Como projetar um software de fidelização de clientes?

Se você deseja lançar um programa de fidelidade do cliente, precisará de um software de fidelidade do cliente. Para encontrar o ajuste certo, há várias perguntas que você precisa se perguntar primeiro.

• Como projetar um software de fidelização de clientes? Quais são as características de design de um software de programa de fidelidade eficaz?
• Como implementar um software de programa de fidelidade do cliente em sua pilha de tecnologia?
• Devo construir ou comprar um software de fidelização de clientes?
• Como estimar a quantidade de trabalho necessária para construir uma plataforma de fidelidade?
• Quais são os recursos que devo incluir na minha plataforma de fidelidade?
• Quais são os requisitos que devo observar ao escolher um provedor de plataforma de fidelidade do cliente?
• Quais são alguns obstáculos no caminho para projetar e implementar um programa de fidelidade do cliente?

Neste artigo, tentaremos ajudá-lo a responder a algumas dessas perguntas. Listaremos os recursos mais importantes que você deve considerar ao projetar, construir ou comprar uma plataforma de fidelidade. Mencionaremos diferentes requisitos que uma plataforma de fidelização de clientes deve satisfazer. Esperamos que ajude você a planejar sua própria arquitetura de programa de fidelidade.

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK} }

Índice:

• Requisitos não técnicos para um software de fidelização de clientes
• Incentivos personalizados
• Empilhamento de recompensas
• Regras de validação
• Datas de início e expiração
• Níveis do programa de fidelidade
• Limites de orçamento
• Distribuição e comunicação
• Lembretes
• Canais populares
• Dimensionamento e manutenção
• Requisitos técnicos para um software de fidelização de clientes
• Interface de pontos de contato do cliente
• Campanhas de fidelidade programáveis
• Webhooks
• Autenticação e monitoramento
• Suporte ao cliente
• Requisitos legais para um software de programa de fidelidade
• Resumo

Requisitos não técnicos para um software de fidelização de clientes

As estratégias de fidelização de clientes diferem de setor para setor e, muitas vezes, até mesmo dentro dos mesmos setores. O design do programa de fidelidade pode variar muito. No entanto, ao criar um software de fidelidade do cliente independente de negócios, vimos alguns padrões comuns de requisitos cristalizando ao longo do tempo. A arquitetura do programa de fidelidade, baseada em nossa experiência com mais de 250 clientes, é mais ou menos assim:

Vamos dividi-lo em recursos separados do programa de fidelidade e explicar cada um deles separadamente.

Incentivos de fidelidade personalizados

Com base em nossa experiência, toda campanha de retenção de clientes que funciona conta com um incentivo personalizado .

Um incentivo personalizado requer três recursos: catálogo de recompensas, elegibilidade e tempo.

Vamos começar com a personalização de recompensas. Ao observar como as maiores marcas lutam para aumentar a fidelidade, você notará que elas têm uma infinidade de recompensas em seu catálogo de recompensas.

A razão para isso é que, às vezes, uma pequena mudança na recompensa de um negócio pode dar a uma campanha de engajamento um retrocesso inesperado. É por isso que é vital que seu software de fidelização de clientes cubra vários tipos de ofertas promocionais, inclusive em seu catálogo de recompensas:

• Entrega grátis – com a quantidade min. limite.
• Amostras grátis.
• Compre um, ganhe outro – também “compre um, ganhe metade do preço” e toda a família BOG.
• Descontos por volume – valor (economize X ao gastar Y) e baseado em quantidade (X% de desconto em itens selecionados, pacote de produtos).
• Cartões-presente – resgatáveis ​​uma ou mais vezes.
• Pagamento em dinheiro (por exemplo, usar o cartão de fidelidade como cartão-presente e pagar com ele a compra ou parte da compra).
• Pontos de fidelidade em dinheiro – os pontos podem ser trocados pelos itens acima. A quantidade de pontos pode ser calculada com base em diferentes parâmetros, como volume do pedido, valor do pedido, valor histórico dos pedidos etc.

Quando sua plataforma de fidelidade aceita muitos tipos de negócios , seus profissionais de marketing têm liberdade para obter o melhor ROI por meio de experimentos.

