Avarias: por que acontecem e como reduzi-las

Imagine que você acabou de comprar algo online. Você está realmente empolgado e espera pacientemente os dois ou três dias úteis necessários para o envio do seu pacote. No dia estimado de chegada, você espera… e espera… e espera – apenas para receber um e-mail dizendo que seu pacote foi enviado para o lugar errado. Você vai ter que esperar ainda mais.

Frustrante, certo?

Os erros de remessa costumam ser irritantes e caros, tanto para clientes quanto para comerciantes. Atrasos no envio devido a erros de envio podem até comprometer a fidelidade do cliente e custar a receita futura do seu negócio. Para evitar a perda de clientes, é crucial que as empresas de comércio eletrônico entendam como ocorrem os erros de envio e como evitá-los.

Neste artigo, vamos nos aprofundar no que são exatamente os erros de envio, como eles afetam seus negócios e como um parceiro de atendimento como o ShipBob pode ajudá-lo a eliminar os erros de envio pela raiz.

O que é um misshipment?

Um misshipment acontece quando um pedido não é enviado corretamente. No entanto, existem alguns tipos diferentes de erros de remessa, ou seja, alguns erros comuns que ocorrem na entrega. Esses incluem:

1. Um pacote é entregue ao cliente errado. Nesse cenário, o cliente pretendido não recebe seu pacote, enquanto o pacote é enviado para outra pessoa.

2. Um pacote é enviado ao cliente correto, mas contém os itens errados. Se um cliente pedir uma escova de cabelo e um pente, mas receber um frasco de xampu, isso será considerado um envio incorreto.

3. Um pacote é enviado para o correio ou centro de triagem errado. Por exemplo, se um pacote deveria ser entregue a uma instalação de transportadora em Springfield, Illinois, mas é acidentalmente enviado para Springfield, Oregon, isso seria considerado um envio incorreto.

Em todas essas três situações, o pacote extraviado quase sempre atrasa ou sofre uma exceção de entrega.

Como os erros de envio afetam os clientes?

Erros de envio são altamente inconvenientes para os clientes. Hoje, os compradores esperam que seus pedidos sejam precisos e que suas entregas sejam rápidas - portanto, se receberem os itens errados ou forem forçados a esperar mais, os clientes ficarão desapontados com uma experiência de envio menos do que perfeita.

Os erros de remessa também forçam o cliente a gastar energia adicional para consertar um problema que não causou. Além da decepção inicial, os clientes agora devem se dar ao trabalho de entrar em contato com o suporte ao cliente para resolver o problema. O mau atendimento ao cliente apenas exacerba os clientes, e muitas idas e vindas são uma receita para compradores frustrados que provavelmente não comprarão de você novamente.

Como os extravios prejudicam as empresas?

É muito improvável que clientes insatisfeitos comprem de sua empresa novamente, o que significa que você pode ver taxas de retenção e conversão mais baixas. Eles podem até mesmo deixar comentários ruins online, o que afastará clientes em potencial de comprar seus produtos. Em outras palavras, a reputação da sua marca – e, por extensão, a receita – pode sofrer um grande golpe como resultado de remessas incorretas.

Além disso, as empresas devem arcar com o custo de reenvio de itens. Além disso, redirecionar pacotes para o destino correto e receber itens devolvidos de volta ao estoque pode aumentar seus custos operacionais, tornando-os desnecessariamente altos.

Como combater e prevenir extravios

Para evitar erros de envio, sua empresa precisará garantir que os itens certos sejam enviados para os locais certos nos momentos certos. Aqui estão algumas dicas para ajudar sua empresa a melhorar a precisão dos pedidos e evitar erros de envio.

Realize verificações de estoque regularmente

Erros de separação e problemas de gerenciamento de estoque são algumas das causas mais comuns por trás dos erros de remessa. Por exemplo, a equipe de armazenamento pode acabar escolhendo o item errado porque ele foi armazenado na prateleira errada ou pode pegar e embalar um item vencido que não foi liberado do armazenamento.

