Использование анализа настроений для роста бизнеса — PromptCloud

Многие бренды процветают благодаря упоминаниям в социальных сетях. Нередко можно увидеть всплеск прибыли в бизнесе после активного и устойчивого шума вокруг бренда в социальных сетях. Следовательно, компании отслеживают каждое упоминание об их бренде и отслеживают все типы упоминаний. Если это положительное упоминание о бренде, то оно определенно помогает повысить узнаваемость бренда и привлечь к нему внимание. Однако совсем другое дело, если это негативное упоминание.

И как вы различаете между ними?

Проведите анализ настроений.

Что такое анализ настроений?

Основной принцип техники совпадает с основами слова «настроение». Это синоним чувства, эмоции или отношения. Анализ настроений работает на двух уровнях:

1 – Сбор и оценка мнений и комментариев отдельных лиц и групп

2 – Применить логический механизм оценки для количественной оценки отношения и мнений.

Также называемый анализом настроений или анализом мнений, идея состоит в том, чтобы отслеживать все платформы социальных сетей и постоянно отслеживать, кто что говорит о бренде.

Но почему социальные сети?

Давайте смотреть правде в глаза. В последнее время социальные сети стали одним из крупнейших факторов, влияющих на принятие решений в Интернете. По данным Hubspot, 92% специалистов по маркетингу подтвердили огромную важность социальных сетей для их бизнеса. Также более 50% маркетологов, которые используют социальные сети не менее двух лет, отметили, что это помогло увеличить продажи. Глядя на огромную привлекательность, которую могут обеспечить социальные сети, предприятия охватывают социальные сети, как никогда раньше.

Суть в том, что в социальных сетях есть миллиарды людей, которые могут высказывать свое мнение и мысли на публичной платформе. Что, если какая-то незначительная проблема перерастет в катастрофу в социальных сетях с разрушительными последствиями для бизнеса? Это именно тот тип ситуационного анализа настроений, которого старается избежать.

Анализ настроений — это способ измерения эмоций, которые вызывают упоминания бренда в социальных сетях. Он отслеживает тон разговора или поста — счастлив ли человек, удовлетворен ли он, саркастичен или зол?

Как это делается?

Машинное обучение играет жизненно важную роль в анализе настроений для компаний, которые серьезно относятся к своему присутствию в социальных сетях. Он использует алгоритмы классификации, такие как наивно-байесовский и метод опорных векторов (SVM). При этом классификация выполняется по набору комментариев в социальных сетях. Эта классификация основана на заранее определенном списке слов, помеченных системой машинного обучения как положительные или отрицательные.

Теперь он сверяет слова в комментарии с этим предварительно определенным списком и дает оценку +1 (для положительных слов) и -1 (для отрицательных слов). Он может углубляться и придавать больший вес более высокой степени отрицательных или положительных слов. Если общая оценка комментария положительна, он помечается как положительный комментарий.

Важным аспектом точности алгоритма является способность распознавать контекст комментария. Рассмотрим этот пост в Твиттере разгневанного авиапассажира:

«Мой рейс задерживается. Великолепно! ”

Теперь мы, люди, поймем, что слово «блестящий» имеет саркастический оттенок. Мы также можем ассоциировать с разочарованием пассажира из-за того, что ему приходится ждать вылета рейса. Применяя контекстуальное понимание этого твита, мы можем распознать негативное настроение, стоящее за этим постом.

Зачем брендам анализ настроений

Для бизнеса критически важно внимательно прислушиваться к отзывам о своих брендах. Что еще более важно, важно оценить, является ли комментарий или упоминание активом или обязательством для бизнеса. Анализ настроений помогает оценить мнение людей об услугах, продуктах, темах, компаниях или даже о лидерах бренда. Вот 4 веские причины, почему анализ настроений важен для вашего бизнеса:

1. Получите представление об аудитории

Вы можете адаптировать свои маркетинговые и информационно-просветительские программы на основе реакции, с которой вы сталкиваетесь в отношении конкретной линейки продуктов. Интересная вещь о постах заключается в том, что они быстро растут как снежный ком с массовым репостом и лайками, если настроение негативное. Следовательно, анализ настроений помогает избежать таких ситуаций и позволяет принять меры по смягчению негативного воздействия.