Se você quiser saber mais sobre personalização de fidelidade, leia este artigo.

Acumulação de recompensas de fidelidade

Para tornar seus incentivos de fidelidade ainda mais inteligentes, você deve procurar o recurso de empilhamento de promoções ao auditar vários softwares de programas de fidelidade do cliente. Por quê? Bem, a funcionalidade de empilhamento permite definir combinações de descontos permitidas e proibidas que oferecem ainda mais espaço para personalização do programa de fidelidade. Por exemplo, você pode oferecer descontos e créditos de cartão-presente como recompensas de fidelidade. Dependendo do seu caso de uso de negócios, você pode permitir ou não o uso de ambos para o mesmo pedido. Dessa forma, você também pode definir que alguns prêmios de fidelidade devem ou não ser combinados com outras promoções ativas, por exemplo, que um desconto geral de 15% não pode ser combinado com um desconto de 20% recebido por meio de associação ao programa de fidelidade. Dessa forma, você pode proteger seu orçamento de fidelidade com mais eficiência.

Regras de validação

O maior problema com qualquer incentivo destinado a transformar clientes de primeira viagem em clientes fiéis é a incompatibilidade de metas . Os compradores que não precisam ser atraídos resgatam suas recompensas queimando o orçamento do seu programa de fidelidade e, eventualmente, reduzindo suas margens.

Dividir o público em segmentos e tratá-los com recompensas adequadas já é difícil, mas importante não apenas pela incompatibilidade. A fraude é outro perigo. As pessoas sempre tendem a superar o sistema se descobrirem que é possível. Ter as recompensas certas para o público certo ajudará a evitar fraudes.

‍Descubra como prevenir fraudes de 9 maneiras simples neste artigo.

Uma razão importante para fazer com que sua plataforma de fidelidade suporte incentivos direcionados é a experiência do cliente . Os compradores só se sentirão incentivados com uma recompensa se fizer sentido para eles no contexto atual e quando se encaixar com outras táticas de engajamento que você lançou anteriormente. Se eles sentirem SPAM, eles não se importarão com sua campanha. Consulte o programa de recompensas da H&M para saber mais sobre a campanha de marketing por e-mail falhada.

Razões suficientes para criar um mecanismo de qualificação para recompensas, certo?

Então, quais parâmetros você pode querer incluir no sistema de validação de recompensas? Muitos deles. Não há uma resposta mágica aqui – cada negócio tem condições diferentes, mas vários deles são usados ​​mais do que outros. Separamos em 3 categorias:

1) Atributos do cliente, compras e histórico de resgate de recompensas

Ao tornar seu software de programa de fidelidade do cliente ciente dos atributos e comportamento do cliente, você pode criar segmentos e atribuí-los a uma campanha específica. Para que funcione, você deve sincronizar seus dados de CRM . Com isso, toda vez que a recompensa é aplicada, o sistema verifica se o cliente está realmente qualificado para recebê-la. Você pode, por exemplo, permitir que seus clientes participem do seu programa de fidelidade apenas se eles compraram artigos por pelo menos $ 1000 durante o ano passado e estiverem localizados no Reino Unido (validando o histórico de compras e a localização dos clientes).

2) Estrutura e volume de pedidos

Você pode querer conceder as recompensas com base na estrutura e no volume do pedido. Você pode conseguir isso integrando suas regras de validação com o mecanismo de carrinho de compras .

Seu software de fidelidade deve ser capaz de entender o conteúdo do pedido e validar se o cliente pode resgatá-lo em uma campanha de recompensa ativa.

Dessa forma, você dará aos seus profissionais de marketing uma ferramenta útil para aplicar táticas de venda cruzada e de up-selling. Por exemplo:

• Você ganha 20 pontos de fidelidade se comprar por mais de US $ 100.
• Cupom de 10% de desconto disponível apenas para iPhone X.
• Uma indicação de amigo conta se a pessoa indicada gastar pelo menos $ 50.

3) Eventos personalizados

Você pode querer recompensar seus clientes não apenas por suas compras, mas também por outras atividades que comprovam sua fidelidade à sua marca. Por exemplo:

• Um cliente subscreveu a newsletter.
• Um cliente gostou de um de seus perfis de mídia social.
• Um cliente deixou uma avaliação para o seu produto.

