Wskazówki, jak uprościć mapę podróży klienta

W przeszłości omawialiśmy, dlaczego potrzebujesz mapy podróży klienta: jako firma internetowa to sposób budowania lepszego doświadczenia użytkownika; stworzyć skuteczną strategię marketingową; przyspieszyć cykle sprzedaży – i dziewięć innych atrakcyjnych korzyści, takich jak te.

Ale jest wielu, którzy rozumieją wartość mapowania podróży i wciąż tylko marzą o stworzeniu własnego.

Mówią, że nie mają zasobów – czasu.
Mówią, że ich podróż klienta jest zbyt złożona, aby można ją było przełożyć na mapę.
Ci, którzy tworzą mapę i nigdy jej nie używają, twierdzą, że jest zbyt skomplikowana, by uczynić ją wykonalną.

Ich obawy i frustracje nie są bezpodstawne.

Według badania Google ścieżki konsumentów do zakupu stają się coraz bardziej złożone. Kupujący mają więcej opcji, źródeł badań i platform do interakcji z firmami. Firmy mają więcej etapów, mediów i możliwości.

Rosnąca liczba punktów styku i kroków w całym procesie zakupu podkreśla potrzebę map podróży, aby pomóc firmom śledzić, ale mapa podróży może pomóc tylko wtedy, gdy sama w sobie nie jest zagmatwana.

Dlatego wiedza o tym, jak uprościć mapy, jest tak samo ważna, jak umiejętność tworzenia mapy podróży klienta.

Wybierz jedną postać

Wybierz jedną osobę (i tylko jedną) do stworzenia mapy podróży klienta.

Większość firm ma wiele typów klientów i sposoby ich grupowania, od użytkowania produktu po dane demograficzne. Wybranie jednej osoby do skupienia się na mapie podróży sprawi, że mapa będzie mniej przytłaczająca w tworzeniu i łatwiejsza do czytania i interpretacji.

Nie przesadzaj z cechami Persona

Im mniej cech użyjesz do zdefiniowania wybranej osoby, tym lepiej. Chcesz dokładnie zrozumieć, kim są odbiorcy, ale chcesz też, aby persona reprezentowała cały wybrany segment odbiorców.

Zbytnie pochłonięcie się szczegółami postaci może sprawić, że sekcja postaci na mapie będzie dłuższa niż to konieczne i utrudni wypełnienie reszty mapy. Dokładna sytuacja każdej osoby jest inna i nie można stworzyć pięćdziesięciu tysięcy map podróży klienta, aby dopasować pięćdziesiąt tysięcy klientów.

Skoncentruj się na celach, przeszkodach i doświadczeniach leada, zamiast zagłębiać się w niepotrzebnie wąską grupę demograficzną.

Informacje takie jak rasa lub orientacja seksualna stają się istotne głównie wtedy, gdy doświadczenia związane z tymi danymi demograficznymi odnoszą się do Twojego produktu lub Twoim celem jest stworzenie bardziej integracyjnego środowiska.

Skoncentruj się na bieżącym problemie

Mapa podróży klienta oferuje największe korzyści, gdy jest tworzona z myślą o celu, a Twoim celem nie musi być mapowanie doświadczenia potencjalnego klienta od początku do końca.

Chociaż posiadanie ciągłej mapy do monitorowania doświadczeń klientów (CX) we wszystkich aspektach Twojej firmy to świetny pomysł, możesz stworzyć mapę odpowiedzi na pytania lub rozwiązania problemu w jednym obszarze.

Jeśli wszystko, czego potrzebujesz, to dogłębne przyjrzenie się jednej części Twojej firmy lub sekcji witryny e-commerce, utwórz mapę z powiększeniem, która pokazuje tylko ten proces.

Ogranicz cele na mapie

Możesz chcieć zmieścić wszystko na jednej mapie, ale nie bój się tworzyć oddzielnych map dla różnych czynników lub celów. Posiadanie jednej mapy zamiast trzech nie gwarantuje oszczędności czasu; zamiast tego tracisz czas, próbując wymyślić, jak zorganizować zbyt dużo treści w jednym miejscu, a inni wciąż mają trudności z przeczytaniem produktu końcowego.

Jeśli wydaje Ci się, że Twoja mapa staje się zbyt złożona lub długa, pomyśl o podzieleniu jej.

Możesz chcieć utworzyć oddzielne mapy dla podróży stanu obecnego i przyszłego oraz różnych produktów, przepływów użytkowników i punktów styku. W przypadku dużych organizacji może pomóc w tworzeniu map wysokiego i niskiego poziomu lub oddzielnych etapów podróży.

Jak w przypadku większości rzeczy, celem jest równowaga. Jedna mapa z nadmiarem informacji lub myląca liczba map podrzędnych może prowadzić do utraty szczegółów. Jeśli tworzysz mapy podrzędne, użyj narzędzia do organizowania map w jednym miejscu, aby nic się nie zgubiło, a procesy pozostały przejrzyste.

Dopasuj i usprawnij procesy biznesowe

Czasami mapa podróży ma kilka etapów i punktów styku, ponieważ firma internetowa jest duża i złożona, a czasami dzieje się tak, ponieważ procesy biznesowe są nieefektywne.

Im więcej silosów działów oraz przekazywania i przekierowywania klientów jest obecnych na ścieżce klienta, tym bardziej złożona staje się mapa. A jeśli istnieje zbyt wiele możliwych tras i interakcji wymaganych przed sprzedażą, konwersje stają się mniej prawdopodobne.

