Utilizarea analizei sentimentelor pentru a pirata creșterea afacerii – PromptCloud

Multe mărci prosperă pe mențiunile de pe postările de pe rețelele sociale. Nu este rar să vezi o creștere a rezultatelor afacerii postând un zgomot puternic și susținut în rețelele sociale în jurul mărcii. Prin urmare, companiile monitorizează fiecare mențiune despre marca lor și urmăresc toate tipurile de mențiuni. Dacă este o mențiune pozitivă a mărcii, atunci cu siguranță ajută la creșterea vizibilității și a zgomotului în jurul mărcii. Cu toate acestea, este o cu totul altă poveste dacă este o mențiune negativă.

Și cum faceți diferența între cele două?

Efectuați o analiză a sentimentelor.

Ce este analiza sentimentelor?

Principiul de bază al tehnicii se aliniază cu elementele de bază ale cuvântului „sentiment”. Este un sinonim pentru sentiment, emoție sau atitudine. Analiza sentimentelor funcționează la două niveluri -

1 – Colectarea și evaluarea opiniilor și comentariilor indivizilor și grupurilor

2 – Aplicați un mecanism logic de notare pentru a cuantifica atitudinile și opiniile

Denumită și exploatare de sentimente sau exploatare de opinie, ideea este de a urmări toate platformele de social media și de a monitoriza continuu cine spune despre un brand.

Dar de ce social media?

Hai sa recunoastem. Rețelele de socializare au devenit unul dintre cei mai mari factori de decizie online în ultima vreme. Conform Hubspot, 92% dintre profesioniștii în marketing au confirmat importanța imensă a rețelelor sociale pentru afacerea lor. De asemenea, peste 50% dintre marketerii care folosesc rețelele sociale de cel puțin doi ani au menționat că aceasta a ajutat la creșterea vânzărilor. Privind la tracțiunea extraordinară care poate fi condusă de social media, companiile îmbrățișează social media ca niciodată.

Problema este că rețelele sociale au miliarde de oameni cu puterea de a-și exprima opiniile și gândurile pe o platformă publică. Acum, ce se întâmplă dacă unele probleme minore se transformă într-o catastrofă de social media cu implicații devastatoare pentru afaceri? Acesta este exact tipul de situație pe care analiza sentimentului încearcă să o evite.

Analiza sentimentelor este o modalitate de a măsura emoțiile care conduc mențiunile de pe rețelele sociale în jurul mărcii. Urmărește tonul din spatele unei conversații sau al unei postări – persoana este fericită, mulțumită, sarcastică sau furioasă?

Cum se face?

Învățarea automată joacă un rol vital în analiza sentimentelor pentru companiile care își iau în serios prezența în rețelele sociale. Utilizează algoritmi de clasificare precum Naive-Bayes și Support Vector Machines (SVM). Cu aceasta, se execută o clasificare pe un set de comentarii pe rețelele sociale. Această clasificare se bazează pe o listă predefinită de cuvinte marcate ca pozitive sau negative de sistemul de învățare automată.

Acum, verifică cuvintele din comentariu cu această listă predefinită și dă un scor de +1 (pentru cuvintele pozitive) și -1 (pentru cuvintele negative). Poate să găsească mai adânc și să dea mai multă pondere unui grad mai mare de cuvinte negative sau pozitive. Dacă scorul general al unui comentariu este pozitiv, acesta este marcat ca un comentariu pozitiv.

Un aspect important al acurateței algoritmului este capacitatea de a recunoaște contextul din spatele unui comentariu. Luați în considerare această postare pe Twitter a unui călător aerian furios -

„Zborul meu a întârziat. Sclipitor! ”

Acum, noi, oamenii, vom înțelege că cuvântul „strălucitor” are o uvertură sarcastică. Ne putem asocia și cu frustrarea pasagerului pentru că trebuie să aștepte decolarea zborului. Aplicând înțelegerea contextuală a acestui tweet, putem recunoaște sentimentul negativ din spatele acestei postări.

De ce brandurile au nevoie de analiza sentimentelor

Este esențial pentru companii să asculte cu atenție feedback-ul despre mărcile lor. Mai important, este esențial să evaluați dacă comentariul sau mențiunea este un activ sau o datorie pentru o afacere. Analiza sentimentelor ajută la evaluarea opiniilor oamenilor despre servicii, produse, subiecte, companii sau chiar liderii din spatele mărcii. Iată 4 motive convingătoare pentru care analiza sentimentelor contează pentru afacerea dvs. -

1. Obțineți informații despre public

Vă puteți personaliza programele de marketing și de informare pe baza reacțiilor pe care le întâlniți pentru o anumită linie de produse. Lucrul interesant despre postări este că bulgăre de zăpadă se răspândește rapid cu distribuirea masivă și like-uri dacă sentimentul este negativ. Prin urmare, analiza sentimentelor ajută la evitarea unor astfel de situații și vă permite să luați măsuri de atenuare pentru a reduce impactul negativ.

