Utilizzo dell'analisi del sentimento per hackerare la crescita aziendale: PromptCloud

Molti marchi prosperano grazie alle menzioni sui post sui social media. Non è raro vedere un aumento dei profitti aziendali pubblicare un forte e sostenuto brusio sui social media attorno al marchio. Pertanto, le aziende monitorano ogni menzione sul proprio marchio e tengono traccia di tutti i tipi di menzione. Se è una menzione positiva del marchio, aiuta sicuramente ad aumentare la visibilità e il brusio attorno al marchio. Tuttavia, è una storia completamente diversa se si tratta di una menzione negativa.

E come si differenzia tra i due?

Effettua analisi del sentimento.

Cos'è l'analisi del sentimento?

Il principio alla base della tecnica è in linea con le basi della parola "sentimento". È sinonimo di sentimento, emozione o atteggiamento. L'analisi del sentimento funziona a due livelli:

1 – Raccogliere e valutare opinioni e commenti di singoli e gruppi

2 – Applicare un meccanismo di punteggio logico per quantificare gli atteggiamenti e le opinioni

Chiamato anche sentiment mining o opinion mining, l'idea è di tracciare tutte le piattaforme di social media e monitorare continuamente chi dice cosa su un marchio.

Ma perché i social?

Affrontiamolo. I social media sono diventati uno dei maggiori influencer decisionali online negli ultimi tempi. Secondo Hubspot, il 92% dei professionisti del marketing ha confermato l'immensa importanza dei social media per la propria attività. Inoltre, oltre il 50% dei marketer che utilizzano i social media da almeno due anni ha affermato che ha aiutato a migliorare le vendite. Considerando l'enorme trazione che può essere guidata dai social media, le aziende stanno abbracciando i social media come mai prima d'ora.

Il problema è che i social media hanno miliardi di persone con il potere di esprimere le proprie opinioni e pensieri su una piattaforma pubblica. E se qualche problema minore si trasformasse in una catastrofe sui social media con devastanti implicazioni commerciali? Questo è esattamente il tipo di situazione che l'analisi del sentimento cerca di evitare.

L'analisi del sentimento è un modo per misurare le emozioni che guidano le menzioni sui social media attorno al marchio. Tiene traccia del tono dietro una conversazione o un post: la persona è felice, soddisfatta, sarcastica o arrabbiata?

Com'è fatto?

L'apprendimento automatico svolge un ruolo fondamentale nell'analisi del sentiment per le aziende che prendono sul serio la loro presenza sui social media. Utilizza algoritmi di classificazione come Naive-Bayes e Support Vector Machines (SVM). Con questo, viene eseguita una classificazione su una serie di commenti sui social media. Questa classificazione si basa su un elenco predefinito di parole contrassegnate come positive o negative dal sistema di apprendimento automatico.

Ora esegue un controllo incrociato delle parole nel commento con questo elenco predefinito e fornisce un punteggio di +1 (per parole positive) e -1 (per parole negative). Può perforare più a fondo e dare più peso a un grado più elevato di parole negative o positive. Se il punteggio complessivo di un commento è positivo, viene contrassegnato come commento positivo.

Un aspetto importante dell'accuratezza dell'algoritmo è la capacità di riconoscere il contesto dietro un commento. Considera questo post su Twitter di un viaggiatore aereo irato –

“Il mio volo è in ritardo. Brillante! "

Ora, noi umani capiremo che la parola "brillante" ha un'apertura sarcastica. Possiamo anche associarci alla frustrazione del passeggero per aver dovuto aspettare il decollo del volo. Applicando la comprensione contestuale di questo tweet, possiamo riconoscere il sentimento negativo dietro questo post.

Perché i marchi hanno bisogno dell'analisi del sentimento

È fondamentale per le aziende ascoltare attentamente i feedback sui loro marchi. Ancora più importante, è fondamentale valutare se il commento o la menzione è un'attività o una passività per un'azienda. L'analisi del sentimento aiuta a valutare le opinioni delle persone su servizi, prodotti, argomenti, aziende o persino i leader dietro il marchio. Ecco 4 validi motivi per cui l'analisi del sentiment è importante per la tua azienda:

1. Ottieni informazioni sul pubblico

Puoi personalizzare i tuoi programmi di marketing e di sensibilizzazione in base alle reazioni che incontri per una particolare linea di prodotti. La cosa interessante dei post è che aumentano rapidamente con una condivisione massiccia e mi piace se il sentimento è negativo. Quindi l'analisi del sentimento aiuta a evitare tali situazioni e consente di adottare misure di mitigazione per ridurre l'impatto negativo.

