grilli…

Non quello che vuoi nella tua casella di posta quando aspetti di ricevere notizie da un cliente. Un minuto, stavi guidando in modo produttivo, quello dopo, sei in un momento critico con un silenzio assordante dall'altra parte.

Allora cosa fai quando insegui un cliente che sembra scomparire?

Se stai ancora negoziando

Se sei ancora nel preliminare avanti e indietro con un potenziale cliente e la linea si interrompe, hai due opzioni: proseguire o andare avanti. Entrambe sono opzioni buone e razionali.

Invio un'e-mail di follow-up da quattro a sette giorni dopo il mio messaggio senza risposta. Qualsiasi cosa prima di quattro giorni sembra un po' invadente o disperata, e tu non vuoi essere nessuna di queste cose.

Mando un secondo follow-up una settimana dopo il primo, ed è l'ultimo: metto la palla saldamente nel campo del cliente e poi vado avanti. Alcuni clienti utilizzano le tue e-mail di check-in come file tickler personale; dire che non ti contatterai più avvierà un senso di urgenza in qualcuno che vuole davvero lavorare con te ma che semplicemente non è riuscito a rispondere.

Vuoi un modello? Ecco qui!

Gentile cliente,
Grazie ancora per avermi contattato in merito al tuo progetto XYZ. Sembra che tu sia piuttosto impegnato in questo momento, quindi questo sarà il mio ultimo check-in. Mi piacerebbe lavorare con te in futuro, quindi per favore contattami quando sei pronto per iniziare.

Ti auguro il meglio,
Il tuo nome

Inoltre, un consiglio da parte mia per te: se il cliente è abitualmente lento a rispondere (o è in qualsiasi altro modo impazzito), fatti un favore e dì che non sei la persona giusta per il lavoro. Ascolta l'avvertimento e allontanati prima che sia troppo tardi!

Se hai già iniziato il progetto

Hai accettato il progetto, negoziato i termini e iniziato il lavoro. Ora hai bisogno di un feedback sulle bozze prima di poter continuare e non c'è risposta. In questo caso, dovrai seguire.

In generale, invio il mio primo follow-up il martedì della settimana dopo aver inviato l'e-mail originale (cioè quella che ha ancora bisogno di una risposta). Questo dà al cliente il resto della settimana più il lunedì successivo per lavorare su qualunque cosa stia succedendo.

Se la settimana del messaggio del martedì passa senza risposta, è ora di fare qualche investigazione. Ricontrolla l'indirizzo email che stai utilizzando con quello dell'ultima email che hai ricevuto dal client. Se hai (o riesci a trovare) il numero di telefono del cliente, questo sarebbe un buon momento per chiamare e verificare che i tuoi messaggi siano stati ricevuti.

Nota: la tua telefonata serve semplicemente per verificare che il cliente abbia ricevuto la tua email e per ottenere le risposte di cui hai bisogno. Non è per lamentarsi, confrontarsi o essere passivo-aggressivi per il silenzio che stai ricevendo.

Se ciò non funziona, cerca le indicazioni online che la persona è attiva (ad esempio, sui social media, LinkedIn, Skype o un blog). A questo punto, puoi essere soddisfatto sapendo che il cliente è effettivamente vivo e fiducioso che otterrai una risposta, oppure puoi scegliere di metterti in contatto tramite una di queste strade.

Sii estremamente cauto se ti metti in contatto in un forum pubblico come Twitter o in una sezione commenti: mantienilo neutrale e professionale, senza nemmeno un accenno di problemi nell'acqua. Chiunque può vedere cosa metti qui, quindi devi essere discreto, cortese e professionale. Mettere in onda il tuo sporco servizio di lavanderia respingerà tutti i potenziali clienti che lo vedono, e ovviamente non fa bene agli affari.

Se hai fatto tutto il possibile per raggiungere il cliente e non ricevi ancora una risposta, probabilmente è una buona idea smettere di lavorare al progetto finché non senti qualcosa. Invia al cliente un'e-mail in tal senso, quindi sfrutta il tuo tempo libero inaspettato per fare magie per te stesso, ad esempio redigendo un ebook, sviluppando l'idea del corso killer o lavorando su un nuovo font.

Se hai già fatto il lavoro ed è ora di essere pagato

Niente panico.

Segui, chiama e/o fai un po' di cyber-stalking... voglio dire, investigazione... usando le stesse linee guida di cui sopra. Il tuo scopo in questi messaggi e telefonate è verificare che abbiano ricevuto i risultati finali e discutere i passaggi successivi (ad esempio, ricevere il pagamento della fattura).

