Grilos…

Não é o que você quer na sua caixa de entrada quando está esperando a resposta de um cliente. Em um minuto, você estava caminhando produtivamente, no próximo, você está em um momento crítico com um silêncio ensurdecedor do outro lado.

Então, o que você faz quando está perseguindo um cliente que parece estar desaparecendo?

Se você ainda está negociando

Se você ainda estiver no vai-e-vem preliminar com um cliente em potencial e a linha cair, você tem duas opções: acompanhar ou seguir em frente. Ambas são opções boas e racionais.

Eu envio um e-mail de acompanhamento de quatro a sete dias após minha mensagem não respondida. Qualquer coisa antes de quatro dias parece um pouco insistente ou desesperado, e você não quer ser nenhuma dessas coisas.

Envio um segundo acompanhamento uma semana após o primeiro, e esse é o último – coloco a bola firmemente na quadra do cliente e depois sigo em frente. Alguns clientes usam seus e-mails de check-in como seu arquivo pessoal; dizer que você não entrará em contato mais irá iniciar um senso de urgência em alguém que realmente quer trabalhar com você, mas simplesmente não conseguiu responder.

Quer um modelo? Aqui você vai!

Caro cliente,
Obrigado novamente por entrar em contato comigo sobre seu projeto XYZ. Parece que você está muito ocupado agora, então este será meu último check-in. Eu adoraria trabalhar com você no futuro, então, por favor, entre em contato quando estiver pronto para começar.

Tudo de bom,
Seu nome

Além disso, uma dica minha para você: se o cliente é habitualmente lento para responder (ou é de alguma outra forma enlouquecedora), faça um favor a si mesmo e diga que você não é a pessoa certa para o trabalho. Preste atenção ao aviso e vá embora antes que seja tarde demais!

Se você já iniciou o projeto

Você aceitou o projeto, negociou seus termos e iniciou o trabalho. Agora você precisa de feedback sobre as provas antes de continuar, e não há resposta. Neste caso, você precisará acompanhar.

Em geral, envio meu primeiro acompanhamento na terça-feira da semana após o envio do e-mail original (ou seja, aquele que ainda precisa de resposta). Isso dá ao cliente o resto da semana mais a segunda-feira seguinte para resolver o que quer que esteja acontecendo.

Se a semana da mensagem de terça-feira passar sem resposta, é hora de investigar. Verifique novamente o endereço de e-mail que você está usando em relação ao do último e-mail que você recebeu do cliente. Se você tem (ou pode encontrar) o número de telefone do cliente, este seria um bom momento para ligar e verificar se suas mensagens foram recebidas.

Nota: Sua ligação é simplesmente para verificar se o cliente recebeu seu e-mail e para obter as respostas que você precisa. Não é para reclamar, confrontar ou ser passivo-agressivo sobre o silêncio que você está recebendo.

Se isso não funcionar, procure indicações online de que a pessoa está ativa (por exemplo, nas redes sociais, LinkedIn, Skype ou blog). Nesse ponto, você pode ficar satisfeito sabendo que o cliente está de fato vivo e confiar que receberá uma resposta, ou pode optar por entrar em contato por um desses meios.

Seja extremamente cauteloso se você entrar em contato em um fórum público como o Twitter ou uma seção de comentários – mantenha-o neutro e profissional, sem sequer um indício de problemas na água. Qualquer um pode ver o que você coloca aqui, então você precisa ser discreto, cortês e profissional. Arejar sua lavanderia suja de clientes repelirá quaisquer clientes em potencial que a vejam, e isso obviamente não é bom para os negócios.

Se você fez tudo o que podia pensar para alcançar o cliente e ainda não obteve uma resposta, provavelmente é uma boa ideia parar de trabalhar no projeto até ouvir algo. Envie ao cliente um e-mail para esse efeito e, em seguida, faça bom uso do seu inesperado tempo livre fazendo mágica para si mesmo – redigindo um ebook, desenvolvendo aquela ideia de curso matadora ou trabalhando em uma nova fonte, por exemplo.

Se você já fez o trabalho e está na hora de receber o pagamento

Não entrar em pânico.