2. Дает больше возможностей службе поддержки клиентов

Анализ настроений широко используется представителями службы поддержки клиентов, поскольку они могут быстро и более эффективно реагировать на возникновение неудовлетворенности до того, как негативные настроения нанесут ущерб вашему бизнесу. Это особенно актуально для предприятий B2C, таких как отели и рестораны. Каждый негативный комментарий будет просмотрен другими, поэтому важно реагировать на него и проявлять сочувствие или предлагать меры по уменьшению неудовлетворенности. При таком детальном мониторинге другие тоже видят, насколько хорошо вы вовремя реагируете, чтобы удовлетворить разгневанного клиента, тем самым выигрывая у вас больше возможных сделок.

3. Генерация лидов стала возможной

Имея лучшую поддержку клиентов, маркетинговые кампании, адаптированные к настроениям, преобладающим на публичных платформах, ваша команда продаж может лучше ориентироваться на рынке. Это, в свою очередь, хорошо работает, позволяя вам генерировать потенциальных клиентов, позволяя вам точно знать, о чем говорят клиенты. Дополнительным плюсом является то, что постоянные клиенты, довольные вашей доступностью, вежливостью и оперативностью в своих социальных сетях, приводят к большему количеству рефералов, тем самым повышая ваш потенциал привлечения потенциальных клиентов.

4. Эффективное антикризисное управление

С помощью анализа настроений вы можете справиться с назревающими проблемами в социальных сетях и предотвратить катастрофические PR-скандалы. Наиболее распространенный пример кризиса в социальных сетях связан с секторами, ориентированными на B2C, такими как рестораны. Нередко можно увидеть, как рестораны захлопываются по нескольким причинам — качество еды, качество обслуживания или атмосфера. Хорошие серьезно относятся к своему присутствию в социальных сетях и обязательно обнаруживают недовольных клиентов или сотрудников. Только когда вы узнаете об их существовании, вы сможете исправить их жалобы. И это то, что делает анализ настроений — он позволяет вам связаться с разочарованными клиентами и ответить им до того, как это станет вирусным негативным образом.

Проблемы анализа настроений

Анализ настроений продолжает находить полезные практические применения в различных секторах, таких как PR, политика, бизнес и создание индивидуального бренда. При этом клиенты требуют большей ценности от этой ниши. Вот 4 ключевые проблемы, которые, по мнению экспертов по анализу настроений, будут важными для этой области:

1. Необходимо правильно отслеживать точность вашего анализа

Трудно дать точность вашему конкретному анализу. Есть много движущихся частей, таких как отслеживаемое упоминание, уровень анализируемого текста, объем данных, доступных для анализа, и качество видеоканала, используемого для анализа. Хорошая новость заключается в том, что с непрерывным развитием технологий качество ресурсов и инструментов, используемых для этой темы, улучшается с каждым днем ​​(см. Ниже наш список лучших инструментов для анализа настроений).

2. Используйте сочетание машинного обучения и человеческих знаний

Необходим смешанный подход, чтобы получить правильное сочетание человеческого контекста с вычислительной мощью машин. Предыдущий опыт людей пригодится при анализе конкретного упоминания, чтобы выйти за рамки поверхностных знаний. Это добавит больше силы вашему анализу настроений и даст более точную картину настроения клиента.

3. Непредвзято относитесь к результатам

Большинство клиентов подходят к анализу настроений с фиксированным набором теорий и гипотез. Имея это в виду, они извлекают и измеряют лишь ограниченную часть упоминаний в социальных сетях, которая соответствует их теориям. Идеальным подходом будет универсальный мониторинг настроений к бренду, а затем анализ данных во всей их совокупности. Это поможет раскрыть идеи, которые могут выйти за рамки того, что мы ожидали, и дать фактическое представление о мнениях клиентов.

4. Оставайтесь преданными

Было бы неразумно время от времени отправляться в экспедицию по анализу настроений. Этот пробел в отслеживании является ключевой причиной того, что анализ настроений не смог стать зрелой бизнес-функцией для многих небольших компаний. Для серьезных брендов анализ настроений — это непрерывная деятельность, требующая постоянной серьезной приверженности.

Нижняя линия

Анализ настроений стал известен как один из самых надежных инструментов для эффективного прослушивания болтовни в социальных сетях о вашем бренде. Это поможет вам узнать, что люди говорят о вашем бренде, собрать коллективное мнение и подскажет, нужно ли вам предпринимать какие-либо действия, чтобы поддерживать положительное восприятие бренда.