Para poder fazer isso, você deve ter a possibilidade de adicionar eventos personalizados às regras de ganho do seu programa de fidelidade.

Essas três categorias de regras de validação já representam um orçamento de recompensa mais gerenciável, mas há mais uma a ser discutida.

Datas de início e expiração dos pontos de fidelidade

Campanhas promocionais baseadas em calendário, como feriados, datas de nascimento ou aniversários, são apenas uma maneira brilhante e natural de atrair clientes ao longo do ano. Para mantê-los gerenciáveis, você também precisa controlar a data de início.

O senso de urgência é um dos fatores mais fundamentais para o sucesso da campanha de fidelização. A data de validade dos cupons e pontos de fidelidade ou o contador de “tempo restante” no site levam os compradores a agir.

Não basta anunciar o prazo de validade nas mensagens de marketing. Você precisa ter a possibilidade de configurar datas de expiração em seu software de programa de fidelidade, para garantir que as recompensas não possam ser usadas após expirarem. A confusão causada por permitir o fluxo de resgates de recompensas inválidas cresce exponencialmente com o número de campanhas de fidelidade que você executa.

É por isso que é bom pensar nas datas de início e expiração como um cidadão de primeira classe do seu software de fidelidade.

Seja qual for a campanha de incentivo que você modelar, seja cupons, cartões-presente, pontos de fidelidade ou descontos no nível do carrinho, pense em como limitar sua vida útil – não apenas para economizar o orçamento de marketing, mas também para evitar que sua equipe realize tarefas desagradáveis ​​de limpeza de banco de dados.

A regra básica para a expiração dos prêmios de fidelidade – os prêmios ganhos em X expiram em Y – é um recurso obrigatório do seu programa de fidelidade .

Você também pode optar por uma expiração contínua, por exemplo:

Os pontos devem expirar 2 anos após os pontos serem ganhos pelo cliente. Você implementa uma lógica que cobre 4 trimestres em um ano que exige ter uma data de expiração para os pontos ganhos definidos como 2 anos depois, divididos trimestralmente. Por exemplo:

• Os pontos de 1º de janeiro de 2019 a 31 de março de 2019 expiram em 31 de março de 2021
• Os pontos de 1º de abril de 2019 a 30 de junho de 2019 expiram em 30 de junho de 2021
• Os pontos de 1º de julho de 2019 a 30 de setembro de 2019 expiram em 30 de setembro de 2021
• Os pontos de 1º de outubro de 2019 a 31 de dezembro de 2019 expiram em 31 de dezembro de 2019.

Você pode tornar os limites de tempo mais refinados tornando o resgate válido apenas em algumas horas ou dias da semana.

Você também pode criar uma espécie de promoção de “happy hours” multiplicando suas recompensas em determinados dias ou horários, para compras qualificadas, em seu programa de fidelidade. Essa é outra maneira de motivar as pessoas a comprar devido a uma oferta limitada, sem dar cashback imediatamente.

Se você estiver interessado em saber mais sobre as campanhas de happy hours, leia este post.

As datas de validade são importantes para os clientes – quanto mais tempo as recompensas estiverem ativas, melhor. Seu software de fidelidade do cliente deve ser capaz de controlar quais recompensas são válidas por qual período de tempo e possivelmente diferenciá-las com base no segmento de cliente ou no nível do programa de fidelidade ao qual o cliente pertence.

Níveis do programa de fidelidade

Além de criar segmentos de clientes qualificados para diferentes promoções, convém criar diferentes níveis de programa de fidelidade. Isso pode ajudar a tornar seu programa de fidelidade mais interessante para os clientes, adicionando um efeito de gamificação a ele. Os clientes fiéis podem ser qualificados para diferentes níveis de fidelidade com base em suas compras ou outras regras de ganhos, como eventos personalizados.

