Uso del análisis de sentimientos para piratear el crecimiento empresarial: PromptCloud

Muchas marcas prosperan con las menciones en las publicaciones de las redes sociales. No es raro ver un aumento en los resultados comerciales que generan un zumbido sólido y sostenido en las redes sociales en torno a la marca. Por lo tanto, las empresas monitorean cada mención sobre su marca y rastrean todo tipo de menciones. Si se trata de una mención positiva de la marca, definitivamente ayuda a aumentar la visibilidad y el entusiasmo en torno a la marca. Sin embargo, es una historia totalmente diferente si se trata de una mención negativa.

¿Y cómo se diferencian entre los dos?

Realizar análisis de sentimiento.

¿Qué es el análisis de sentimiento?

El principio subyacente de la técnica se alinea con los conceptos básicos de la palabra "sentimiento". Es sinónimo de sentimiento, emoción o actitud. El análisis de sentimiento funciona en dos niveles:

1 – Recopilación y valoración de opiniones y comentarios de personas y grupos

2 – Aplicar un mecanismo lógico de puntuación para cuantificar las actitudes y opiniones

También conocida como minería de sentimientos o minería de opiniones, la idea es rastrear todas las plataformas de redes sociales y monitorear continuamente quién dice qué sobre una marca.

Pero, ¿por qué las redes sociales?

Seamos sinceros. Las redes sociales se han convertido en uno de los mayores influenciadores de decisiones en línea en los últimos tiempos. Según Hubspot, el 92% de los profesionales de marketing han corroborado la inmensa importancia de las redes sociales para su negocio. Además, más del 50 % de los especialistas en marketing que han estado usando las redes sociales durante al menos dos años han mencionado que les ha ayudado a mejorar las ventas. En cuanto a la tremenda tracción que pueden generar las redes sociales, las empresas están adoptando las redes sociales como nunca antes.

El problema es que las redes sociales tienen miles de millones de personas con el poder de expresar sus opiniones y pensamientos en una plataforma pública. Ahora, ¿qué sucede si algún problema menor se convierte en una catástrofe en las redes sociales con implicaciones comerciales devastadoras? Este es exactamente el tipo de análisis de sentimiento de situación que busca evitar.

El análisis de sentimientos es una forma de medir las emociones que impulsan las menciones en las redes sociales en torno a la marca. Realiza un seguimiento del tono detrás de una conversación o una publicación: ¿la persona está feliz, satisfecha, sarcástica o enojada?

¿Cómo se hace?

El aprendizaje automático juega un papel vital en el análisis de sentimientos para las empresas que se toman en serio su presencia en las redes sociales. Utiliza algoritmos de clasificación como Naive-Bayes y Support Vector Machines (SVM). Con esto, se ejecuta una clasificación sobre un conjunto de comentarios de redes sociales. Esta clasificación se basa en una lista predefinida de palabras marcadas como positivas o negativas por el sistema de aprendizaje automático.

Ahora, coteja las palabras del comentario con esta lista predefinida y otorga una puntuación de +1 (para palabras positivas) y -1 (para palabras negativas). Puede profundizar más y dar más peso a un mayor grado de palabras negativas o positivas. Si la puntuación general de un comentario es positiva, se marca como un comentario positivo.

Un aspecto importante de la precisión del algoritmo es la capacidad de reconocer el contexto detrás de un comentario. Considere esta publicación de Twitter de un viajero aéreo furioso:

“Mi vuelo está retrasado. ¡Brillante! ”

Ahora, los humanos entenderemos que la palabra 'brillante' tiene una insinuación sarcástica. También podemos asociarla a la frustración del pasajero por tener que esperar a que despegue el vuelo. Al aplicar la comprensión contextual de este tweet, podemos reconocer el sentimiento negativo detrás de esta publicación.

Por qué las marcas necesitan análisis de sentimiento

Es de misión crítica que las empresas escuchen atentamente los comentarios sobre sus marcas. Más importante aún, es crucial evaluar si el comentario o la mención es un activo o un pasivo para una empresa. El análisis de sentimientos ayuda a evaluar las opiniones de las personas sobre servicios, productos, temas, empresas o incluso los líderes detrás de la marca. Aquí hay 4 razones convincentes por las que el análisis de sentimientos es importante para su negocio:

1. Obtener información sobre la audiencia

Puede adaptar sus programas de marketing y divulgación en función de las reacciones que encuentre para una línea de producto en particular. Lo interesante de las publicaciones es que crece rápidamente con un intercambio masivo y me gusta si el sentimiento es negativo. Por lo tanto, el análisis de sentimientos ayuda a evitar este tipo de situaciones y le permite tomar medidas paliativas para reducir el impacto negativo.