Mapy podróży i klienci odnoszą korzyści, gdy firmy upraszczają swoje procesy w granicach rozsądku.

Nie przewiduj złożoności mapy

Przewidywanie, jak skomplikowana będzie mapa podróży klienta, jest łatwym sposobem na powstrzymanie się lub przesadzenie.

Jeśli spodziewasz się, że mapa będzie złożona, możesz oszukać się, próbując lub wykonać znacznie więcej pracy, niż potrzebujesz. Jeśli spodziewasz się, że będzie to bardzo proste, możesz przegapić wskazówki, które pozwolą ci kopać głębiej, aby uzyskać wgląd w grę.

Zacznij wypełniać kawałki i zobacz, dokąd zaprowadzi Cię przygoda.

Zacznij od przeglądu

Kiedy zaczniesz wypełniać swoją mapę podróży, wykonaj kopię zapasową i zacznij od szczegółowego spojrzenia na każdy etap. Gdy to zrobisz, wejdź bardziej szczegółowo, dodając więcej w miarę postępu.

Rozpoczęcie od prostego konspektu pozwala na ułatwienie procesu i naturalny przepływ informacji. Uporządkowanie mapy z ogólnymi przeglądami u góry i bardziej szczegółowymi uwagami poniżej ułatwia także czytanie innym.

Bądź wybredny w kwestii szczegółów

Szczegóły są zwykle tam, gdzie ujawnia się wgląd, ale to nie znaczy, że wszystkie szczegóły są pomocne.

Możesz osiągnąć wiele zagęszczenia mapy, będąc wybrednym w odniesieniu do szczegółów, które zawierasz, upewniając się, że każdy punkt zawiera znaczące informacje o wrażeniach klientów. Jeśli nie masz pewności co do wkładu szczegółu, zawsze możesz edytować mapę po zakończeniu.

Ta sama zasada dotyczy zdjęć i dokumentów. Mapy podróży klientów są często wizualne, ale możesz ograniczyć obrazy do tego, co jest celowe. Mapujesz też z perspektywy klientów, więc nie musisz naśladować firmowego Dysku Google.

Pytanie o sukces, wysiłek i emocje

Podczas śledzenia doświadczenia użytkownika stratedzy wykorzystują wskaźniki skuteczności, wydajności i satysfakcji do pomiaru użyteczności produktu.

Ta sama koncepcja odnosi się do doświadczenia klienta zapewnianego przez Twoją firmę lub witrynę internetową, ale możesz myśleć o tych wskaźnikach w kategoriach sukcesu, wysiłku i emocji. Sukces to to, czy Twoi klienci osiągną swój cel, wysiłek to to, jak trudno jest to zrobić, a satysfakcja to to, jak bardzo są zadowoleni z procesu.

Te trzy emocje mogą zainspirować Cię do wglądu i pomóc Ci zdecydować, co warto odnotować na Twojej mapie.

Poniższy przykład mapy podróży klienta pokazuje unikalny, zabawny sposób śledzenia emocji klienta podczas całej podróży, który jednocześnie pokazuje obszary wymagające poprawy.

Zdjęcie z Uxerii.

Baw się kolorem

Nawet uproszczone mapy podróży zawierają szczegóły, które mogą być trudne do śledzenia, zwłaszcza w czarno-białym dokumencie z nijakimi polami tekstowymi. Użycie koloru sprawia, że ​​mapy są bardziej atrakcyjne dla oka, a gdy są używane celowo, wyjaśniają przepływy ścieżek i informacje.

Urządzić imprezę

Nie musisz urządzać imprezy, aby dobrze się bawić z mapowaniem podróży, ale powinieneś się z tym dobrze bawić. Obawa przed projektem nigdy nie wpływa na jakość.

Przeprowadź grupową burzę mózgów, aby przedstawić nowe perspektywy i sprawić, by proces był przyjemniejszy. Podekscytuj się potencjałem odkrycia i pamiętaj, że ostatecznie Twoim zadaniem jest opowiedzenie historii.

Dalej: Priorytetowe wysiłki

Po uproszczeniu mapy podróży klienta łatwiej będzie zidentyfikować i posortować możliwości, jakie stwarza dla poprawy obsługi klienta.

Ale nawet wtedy ustalenie priorytetów ulepszeń może być wyzwaniem. Na szczęście możliwe jest również uproszczenie tego procesu.

Zacznij od sporządzenia listy wszystkich możliwości i elementów do zaktualizowania. Kategoryzuj każdy z nich jako wysoki lub niski ze względu na jego wpływ na doświadczenie klienta oraz łatwy lub trudny ze względu na to, jak trudny jest do osiągnięcia. Dzięki temu ich poziom priorytetu staje się jasny:

• Duży wpływ; Łatwy – najwyższy priorytet, wyeliminuj to
• Duży wpływ; Trudne – Wysoki priorytet, plan
• Niewielki wpływ; Łatwy – średni priorytet, znokautuj go
• Niewielki wpływ; Trudny – Niski priorytet

Po ustaleniu priorytetów pozostaje tylko przypisanie zadań, zaplanowanie ich, obserwowanie wzrostu konwersji i pilnowanie, kiedy trzeba wprowadzić aktualizacje.

A teraz, gdy mapa podróży klienta jest spójna, dokonywanie aktualizacji nie będzie tak przerażające.