grillos…

No es lo que desea en su bandeja de entrada cuando está esperando noticias de un cliente. En un momento, estaba transportando un camión productivamente, al siguiente, se encuentra en un momento crítico con un silencio ensordecedor desde el otro extremo.

Entonces, ¿qué haces cuando persigues a un cliente que parece estar desapareciendo?

Si todavía estás negociando

Si todavía está en el ida y vuelta preliminar con un cliente potencial y la línea se corta, tiene dos opciones: hacer un seguimiento o seguir adelante. Ambas son opciones buenas y racionales.

Envío un correo electrónico de seguimiento entre cuatro y siete días después de mi mensaje sin respuesta. Cualquier cosa antes de los cuatro días se siente un poco agresiva o desesperada, y no quieres ser ninguna de esas cosas.

Envío un segundo seguimiento una semana después del primero, y ese es el último: coloco la pelota firmemente en la cancha del cliente y luego sigo adelante. Algunos clientes usan sus correos electrónicos de registro como su archivo de recordatorio personal; decir que ya no se pondrá en contacto con usted iniciará una sensación de urgencia en alguien que realmente quiere trabajar con usted pero que simplemente no ha respondido.

¿Quieres una plantilla? ¡Aquí tienes!

Estimado cliente,
Gracias nuevamente por contactarme acerca de su proyecto XYZ. Parece que estás bastante ocupado en este momento, por lo que este será mi último registro. Me encantaría trabajar contigo en el futuro, así que ponte en contacto cuando estés listo para comenzar.

Mis mejores deseos,
Su nombre

Además, un consejo mío para ti: si el cliente habitualmente tarda en responder (o de alguna otra manera está volviendo loco), hazte un favor y di que no eres la persona adecuada para el trabajo. ¡Presta atención a la advertencia y aléjate antes de que sea demasiado tarde!

Si ya has comenzado el proyecto

Aceptó el proyecto, negoció sus términos y comenzó el trabajo. Ahora necesita comentarios sobre las pruebas antes de poder continuar, y no hay respuesta. En este caso, tendrá que hacer un seguimiento.

En general, envío mi primer seguimiento el martes de la semana después de enviar el correo electrónico original (es decir, el que aún necesita una respuesta). Esto le da al cliente el resto de esa semana más el lunes siguiente para trabajar en lo que sea que esté pasando.

Si la semana del mensaje del martes pasa sin respuesta, es hora de investigar un poco. Vuelva a verificar la dirección de correo electrónico que está utilizando con la del último correo electrónico que recibió del cliente. Si tiene (o puede encontrar) el número de teléfono del cliente, este sería un buen momento para llamar y verificar que se recibieron sus mensajes.

Nota: Su llamada telefónica es simplemente para verificar que el cliente recibió su correo electrónico y obtener las respuestas que necesita. No es para quejarse, confrontar o ser pasivo-agresivo sobre el silencio que está recibiendo.

Si eso no funciona, busque indicios en línea de que la persona está activa (por ejemplo, en las redes sociales, LinkedIn, Skype o un blog). En este punto, puede estar satisfecho sabiendo que el cliente está realmente vivo y confiar en que obtendrá una respuesta, o puede optar por ponerse en contacto a través de una de esas vías.

Sea extremadamente cauteloso si se pone en contacto en un foro público como Twitter o en una sección de comentarios: manténgalo neutral y profesional, sin siquiera una pista de que haya problemas en el agua. Cualquiera puede ver lo que pones aquí, por lo que debes ser discreto, cortés y profesional. Airear la ropa sucia de tus clientes repelerá a cualquier cliente potencial que la vea, y eso obviamente no es bueno para el negocio.

Si has hecho todo lo que se te ocurrió para llegar al cliente y aún no obtienes una respuesta, probablemente sea una buena idea dejar de trabajar en el proyecto hasta que escuches algo. Envíe al cliente un correo electrónico a tal efecto, y luego aproveche su tiempo libre inesperado haciendo magia para usted mismo: redactando un libro electrónico, desarrollando esa idea genial para el curso o trabajando en una nueva fuente, por ejemplo.

Si ya has hecho el trabajo y es hora de que te paguen

No entrar en pánico.

