Erreurs d'expédition : pourquoi elles se produisent et comment les réduire

Imaginez que vous venez d'acheter quelque chose en ligne. Vous êtes vraiment excité et attendez patiemment les deux ou trois jours ouvrables qu'il faut pour que votre colis soit expédié. Le jour d'arrivée estimé, vous attendez… et attendez… et attendez — seulement pour recevoir un e-mail indiquant que votre colis a été expédié au mauvais endroit. Vous devrez attendre encore plus longtemps.

Frustrant, non ?

Les erreurs de livraison sont souvent ennuyeuses et coûteuses, tant pour les clients que pour les commerçants. Les retards d'expédition dus à des erreurs de livraison peuvent même compromettre la fidélité des clients et coûter des revenus futurs à votre entreprise. Pour éviter de perdre des clients, il est essentiel que les entreprises de commerce électronique comprennent comment les erreurs de livraison se produisent et comment les éviter.

Dans cet article, nous allons approfondir ce que sont exactement les erreurs d'expédition, comment elles affectent votre entreprise et comment un partenaire d'exécution comme ShipBob peut vous aider à éliminer les erreurs d'expédition dans l'œuf.

Qu'est-ce qu'une erreur de livraison ?

Une erreur de livraison se produit lorsqu'une commande n'est pas expédiée correctement. Cependant, il existe différents types de livraisons erronées, c'est-à-dire quelques erreurs courantes qui se produisent lors de la livraison. Ceux-ci inclus:

1. Un colis est livré au mauvais client. Dans ce scénario, le client visé ne reçoit pas son colis, alors que le colis est envoyé à quelqu'un d'autre.

2. Un colis est envoyé au bon client, mais contient les mauvais articles. Si un client commande une brosse à cheveux et un peigne, mais reçoit une bouteille de shampoing, cela sera considéré comme une erreur de livraison.

3. Un colis est envoyé au mauvais bureau de poste ou centre de tri. Par exemple, si un colis est censé être livré à un transporteur à Springfield, Illinois, mais est accidentellement envoyé à Springfield, Oregon, cela serait considéré comme une erreur d'expédition.

Dans ces trois situations, le colis mal expédié est presque toujours retardé ou subit une exception de livraison.

Comment les erreurs de livraison affectent-elles les clients ?

Les erreurs de livraison sont très gênantes pour les clients. Aujourd'hui, les acheteurs s'attendent à ce que leurs commandes soient exactes et que leurs livraisons soient rapides. Ainsi, qu'ils reçoivent les mauvais articles ou qu'ils soient obligés d'attendre plus longtemps, les clients seront déçus par une expérience d'expédition moins que parfaite.

Les erreurs de livraison obligent également le client à dépenser de l'énergie supplémentaire pour résoudre un problème qu'il n'a pas causé. En plus de la déception initiale, les clients doivent maintenant prendre la peine de contacter le support client pour résoudre le problème. Un service client médiocre ne fait qu'exacerber les clients, et de nombreux allers-retours sont une recette pour les acheteurs frustrés qui ne sont pas susceptibles d'acheter à nouveau chez vous.

Comment les erreurs de livraison nuisent-elles aux entreprises ?

Il est très peu probable que les clients mécontents achètent à nouveau auprès de votre entreprise, ce qui signifie que vous pourriez constater une baisse des taux de rétention et de conversion. Ils peuvent même aller jusqu'à laisser de mauvaises critiques en ligne, ce qui empêchera les clients potentiels d'acheter vos produits. En d'autres termes, la réputation de votre marque - et, par extension, vos revenus - pourraient subir un coup dur en raison d'erreurs de livraison.

En plus de cela, les entreprises doivent supporter le coût de la réexpédition des articles. De plus, le réacheminement des colis vers la bonne destination et la réception des articles retournés dans l'inventaire peuvent augmenter vos coûts opérationnels, les rendant inutilement élevés.

Comment combattre et prévenir les erreurs de livraison

Pour éviter les erreurs d'expédition, votre entreprise devra s'assurer que les bons articles sont envoyés aux bons endroits au bon moment. Voici quelques conseils pour aider votre entreprise à améliorer la précision des commandes et à éviter les erreurs de livraison.

Effectuer régulièrement des contrôles d'inventaire

Les erreurs de sélection et les problèmes de gestion des stocks sont parmi les causes les plus courantes des erreurs de livraison. Par exemple, le personnel de l'entrepôt peut finir par choisir le mauvais article parce qu'il a été stocké dans la mauvaise étagère, ou peut choisir et emballer un article périmé qui n'a pas été déstocké.

