Utilisation de l'analyse des sentiments pour pirater la croissance des entreprises - PromptCloud

De nombreuses marques prospèrent grâce aux mentions sur les publications sur les réseaux sociaux. Il n'est pas rare de voir une augmentation des résultats des entreprises publier un buzz solide et soutenu sur les réseaux sociaux autour de la marque. Par conséquent, les entreprises surveillent chaque mention concernant leur marque et suivent tous les types de mentions. S'il s'agit d'une mention positive de la marque, cela contribue certainement à augmenter la visibilité et le buzz autour de la marque. Cependant, c'est une histoire totalement différente s'il s'agit d'une mention négative.

Et comment faites-vous la différence entre les deux ?

Effectuez une analyse des sentiments.

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?

Le principe sous-jacent de la technique s'aligne sur les bases du mot « sentiment ». C'est un synonyme de sentiment, d'émotion ou d'attitude. L'analyse des sentiments fonctionne à deux niveaux -

1 – Recueillir et évaluer les opinions et les commentaires des individus et des groupes

2 – Appliquer un mécanisme de notation logique pour quantifier les attitudes et opinions

Aussi appelée extraction de sentiments ou extraction d'opinions, l'idée est de suivre toutes les plateformes de médias sociaux et de surveiller en permanence qui dit quoi sur une marque.

Mais pourquoi les réseaux sociaux ?

Avouons-le. Les médias sociaux sont devenus l'un des plus grands influenceurs décisionnels en ligne ces derniers temps. Selon Hubspot, 92% des professionnels du marketing ont confirmé l'immense importance des médias sociaux pour leur entreprise. De plus, plus de 50% des spécialistes du marketing qui utilisent les médias sociaux depuis au moins deux ans ont mentionné que cela avait contribué à améliorer les ventes. Compte tenu de l'énorme traction que peuvent générer les médias sociaux, les entreprises adoptent les médias sociaux comme jamais auparavant.

Le hic, c'est que les médias sociaux ont des milliards de personnes qui ont le pouvoir d'exprimer leurs opinions et leurs pensées sur une plateforme publique. Et maintenant, que se passe-t-il si un problème mineur fait boule de neige en une catastrophe sur les réseaux sociaux avec des implications commerciales dévastatrices ? C'est exactement le genre de situation que l'analyse des sentiments cherche à éviter.

L'analyse des sentiments est un moyen de mesurer les émotions qui motivent les mentions sur les réseaux sociaux autour de la marque. Il suit le ton d'une conversation ou d'un message : la personne est-elle heureuse, satisfaite, sarcastique ou en colère ?

Comment est-il fait?

L'apprentissage automatique joue un rôle essentiel dans l'analyse des sentiments pour les entreprises qui prennent au sérieux leur présence sur les réseaux sociaux. Il utilise des algorithmes de classification tels que Naive-Bayes et Support Vector Machines (SVM). Avec cela, une classification est exécutée sur un ensemble de commentaires de médias sociaux. Cette classification est basée sur une liste prédéfinie de mots marqués comme positifs ou négatifs par le système d'apprentissage automatique.

Maintenant, il vérifie les mots dans le commentaire avec cette liste prédéfinie, et donne un score de +1 (pour les mots positifs) et -1 (pour les mots négatifs). Cela peut creuser plus profondément et donner plus de poids à un degré plus élevé de mots négatifs ou positifs. Si le score global d'un commentaire est positif, il est marqué comme un commentaire positif.

Un aspect important de la précision de l'algorithme est la capacité à reconnaître le contexte derrière un commentaire. Considérez ce message Twitter d'un voyageur aérien furieux -

« Mon vol est retardé. Génial! ”

Maintenant, nous, les humains, comprendrons que le mot «brillant» a une ouverture sarcastique. On peut aussi associer à la frustration du passager d'avoir à attendre que le vol décolle. En appliquant la compréhension contextuelle de ce tweet, nous pouvons reconnaître le sentiment négatif derrière ce message.

Pourquoi les marques ont besoin de l'analyse des sentiments

Il est essentiel pour les entreprises d'écouter attentivement les commentaires sur leurs marques. Plus important encore, il est crucial d'évaluer si le commentaire ou la mention est un atout ou un passif pour une entreprise. L'analyse des sentiments aide à évaluer les opinions des gens sur les services, les produits, les sujets, les entreprises ou même les leaders derrière la marque. Voici 4 raisons convaincantes pour lesquelles l'analyse des sentiments est importante pour votre entreprise -

1. Obtenez un aperçu de l'audience

Vous pouvez adapter vos programmes de marketing et de sensibilisation en fonction des réactions que vous rencontrez pour une gamme de produits particulière. La chose intéressante à propos des publications est qu'elles font boule de neige rapidement avec un partage massif et des likes si le sentiment est négatif. Par conséquent, l'analyse des sentiments permet d'éviter de telles situations et vous permet de prendre des mesures d'atténuation pour réduire l'impact négatif.

