Grillons…

Ce n'est pas ce que vous voulez dans votre boîte de réception lorsque vous attendez d'avoir des nouvelles d'un client. Une minute, vous rouliez de manière productive, la suivante, vous êtes à un moment critique avec un silence assourdissant de l'autre côté.

Alors, que faites-vous lorsque vous poursuivez un client qui semble disparaître ?

Si vous négociez encore

Si vous êtes toujours dans les allers-retours préliminaires avec un client potentiel et que la file d'attente est coupée, vous avez deux options : faire un suivi ou passer à autre chose. Les deux sont de bonnes options rationnelles.

J'envoie un e-mail de suivi de quatre à sept jours après mon message sans réponse. Tout ce qui précède quatre jours semble un peu arrogant ou désespéré, et vous ne voulez être ni l'un ni l'autre de ces choses.

J'envoie un deuxième suivi une semaine après le premier, et c'est le dernier — je place fermement la balle dans le camp du client, puis je passe à autre chose. Certains clients utilisent vos e-mails d'enregistrement comme leur fichier tickler personnel ; dire que vous ne serez plus en contact déclenchera un sentiment d'urgence chez quelqu'un qui veut vraiment travailler avec vous mais qui n'a tout simplement pas eu le temps de répondre.

Vous voulez un modèle ? Voici!

Cher client,
Merci encore de m'avoir contacté au sujet de votre projet XYZ. Il semble que vous soyez assez occupé en ce moment, donc ce sera mon dernier enregistrement. J'aimerais travailler avec vous à l'avenir, alors n'hésitez pas à me contacter lorsque vous serez prêt à commencer.

Tous mes vœux,
votre nom

Aussi, un conseil de ma part pour vous : si le client est habituellement lent à répondre (ou est d'une autre manière fou), rendez-vous service et dites que vous n'êtes pas la bonne personne pour le poste. Tenez compte de l'avertissement et partez avant qu'il ne soit trop tard !

Si vous avez déjà commencé le projet

Vous avez accepté le projet, négocié vos conditions et commencé le travail. Maintenant, vous avez besoin de commentaires sur les preuves avant de pouvoir continuer, et il n'y a pas de réponse. Dans ce cas, vous devrez faire un suivi.

En général, j'envoie mon premier suivi le mardi de la semaine après avoir envoyé l'e-mail d'origine (c'est-à-dire celui qui a encore besoin d'une réponse). Cela donne au client le reste de la semaine plus le lundi suivant pour travailler sur tout ce qui se passe.

Si la semaine du message du mardi passe sans réponse, il est temps de faire des recherches. Vérifiez l'adresse e-mail que vous utilisez par rapport à celle du dernier e-mail que vous avez reçu du client. Si vous avez (ou pouvez trouver) le numéro de téléphone du client, ce serait un bon moment pour appeler et vérifier que vos messages ont bien été reçus.

Remarque : Votre appel téléphonique sert simplement à vérifier que le client a bien reçu votre courriel et à obtenir les réponses dont vous avez besoin. Il ne s'agit pas de pleurnicher, de confronter ou d'être passif-agressif à propos du silence que vous obtenez.

Si cela ne fonctionne pas, recherchez des indications en ligne indiquant que la personne est active (par exemple, sur les réseaux sociaux, LinkedIn, Skype ou un blog). À ce stade, vous pouvez soit être satisfait en sachant que le client est en fait vivant et avoir confiance que vous obtiendrez une réponse, soit vous pouvez choisir d'entrer en contact via l'une de ces voies.

Soyez extrêmement prudent si vous entrez en contact dans un forum public comme Twitter ou une section de commentaires - restez neutre et professionnel, sans même un soupçon de problème dans l'eau. Tout le monde peut voir ce que vous mettez ici, vous devez donc être discret, courtois et professionnel. L'aération de votre linge de client sale repoussera tous les clients potentiels qui le verront, et ce n'est évidemment pas bon pour les affaires.

Si vous avez fait tout ce que vous pouviez imaginer pour joindre le client et que vous n'obtenez toujours pas de réponse, c'est probablement une bonne idée d'arrêter de travailler sur le projet jusqu'à ce que vous entendiez quelque chose. Envoyez au client un e-mail à cet effet, puis mettez à profit votre temps libre inattendu en faisant de la magie pour vous-même - rédiger un ebook, développer cette idée de cours qui tue ou travailler sur une nouvelle police, par exemple.

Si vous avez déjà fait le travail et qu'il est temps d'être payé

Ne pas paniquer.