L'exécution régulière de contrôles d'inventaire et d'audits de votre inventaire permet de garantir que vos registres d'inventaire sont exacts et correspondent à votre inventaire physique. De cette façon, vous pouvez vous assurer que les références sont stockées aux bons emplacements, ce qui permet de minimiser les erreurs de prélèvement tout en améliorant l'efficacité.

« Étant donné que nos ampoules elles-mêmes semblent identiques avec seulement des différences mineures sur l'emballage, nous avions l'habitude de faire fréquemment des erreurs de sélection, ce qui entraînait la frustration des clients et des frais de retour et de réexpédition inutiles. ShipBob a fini par être la solution parfaite pour nous et nous n'avons jamais regardé en arrière !

Notre Merchant Success Manager nous a fourni une analyse approfondie basée sur l'historique de nos commandes et nous a aidés à comprendre quelles tailles de boîtes personnalisées nous devrions stocker nous-mêmes dans les entrepôts ShipBob pour aider à réduire nos coûts. Nous pensons que ShipBob est un partenaire qui participe avec nous. Nous n'avons jamais l'impression que ShipBob est simplement intéressé à obtenir nos frais d'exécution. C'est bien plus que cela - ils se soucient vraiment de notre succès et de ce qui fait notre succès en tant qu'entreprise.

Équipe d'éclairage de forme d'onde

Utiliser des scanners de codes-barres

L'amélioration de la précision de la préparation est essentielle pour éviter les erreurs d'expédition. Il est donc essentiel que les préparateurs vérifient s'ils ont sélectionné les bons articles dans les rayons.

Les scanners de codes-barres qui se synchronisent automatiquement avec votre logiciel de gestion des stocks peuvent montrer instantanément à un préparateur s'il a les bons articles, ce qui permet d'économiser du temps et des erreurs de sélection.

Certains scanners mettent même à jour automatiquement les enregistrements d'inventaire une fois qu'un article est sélectionné pour refléter le changement, de sorte que vous ayez des enregistrements précis de la quantité d'inventaire qu'il vous reste en stock.

Utilisez un logiciel de gestion des commandes robuste

De nombreuses erreurs de livraison sont simplement le résultat de fautes de frappe. Même une petite erreur lors de la saisie des informations client telles que les adresses de livraison peut faire une énorme différence dans l'acheminement de la commande.

Investir dans un logiciel de gestion des commandes (ou OMS) qui capture automatiquement les informations client au fur et à mesure que les commandes sont passées et envoyées à votre entrepôt peut contribuer grandement à éviter les erreurs humaines et les erreurs de livraison coûteuses. Avec le bon OMS, vous pouvez vous assurer que les étiquettes d'expédition sont imprimées avec précision pour éviter que les colis ne soient acheminés vers le mauvais bureau de poste ou le mauvais centre de tri.

"Les analyses de ShipBob sont un énorme bonus pour un commerçant qui cherche à s'associer à un seul 3PL doté d'un outil de gestion des commandes intégré. J'étais tellement content de pouvoir voir que la disposition optimisée de l'endroit où vous devriez distribuer votre inventaire est géniale. Avoir des capacités de gestion des stocks et des entrepôts intégrées dans votre 3PL est une telle valeur ajoutée, en particulier pour les petites entreprises.

Juliana Brasil, directrice des opérations chez Food Huggers

Mettre en place un système de contrôle qualité

Le contrôle de la qualité est la clé de toute expérience d'expédition positive. Avant que les commandes ne soient scellées, vous devez avoir un système en place pour vérifier que chaque commande contient les articles corrects et non endommagés. Des contrôles de qualité finaux peuvent également être effectués une fois que les colis sont étiquetés pour l'expédition, ce qui aidera à éviter que le colis ne soit envoyé au mauvais endroit ou au mauvais destinataire.

Maintenir la communication avec les transporteurs

La livraison du dernier kilomètre peut également faire ou défaire l'expérience client, mais les commerçants peuvent avoir beaucoup moins de contrôle sur elle que sur l'exécution. En développant des relations solides avec les principaux transporteurs comme USPS, FedEx et UPS, et en gardant les lignes de communication ouvertes, votre entreprise a de meilleures chances de résoudre les problèmes ou les confusions avec les transporteurs avant qu'ils ne dégénèrent en erreurs d'expédition.

Si des erreurs de livraison se produisent, une communication proactive avec les transporteurs peut vous donner plus d'informations à transmettre aux clients. Cela permet aux clients de rester informés et peut aider à sauver l'expérience d'expédition.