Acompanhe, ligue e/ou faça uma perseguição cibernética... quero dizer, investigando... usando as mesmas diretrizes acima. Seu objetivo nessas mensagens e telefonemas é verificar se eles receberam as entregas e discutir os próximos passos (ou seja, receber sua fatura).

Se não houver movimento, é hora de enviar sua fatura novamente (com a taxa de atraso adicionada) de todas as maneiras possíveis. Envie por e-mail, envie por carta registrada, envie por fax e ligue para confirmar com o cliente que foi recebido.

Sua próxima etapa é enviar um aviso de pagamento atrasado 30, 60 e/ou 90 dias após a data de vencimento da fatura. O objetivo deste aviso é exigir o pagamento (firme, mas educadamente) e indicar seu plano para tomar medidas legais. Dica profissional: inclua uma cópia da fatura com cada letra.

Nunca enviou uma carta de pagamento atrasado? Aqui está um modelo para seu aviso final:

Caro cliente,
Esta carta é para lembrá-lo de que a fatura #### para [nome do projeto] está com ## dias de atraso. Este projeto teve um saldo não pago de $XX.xx, originalmente devido em [data]. Esta é a minha carta final sobre esta fatura.

Relutantemente, se eu não receber o pagamento dentro de [entre 5 dias úteis e 30 dias corridos], não terei outra alternativa a não ser tomar medidas legais.

O pagamento pode ser enviado para [suas informações de pagamento].

Por favor, deixe-me saber se você tem alguma dúvida. Posso ser contatado em [endereço de e-mail] ou [número de telefone]. Espero que possamos resolver esse assunto imediatamente.

Sinceramente,
Seu nome

Se isso não funcionar, é hora de olhar para o tribunal de pequenas causas do seu estado.

E quando você for pago (porque você será pago, mesmo que seja um aborrecimento), limpe a poeira dos pés e siga em frente. Se você está considerando outro projeto com este cliente, faça uma verificação geral e dobre suas taxas. Assine um novo contrato e certifique-se de incluir as salvaguardas abaixo.

Se você quer evitar que isso aconteça com você

Aqui estão algumas salvaguardas que você pode trabalhar em seu contrato no front-end para evitar que os clientes fiquem em silêncio de rádio:

• Exija um depósito não reembolsável antes de começar a trabalhar. Eu exijo um depósito de 50% adiantado para clientes de primeira viagem e depois 25-30% para trabalhos subsequentes. Também não é incomum exigir a taxa total do projeto (ou preço geral estimado) antes de iniciar o trabalho.
• Declare explicitamente que todo o trabalho de sua parte será interrompido depois que o cliente não responder por um determinado período de tempo. Acrescente que você faturará por qualquer trabalho não pago que já tenha feito naquele momento. (Isso é conhecido como a cláusula de taxa de eliminação.)
• Inclua uma linha sobre onde o contrato é regido (seu estado) e onde qualquer ação legal necessária será tomada (os tribunais de sua cidade). Isso não deixa dúvidas sobre a jurisdição se você acabar precisando ir ao tribunal de pequenas causas. Também não deixa dúvidas de que você está disposto a levá-lo até lá.
• Estabeleça seus direitos de propriedade e quando eles são transferidos. O cliente obviamente retém os direitos sobre qualquer cópia, fotografias, gráficos e assim por diante que enviar a você. Você provavelmente desejará reter todos os direitos de qualquer trabalho que fizer para eles, para serem transferidos assim que o projeto for pago integralmente.
• Dito isso, considere usar uma cláusula de licenciamento ou direitos autorais para garantir os direitos do seu portfólio. Em geral, você reterá os direitos autorais (o que significa que você pode usar o trabalho da maneira que achar melhor) e licenciará seu trabalho para o cliente, ou atribuirá os direitos autorais ao cliente e reterá uma licença para usá-lo em seu portfólio.
• Sempre obtenha informações completas de contato, especialmente números de telefone, mesmo que você preveja que sua comunicação seja eletrônica.

Quando você está armado com um contrato matador e um plano de ação sólido, nenhum ato surpresa de desaparecimento do cliente irá atrapalhar você!

Este artigo foi publicado originalmente em 7 de outubro de 2014 e atualizado pela última vez em 8 de maio de 2020.

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