Usando a análise de sentimentos para hackear o crescimento dos negócios – PromptCloud

Muitas marcas prosperam em menções em postagens de mídia social. Não é raro ver um aumento nos resultados dos negócios gerar um buzz robusto e sustentado nas mídias sociais em torno da marca. Assim, as empresas monitoram todas as menções sobre sua marca e rastreiam todos os tipos de menções. Se for uma menção positiva à marca, definitivamente ajuda a aumentar a visibilidade e o buzz em torno da marca. No entanto, é uma história totalmente diferente se for uma menção negativa.

E como você diferencia os dois?

Faça uma análise de sentimento.

O que é Análise de Sentimentos?

O princípio subjacente da técnica alinha-se com os fundamentos da palavra 'sentimento'. É sinônimo de sentimento, emoção ou atitude. A análise de sentimentos funciona em dois níveis –

1 – Coletar e avaliar opiniões e comentários de indivíduos e grupos

2 – Aplicar um mecanismo lógico de pontuação para quantificar as atitudes e opiniões

Também conhecido como mineração de sentimento ou mineração de opinião, a ideia é rastrear todas as plataformas de mídia social e monitorar continuamente quem está dizendo o que sobre uma marca.

Mas por que as redes sociais?

Vamos encarar. A mídia social se tornou um dos maiores influenciadores de decisão online nos últimos tempos. De acordo com o Hubspot, 92% dos profissionais de marketing confirmaram a imensa importância das mídias sociais para seus negócios. Além disso, mais de 50% dos profissionais de marketing que usam a mídia social há pelo menos dois anos mencionaram que ela ajudou a aumentar as vendas. Olhando para a tremenda tração que pode ser impulsionada pelas mídias sociais, as empresas estão adotando as mídias sociais como nunca antes.

O problema é que a mídia social tem bilhões de pessoas com o poder de expressar suas opiniões e pensamentos em uma plataforma pública. Agora, e se alguns problemas menores se transformarem em uma catástrofe de mídia social com implicações comerciais devastadoras? Este é exatamente o tipo de situação que a análise de sentimentos procura evitar.

A análise de sentimentos é uma forma de medir as emoções que impulsionam as menções nas mídias sociais em torno da marca. Ele rastreia o tom por trás de uma conversa ou postagem – a pessoa está feliz, satisfeita, sarcástica ou irritada?

Como isso é feito?

O aprendizado de máquina desempenha um papel vital na análise de sentimentos para empresas que levam a sério sua presença nas mídias sociais. Ele usa algoritmos de classificação como Naive-Bayes e Support Vector Machines (SVM). Com isso, é executada uma classificação em um conjunto de comentários nas redes sociais. Essa classificação é baseada em uma lista pré-definida de palavras marcadas como positivas ou negativas pelo sistema de aprendizado de máquina.

Agora, ele cruza as palavras no comentário com esta lista pré-definida e dá uma pontuação de +1 (para palavras positivas) e -1 (para palavras negativas). Pode aprofundar e dar mais peso ao maior grau de palavras negativas ou positivas. Se a pontuação geral de um comentário for positiva, ele será marcado como um comentário positivo.

Um aspecto importante da precisão do algoritmo é a capacidade de reconhecer o contexto por trás de um comentário. Considere este post no Twitter de um viajante aéreo irado –

“Meu vôo está atrasado. Brilhante! ”

Agora, nós humanos entenderemos que a palavra 'brilhante' tem uma abertura sarcástica. Também podemos associar à frustração do passageiro por ter que esperar o voo decolar. Ao aplicar o entendimento contextual deste tweet, podemos reconhecer o sentimento negativo por trás deste post.

Por que as marcas precisam de Análise de Sentimento

É fundamental que as empresas ouçam atentamente os comentários sobre suas marcas. Mais importante, é crucial avaliar se o comentário ou menção é um ativo ou um passivo para uma empresa. A análise de sentimentos ajuda a avaliar as opiniões das pessoas sobre serviços, produtos, temas, empresas ou mesmo os líderes por trás da marca. Aqui estão 4 razões convincentes pelas quais a análise de sentimentos é importante para o seu negócio –

1. Obtenha informações sobre o público-alvo

Você pode personalizar seus programas de marketing e divulgação com base nas reações que você encontra para uma determinada linha de produto. O interessante sobre as postagens é que elas crescem rapidamente com compartilhamentos e curtidas massivos se o sentimento for negativo. Portanto, a análise de sentimentos ajuda a evitar tais situações e permite que você tome medidas mitigadoras para reduzir o impacto negativo.