Créer un processus de retour transparent

Même si vous avez fait tout votre possible pour vous assurer que les commandes sont expédiées correctement, des erreurs de livraison peuvent toujours se produire. Dans ces scénarios, fournir aux clients un processus de retour transparent est un excellent moyen de minimiser les tracas pour le client et d'éviter une nouvelle insatisfaction des clients.

Les clients devraient pouvoir organiser leurs retours sans avoir à attendre des heures pour parler à un représentant du service client. Ils devraient également recevoir leur commande correcte rapidement, sans avoir à payer eux-mêmes les frais de réexpédition.

Associez-vous à un 3PL fiable

Lors de la gestion de l'exécution et de l'expédition en interne, il peut être facile que des erreurs d'expédition passent entre les mailles du filet, surtout si votre entreprise n'a aucune expérience ou expertise préalable dans la logistique du commerce électronique.

De nombreuses entreprises de commerce électronique choisissent de s'associer à un 3PL (ou à une société de logistique tierce) pour améliorer la précision des commandes et éviter les erreurs d'expédition. Avec une entreprise de traitement des commandes professionnelle comme ShipBob qui gère l'inventaire, prépare les commandes et se connecte avec les transporteurs pour vous, vos opérations sont moins sujettes aux erreurs d'expédition.

« Si quelqu'un va traiter vos produits comme les siens, c'est tout ce que vous pouvez espérer d'un partenaire d'exécution. ShipBob fait exactement cela. L'expérience client et la cohérence de la marque sont vraiment importantes pour nous, donc recevoir ce niveau de support de ShipBob signifie beaucoup pour nous.

Cette expérience nous a également appris à quel point il était important d'impliquer l'exécution et la logistique plus tôt dans le processus d'emballage. Parce que nous n'exploitons pas nos propres entrepôts et centres de distribution, nous devons faire confiance à une équipe 3PL qui va être investie dans la livraison de nos produits au mieux de leurs capacités.

Stéphanie Lee, COO chez PetLab

Comment ShipBob peut aider votre entreprise à prévenir les erreurs d'expédition

En tant que plateforme mondiale d'exécution omnidirectionnelle, ShipBob dispose de l'infrastructure, de la technologie et de l'expertise nécessaires pour fournir une exécution et une expédition de qualité supérieure au nom de votre marque.

Avec le logiciel propriétaire de gestion des stocks et des commandes de ShipBob, vous pouvez assurer une meilleure précision et cohérence des stocks et obtenir une visibilité en temps réel sur les performances opérationnelles.

Le logiciel de ShipBob s'intègre également directement à votre boutique en ligne, de sorte que lorsqu'une commande arrive, ses informations client et d'expédition sont automatiquement enregistrées. Cela minimise non seulement la nécessité de saisir manuellement ces détails tout en aidant à prévenir les erreurs d'expédition.

De plus, lorsque vous stockez des stocks dans l'un des plus de 30 centres de distribution de ShipBob, l'équipe de ShipBob s'occupera du prélèvement et de l'emballage pour vous. L'externalisation de ces opérations vous permet de gagner du temps et d'optimiser votre efficacité d'exécution et vos coûts d'expédition.

Vous voulez en savoir plus sur la façon dont ShipBob peut fournir une exécution plus précise et minimiser les erreurs d'expédition pour votre entreprise ? Cliquez sur le bouton ci-dessous pour entrer en contact avec un expert en exécution.

FAQ sur les erreurs d'expédition

Vous trouverez ci-dessous les réponses à certaines des principales questions sur les erreurs de livraison.

Quels sont les différents types d'erreurs de livraison ?

Il existe trois principaux types d'erreurs d'expédition : un colis livré au mauvais client, un colis, un colis envoyé au bon client contenant les articles incorrects et un colis envoyé au mauvais bureau de poste ou au mauvais centre de tri.

Comment signaler une erreur de livraison sur Amazon ?

Vous pouvez signaler une erreur de livraison sur Amazon en contactant l'assistance Amazon par téléphone, e-mail ou chat.

Combien coûte une erreur de livraison ?

Compte tenu des divers coûts associés à l'expédition initiale d'une erreur de livraison, au paiement des frais de retour et/ou à la réexpédition de la commande de remplacement, chaque erreur de livraison peut être coûteuse. Des facteurs tels que le type de produit, la taille du colis, son poids et sa destination peuvent faire varier considérablement le coût de chaque erreur de livraison.