Faites un suivi, appelez et / ou faites du cyber-harcèlement… je veux dire, détective… en utilisant les mêmes directives que ci-dessus. Votre but dans ces messages et appels téléphoniques est de vérifier qu'ils ont reçu les livrables et de discuter des prochaines étapes (c'est-à-dire, faire payer votre facture).

S'il n'y a pas de mouvement, il est temps de renvoyer votre facture (avec vos frais de retard ajoutés) de toutes les manières possibles. Envoyez-le par e-mail, envoyez-le par courrier certifié, faxez-le et appelez pour confirmer avec le client qu'il a bien été reçu.

Votre prochaine étape consiste à envoyer un avis de retard de paiement 30, 60 et/ou 90 jours après la date d'échéance de la facture. Le but de cet avis est d'exiger le paiement (fermement mais poliment) et d'indiquer votre intention d'intenter une action en justice. Conseil de pro : joignez une copie de la facture à chaque lettre.

Vous n'avez jamais envoyé de lettre de retard de paiement ? Voici un modèle pour votre avis final :

Cher client,
Cette lettre a pour but de vous rappeler que la facture #### pour [nom du projet] est en retard de ## jours. Ce projet a un solde impayé de XX,xx $, initialement dû le [date]. Ceci est ma dernière lettre concernant cette facture.

À contrecœur, si je ne reçois pas de paiement dans les [n'importe où entre 5 jours ouvrables et 30 jours calendaires], je n'aurai d'autre alternative que d'intenter une action en justice.

Le paiement peut être envoyé à [vos informations de paiement].

S'il vous plaît laissez-moi savoir si vous avez des questions. Je suis joignable à [adresse e-mail] ou [numéro de téléphone]. J'espère que nous pourrons résoudre ce problème immédiatement.

Sincèrement,
votre nom

Si cela ne fonctionne pas, il est temps de se pencher sur la cour des petites créances de votre état.

Et quand vous serez payé (parce que vous serez payé, même si c'est un problème), enlevez la poussière de vos pieds et passez à autre chose. Si vous envisagez un autre projet avec ce client, faites une vérification et doublez vos tarifs. Signez un nouveau contrat et assurez-vous d'inclure les garanties ci-dessous.

Si vous voulez éviter que cela ne vous arrive

Voici quelques garanties que vous pouvez intégrer à votre contrat dès le départ pour empêcher les clients de passer au silence radio :

• Exiger un acompte non remboursable avant de commencer les travaux. J'exige un acompte de 50 % pour les nouveaux clients, puis de 25 à 30 % pour les travaux ultérieurs. Il n'est pas rare non plus d'exiger le montant total du projet (ou le prix global estimé) avant de commencer les travaux.
• Indiquez explicitement que tout travail de votre part cessera après que le client ne réponde pas pendant un certain temps. Ajoutez que vous facturerez tout travail non rémunéré que vous avez déjà effectué à ce moment-là. (Ceci est connu sous le nom de clause de frais de mise à mort.)
• Incluez une ligne indiquant où le contrat est régi (votre état) et où toute action en justice nécessaire sera entreprise (les tribunaux de votre ville). Cela ne laisse aucun doute sur la compétence si vous devez vous adresser à la Cour des petites créances. Cela ne laisse également aucun doute sur le fait que vous êtes prêt à l'emmener là-bas.
• Établissez vos droits de propriété et le moment où ils sont transférés. Le client conserve évidemment les droits sur toute copie, photographies, graphiques, etc. qu'il vous transmet. Vous souhaiterez probablement conserver tous les droits sur tout travail que vous effectuez pour eux, à transférer une fois le projet entièrement payé.
• Cela dit, envisagez d'utiliser une clause de licence ou de droit d'auteur pour garantir les droits de votre portefeuille. En général, soit vous conserverez le droit d'auteur (ce qui signifie que vous pouvez utiliser le travail comme bon vous semble) et concéderez votre travail sous licence au client, soit vous céderez le droit d'auteur au client et conserverez une licence pour l'utiliser pour votre portefeuille.
• Obtenez toujours les coordonnées complètes, en particulier les numéros de téléphone, même si vous prévoyez que votre communication sera électronique.

Lorsque vous êtes armé d'un contrat de tueur et d'un plan d'action solide, aucun acte surprise de disparition d'un client ne vous fera dérailler !

Cet article a été initialement publié le 7 octobre 2014 et a été mis à jour pour la dernière fois le 8 mai 2020.

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