2. Dà più forza all'assistenza clienti

L'analisi del sentiment è ampiamente utilizzata dai rappresentanti dell'assistenza clienti in quanto possono rispondere prontamente e in modo più efficiente all'insoddisfazione prima che il sentimento negativo danneggi la tua attività. Ciò è particolarmente vero per le iniziative B2C come hotel e ristoranti. Ogni commento negativo sarà visto dagli altri e quindi è importante rispondere e mostrare empatia o suggerire misure per ridurre l'insoddisfazione. Con un monitoraggio così dettagliato, anche altri vedono quanto bene rispondi in tempo per soddisfare un cliente arrabbiato, conquistandoti così più affari possibili.

3. Generazione di piombo resa possibile

Avendo una migliore assistenza clienti, campagne di marketing su misura per i sentimenti prevalenti sulle piattaforme pubbliche, il tuo team di vendita può avere un impulso migliore sul mercato. Questo, a sua volta, funziona bene per consentirti di generare lead facendoti sapere esattamente di cosa stanno parlando i clienti. Un ulteriore vantaggio è che i clienti fedeli soddisfatti della tua accessibilità, cortesia e tempestività sui loro contatti sui social media portano a più referral, aumentando così il tuo potenziale di lead generation.

4. Gestione efficace delle crisi

Con l'analisi del sentimento, puoi gestire i crescenti problemi dei social media ed evitare catastrofici scandali di pubbliche relazioni. L'esempio più comune di crisi sui social media deriva da settori che affrontano B2C come i ristoranti. Non è raro vedere ristoranti sbattuti per molteplici ragioni: qualità del cibo, qualità del servizio o atmosfera. I bravi prendono sul serio la loro presenza sui social media e si assicurano di scoprire clienti o dipendenti scontenti. Solo quando saprai della loro esistenza, sarai in grado di porre rimedio alle loro lamentele. E questo è ciò che fa l'analisi del sentimento: ti consente di entrare in contatto con i clienti delusi e di rispondere a loro prima che diventi virale in modo negativo.

Sfide nell'analisi del sentimento

L'analisi del sentimento continua a trovare utili applicazioni pratiche in vari settori come le pubbliche relazioni, la politica, le imprese e la creazione di marchi individuali. Con questo, i clienti chiedono più valore da questa nicchia. Ecco 4 sfide chiave che gli esperti di sentiment analysis ritengono saranno importanti in questo campo:

1. L'accuratezza dell'analisi deve essere adeguatamente monitorata

È difficile dare accuratezza alla tua analisi specifica. Ci sono molte parti in movimento come la menzione monitorata, il livello del testo analizzato, la quantità di dati disponibili per l'analisi e la qualità del canale video utilizzato per l'analisi. La buona notizia è che con la continua evoluzione tecnologica, la qualità delle risorse e degli strumenti utilizzati per questo argomento migliora ogni giorno che passa (fai riferimento al nostro elenco dei migliori strumenti per l'analisi del sentimento di seguito).

2. Utilizzare una combinazione di apprendimento automatico e conoscenza umana

È necessario un approccio misto per ottenere il giusto mix di contesto umano e abilità computazionale delle macchine. L'esperienza pregressa degli esseri umani torna utile quando si analizza una menzione specifica per andare oltre la conoscenza superficiale. Ciò aggiungerà più forza alla tua analisi del sentiment e fornirà un quadro più accurato dell'umore del cliente.

3. Mantieni una mente aperta sui risultati

La maggior parte dei clienti si avvicina all'analisi del sentimento con un insieme fisso di teorie e ipotesi. Con questi in mente, estraggono e misurano solo una parte limitata delle menzioni sui social media che si allineano alle loro teorie. Un approccio ideale sarà avere un monitoraggio universale del sentiment del marchio e quindi analizzare i dati nella loro totalità. Ciò aiuterà a scoprire informazioni che possono andare oltre ciò che ci aspettavamo e fornire una rappresentazione fattuale delle opinioni dei clienti in giro.

4. Rimani impegnato

Non sarà saggio intraprendere una spedizione di analisi del sentimento una volta ogni tanto. Questo divario nel tracciamento è una delle ragioni principali per cui l'analisi del sentimento non è stata in grado di emergere come una funzione aziendale matura per molte aziende più piccole. Per i marchi seri, l'analisi del sentimento è un'attività continua e richiede un impegno serio e continuo.

Linea di fondo

L'analisi del sentimento è diventata nota come uno degli strumenti più affidabili per ascoltare in modo efficace le chiacchiere dei social media attorno al tuo marchio. Ti aiuta a sapere cosa dicono le persone sul tuo marchio, a raccogliere opinioni collettive e ti dice se devi intraprendere qualsiasi azione per mantenere la percezione positiva del marchio.