Os níveis de fidelidade podem diferir de várias maneiras:

• As recompensas disponíveis – oferecendo algumas recompensas apenas para níveis mais altos. Por exemplo, você pode oferecer recompensas físicas para o nível inferior, pontos para o segundo e cashback para o nível mais alto.
• O valor da recompensa – oferecendo descontos diferentes para diferentes níveis (5, 10, 15% de desconto).
• Diferentes regras de ganho – dando 1 ponto para um certo valor gasto em $ para o nível inferior, 1,5 ponto para o mesmo valor em $ para o nível intermediário e 2 pontos para o nível VIP.
• Datas de expiração – por exemplo, clientes VIP podem ter datas de expiração mais longas para suas recompensas.

{{CLIENTE}}

{{CLIENTE FINAL}}

Limites de orçamento

Seu marketing deve ter a opção de limitar o número de recompensas antecipadamente . Existem várias maneiras de fazê-lo. A maioria deles se baseia em limitar as ações do cliente e o custo delas:

• Número de resgates por cliente.
• Total de resgates para uma determinada campanha (por exemplo, os primeiros 500 clientes são elegíveis).
• Valor total com desconto em uma única campanha.
• Valor total do pedido em uma única campanha.

Você também pode criar limites para acionar pontos por regra de ganho (por exemplo, no máximo 100 pontos para atividade de mídia social). Isso pode ajudar a gerenciar seu orçamento gasto na criação de engajamento do cliente e compras atraentes.

Em alguns casos, os membros do programa de fidelidade podem abusar dos critérios de obtenção de pontos, e um programa sem limites pode afetar negativamente a condição financeira do seu negócio. É por isso que é fundamental limitar quantas vezes os clientes podem ser recompensados ​​por determinada ação em um período de tempo específico.

Finalmente, um recurso que evita muitos problemas – um kill switch . Se sua campanha de fidelização der errado por qualquer motivo, por exemplo, você notou que alguns clientes encontraram uma maneira de superar seu programa de indicação ou seus cupons se tornaram virais entre o público errado. Nesse caso, você sempre poderá desativar a referência/promoção/código ou cartão de fidelidade relacionado sem a necessidade de excluí-los manualmente na base de código. O melhor software de programa de fidelidade que existe permite que sua equipe de marketing faça isso por conta própria.

Distribuição e comunicação

Já falamos o suficiente sobre como proteger sua campanha de fidelidade. Equipado com um catálogo de recompensas para clientes, regras de elegibilidade e prazos, seu escudo de estratégia de fidelidade dá a você e sua equipe de marketing confiança para agir.

Um primeiro passo importante para promover seu programa de fidelidade é explicar claramente suas regras. Seus clientes devem saber por que a adesão lhes trará valor e serão capazes de estimar suas vantagens facilmente. Uma maneira de ajudar a explicar suas regras de ganhos é adicionar uma calculadora de recompensas à página de destino do seu programa de fidelidade que mostre aos clientes suas vantagens com base nas variáveis ​​que eles podem colocar, por exemplo: frequência de compras, gasto médio, eventos personalizados que eles desejam desempenho e sua frequência (por exemplo, revisando seus produtos, participando do boletim informativo). Não há maneira mais clara de mostrar o que está nele para eles.

O próximo passo? Colocando a campanha na frente dos olhos do cliente!

Digamos que seu software de fidelidade possa modelar e validar incentivos personalizados. Agora é hora de distribuí-los aos clientes.

Novos canais de distribuição estão surgindo (muito) rápido. É por isso que você deve tratar essa parte do software de fidelidade com cuidado durante a fase de planejamento. Você pode automatizar a entrega de incentivos com três soluções principais, cada uma delas mais avançada e requer mais software para funcionar, mas também traz mais valor.

Estas são as três principais opções de entrega de incentivos :

1) Exportação de CSV – permite baixar detalhes de incentivo e carregá-los manualmente ou programaticamente para canais de entrega, por exemplo, enviar cupons como etiquetas de mesclagem no e-mail.

2) Envio manual – permite que os profissionais de marketing enviem incentivos para grupos específicos sob demanda, a partir de um painel (por exemplo, envie uma notificação push com um código de referência para os berlinenses).

3) Acionadores em tempo real – crie segmentos em tempo real (lembre-se das regras de elegibilidade?) % de desconto válido no próximo final de semana. Isso pode ser feito, por exemplo, usando webhooks.