Realizar verificações de inventário rotineiramente e auditar seu inventário ajuda a garantir que seus registros de inventário sejam precisos e correspondam às suas contagens de inventário físico. Dessa forma, você pode garantir que os SKUs sejam armazenados nos locais corretos, o que ajuda a minimizar os erros de separação e aumenta a eficiência.

“Como nossas próprias lâmpadas parecem idênticas com apenas pequenas diferenças na embalagem, costumávamos cometer erros de escolha com frequência, levando à frustração do cliente e a custos desnecessários de devolução e reenvio. O ShipBob acabou sendo a solução perfeita para nós e nunca mais olhamos para trás!

Nosso gerente de sucesso do comerciante nos forneceu uma análise aprofundada com base em nosso histórico de pedidos e nos ajudou a entender quais tamanhos de caixa personalizados devemos estocar nos armazéns da ShipBob para ajudar a reduzir nossos custos. Sentimos que o ShipBob é um parceiro que está nisso junto conosco. Nunca temos a sensação de que ShipBob está apenas interessado em obter nossas taxas de atendimento. É muito mais do que isso – eles realmente se preocupam com o nosso sucesso e com o que nos torna bem-sucedidos como empresa.”

Equipe de Iluminação em Forma de Onda

Usar leitores de código de barras

Melhorar a precisão da separação é crucial para evitar erros de envio, por isso é crucial que os selecionadores verifiquem se escolheram os itens certos nas prateleiras.

Leitores de código de barras que sincronizam automaticamente com seu software de gerenciamento de inventário podem mostrar instantaneamente a um selecionador se ele possui os itens certos, economizando tempo e erros de seleção.

Alguns scanners até atualizam os registros de estoque automaticamente assim que um item é selecionado para refletir a alteração, para que você tenha registros precisos da quantidade de estoque restante em estoque.

Use um software robusto de gerenciamento de pedidos

Muitos erros de envio são simplesmente o resultado de erros de digitação. Mesmo um pequeno erro ao inserir as informações do cliente, como endereços de entrega, pode fazer uma grande diferença no destino do pedido.

Investir em um software de gerenciamento de pedidos (ou OMS) que captura automaticamente as informações do cliente à medida que os pedidos são feitos e enviados ao seu depósito pode ajudar muito a evitar erros humanos e erros de remessa dispendiosos. Com o OMS certo, você pode garantir que as etiquetas de remessa sejam impressas com precisão para evitar que os pacotes sejam encaminhados para a agência postal ou instalação de classificação errada.

“As análises do ShipBob são um grande bônus para um comerciante que deseja fazer parceria com um único 3PL que tenha uma ferramenta de gerenciamento de pedidos integrada. Fiquei muito feliz por poder ver o layout otimizado de onde você deveria distribuir seu inventário é ótimo. Ter recursos de gerenciamento de estoque e depósito incorporados ao seu 3PL é um valor agregado, especialmente para empresas menores.”

Juliana Brasil, Diretora de Operações da Food Huggers

Estabeleça um sistema de controle de qualidade

O controle de qualidade é a chave para qualquer experiência de envio positiva. Antes que os pedidos sejam selados, você deve ter um sistema para verificar se cada pedido contém os itens corretos e não danificados. As verificações finais de qualidade também podem ser feitas assim que os pacotes forem rotulados para envio, o que ajudará a evitar que o pacote seja enviado para o local ou destinatário errado.

Mantenha a comunicação com as transportadoras

A entrega de última milha também pode melhorar ou prejudicar a experiência do cliente, mas os comerciantes podem ter muito menos controle sobre isso do que o atendimento. Ao desenvolver relacionamentos sólidos com as principais transportadoras, como USPS, FedEx e UPS, e manter as linhas de comunicação abertas, sua empresa tem mais chances de resolver problemas ou confusões com a transportadora antes que se transformem em remessas incorretas.

Se ocorrerem erros de envio, a comunicação proativa com as transportadoras pode fornecer mais informações para repassar aos clientes. Isso mantém os clientes informados e pode ajudar a salvar a experiência de envio.