Haga un seguimiento, llame y/o haga algo de acoso cibernético... quiero decir, investigación... usando las mismas pautas que las anteriores. Su propósito en estos mensajes y llamadas telefónicas es verificar que hayan recibido los entregables y discutir los próximos pasos (es decir, hacer que paguen su factura).

Si no hay movimiento, es hora de enviar su factura nuevamente (con su cargo por mora agregado) por todas las vías posibles. Envíelo por correo electrónico, envíelo por correo certificado, envíelo por fax y llame para confirmar con el cliente que se ha recibido.

Su siguiente paso es enviar un aviso de pago atrasado 30, 60 y/o 90 días después de la fecha de vencimiento de la factura. El propósito de este aviso es exigir el pago (firme pero cortésmente) e indicar su plan para emprender acciones legales. Consejo profesional: incluya una copia de la factura con cada letra.

¿Nunca envió una carta de pago atrasado? Aquí hay una plantilla para su aviso final:

Estimado cliente,
Esta carta es para recordarle que la factura #### para [nombre del proyecto] tiene ## días de vencimiento. Este proyecto ha tenido un saldo impago de $XX.xx, originalmente vencido el [fecha]. Esta es mi carta final con respecto a esta factura.

De mala gana, si no recibo el pago dentro de [entre 5 días hábiles y 30 días calendario], no me quedará otra alternativa que emprender acciones legales.

El pago se puede enviar a [su información de pago].

Por favor hazme saber si tienes preguntas. Me pueden contactar en [dirección de correo electrónico] o [número de teléfono]. Espero que podamos resolver este asunto de inmediato.

Sinceramente,
Su nombre

Si eso no funciona, es hora de buscar en la corte de reclamos menores de su estado.

Y cuando te paguen (porque te pagarán, incluso si es una molestia), quítate el polvo y sigue adelante. Si está considerando otro proyecto con este cliente, haga una revisión y luego duplique sus tarifas. Firme un nuevo contrato y asegúrese de incluir las medidas de seguridad a continuación.

Si quieres evitar que te pase esto

Aquí hay algunas medidas de seguridad que puede incluir en su contrato desde el principio para evitar que los clientes vayan al silencio de la radio:

• Requiere un depósito no reembolsable antes de comenzar a trabajar. Requiero un depósito del 50 por ciento por adelantado para los clientes primerizos y luego del 25 al 30 por ciento para el trabajo posterior. Tampoco es raro solicitar la tarifa total del proyecto (o el precio total estimado) antes de comenzar a trabajar.
• Indique explícitamente que todo el trabajo de su parte cesará después de que el cliente no responda durante un período de tiempo determinado. Añade que facturarás por cualquier trabajo no remunerado que ya hayas realizado en ese momento. (Esto se conoce como la cláusula de tarifa de eliminación).
• Incluya una línea sobre dónde se rige el contrato (su estado) y dónde se tomarán las acciones legales necesarias (los tribunales de su ciudad). Esto no deja dudas sobre la jurisdicción si terminas necesitando ir a la corte de reclamos menores. Tampoco deja dudas de que estás dispuesto a llevarlo allí.
• Establece tus derechos de propiedad y cuándo se transfieren. El cliente obviamente conserva los derechos sobre cualquier copia, fotografías, gráficos, etc. que le envíe. Es probable que desee conservar todos los derechos sobre cualquier trabajo que realice para ellos, para transferirlos una vez que el proyecto se pague por completo.
• Dicho esto, considere utilizar una cláusula de licencia o de derechos de autor para garantizar los derechos de su cartera. En general, conservará los derechos de autor (lo que significa que puede usar el trabajo como mejor le parezca) y licenciará su trabajo al cliente, o asignará los derechos de autor al cliente y conservará una licencia para usarlo para su cartera.
• Obtenga siempre la información de contacto completa, especialmente los números de teléfono, incluso si anticipa que su comunicación será electrónica.

Cuando estás armado con un contrato asesino y un plan de acción sólido, ¡ningún acto sorpresa de desaparición del cliente te descarrilará!

Este artículo se publicó originalmente el 7 de octubre de 2014 y se actualizó por última vez el 8 de mayo de 2020.

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