Se non ci sono movimenti, è il momento di inviare nuovamente la fattura (con l'aggiunta della tariffa per il ritardo) in ogni modo possibile. Invialo tramite e-mail, invialo tramite posta certificata, invialo via fax e chiama per confermare con il cliente che è stato ricevuto.

Il prossimo passo è inviare un avviso di pagamento in ritardo 30, 60 e/o 90 giorni dopo la data di scadenza della fattura. Lo scopo di questo avviso è richiedere il pagamento (con fermezza ma educatamente) e indicare la tua intenzione di intraprendere un'azione legale. Suggerimento per professionisti: includi una copia della fattura con ogni lettera.

Non hai mai inviato una lettera di pagamento in ritardo? Ecco un modello per il tuo avviso finale:

Gentile cliente,
Questa lettera serve per ricordarti che la fattura #### per [nome progetto] è scaduta da ## giorni. Questo progetto ha avuto un saldo non pagato di $XX.xx, originariamente dovuto il [data]. Questa è la mia ultima lettera riguardante questa fattura.

Con riluttanza, se non ricevo il pagamento entro [da 5 giorni lavorativi a 30 di calendario] giorni, non mi resta altra alternativa che intraprendere un'azione legale.

Il pagamento può essere inviato a [i tuoi dati di pagamento].

Per favore fatemi sapere se avete domande. Posso essere contattato a [indirizzo e-mail] o [numero di telefono]. Spero che saremo in grado di risolvere la questione immediatamente.

Cordiali saluti,
Il tuo nome

Se ciò non funziona, è tempo di esaminare il tribunale per le controversie di modesta entità del tuo stato.

E quando vieni pagato (perché verrai pagato, anche se è una seccatura), spazzola via la polvere dai piedi e vai avanti. Se stai considerando un altro progetto con questo cliente, fai un controllo intestinale e poi raddoppia le tariffe. Firma un nuovo contratto e assicurati di includere le garanzie di seguito.

Se vuoi evitare che questo accada a te

Ecco alcune salvaguardie che puoi utilizzare nel tuo contratto front-end per impedire ai clienti di passare al silenzio radio:

• Richiedi un deposito non rimborsabile prima di iniziare il lavoro. Ho bisogno di un deposito del 50 percento in anticipo per i nuovi clienti e poi del 25-30 percento per il lavoro successivo. Inoltre, non è raro richiedere l'intera quota del progetto (o il prezzo complessivo stimato) prima di iniziare il lavoro.
• Dichiara esplicitamente che tutto il lavoro da parte tua cesserà dopo che il cliente non risponde per un determinato periodo di tempo. Aggiungi che fatturerai per qualsiasi lavoro non pagato che hai già svolto in quel momento. (Questa è nota come clausola del kill fee.)
• Includi una riga su dove è regolato il contratto (il tuo stato) e dove verrà intrapresa qualsiasi azione legale necessaria (i tribunali della tua città). Ciò non lascia dubbi sulla giurisdizione se si finisce per dover rivolgersi a un tribunale per le controversie di modesta entità. Inoltre, non lascia dubbi sul fatto che tu sia disposto a portarlo lì.
• Stabilisci i tuoi diritti di proprietà e quando vengono trasferiti. Il cliente si riserva ovviamente i diritti su qualsiasi copia, fotografia, grafica e quant'altro che ti invia. Probabilmente vorrai conservare tutti i diritti su qualsiasi lavoro che svolgi per loro, da trasferire una volta che il progetto sarà stato pagato per intero.
• Detto questo, considera l'utilizzo di una clausola di licenza o copyright per garantire i diritti del tuo portafoglio. In generale, manterrai il copyright (il che significa che puoi utilizzare l'opera come meglio credi) e concederai in licenza il tuo lavoro al cliente, oppure assegnerai il copyright al cliente e manterrai una licenza per usarlo per il tuo portfolio.
• Ottieni sempre le informazioni di contatto complete, in particolare i numeri di telefono, anche se prevedi che la tua comunicazione sia elettronica.

Quando sei armato con un contratto killer e un solido piano d'azione, nessuna sorpresa che scompare da parte del cliente ti farà deragliare!

Questo articolo è stato originariamente pubblicato il 7 ottobre 2014 ed è stato aggiornato l'ultima volta l'8 maggio 2020.

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