Crie um processo de devolução perfeito

Mesmo que você tenha feito todo o possível para garantir que os pedidos sejam enviados corretamente, erros de envio ainda podem ocorrer. Nesses cenários, fornecer aos clientes um processo de devolução contínuo é uma ótima maneira de minimizar problemas para o cliente e evitar mais insatisfação do cliente.

Os clientes devem poder organizar suas devoluções sem ter que esperar horas para falar com um representante de atendimento ao cliente. Eles também devem receber seu pedido correto rapidamente, sem ter que pagar os custos de reenvio.

Seja parceiro de um 3PL confiável

Ao lidar com o atendimento e o envio internamente, pode ser fácil para os erros de envio passarem despercebidos - especialmente se sua empresa não tiver nenhuma experiência anterior ou especialização em logística de comércio eletrônico.

Muitas empresas de comércio eletrônico optam por fazer parceria com um 3PL (ou empresa terceirizada de logística) para melhorar a precisão do pedido e evitar erros de envio. Com uma empresa de atendimento profissional como o profissional ShipBob gerenciando estoque, selecionando pedidos e conectando-se com transportadoras para você, suas operações são menos propensas a erros de envio.

“Se alguém vai tratar seus produtos como se fossem deles, isso é o máximo que você pode esperar de um parceiro de atendimento. ShipBob faz exatamente isso. A experiência do cliente e a consistência da marca são muito importantes para nós, então receber esse nível de suporte da ShipBob significa muito para nós.

Essa experiência também nos ensinou como era importante envolver o atendimento e a logística no início do processo de embalagem. Como não operamos nossos próprios armazéns e centros de atendimento, precisamos confiar em uma equipe 3PL que investirá na entrega de nossos produtos da melhor maneira possível.”

Stephanie Lee, COO da PetLab

Como o ShipBob pode ajudar sua empresa a evitar extravios

Como uma plataforma global de omnifulfillment, a ShipBob tem infraestrutura, tecnologia e experiência para fornecer atendimento e remessa de alta qualidade em nome da sua marca.

Com o software proprietário de inventário e gerenciamento de pedidos da ShipBob, você pode garantir melhor precisão e consistência do inventário e obter visibilidade em tempo real do desempenho operacional.

O software da ShipBob também se integra diretamente à sua loja de comércio eletrônico, de modo que, quando um pedido chega, as informações do cliente e da remessa são registradas automaticamente. Isso não apenas minimiza a necessidade de inserir esses detalhes manualmente, mas também ajuda a evitar erros de envio.

Além disso, quando você armazena o estoque em qualquer um dos mais de 30 locais de centro de atendimento do ShipBob, a equipe do ShipBob cuidará da separação e embalagem para você. A terceirização dessas operações permite que você economize tempo e otimize sua eficiência de atendimento e custos de envio.

Quer saber mais sobre como o ShipBob pode fornecer atendimento mais preciso e minimizar erros de envio para sua empresa? Clique no botão abaixo para entrar em contato com um especialista em atendimento.

Perguntas frequentes sobre envios incorretos

Abaixo estão as respostas para algumas das principais perguntas sobre misshipments.

Quais são os diferentes tipos de misshipments?

Existem três tipos principais de erros de envio: um pacote entregue ao cliente errado, um pacote, um pacote enviado ao cliente correto contendo os itens incorretos e um pacote enviado à agência postal ou instalação de classificação errada.

Como faço para relatar um extravio na Amazon?

Você pode relatar um extravio na Amazon entrando em contato com a Ajuda da Amazon por telefone, e-mail ou chat.

Quanto custa um extravio?

Considerando os vários custos associados ao envio inicial de um envio incorreto, ao pagamento do frete de retorno e/ou ao reenvio do pedido de substituição, cada envio incorreto pode ser caro. Fatores como tipo de produto, tamanho da embalagem, peso e destino podem fazer com que o custo de cada extravio varie consideravelmente.