2. Donne plus de muscle au support client

L'analyse des sentiments est largement utilisée par les représentants du service client, car ils peuvent répondre rapidement et plus efficacement à l'insatisfaction suscitée avant que le sentiment négatif ne nuise à votre entreprise. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises B2C comme les hôtels et les restaurants. Chaque commentaire négatif sera vu par les autres et il est donc important d'y répondre et de faire preuve d'empathie ou de suggérer des mesures pour réduire l'insatisfaction. Avec un suivi aussi détaillé, d'autres voient également dans quelle mesure vous réagissez à temps pour satisfaire un client en colère, vous faisant ainsi gagner plus d'affaires possibles.

3. La génération de leads rendue possible

En ayant un meilleur support client, des campagnes marketing adaptées aux sentiments répandus sur les plateformes publiques, votre équipe de vente peut avoir un meilleur pouls sur le marché. Cela fonctionne bien pour vous permettre de générer des prospects en vous permettant de savoir exactement de quoi parlent les clients. Un avantage supplémentaire est que les clients fidèles satisfaits de votre accessibilité, de votre courtoisie et de votre rapidité sur leurs réseaux sociaux conduisent à plus de références, augmentant ainsi votre potentiel de génération de prospects.

4. Gestion de crise efficace

Grâce à l'analyse des sentiments, vous pouvez gérer les problèmes de médias sociaux qui se préparent et éviter des scandales de relations publiques catastrophiques. L'exemple le plus courant de crise sur les médias sociaux concerne les secteurs confrontés au B2C comme les restaurants. Il n'est pas rare de voir des restaurants se faire critiquer pour de multiples raisons - qualité de la nourriture, qualité du service ou ambiance. Les bons prennent leur présence sur les réseaux sociaux au sérieux et s'assurent de découvrir des clients ou des employés mécontents. Ce n'est que lorsque vous connaîtrez leur existence que vous pourrez remédier à leurs plaintes. Et c'est ce que fait l'analyse des sentiments - elle vous permet d'entrer en contact avec des clients déçus et de leur répondre avant qu'ils ne deviennent viraux de manière négative.

Les défis de l'analyse des sentiments

L'analyse des sentiments continue de trouver des applications pratiques utiles dans divers secteurs tels que les relations publiques, la politique, les entreprises et la création de marques individuelles. Avec cela, les clients exigent plus de valeur de ce créneau. Voici 4 défis clés qui, selon les experts en analyse des sentiments, seront importants dans ce domaine -

1. La précision de votre analyse doit être correctement suivie

Il est difficile de donner une précision à votre analyse spécifique. Il existe de nombreuses parties mobiles telles que la mention suivie, le niveau de texte analysé, la quantité de données disponibles pour l'analyse et la qualité du canal vidéo utilisé pour l'analyse. La bonne nouvelle est qu'avec l'évolution technologique continue, la qualité des ressources et des outils utilisés pour ce sujet s'améliore chaque jour (voir ci-dessous notre liste des meilleurs outils d'analyse des sentiments).

2. Utiliser un mélange d'apprentissage automatique et de connaissances humaines

Une approche mixte est nécessaire pour obtenir le bon mélange de contexte humain avec les prouesses informatiques des machines. L'expérience antérieure des êtres humains est utile lors de l'analyse d'une mention spécifique pour aller au-delà des connaissances superficielles. Cela ajoutera plus de muscle à votre analyse des sentiments et fournira une image plus précise de l'humeur du client.

3. Gardez l'esprit ouvert sur les résultats

La plupart des clients abordent l'analyse des sentiments avec un ensemble fixe de théories et d'hypothèses. En gardant cela à l'esprit, ils extraient et mesurent seulement une partie limitée des mentions sur les réseaux sociaux qui s'alignent sur leurs théories. Une approche idéale sera d'avoir un suivi universel du sentiment de la marque, puis d'analyser les données dans leur totalité. Cela aidera à découvrir des informations qui peuvent aller au-delà de ce que nous attendions et à donner une représentation factuelle des opinions des clients qui circulent.

4. Restez engagé

Il serait imprudent de faire une expédition d'analyse des sentiments de temps en temps. Cette lacune dans le suivi est l'une des principales raisons pour lesquelles l'analyse des sentiments n'a pas pu émerger en tant que fonction commerciale mature pour de nombreuses petites entreprises. Pour les marques sérieuses, l'analyse des sentiments est une activité continue et nécessite un engagement sérieux et continu.

En bout de ligne

L'analyse des sentiments est devenue l'un des outils les plus fiables pour écouter efficacement les conversations sur les réseaux sociaux autour de votre marque. Il vous aide à savoir ce que les gens disent de votre marque, à recueillir des opinions collectives et vous indique si vous devez prendre des mesures pour maintenir la perception positive de la marque.