2. Dá mais força ao suporte ao cliente

A análise de sentimentos é amplamente utilizada pelos representantes de suporte ao cliente, pois eles podem responder com rapidez e eficiência para gerar insatisfação antes que o sentimento negativo prejudique seus negócios. Isso é especialmente verdadeiro para empreendimentos B2C, como hotéis e restaurantes. Todo comentário negativo será visto por outros e, portanto, é importante responder a ele e demonstrar empatia ou sugerir medidas para reduzir a insatisfação. Com um monitoramento tão detalhado, outros também veem como você responde a tempo para satisfazer um cliente irado, ganhando assim mais negócios possíveis.

3. Geração de leads possível

Ao ter um melhor suporte ao cliente, campanhas de marketing adaptadas aos sentimentos predominantes nas plataformas públicas, sua equipe de vendas pode ter um pulso melhor no mercado. Isso, por sua vez, funciona bem para permitir que você gere leads, informando exatamente sobre o que os clientes estão falando. Um ponto positivo adicional é que clientes fiéis satisfeitos com sua acessibilidade, cortesia e presteza em suas mídias sociais levam a mais referências, aumentando assim seu potencial de geração de leads.

4. Gestão eficaz de crises

Com a análise de sentimentos, você pode gerenciar problemas crescentes de mídia social e evitar escândalos catastróficos de relações públicas. O exemplo mais comum de crise nas mídias sociais decorre de setores voltados para B2C, como restaurantes. Não é raro ver restaurantes sendo fechados por vários motivos – qualidade da comida, qualidade do serviço ou ambiente. Os bons levam a sério sua presença na mídia social e certificam-se de descobrir clientes ou funcionários descontentes. Somente quando você souber da existência deles, poderá remediar suas queixas. E é isso que a análise de sentimentos faz – ela permite que você entre em contato com clientes desapontados e responda a eles antes que se torne viral de maneira negativa.

Desafios na análise de sentimentos

A análise de sentimentos continua a encontrar aplicações práticas úteis em vários setores, como relações públicas, política, negócios e construção de marcas individuais. Com isso, os clientes estão exigindo mais valor desse nicho. Aqui estão 4 principais desafios que os especialistas em análise de sentimentos acham que serão proeminentes neste campo –

1. A precisão de sua análise precisa ser rastreada adequadamente

É difícil dar precisão à sua análise específica. Existem muitas partes móveis, como a menção que está sendo rastreada, o nível do texto que está sendo analisado, a quantidade de dados disponíveis para análise e a qualidade do canal de vídeo que está sendo usado para a análise. A boa notícia é que, com a evolução contínua da tecnologia, a qualidade dos recursos e ferramentas utilizadas para este assunto está melhorando a cada dia (consulte abaixo nossa lista das principais ferramentas para análise de sentimentos).

2. Utilize uma mistura de aprendizado de máquina e conhecimento humano

Uma abordagem combinada é necessária para obter a combinação certa de contexto humano com proeza computacional de máquinas. A experiência prévia do ser humano é útil ao analisar uma menção específica para ir além do conhecimento superficial. Isso adicionará mais força à sua análise de sentimentos e fornecerá uma imagem mais precisa do humor do cliente.

3. Mantenha a mente aberta sobre os resultados

A maioria dos clientes aborda a análise de sentimentos com um conjunto fixo de teorias e hipóteses. Com isso em mente, eles extraem e medem apenas uma parte limitada das menções de mídia social que se alinham às suas teorias. Uma abordagem ideal será ter um monitoramento universal do sentimento da marca e então analisar os dados em sua totalidade. Isso ajudará a descobrir insights que podem ir além do que esperávamos e fornecer uma representação factual das opiniões dos clientes.

4. Mantenha-se comprometido

Será imprudente fazer uma expedição de análise de sentimentos de vez em quando. Essa lacuna no rastreamento é uma das principais razões pelas quais a análise de sentimentos não conseguiu emergir como uma função de negócios madura para muitas empresas menores. Para marcas sérias, a análise de sentimentos é uma atividade contínua e precisa de um compromisso sério ininterrupto.

Resultado final

A análise de sentimentos tornou-se conhecida como uma das ferramentas mais confiáveis ​​para ouvir efetivamente as conversas de mídia social em torno de sua marca. Ele ajuda você a saber o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, coletar opiniões coletivas e informar se você precisa tomar alguma medida para manter a percepção positiva da marca.