2. Oferă mai multă putere suportului pentru clienți

Analiza sentimentelor este utilizată pe scară largă de către reprezentanții asistenței pentru clienți, deoarece aceștia pot răspunde prompt și mai eficient la generarea de nemulțumiri înainte ca sentimentul negativ să vă afecteze afacerea. Acest lucru este valabil mai ales pentru întreprinderile B2C, cum ar fi hoteluri și restaurante. Fiecare comentariu negativ va fi privit de ceilalți și, prin urmare, este important să răspundeți la el și să arătați empatie sau să sugerați măsuri pentru a reduce nemulțumirea. Cu o astfel de monitorizare detaliată, și alții văd cât de bine răspunzi la timp pentru a satisface un client furios, câștigându-ți astfel mai multe afaceri posibile.

3. Generarea de lead-uri făcută posibilă

Având o asistență mai bună pentru clienți, campanii de marketing adaptate sentimentelor predominante pe platformele publice, echipa dvs. de vânzări poate avea un puls mai bun pe piață. Acest lucru, la rândul său, funcționează bine pentru a vă permite să generați clienți potențiali, permițându-vă să știți exact despre ce vorbesc clienții. Un avantaj suplimentar este că clienții fideli mulțumiți de accesibilitatea, amabilitatea și promptitudinea dvs. pe mânerele lor de pe rețelele sociale conduc la mai multe recomandări, sporind astfel potențialul dvs. de generare de clienți potențiali.

4. Managementul eficient al crizelor

Cu analiza sentimentelor, puteți gestiona problemele de rețele sociale și puteți evita scandalurile catastrofale de PR. Cel mai obișnuit exemplu de criză pe rețelele sociale provine din sectoarele B2C, cum ar fi restaurantele. Nu este rar să vezi restaurante trântite din mai multe motive - calitatea mâncării, calitatea serviciilor sau ambianță. Cei buni își iau în serios prezența în rețelele sociale și se asigură că descoperă clienți sau angajați nemulțumiți. Numai când știi despre existența lor, le vei putea remedia plângerile. Și asta face analiza sentimentelor – vă permite să intrați în contact cu clienții dezamăgiți și să le răspundeți înainte ca aceasta să devină virală într-un mod negativ.

Provocări în analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor continuă să găsească aplicații practice utile în diverse sectoare, cum ar fi PR, politică, afaceri și construirea de mărci individuale. Prin aceasta, clienții cer mai multă valoare de la această nișă. Iată 4 provocări cheie pe care experții în analiza sentimentelor consideră că vor fi proeminente în acest domeniu -

1. Precizia analizei dvs. trebuie urmărită în mod corespunzător

Este greu să oferi acuratețe analizei tale specifice. Există multe părți mobile, cum ar fi mențiunea care este urmărită, nivelul textului analizat, cantitatea de date disponibile pentru analiză și calitatea canalului video utilizat pentru analiză. Vestea bună este că, odată cu evoluția continuă a tehnologiei, calitatea resurselor și instrumentelor utilizate pentru acest subiect se îmbunătățește în fiecare zi care trece (consultați mai jos lista noastră de instrumente de top pentru analiza sentimentelor).

2. Utilizați un amestec de învățare automată și cunoștințe umane

Este necesară o abordare combinată pentru a obține combinația potrivită de context uman cu priceperea de calcul a mașinilor. Experiența anterioară a ființelor umane este utilă atunci când se analizează o mențiune specifică pentru a depăși cunoștințele superficiale. Acest lucru va adăuga mai multă putere analizei sentimentelor și va oferi o imagine mai precisă a stării de spirit a clientului.

3. Păstrați o minte deschisă cu privire la rezultate

Majoritatea clienților abordează analiza sentimentelor cu un set fix de teorii și ipoteze. Având în vedere acestea, ei extrag și măsoară doar o parte limitată a mențiunilor din rețelele sociale care se aliniază teoriilor lor. O abordare ideală va fi să avem o monitorizare universală a sentimentului mărcii și apoi să analizați datele în totalitatea lor. Acest lucru va ajuta la descoperirea unor perspective care pot depăși ceea ce ne așteptam și să ofere o reprezentare reală a opiniilor clienților din jur.

4. Rămâneți angajat

Nu va fi înțelept să mergi o dată la o expediție de analiză a sentimentelor. Acest decalaj în urmărire este un motiv cheie pentru care analiza sentimentelor nu a reușit să devină o funcție de afaceri matură pentru multe companii mai mici. Pentru mărcile serioase, analiza sentimentelor este o activitate continuă și necesită un angajament serios non-stop.

Concluzie

Analiza sentimentelor a ajuns să fie cunoscută ca unul dintre cele mai fiabile instrumente pentru a asculta eficient discuțiile din rețelele sociale în jurul mărcii dvs. Vă ajută să știți ce spun oamenii despre marca dvs., să adunați opinii colective și vă spune dacă trebuie să luați vreo măsură pentru a menține percepția pozitivă a mărcii.