A última opção é o auge da personalização de marketing. Ele garante a implantação suave de uma campanha de fidelidade praticamente sem manutenção no futuro. No entanto, requer maquinário pesado que cuida da sincronização de dados do seu CRM e recalcula os segmentos de clientes em cima dele.

Lembretes

Suas mensagens incentivadas já têm maior visibilidade e permitem maior envolvimento do cliente do que o SPAM normal. Mas mesmo equipado com uma recompensa, sua mensagem pode se perder na caixa de entrada do cliente. É por isso que você pode querer implementar um fluxo de trabalho de lembrete , permitindo que os profissionais de marketing configurem uma série de acompanhamentos.

Canais populares

Vale a pena preparar seu sistema de fidelidade para canais populares que sua empresa pode estar usando agora, como site da loja (banners), landing pages, cockpits de clientes, e-mail, notificação push, SMS, chats ao vivo, anúncios pagos, faturas, e-mails de envio, influenciadores, e mais. Você deve ser capaz de definir o design do seu programa de fidelidade e as mensagens de acordo com o guia de estilo da sua empresa e personalizá-las para cada promoção. Economiza muito tempo e recursos se você puder usar um designer com opções de marca e personalização integradas, em vez de ter que envolver um designer e um desenvolvedor sempre que quiser alterar seu modelo HTML de email ou criar uma nova página de destino. Essa flexibilidade pode se tornar sua vantagem competitiva, permitindo que você atue em eventos recentes, movimentos de concorrentes e assim por diante.

Acompanhamento e relatórios

Como os profissionais de marketing podem calcular e otimizar o ROI de um programa de fidelidade? Ao aceitar e rastrear resgates de recompensas, é claro. Isso significa que seu software de fidelidade deve ser capaz de, primeiro, validar o uso da recompensa e, segundo, informar qual incentivo levou a um determinado pedido.

Em termos de código, isso significa que a plataforma não deve estar vinculada a alguns tipos e valores fixos de recompensa, porque seus desenvolvedores modificarão essa parte toda vez que a equipe de marketing apresentar uma nova ideia de incentivo.

Nota lateral: Esta é realmente a história de fundo do Voucherify. Em um dos projetos, ajudamos na implantação do programa de recompensas. Pequenas mudanças na elegibilidade das recompensas acabaram sendo uma dor de cabeça para os engenheiros. Mas eles foram cruciais para os negócios ao mesmo tempo – então eles tiveram que ser feitos. Você pode imaginar esses rostos carrancudos quando o marketing chega à equipe de desenvolvimento e diz que deseja ajustar um pouco a lista de destinatários de uma campanha atual ou que deseja excluir os compradores que já resgataram o cupom de reengajamento do mês passado.

Agora que definimos recursos que ajudam todos os departamentos, precisamos provar à gerência que eles estão fazendo seu trabalho.

A pessoa mais interessada no desempenho das campanhas de fidelização é o seu CMO. Vamos ver quais relatórios eles achariam úteis:

• Valor total do pedido versus valor com desconto.
• Valor médio do pedido quando o desconto é aplicado.
• Saldo total em cartões-presente vendidos.
• Saldo dos gastos com cartões-presente.
• Número total de pontos de fidelidade.

Além disso, o software de fidelidade deve permitir que os líderes de marketing comparem a receita proveniente de compradores engajados versus compradores regulares. Se você adicionar a capacidade de filtrar locais, segmentos de clientes, datas, parceiros, eles terão uma ferramenta útil para calcular o aumento promocional .

Ou, melhor ainda, deve ser capaz de fornecer números/gráficos precisos de acordo com algumas fórmulas predefinidas como “taxa de conversão” versus “taxa de conversão engajada”.

Eles também podem solicitar atualizações regulares por e-mail sobre o desempenho da estratégia do cliente.

Dimensionamento e manutenção

Um PM experiente sabe que “O Lançamento” geralmente é o passo mais fácil. A verdadeira avalanche de pedidos desaparece mais tarde. Profissionais de marketing e agentes de suporte ao cliente irão invadi-lo com hordas de perguntas e problemas para verificar/alterar/excluir vários dados. E tudo bem, é assim que o mercado funciona.

