать свою собственную.

Они говорят, что у них нет ресурсов – времени.
Они говорят, что путь их клиентов слишком сложен, чтобы его можно было изобразить на карте.
Те, кто создает карту и никогда не использует ее, говорят, что она слишком сложна, чтобы сделать ее действенной.

Их опасения и разочарования небезосновательны.

Согласно исследованию Google, пути потребителей к покупке становятся все более сложными. У покупателей больше возможностей, источников для исследований и платформ для взаимодействия с бизнесом. В бизнесе больше стадий, сред и возможностей.

Растущее количество точек соприкосновения и шагов в процессе покупки подчеркивает необходимость карт пути, чтобы помочь компаниям отслеживать, но карта пути может помочь только в том случае, если она сама по себе не сбивает с толку.

Вот почему знание того, как упростить ваши карты, так же важно, как и знание того, как создать карту пути клиента.

Выберите одну личность

Выберите одну персону (и только одну) для создания карты пути клиента.

У большинства предприятий есть много типов клиентов и способов их группировки, от использования продукта до демографии. Выбор одного персонажа для каждой карты путешествия сделает карту менее сложной для создания и более легкой для чтения и интерпретации.

Не переусердствуйте с чертами характера

Чем меньше черт вы используете для определения выбранной вами персоны, тем лучше. Вы хотите иметь полное представление о том, кто является аудиторией, но вы также хотите, чтобы персона представляла весь выбранный вами сегмент аудитории.

Чрезмерное увлечение деталями персонажей может сделать раздел карты длиннее, чем нужно, и затруднить заполнение остальной части карты. Конкретная ситуация каждого человека уникальна, и вы не можете создать пятьдесят тысяч карт пути клиента, чтобы соответствовать пятидесяти тысячам клиентов.

Сосредоточьтесь на целях, препятствиях и опыте лида вместо того, чтобы углубляться в ненужно узкие демографические данные.

Такая информация, как раса или сексуальная ориентация, в основном становится актуальной, когда опыт, связанный с этими демографическими данными, связан с вашим продуктом, или ваша цель состоит в том, чтобы создать более инклюзивную среду.

Сосредоточьтесь на решаемой проблеме

Карта пути клиента дает наибольшую пользу, когда создается с учетом цели, и ваша цель не обязательно должна заключаться в отображении опыта лида от начала до конца.

Хотя иметь постоянную карту для мониторинга качества обслуживания клиентов (CX) во всех аспектах вашего бизнеса — отличная идея, вы можете создать карту для ответов на вопросы или решения проблемы в одной области.

Если все, что вам нужно, — это подробно изучить одну часть вашего бизнеса или раздел вашего сайта электронной коммерции, создайте карту с увеличением, которая рассматривает только этот процесс.

Ограничение целей карты

Вы можете захотеть втиснуть все в одну карту, но не бойтесь создавать отдельные карты для разных факторов или целей. Наличие одной карты вместо трех не гарантирует экономии времени; вместо этого вы тратите время, пытаясь понять, как организовать слишком много контента в одном месте, а другим все еще сложно читать конечный продукт.

Если ваша карта кажется слишком сложной или длинной, подумайте о том, чтобы разделить ее.

Возможно, вы захотите создать отдельные карты для текущего состояния и будущих состояний, а также для разных продуктов, пользовательских потоков и точек взаимодействия. Для крупных организаций это может помочь построить карты высокого и низкого уровня или отдельные этапы путешествия.

Как и в большинстве вещей, баланс является целью. Одна карта с избыточной информацией или сбивающим с толку количеством подкарт может привести к потере деталей. Если вы создаете подкарты, используйте инструмент для организации ваших карт в одном месте, чтобы ничего не потерялось, а процессы оставались четкими.

Согласуйте и оптимизируйте бизнес-процессы

Иногда карта путешествия имеет несколько этапов и точек соприкосновения, потому что онлайн-бизнес большой и сложный, а иногда это связано с неэффективностью бизнес-процессов.

Чем больше разрозненных отделов и перенаправлений клиентов присутствует на пути клиента, тем сложнее становится ваша карта. И если для совершения продажи требуется слишком много возможных маршрутов и взаимодействий, конверсии становятся менее вероятными.

Карты пути и клиенты выигрывают, когда компании упрощают свои процессы в разумных пределах.

