İş Büyümesini Hacklemek için Duyarlılık Analizini Kullanma – PromptCloud

Birçok marka, sosyal medya gönderilerinde bahsederek başarılı olur. Markanın etrafında güçlü ve sürekli bir sosyal medya vızıltısı yayınlayan iş alt satırlarında ani bir artış görmek nadir değildir. Bu nedenle, şirketler markalarıyla ilgili her sözü izler ve her türlü sözü takip eder. Markadan olumlu bir şekilde bahsediliyorsa, kesinlikle markanın görünürlüğünü ve vızıltısını artırmaya yardımcı olur. Ancak, olumsuz bir söz ise tamamen farklı bir hikaye.

Ve ikisi arasında nasıl ayrım yapıyorsunuz?

Duygu analizi yapın.

Duygu Analizi Nedir?

Tekniğin altında yatan ilke, 'duygu' kelimesinin temelleri ile uyumludur. Duygu, duygu veya tutum ile eş anlamlıdır. Duygu analizi iki düzeyde çalışır –

1 – Birey ve grupların görüş ve yorumlarının toplanması ve değerlendirilmesi

2 – Tutumları ve görüşleri ölçmek için mantıklı bir puanlama mekanizması uygulayın

Duygu madenciliği veya fikir madenciliği olarak da adlandırılan fikir, tüm sosyal medya platformlarını takip etmek ve bir marka hakkında kimin ne söylediğini sürekli olarak izlemektir.

Ama neden sosyal medya?

Kabul edelim. Sosyal medya, son zamanlarda çevrimiçi olarak en büyük karar etkileyicilerinden biri haline geldi. Hubspot'a göre, pazarlama profesyonellerinin %92'si sosyal medyanın işletmeleri için muazzam önemini doğruladı. Ayrıca en az iki yıldır sosyal medyayı kullanan pazarlamacıların %50'den fazlası sosyal medyanın satışların artmasına yardımcı olduğunu belirtmişlerdir. Sosyal medyanın yol açabileceği muazzam çekişe bakıldığında, işletmeler sosyal medyayı daha önce hiç olmadığı kadar benimsiyor.

Sorun şu ki, sosyal medyanın görüş ve düşüncelerini halka açık bir platformda dile getirme gücüne sahip milyarlarca insan var. Şimdi, ya küçük bir sorun kartopu gibi yıkıcı ticari sonuçları olan bir sosyal medya felaketine dönüşürse? Bu tam olarak durum duyarlılığı analizinin kaçınmaya çalıştığı türdendir.

Duyarlılık analizi, markanın etrafında sosyal medyadan bahsedilmesine neden olan duyguları ölçmenin bir yoludur. Bir konuşmanın veya gönderinin arkasındaki tonu izler – kişi mutlu mu, memnun mu, alaycı mı yoksa kızgın mı?

Nasıl oldu?

Makine öğrenimi, sosyal medyadaki varlıklarını ciddiye alan işletmeler için duygu analizinde hayati bir rol oynar. Naive-Bayes ve Destek Vektör Makineleri (SVM) gibi sınıflandırma algoritmalarını kullanır. Bununla, bir dizi sosyal medya yorumu üzerinde bir sınıflandırma yürütülür. Bu sınıflandırma, makine öğrenimi sistemi tarafından pozitif veya negatif olarak işaretlenen önceden tanımlanmış bir kelime listesine dayanmaktadır.

Şimdi, yorumdaki kelimeleri önceden tanımlanmış bu liste ile kontrol ediyor ve +1 (pozitif kelimeler için) ve -1 (negatif kelimeler için) puan veriyor. Daha derine inebilir ve daha yüksek derecede olumsuz veya olumlu kelimelere daha fazla ağırlık verebilir. Bir yorumun genel puanı olumluysa, olumlu yorum olarak işaretlenir.

Algoritmanın doğruluğunun önemli bir yönü, bir yorumun arkasındaki bağlamı tanıma yeteneğidir. Öfkeli bir hava yolcusunun bu Twitter gönderisini düşünün –

"Uçağım rötar yaptı. Muhteşem! ”

Şimdi, biz insanlar, 'parlak' kelimesinin alaycı bir uvertürü olduğunu anlayacağız. Yolcunun uçağın kalkmasını beklemek zorunda kaldığı için yaşadığı hayal kırıklığı ile de ilişkilendirebiliriz. Bu tweetin bağlamsal anlayışını uygulayarak, bu gönderinin arkasındaki olumsuz duyguyu tanıyabiliriz.

Markalar neden Duygu Analizine ihtiyaç duyar?

İşletmelerin markalarıyla ilgili geri bildirimleri dikkatle dinlemeleri kritik bir görevdir. Daha da önemlisi, yorumun veya sözün bir işletme için bir varlık mı yoksa bir yükümlülük mü olduğunu ölçmek çok önemlidir. Duygu analizi, insanların hizmetler, ürünler, konular, şirketler ve hatta markanın arkasındaki liderler hakkındaki görüşlerini değerlendirmeye yardımcı olur. İşte duygu analizinin işletmeniz için önemli olmasının 4 zorlayıcı nedeni:

1. Kitle içgörüsü edinin

Belirli bir ürün yelpazesi için karşılaştığınız tepkilere göre pazarlama ve sosyal yardım programlarınızı özelleştirebilirsiniz. Gönderilerle ilgili ilginç olan şey, büyük paylaşımlarla hızla kartopu yapması ve duygu olumsuz ise beğeniler. Dolayısıyla duyarlılık analizi, bu tür durumlardan kaçınmanıza yardımcı olur ve olumsuz etkiyi azaltmak için hafifletici önlemler almanıza olanak tanır.