Mas seu papel é neutralizá-los e proteger sua equipe de tarefas tediosas. Para fazer isso, você precisa se preparar para os recursos da família “self-service”.

A mais óbvia é permitir que os respectivos usuários controlem as campanhas de fidelidade por conta própria para que possam reagir imediatamente. Por exemplo:

• Desative o cupom quando for usado em excesso e, em seguida,
• alterar as regras de validação da campanha, então
• reativá-lo.

Pode ser útil fazer atualizações em massa se as alterações afetarem mais clientes.

Além disso, eles devem ser capazes de obter alguns insights sobre o desempenho das campanhas existentes para que possam planejar melhor as próximas. Isso pode ser tão fácil quanto mostrar um painel simples com estatísticas distribuídas/resgatadas por campanha e globais. Ter essas métricas acessíveis a partir de um painel simples reduzirá o número de caminhadas de vergonha para a equipe de desenvolvimento.

Quando se trata de agentes de suporte ao cliente, eles vão adorar uma única visualização do perfil do cliente , onde podem rastrear o histórico de resgates de recompensas. Esta foi uma das funcionalidades mais solicitadas pelos nossos clientes. Além disso, eles queriam permitir que os agentes aplicassem resgates em nome dos clientes, se tivessem alguns problemas.

No entanto, dar aos usuários mais controle também tem suas desvantagens. Uma delas é a maior chance de estragar as coisas. Se você se preocupa com a integridade dos dados e eu sei que sim, você deve pensar em um log de auditoria básico mostrando quem fez o quê e quando.

Você também pode aplicar algum nível de autoatendimento para membros do programa de fidelidade. Uma visão do cockpit do cliente onde eles podem ver seus pontos de fidelidade, status de referência, recompensas para as quais são elegíveis e onde podem resgatá-los pode capacitá-los e reduzir a carga em seu atendimento ao cliente. Você liberará seus agentes de suporte de responder a muitas perguntas relacionadas ao seu programa de recompensas e sua equipe de marketing ganhará algum espaço para atrair seu público com ofertas ainda mais personalizadas.

Se o seu programa de fidelidade abrange vários países ou parceiros afiliados, convém espalhar campanhas de engajamento entre eles. Para conseguir isso, é razoável incluir a arquitetura multilocatário na fase de design. Por exemplo, os códigos promocionais do locatário A não devem ser resgatáveis ​​nos pontos de contato do cliente B e vice-versa. Ou, os clientes de Varsóvia não devem ver banners oferecendo 25% de desconto em alguns de seus produtos.

Quando seus programas de fidelidade do cliente são grandes o suficiente para exigir várias (ou mesmo dezenas) de pessoas para supervisioná-los, você deve pensar em adicionar funções de usuário refinadas .

Os membros da equipe de atendimento ao cliente não devem poder lançar novas campanhas, mas devem saber como atribuir um cupom de “desculpa” a um cliente. Os profissionais de marketing juniores não devem poder dar descontos de 50% para todo o inventário, mas devem poder compilar um relatório de desempenho de campanhas testadas A/B.

Falando em abstração, vamos falar de detalhes técnicos. Apresentamos um conjunto de recursos bastante sólido para uma estratégia de fidelidade do cliente que inclui um nível decente de personalização.

Requisitos técnicos para uma arquitetura de software de fidelidade

Além do mecanismo de recompensa que acabamos de descrever, você deve criar uma API da Web . Por quê? Porque os canais de marketing mudam com tanta frequência que você precisa separar a lógica do programa de recompensas do front-end. Caso contrário, seu trabalho se tornará obsoleto e não terá muita utilidade no futuro. Vejamos a lista de componentes de API úteis para seu software de gerenciamento de fidelidade.

Se você é novo na API, é altamente recomendável que você confira este artigo.

Interface de pontos de contato do cliente

Qualquer canal precisa de três elementos para cumprir a jornada de recompensa:

• Obtenha detalhes de recompensa para exibi-los aos clientes (agradáveis: filtre por cliente, filtre por status de atividade).
• Marcar uma recompensa como publicada/atribuída (útil para relatórios de sucesso de campanha, por exemplo, # recompensas de clientes resgatadas vs. # notificações).
• Permitir que um cliente resgate a recompensa.

