استخدام تحليل المشاعر لاختراق نمو الأعمال - PromptCloud

تزدهر العديد من العلامات التجارية عند الإشارة إليها في منشورات وسائل التواصل الاجتماعي. ليس من النادر أن نرى طفرة في صافي أرباح الأعمال تنشر ضجة قوية ومستمرة على وسائل التواصل الاجتماعي حول العلامة التجارية. ومن ثم ، تراقب الشركات كل إشارة إلى علامتها التجارية وتتبع جميع أنواع الإشارات. إذا كانت إشارة إيجابية للعلامة التجارية ، فمن المؤكد أنها تساعد في تعزيز الرؤية والضوضاء حول العلامة التجارية. ومع ذلك ، فهي قصة مختلفة تمامًا إذا كانت إشارة سلبية.

وكيف تفرق بين الاثنين؟

قم بإجراء تحليل المشاعر.

ما هو تحليل المشاعر؟

المبدأ الأساسي للتقنية يتوافق مع أساسيات كلمة "العاطفة". إنه مرادف للشعور أو العاطفة أو الموقف. يعمل تحليل المشاعر على مستويين -

1- جمع وتقييم آراء وملاحظات الأفراد والجماعات

2 - تطبيق آلية تسجيل منطقية لتحديد الاتجاهات والآراء

يشار إليها أيضًا باسم التنقيب عن المشاعر أو التنقيب عن الرأي ، والفكرة هي تتبع جميع منصات الوسائط الاجتماعية والمراقبة المستمرة لمن يقول ماذا عن العلامة التجارية.

لكن لماذا وسائل التواصل الاجتماعي؟

لنواجه الأمر. أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أكبر المؤثرين في اتخاذ القرارات عبر الإنترنت في الآونة الأخيرة. وفقًا لـ Hubspot ، أكد 92 ٪ من محترفي التسويق الأهمية الهائلة لوسائل التواصل الاجتماعي لأعمالهم. كما ذكر أكثر من 50 ٪ من المسوقين الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لمدة عامين على الأقل أنها ساعدت في تعزيز المبيعات. بالنظر إلى الجذب الهائل الذي يمكن أن تحركه وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن الشركات تتبنى وسائل التواصل الاجتماعي بشكل لم يسبق له مثيل.

المهم هو أن وسائل التواصل الاجتماعي لديها مليارات الأشخاص الذين لديهم القدرة على التعبير عن آرائهم وأفكارهم على منصة عامة. الآن ماذا لو تحولت بعض الكرات الثلجية الصغيرة إلى كارثة على وسائل التواصل الاجتماعي مع تداعيات مدمرة على الأعمال؟ هذا هو بالضبط نوع تحليل معنويات الموقف الذي يسعى إلى تجنبه.

تحليل المشاعر هو طريقة لقياس المشاعر التي تحرك الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي حول العلامة التجارية. إنه يتتبع نغمة المحادثة أو المنشور - هل الشخص سعيد أم راضٍ أم ساخر أم غاضب؟

كيف يتم ذلك؟

يلعب التعلم الآلي دورًا حيويًا في تحليل المشاعر للشركات التي تأخذ وجودها على وسائل التواصل الاجتماعي على محمل الجد. يستخدم خوارزميات التصنيف مثل Naive-Bayes و Support Vector Machines (SVM). بهذا ، يتم تصنيف مجموعة من تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي. يعتمد هذا التصنيف على قائمة محددة مسبقًا من الكلمات التي تم تمييزها على أنها إيجابية أو سلبية بواسطة نظام التعلم الآلي.

الآن ، يتحقق من الكلمات الموجودة في التعليق مع هذه القائمة المحددة مسبقًا ، ويعطي درجة +1 (للكلمات الإيجابية) و -1 (للكلمات السلبية). قد يتعمق أكثر ويعطي وزنًا أكبر لدرجة أعلى من الكلمات السلبية أو الإيجابية. إذا كانت النتيجة الإجمالية للتعليق إيجابية ، يتم تمييزها كتعليق إيجابي.