2. Müşteri desteğine daha fazla güç verir

Duyarlılık analizi, olumsuz duyarlılık işinize zarar vermeden önce memnuniyetsizlik oluşturmaya hızlı ve daha verimli bir şekilde yanıt verebildikleri için müşteri destek temsilcileri tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. Bu özellikle oteller ve restoranlar gibi B2C girişimleri için geçerlidir. Her olumsuz yorum başkaları tarafından görülecektir ve bu nedenle yanıt vermek ve empati göstermek veya memnuniyetsizliği azaltmak için önlemler önermek önemlidir. Bu kadar ayrıntılı izlemeyle, diğerleri de kızgın bir müşteriyi memnun etmek için zamanında ne kadar iyi yanıt verdiğinizi görebilir ve böylece size daha fazla olası iş kazandırır.

3. Potansiyel müşteri üretimi mümkün kılındı

Daha iyi müşteri desteğine, halka açık platformlarda yaygın olan duygulara uygun pazarlama kampanyalarına sahip olarak, satış ekibinizin piyasada daha iyi bir nabzı olabilir. Bu da, müşterilerin tam olarak ne hakkında konuştuğunu size bildirerek olası satışlar oluşturmanıza izin vermek için iyi çalışır. Ek bir artı nokta, sosyal medya hesaplarındaki erişilebilirlik, nezaket ve çabukluktan memnun olan sadık müşterilerin daha fazla tavsiyeye yol açması ve böylece olası satış yaratma potansiyelinizi artırmasıdır.

4. Etkili kriz yönetimi

Duygu analizi ile sosyal medya sorunlarını yönetebilir ve yıkıcı PR skandallarını önleyebilirsiniz. Sosyal medyadaki en yaygın kriz örneği, restoran gibi B2C ile karşı karşıya olan sektörlerden kaynaklanmaktadır. Restoranların yemek kalitesi, hizmet kalitesi veya ambiyans gibi birden fazla nedenden dolayı çarpıldığını görmek nadir değildir. İyiler, sosyal medyadaki varlıklarını ciddiye alır ve hoşnutsuz müşterileri veya çalışanları keşfettiklerinden emin olurlar. Ancak onların varlığından haberdar olduğunuzda şikayetlerini giderebileceksiniz. Ve duygu analizinin yaptığı da budur - hayal kırıklığına uğramış müşterilerle temasa geçmenizi ve olumsuz bir şekilde viral hale gelmeden önce onlara yanıt vermenizi sağlar.

Duygu analizindeki zorluklar

Duyarlılık analizi, halkla ilişkiler, politika, işletmeler ve bireysel marka oluşturma gibi çeşitli sektörlerde faydalı pratik uygulamalar bulmaya devam ediyor. Bununla, müşteriler bu nişten daha fazla değer talep ediyor. Duygu analizi uzmanlarının bu alanda öne çıkacağını düşündüğü 4 temel zorluk:

1. Analizinizin doğruluğunun uygun şekilde izlenmesi gerekiyor

Spesifik analizinize doğruluk vermek zor. İzlenen söz, analiz edilen metnin seviyesi, analiz için mevcut veri miktarı ve analiz için kullanılan video kanalının kalitesi gibi birçok hareketli parça vardır. İyi haber şu ki, sürekli teknoloji gelişimiyle, bu konu için kullanılan kaynakların ve araçların kalitesi her geçen gün artıyor (duygu analizi için en iyi araçlar listemize aşağıdan bakın).

2. Makine öğrenimi ve insan bilgisinin bir karışımını kullanın

İnsan bağlamı ile makinelerin hesaplama becerisinin doğru karışımını elde etmek için harmanlanmış bir yaklaşıma ihtiyaç vardır. İnsanların önceki deneyimleri, yüzeysel bilginin ötesine geçmek için belirli bir sözü analiz ederken işe yarar. Bu, duyarlılık analizinize daha fazla güç katacak ve müşterinin ruh halinin daha doğru bir resmini sağlayacaktır.

3. Sonuçlar hakkında açık fikirli olun

Müşterilerin çoğu, duygu analizine sabit bir dizi teori ve hipotezle yaklaşır. Bunları akılda tutarak, teorilerine uygun sosyal medya sözlerinden yalnızca sınırlı bir kısmını çıkarır ve ölçerler. İdeal bir yaklaşım, marka duyarlılığının evrensel olarak izlenmesi ve ardından verilerin bütünlüğü içinde analiz edilmesi olacaktır. Bu, beklediğimizin ötesine geçebilecek içgörüleri ortaya çıkarmaya yardımcı olacak ve etrafta dolaşan müşteri görüşlerinin gerçek bir temsilini verecektir.

4. Bağlı kalın

Arada bir duygu analizi gezisine çıkmak akıllıca olmaz. İzlemedeki bu boşluk, duygu analizinin birçok küçük şirket için olgun bir işletme işlevi olarak ortaya çıkamamasının temel bir nedenidir. Ciddi markalar için duygu analizi, devam eden bir faaliyettir ve kesintisiz ciddi bir taahhüt gerektirir.

Sonuç olarak

Duygu analizi, markanızla ilgili sosyal medya konuşmalarını etkili bir şekilde dinlemek için en güvenilir araçlardan biri olarak bilinir hale geldi. İnsanların markanız hakkında ne söylediğini bilmenize, toplu görüşler toplamanıza yardımcı olur ve olumlu marka algısını sürdürmek için herhangi bir işlem yapmanız gerekip gerekmediğini size söyler.