Esses três recursos devem ser refletidos nos endpoints da API, para que você possa conectar campanhas de engajamento a dispositivos móveis, web, IoT, anúncios gráficos, bate-papo ao vivo ou qualquer coisa que o futuro traga.

Campanhas de fidelidade programáveis

Às vezes, sua equipe pode querer personalizar programas de fidelidade em resposta a eventos externos. Exemplos da vida real? Se estiver chovendo, envie um cupom de 10% de desconto para convidar os compradores a comprar online hoje. Ou, se o preço de um concorrente cair, você também mostra um desconto. Para conseguir isso no futuro sem problemas, você pode estender sua API com endpoints para criar, iniciar e interromper campanhas programaticamente usando o software de fidelidade de sua escolha.

Webhooks

Mas e se você quiser orquestrar outras partes do seu software de comércio eletrônico com base no que acontece em suas campanhas de fidelidade? Para começar, você pode pensar em uma fila de notificações na qual o aplicativo cliente pode se inscrever.

Eventos como um cliente resgatando (ou não resgatando) uma recompensa, criando/iniciando/interrompendo campanhas de recompensa ou adicionando um cliente a um programa de recompensas são bons gatilhos para começar. Se você já sabe que sua escala está crescendo e terá muitos sistemas externos com os quais trabalhar, convém considerar um mecanismo de webhook completo, com autenticação e política de repetição.

Autenticação e monitoramento

Gerenciar o acesso será muito mais fácil se você incluir chaves de API separadas. Você não precisa escrevê-lo do zero, existem ferramentas que lidam com esse processo de ponta a ponta, como Apigee ou Kong. Eles já incluem coisas como limitadores de taxa e logs de auditoria, que são essenciais se você deseja manter seu sistema de fidelidade fácil de monitorar e, portanto, seguro.

Suporte ao cliente

O suporte ao cliente pode ser aprimorado com sua estratégia de fidelização de clientes. O primeiro passo é ajudar seus agentes a aliviar as reclamações dos clientes mais rápido do que eles podem dizer "Gostaria de falar com o gerente". Você pode fazer isso criando uma pequena visão focada no sucesso do cliente, na qual eles reembolsam os compradores insatisfeitos, por exemplo, atribuem um cupom de “desculpe” ou adicionam o equivalente a uma perda de pontos de fidelidade.

Você também pode fornecer aos agentes do CS informações sobre os perfis dos clientes . Se ela já é uma cliente fiel que indica muito sua marca, convém atender a reclamação dela com prioridade. Um passo adiante seria aproveitar a API e incorporar essa funcionalidade em seu software de suporte ao cliente. Muitos deles têm plataformas abertas, permitindo a construção de extensões personalizadas. Imagine como enviar um código de cupom personalizado de “desculpa” diretamente na caixa de bate-papo ao vivo pode melhorar as taxas de retenção.

Às vezes, seus clientes têm problemas para resgatar suas recompensas. A visão focada em CS do seu software de fidelidade deve permitir que os agentes os apliquem manualmente e retroativamente – validando a estrutura do pedido e os atributos do cliente em relação às suas regras.

Requisitos legais para um software de programa de fidelidade

Uma das coisas importantes que você deve ter em mente é envolver o departamento jurídico para garantir que o armazenamento, o processamento e todos os consentimentos de dados estejam em conformidade com as leis locais e internacionais. Lembre-se de que podem não ser as leis que se aplicam à sua empresa com base em sua localização, mas as leis dos países onde seus clientes estão localizados. Isso pode ser muito complexo se você tiver um negócio internacional online, com muitos clientes vindos de diferentes países. Você tem que cumprir a maioria das regras. Para redigir os termos e condições e definir os requisitos técnicos relativos ao processamento e armazenamento de dados, recomendamos que você procure um advogado experiente . A longo prazo, é mais barato do que pagar multas.