أحد الجوانب المهمة لدقة الخوارزمية هو القدرة على التعرف على السياق وراء التعليق. ضع في اعتبارك منشور Twitter هذا لمسافر جوي غاضب -

"رحلتي تأخرت. متألق! "

الآن ، نحن البشر سوف نفهم أن كلمة "لامع" لها مقدمة ساخرة. يمكننا أيضًا ربط إحباط الراكب بسبب اضطراره إلى انتظار إقلاع الرحلة. من خلال تطبيق الفهم السياقي لهذه التغريدة ، يمكننا التعرف على المشاعر السلبية وراء هذا المنشور.

لماذا تحتاج العلامات التجارية إلى تحليل المشاعر

من الأهمية بمكان أن تستمع الشركات بعناية إلى التعليقات حول علاماتها التجارية. والأهم من ذلك ، من الأهمية بمكان قياس ما إذا كان التعليق أو الإشارة أحد الأصول أو المسؤولية تجاه شركة ما. يساعد تحليل المشاعر في تقييم آراء الأشخاص حول الخدمات أو المنتجات أو الموضوعات أو الشركات أو حتى القادة الذين يقفون وراء العلامة التجارية. فيما يلي 4 أسباب مقنعة لأهمية تحليل المعنويات لعملك -

1. احصل على نظرة ثاقبة للجمهور

يمكنك تصميم برامج التسويق والتوعية الخاصة بك بناءً على ردود الفعل التي تواجهها لخط معين من المنتجات. الشيء المثير للاهتمام في المنشورات هو أنها تتساقط بسرعة مع مشاركة ضخمة ويحبها إذا كانت المشاعر سلبية. ومن ثم فإن تحليل المشاعر يساعد في تجنب مثل هذه المواقف ويتيح لك اتخاذ تدابير مخففة لتقليل التأثير السلبي.

2. يعطي المزيد من القوة لدعم العملاء

يستخدم ممثلو دعم العملاء تحليل المشاعر على نطاق واسع حيث يمكنهم الاستجابة بسرعة وبكفاءة أكبر لبناء حالة من عدم الرضا قبل أن تضر المشاعر السلبية بعملك. هذا ينطبق بشكل خاص على مشاريع B2C مثل الفنادق والمطاعم. سيتم عرض كل تعليق سلبي من قبل الآخرين ، وبالتالي من المهم الرد عليه وإظهار التعاطف أو اقتراح تدابير لتقليل عدم الرضا. مع هذه المراقبة التفصيلية ، يرى الآخرون أيضًا مدى استجابتك في الوقت المناسب لإرضاء عميل غاضب ، وبالتالي كسب المزيد من الأعمال الممكنة.

3. جعل جيل الرصاص ممكنا

من خلال الحصول على دعم أفضل للعملاء ، وحملات تسويقية مصممة خصيصًا للمشاعر السائدة على المنصات العامة ، يمكن لفريق المبيعات لديك أن يكون له تأثير أفضل في السوق. يعمل هذا بدوره بشكل جيد للسماح لك بإنشاء عملاء محتملين من خلال إخبارك بالضبط بما يتحدث عنه العملاء. نقطة إضافية إضافية هي أن العملاء المخلصين السعداء بإمكانية الوصول والمجاملة والسرعة على مقابض وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم يؤدي إلى المزيد من الإحالات ، وبالتالي تعزيز إمكانات توليد العملاء المحتملين.

