Wykorzystanie analizy nastrojów do hakowania rozwoju firmy — PromptCloud

Wiele marek korzysta z wzmianek w postach w mediach społecznościowych. Nierzadko zdarza się, że wzrost wyników biznesowych wynika z silnego i trwałego szumu w mediach społecznościowych wokół marki. Dlatego firmy monitorują każdą wzmiankę o swojej marce i śledzą wszystkie rodzaje wzmianek. Jeśli jest to pozytywna wzmianka o marce, to zdecydowanie pomaga zwiększyć widoczność i szum wokół marki. Jednak to zupełnie inna historia, jeśli jest to negatywna wzmianka.

A jak rozróżniasz te dwie rzeczy?

Przeprowadź analizę sentymentu.

Co to jest analiza nastrojów?

Podstawowa zasada tej techniki jest zgodna z podstawami słowa „sentyment”. Jest synonimem uczucia, emocji lub postawy. Analiza nastrojów działa na dwóch poziomach –

1 – Zbieranie i ocena opinii i komentarzy osób indywidualnych i grup

2 – Zastosuj logiczny mechanizm punktacji, aby określić ilościowo postawy i opinie

Nazywany również sentymentem lub eksploracją opinii, chodzi o śledzenie wszystkich platform mediów społecznościowych i ciągłe monitorowanie, kto mówi co o marce.

Ale dlaczego media społecznościowe?

Spojrzmy prawdzie w oczy. Media społecznościowe stały się w ostatnim czasie jednym z największych czynników wpływających na decyzje w Internecie. Według Hubspot, 92% specjalistów ds. marketingu potwierdziło ogromne znaczenie mediów społecznościowych dla ich działalności. Również ponad 50% marketerów, którzy korzystają z mediów społecznościowych od co najmniej dwóch lat, wspomniało, że pomogło to w zwiększeniu sprzedaży. Patrząc na ogromną przyczepność, jaką mogą napędzać media społecznościowe, firmy korzystają z mediów społecznościowych jak nigdy dotąd.

Haczyk polega na tym, że media społecznościowe mają miliardy ludzi, którzy mogą wyrażać swoje opinie i przemyślenia na platformie publicznej. A co, jeśli jakiś drobny problem przerodzi się w katastrofę w mediach społecznościowych z niszczycielskimi konsekwencjami biznesowymi? Jest to dokładnie ten rodzaj sytuacji, której analiza sentymentu sytuacyjnego stara się uniknąć.

Analiza nastrojów to sposób mierzenia emocji, które napędzają wzmianki w mediach społecznościowych wokół marki. Śledzi ton rozmowy lub wpisu – czy osoba jest szczęśliwa, zadowolona, ​​sarkastyczna czy zła?

Jak to jest zrobione?

Uczenie maszynowe odgrywa kluczową rolę w analizie sentymentu dla firm, które poważnie traktują swoją obecność w mediach społecznościowych. Wykorzystuje algorytmy klasyfikacji, takie jak Naive-Bayes i Support Vector Machines (SVM). Dzięki temu klasyfikacja jest przeprowadzana na zestawie komentarzy w mediach społecznościowych. Klasyfikacja ta opiera się na predefiniowanej liście słów oznaczonych jako pozytywne lub negatywne przez system uczenia maszynowego.

Teraz sprawdza krzyżowo słowa w komentarzu z predefiniowaną listą i daje wynik +1 (dla słów pozytywnych) i -1 (dla słów negatywnych). Może głębiej drążyć i nadać większą wagę negatywnym lub pozytywnym słowom. Jeśli ogólny wynik komentarza jest pozytywny, jest on oznaczany jako komentarz pozytywny.

Ważnym aspektem dokładności algorytmu jest umiejętność rozpoznawania kontekstu komentarza. Rozważ ten post na Twitterze zirytowanego podróżnika lotniczego –

„Mój lot jest opóźniony. Znakomity! ”

Teraz my, ludzie, zrozumiemy, że słowo „genialny” ma sarkastyczną uwerturę. Możemy też kojarzyć się z frustracją pasażera, który musi czekać na start samolotu. Stosując kontekstowe zrozumienie tego tweeta, możemy rozpoznać negatywny sentyment stojący za tym postem.

Dlaczego marki potrzebują analizy nastrojów

Uważne słuchanie opinii na temat ich marek ma kluczowe znaczenie dla misji. Co ważniejsze, ważne jest, aby ocenić, czy komentarz lub wzmianka jest atutem, czy zobowiązaniem dla firmy. Analiza nastrojów pomaga ocenić opinie ludzi na temat usług, produktów, tematów, firm, a nawet liderów marki. Oto 4 przekonujące powody, dla których analiza sentymentu ma znaczenie dla Twojej firmy –

1. Uzyskaj wgląd w odbiorców

Możesz dostosować swoje programy marketingowe i informacyjne w oparciu o reakcje, które napotkasz na konkretną linię produktów. Interesujące w przypadku postów jest to, że szybko się rzucają, gdy mają masowe udostępnianie i lubią, jeśli nastroje są negatywne. Dlatego analiza sentymentu pomaga uniknąć takich sytuacji i pozwala podjąć środki łagodzące w celu zmniejszenia negatywnego wpływu.