‍ Uma lista de verificação rápida para você começar (que pode não cobrir todos os pontos, dependendo do mercado que você está segmentando!) do que você deve ter em mente ao criar um programa de fidelidade e escolher um software de gerenciamento de fidelidade:

• As práticas comerciais desleais e enganosas são amplamente definidas em vários países. O que significa para o seu programa de recompensas é que os clientes devem entender as regras dos programas dos quais participam. Tenha cuidado ao redigir seus termos e condições, eles precisam ser compreensíveis não apenas para advogados, mas principalmente para seus clientes! Aqui está um exemplo de falha em fazê-lo – em 2013, o procurador-geral do Missouri acertou um processo com a Walgreens porque, em parte, suas etiquetas de prateleira não eram claras sobre como resgatar pontos.
• Ter uma data de validade nos cartões-presente pode ser proibido em alguns países/estados. Por exemplo, Maine, EUA, proíbe ter uma data de validade em cartões-presente e exige que as empresas deem cashback caso o cartão-presente não possa mais ser usado.
• Muitos países têm regras diferentes sobre armazenamento e processamento de dados , como o GDPR na Europa. Certifique-se de verificar qual lei se aplica ao seu negócio. Uma das informações importantes que você precisa fornecer aos seus clientes é como desativar sua comunicação de marketing e como solicitar a exclusão de dados caso eles não desejem mais que você mantenha seus dados pessoais. Onde você armazena os dados (um servidor local versus um servidor no exterior), a segurança dos dados e se você compartilha os dados com outras partes (mesmo seus contratados/fornecedores) são outras partes importantes do seu contrato com o cliente.
• Reserva -se o direito de alterar os termos e condições do programa de fidelidade, inclusive reservando-se o direito de aplicar as alterações retroativamente aos benefícios já acumulados no programa.
• Um programa de fidelidade é um contrato. Algumas empresas não percebem que as promessas que você faz em seu programa são aplicáveis. Você faz o que é chamado de “oferta unilateral” anunciando seu programa de recompensas. Os consumidores aceitam sua oferta cumprindo os termos de sua oferta. Os fornecedores têm o dever de garantir que os bens oferecidos aos consumidores nos programas de fidelidade estejam em estoque. Na maioria dos anúncios, você ouvirá no final “enquanto durarem os estoques”, “sujeito a disponibilidade” ou “termos e condições aplicáveis”, que os fornecedores acreditam que os cobrem se não puderem cumprir as promessas feitas. Pode não ser o caso, dependendo da lei local.
• Considere as implicações fiscais se os clientes usarem seus pontos/cartões de presente como pagamento. Você vai recolher o imposto pelo valor total ou apenas o que eles pagam em dinheiro? Recolha muito pouco imposto, e você será atingido com uma conta e possivelmente multas. Colete demais e você corre o risco de uma ação coletiva movida em nome de seus clientes. Um advogado fiscal pode ajudá-lo a definir a abordagem correta.
• Na Europa, devido ao GDPR, você não pode simplesmente enviar materiais de marketing para o amigo indicado, pois ele não deu seu consentimento (ainda). A única solução que conhecemos é enviar as informações ao amigo indicado, informando-o de que ele foi indicado e solicitando consentimento para enviar mais comunicações. Se nenhum consentimento for dado, você não poderá contatá-los novamente. Recomendamos que você consulte seu consultor jurídico porque a abordagem sugerida não está explicitamente declarada em nenhuma lei.
• Verifique se o nome do seu programa não é uma marca registrada . Considere registrar o seu, especialmente se ele não contiver o nome da sua marca.

Esses são apenas alguns dos pontos a serem lembrados na hora de construir ou comprar um software de fidelização de clientes. Recomendamos que você consulte um consultor jurídico/tributário sobre essas e quaisquer outras regulamentações que possam afetar seu programa antes de lançá-lo.

Resumo

Se você está procurando um software de fidelização de clientes, o Voucherify é a resposta. O Voucherify é um mecanismo de promoção sem cabeça, com API em primeiro lugar, que permite lançar cupons de desconto personalizados, promoções no carrinho, campanhas de vale-presente, programas de referência, programas de fidelidade e campanhas de brindes, em pouco tempo.

{{CTA}}

Pronto para criar programas de fidelidade personalizados?

iniciar

{{ENDCTA}}