4. الإدارة الفعالة للأزمات

من خلال تحليل المشاعر ، يمكنك إدارة مشاكل وسائل التواصل الاجتماعي وتجنب فضائح العلاقات العامة الكارثية. ينبع المثال الأكثر شيوعًا للأزمة على وسائل التواصل الاجتماعي من القطاعات التي تواجه B2C مثل المطاعم. ليس من النادر رؤية المطاعم تتعرض للهجوم لأسباب متعددة - جودة الطعام أو جودة الخدمة أو الأجواء. يأخذ الأشخاص الجيدون وجودهم على وسائل التواصل الاجتماعي على محمل الجد ويتأكدون من اكتشاف العملاء أو الموظفين الساخطين. فقط عندما تعرف بوجودهم ، ستتمكن من معالجة شكاواهم. وهذا ما يفعله تحليل المشاعر - فهو يتيح لك التواصل مع العملاء المحبطين والرد عليهم قبل أن ينتشر بطريقة سلبية.

التحديات في تحليل المشاعر

يستمر تحليل المشاعر في العثور على تطبيقات عملية مفيدة في مختلف القطاعات مثل العلاقات العامة والسياسة والشركات وبناء العلامة التجارية الفردية. مع هذا ، يطالب العملاء بقيمة أكبر من هذا المكانة. فيما يلي 4 تحديات رئيسية يشعر خبراء تحليل المشاعر أنها ستكون بارزة في هذا المجال -

1. يجب تتبع دقة تحليلك بشكل صحيح

من الصعب إعطاء دقة لتحليلك المحدد. هناك العديد من الأجزاء المتحركة مثل الإشارة التي يتم تتبعها ، ومستوى النص الذي يتم تحليله ، وكمية البيانات المتاحة للتحليل ، وجودة قناة الفيديو المستخدمة في التحليل. الخبر السار هو أنه مع التطور التكنولوجي المستمر ، تتحسن جودة الموارد والأدوات المستخدمة لهذا الموضوع كل يوم يمر (راجع أدناه قائمة أفضل الأدوات لتحليل المشاعر).

2. الاستفادة من مزيج من التعلم الآلي والمعرفة البشرية

هناك حاجة إلى نهج مختلط للحصول على المزيج الصحيح من السياق البشري مع البراعة الحسابية للآلات. تكون الخبرة السابقة للبشر مفيدة عند تحليل إشارة محددة لتجاوز المعرفة السطحية. سيضيف هذا مزيدًا من القوة لتحليل المشاعر الخاصة بك ويوفر صورة أكثر دقة لمزاج العميل.

3. حافظ على عقل متفتح بشأن النتائج

يتعامل معظم العملاء مع تحليل المشاعر بمجموعة ثابتة من النظريات والفرضيات. مع وضع هذه الأمور في الاعتبار ، فهم يستخرجون ويقيسون جزءًا محدودًا فقط من إشارات وسائل التواصل الاجتماعي التي تتوافق مع نظرياتهم. سيكون النهج المثالي هو الحصول على مراقبة عالمية لمشاعر العلامة التجارية ثم تحليل البيانات في مجملها. سيساعد هذا في الكشف عن الرؤى التي يمكن أن تتجاوز ما توقعناه وتقديم تمثيل واقعي لآراء العملاء المنتشرة.

4. كن ملتزما

سيكون من غير الحكمة الذهاب في رحلة استكشافية لتحليل المشاعر من حين لآخر. هذه الفجوة في التتبع هي سبب رئيسي لعدم تمكن تحليل المشاعر من الظهور كوظيفة تجارية ناضجة للعديد من الشركات الأصغر. بالنسبة للعلامات التجارية الجادة ، يعد تحليل المشاعر نشاطًا مستمرًا ويحتاج إلى التزام جاد لا يتوقف.

الحد الأدنى

أصبح تحليل المشاعر معروفًا كواحد من أكثر الأدوات موثوقية للاستماع بفعالية إلى أحاديث وسائل التواصل الاجتماعي حول علامتك التجارية. يساعدك على معرفة ما يقوله الناس عن علامتك التجارية ، وجمع الآراء الجماعية ، ويخبرك إذا كنت بحاجة إلى اتخاذ أي إجراء للحفاظ على التصور الإيجابي للعلامة التجارية.