2. Da más fuerza a la atención al cliente

Los representantes de atención al cliente utilizan ampliamente el análisis de sentimientos, ya que pueden responder de manera más rápida y eficiente a la insatisfacción antes de que el sentimiento negativo perjudique a su empresa. Esto es especialmente cierto para empresas B2C como hoteles y restaurantes. Cada comentario negativo será visto por otros y, por lo tanto, es importante responder y mostrar empatía o sugerir medidas para reducir la insatisfacción. Con un seguimiento tan detallado, otros también verán qué tan bien responde a tiempo para satisfacer a un cliente furioso, lo que le permite ganar más negocios posibles.

3. Generación de prospectos hecha posible

Al tener una mejor atención al cliente, campañas de marketing adaptadas a los sentimientos que prevalecen en las plataformas públicas, su equipo de ventas puede tener un mejor pulso en el mercado. Esto, a su vez, funciona bien para permitirle generar clientes potenciales al permitirle saber exactamente de qué están hablando los clientes. Un punto positivo adicional es que los clientes leales felices con su accesibilidad, cortesía y rapidez en sus identificadores de redes sociales generan más referencias, lo que aumenta su potencial de generación de clientes potenciales.

4. Gestión eficaz de crisis

Con el análisis de sentimientos, puede gestionar los problemas que se están gestando en las redes sociales y evitar escándalos de relaciones públicas catastróficos. El ejemplo más común de crisis en las redes sociales proviene de sectores que enfrentan B2C como los restaurantes. No es raro ver que los restaurantes sean criticados por múltiples razones: calidad de la comida, calidad del servicio o ambiente. Los buenos se toman en serio su presencia en las redes sociales y se aseguran de descubrir clientes o empleados descontentos. Solo cuando sepas de su existencia, podrás remediar sus quejas. Y esto es lo que hace el análisis de sentimientos: te permite ponerte en contacto con clientes decepcionados y responderles antes de que se vuelva viral de forma negativa.

Desafíos en el análisis de sentimientos

El análisis de sentimientos continúa encontrando aplicaciones prácticas útiles en varios sectores como relaciones públicas, política, negocios y creación de marcas individuales. Con esto, los clientes exigen más valor de este nicho. Aquí hay 4 desafíos clave que los expertos en análisis de sentimientos creen que serán importantes en este campo:

1. Es necesario realizar un seguimiento adecuado de la precisión de su análisis

Es difícil dar precisión a su análisis específico. Hay muchas partes móviles, como la mención que se rastrea, el nivel de texto que se analiza, la cantidad de datos disponibles para el análisis y la calidad del canal de video que se usa para el análisis. La buena noticia es que con la evolución tecnológica continua, la calidad de los recursos y las herramientas utilizadas para este tema mejora cada día que pasa (consulte a continuación nuestra lista de herramientas principales para el análisis de sentimientos).

2. Utilizar una combinación de aprendizaje automático y conocimiento humano

Se necesita un enfoque combinado para obtener la combinación correcta de contexto humano con la destreza computacional de las máquinas. La experiencia previa de los seres humanos viene muy bien a la hora de analizar una mención concreta para ir más allá del conocimiento superficial. Esto agregará más fuerza a su análisis de sentimientos y proporcionará una imagen más precisa del estado de ánimo del cliente.

3. Mantén la mente abierta sobre los resultados

La mayoría de los clientes abordan el análisis de sentimientos con un conjunto fijo de teorías e hipótesis. Con esto en mente, extraen y miden solo una parte limitada de las menciones en las redes sociales que se alinean con sus teorías. Un enfoque ideal será tener un monitoreo universal del sentimiento de marca y luego analizar los datos en su totalidad. Esto ayudará a descubrir ideas que pueden ir más allá de lo que esperábamos y brindar una representación objetiva de las opiniones de los clientes.

4. Mantente comprometido

No será prudente emprender una expedición de análisis de sentimientos de vez en cuando. Esta brecha en el seguimiento es una razón clave por la cual el análisis de sentimientos no ha podido surgir como una función comercial madura para muchas empresas más pequeñas. Para las marcas serias, el análisis de sentimientos es una actividad continua y necesita un compromiso serio continuo.

Línea de fondo

El análisis de sentimientos se ha convertido en una de las herramientas más confiables para escuchar de manera efectiva las conversaciones en las redes sociales sobre su marca. Le ayuda a saber lo que dice la gente sobre su marca, recopila opiniones colectivas y le dice si necesita tomar alguna medida para mantener la percepción positiva de la marca.