2. Daje więcej siły obsłudze klienta

Analiza nastrojów jest szeroko stosowana przez przedstawicieli obsługi klienta, ponieważ mogą szybko i skuteczniej reagować na budowanie niezadowolenia, zanim negatywne nastroje zaszkodzą Twojej firmie. Dotyczy to zwłaszcza przedsięwzięć B2C, takich jak hotele i restauracje. Każdy negatywny komentarz będzie oglądany przez innych, dlatego ważne jest, aby na niego odpowiedzieć i okazać empatię lub zaproponować środki zmniejszające niezadowolenie. Dzięki tak szczegółowemu monitorowaniu inni również widzą, jak dobrze reagujesz na czas, aby zadowolić zirytowanego klienta, a tym samym pozyskać więcej potencjalnych klientów.

3. Możliwe generowanie leadów

Dzięki lepszej obsłudze klienta, kampaniom marketingowym dostosowanym do nastrojów panujących na publicznych platformach, Twój zespół sprzedaży może mieć lepszy puls na rynku. To z kolei dobrze sprawdza się w generowaniu leadów, dzięki czemu dokładnie wiesz, o czym mówią klienci. Dodatkową zaletą jest to, że lojalni klienci zadowoleni z Twojej dostępności, uprzejmości i szybkości w swoich mediach społecznościowych prowadzą do większej liczby skierowań, zwiększając w ten sposób potencjał generowania potencjalnych klientów.

4. Skuteczne zarządzanie kryzysowe

Dzięki analizie sentymentu możesz poradzić sobie z pojawiającymi się problemami z mediami społecznościowymi i uniknąć katastrofalnych skandali PR. Najczęstszy przykład kryzysu w mediach społecznościowych dotyczy sektorów B2C, takich jak restauracje. Nierzadko zdarza się, że restauracje zostają zatrzaśnięte z wielu powodów – jakości jedzenia, jakości obsługi lub atmosfery. Ci dobrzy poważnie traktują swoją obecność w mediach społecznościowych i upewniają się, że odkryją niezadowolonych klientów lub pracowników. Dopiero gdy będziesz wiedział o ich istnieniu, będziesz w stanie zaradzić ich skargom. I to właśnie robi analiza sentymentu – pozwala nawiązać kontakt z rozczarowanymi klientami i odpowiedzieć na nie, zanim stanie się wirusowy w negatywny sposób.

Wyzwania w analizie sentymentu

Analiza nastrojów nadal znajduje przydatne praktyczne zastosowania w różnych sektorach, takich jak PR, polityka, biznes i budowanie marki indywidualnej. Dzięki temu klienci domagają się większej wartości z tej niszy. Oto 4 kluczowe wyzwania, które zdaniem ekspertów ds. analizy nastrojów będą widoczne w tej dziedzinie –

1. Dokładność Twojej analizy musi być odpowiednio śledzona

Trudno jest podać dokładność Twojej konkretnej analizie. Istnieje wiele ruchomych elementów, takich jak śledzona wzmianka, poziom analizowanego tekstu, ilość danych dostępnych do analizy oraz jakość kanału wideo używanego do analizy. Dobrą wiadomością jest to, że dzięki ciągłej ewolucji technologicznej jakość zasobów i narzędzi wykorzystywanych do tego tematu poprawia się każdego dnia (sprawdź poniżej naszą listę najlepszych narzędzi do analizy sentymentu).

2. Wykorzystaj połączenie uczenia maszynowego i ludzkiej wiedzy

Potrzebne jest podejście mieszane, aby uzyskać odpowiednią mieszankę kontekstu ludzkiego z wydajnością obliczeniową maszyn. Wcześniejsze doświadczenie istot ludzkich przydaje się przy analizie konkretnej wzmianki, aby wyjść poza powierzchowną wiedzę. Doda to więcej siły do ​​analizy sentymentu i zapewni dokładniejszy obraz nastroju klienta.

3. Miej otwarty umysł na wyniki

Większość klientów podchodzi do analizy sentymentu z ustalonym zestawem teorii i hipotez. Mając to na uwadze, wyodrębniają i mierzą tylko ograniczoną część wzmianek w mediach społecznościowych, które są zgodne z ich teoriami. Idealnym podejściem będzie posiadanie uniwersalnego monitoringu sentymentu marki, a następnie analiza danych w całości. Pomoże to odkryć spostrzeżenia, które mogą wykraczać poza to, czego się spodziewaliśmy, i dać rzeczywistą reprezentację opinii klientów.

4. Pozostań zaangażowany

Nierozsądnie byłoby raz na jakiś czas wybrać się na ekspedycję analizującą sentyment. Ta luka w śledzeniu jest kluczowym powodem, dla którego analiza sentymentu nie była w stanie wyłonić się jako dojrzała funkcja biznesowa dla wielu mniejszych firm. W przypadku poważnych marek analiza sentymentu jest czynnością ciągłą i wymaga nieustannego poważnego zaangażowania.

Dolna linia

Analiza nastrojów stała się znana jako jedno z najbardziej niezawodnych narzędzi do skutecznego słuchania rozmów w mediach społecznościowych wokół Twojej marki. Pomaga Ci dowiedzieć się, co ludzie mówią o Twojej marce, zebrać zbiorowe opinie i powiedzieć, czy musisz podjąć jakiekolwiek działania, aby utrzymać pozytywne postrzeganie marki.