Не думайте о сложности карты

Предвидеть, насколько сложной будет карта пути клиента, — это простой способ сдержать себя или переборщить.

Если вы ожидаете, что карта будет сложной, вы можете обмануть себя или сделать больше работы, чем вам нужно. Если вы ожидаете, что это будет очень просто, вы можете пропустить подсказки, чтобы копнуть глубже, чтобы узнать, что меняет правила игры.

Начните заполнять кусочки и посмотрите, куда вас заведет приключение.

Начните с обзора

Когда вы начнете заполнять свою карту путешествия, сделайте резервную копию и начните с общего обзора каждого этапа. Как только вы это сделаете, переходите к более подробной информации, добавляя больше по мере продвижения.

Начав с простого плана, вы сможете упростить процесс и позволить информации течь естественным образом. Организация вашей карты с обзорами высокого уровня вверху и более подробными примечаниями ниже также облегчает чтение для других.

Будьте разборчивы в деталях

Детали обычно появляются там, где озарение дает о себе знать, но это не значит, что все детали полезны.

Вы можете добиться значительного сокращения карты, тщательно подбирая детали, которые вы включаете, и следя за тем, чтобы каждая точка вносила значимую информацию об опыте ваших клиентов. Если вы не уверены в вкладе деталей, вы всегда можете отредактировать карту после того, как закончите.

Это же правило относится к фотографиям и документам. Карты пути клиента часто наглядны, но вы можете ограничить использование изображений целеустремленным. Вы также составляете карту с точки зрения клиентов, поэтому вам не нужно имитировать Google Диск компании.

Вопрос об успехе, усилиях и эмоциях

При отслеживании пользовательского опыта стратеги используют показатели эффективности, результативности и удовлетворенности для измерения удобства использования продукта.

Та же концепция относится к опыту работы с клиентами, обеспечиваемому вашим бизнесом или веб-сайтом, но вы можете думать об этих показателях с точки зрения успеха, усилий и эмоций. Успех — это то, достигают ли ваши клиенты своей цели, усилия — это то, насколько сложно это сделать, а удовлетворение — это то, насколько они довольны процессом.

Эти три эмоции могут вдохновить вас на понимание и помочь вам решить, что стоит отметить на вашей карте.

Приведенный ниже пример карты пути клиента демонстрирует уникальный и увлекательный способ отслеживания эмоций клиентов на протяжении всего пути, который также позволяет с первого взгляда выявить области, нуждающиеся в улучшении.

Фото из Уксерии.

Играйте с цветом

Даже упрощенные карты путешествия содержат детали, за которыми может быть трудно следить, особенно в черно-белом документе с пустыми текстовыми полями. Использование цвета делает карты более привлекательными, а при целевом использовании проясняет пути и информацию.

Организовать вечеринку

Вам не нужно устраивать вечеринку, чтобы повеселиться с составлением карт путешествий, но вы должны получать от этого удовольствие. Боязнь проекта никогда не способствует его качеству.

Проведите групповой мозговой штурм, чтобы предложить новые точки зрения и сделать процесс более приятным. Будьте в восторге от потенциальных открытий и помните, что в конечном счете ваша задача — рассказать историю.

Далее: Расставьте приоритеты

Как только вы упростите карту пути клиента, вам будет легче определить и отсортировать возможности, которые она предоставляет для улучшения качества обслуживания клиентов.

Но даже в этом случае расставить приоритеты для улучшений может быть непросто. К счастью, этот процесс тоже можно упростить.

Начните с составления списка всех ваших возможностей и предметов для обновления. Классифицируйте каждый из них как высокий или низкий в зависимости от его влияния на качество обслуживания клиентов и простой или сложный в зависимости от того, насколько сложно его достичь. При этом становится понятным их уровень приоритета:

• Ударопрочный; Легко - высший приоритет, выбить его
• Ударопрочный; Тяжело – Высокий приоритет, план
• Низкое влияние; Легкий — средний приоритет, нокаутировать
• Низкое влияние; Жесткий — низкий приоритет

После того, как вы расставите их по приоритетам, останется только распределить обязанности по задачам, запланировать их, наблюдать за ростом конверсии и следить за тем, когда необходимо внести обновления.

И теперь, когда ваша карта пути клиента согласованна, внесение обновлений не будет таким пугающим.