Por que as avaliações negativas são essenciais para empresas e consumidores
Publicados: 2022-06-04"Querida, esses jeans me fazem ficar mal?"
Todos nós já passamos por aquele momento embaraçoso quando alguém lhe pede um feedback honesto sobre um determinado tópico e você hesita em dar porque sabe que isso pode ferir seus sentimentos ou causar outras repercussões. Não é justo punir alguém por fornecer seu feedback honesto, mesmo que seja negativo e principalmente quando o feedback foi solicitado.
Como uma empresa que está no espaço de classificações e críticas há mais de uma década, vimos milhares de críticas negativas circulando em nossa rede. As avaliações negativas são importantes tanto para as empresas quanto para os consumidores – elas fornecem um contrapeso justo às avaliações positivas e ajudam a construir credibilidade e confiança entre sua base de clientes. Eles também podem levar a melhorias no produto. Apesar disso, ao contrário da posição do Bazaarvoice, algumas empresas tomaram medidas para minimizar as críticas negativas ou inflar excessivamente as positivas. Algumas empresas pagaram por avaliações positivas falsas sobre seus produtos, e algumas organizações enterraram cláusulas de não depreciação em seus termos e condições na tentativa de silenciar possíveis opiniões negativas dos clientes.
Manter o conteúdo da avaliação autêntico é fundamental. Investimos fortemente em processos de detecção de fraudes para eliminar avaliações falsas e nossa política de autenticidade Bazaarvoice não oferece suporte a clientes que incluem termos e condições onerosos que silenciam os direitos dos consumidores de postar avaliações negativas. Outros líderes no espaço de avaliações, como Yelp e TripAdvisor, compartilham nossa preocupação e se comprometeram a garantir a autenticidade das avaliações.
Mas não somos apenas nós - o Congresso estava igualmente preocupado com as empresas sufocando o feedback legítimo e honesto de seus clientes por meio de cláusulas de penalidade e proibição em seus contratos com clientes. O ex-presidente Barack Obama assinou o Consumer Review Fairness Act (HR 5111) em lei no final de 2016. Esse projeto garante que os consumidores possam ficar tranquilos; eles não podem ser processados ou penalizados por deixar uma avaliação negativa. Especificamente, a lei anula qualquer disposição de um contrato que proíba, restrinja ou imponha penalidades a um indivíduo por deixar um feedback de avaliação honesto se esse feedback não for ilegal, falso ou censurável. Além disso, a lei anula qualquer disposição de um contrato que exija que um indivíduo transfira os direitos de propriedade intelectual sobre o conteúdo de revisão ou feedback, exceto uma licença não exclusiva para usar o conteúdo.
Vimos clientes que aceitam críticas negativas e outros que se irritam com comentários negativos em seus sites. Nosso objetivo é ajudar todas as empresas a entender e apreciar a importância das avaliações negativas e usar o feedback autêntico dos clientes como uma oportunidade de aprender e melhorar seus produtos ou negócios. Acreditamos firmemente que, em vez de tentar suprimir comentários negativos, empresas e empresários devem adotá-los. Na verdade, existem várias maneiras pelas quais as empresas podem se beneficiar de avaliações negativas:
Comentários negativos constroem autenticidade.
Os clientes estão acostumados a ver uma mistura de avaliações positivas e negativas e esperam autenticidade ao tomar suas decisões de compra. Eles não se assustam facilmente com algumas críticas ruins, então as empresas devem pensar duas vezes antes de decidir remover ou ocultar comentários negativos em seus sites. Na verdade, pode ser o contrário. Vemos produtos que têm 1 ou mais comentários negativos têm taxas de conversão mais altas do que aqueles que têm apenas comentários positivos. Além disso, quando produtos ou serviços têm uma abundância de avaliações excessivamente positivas, os consumidores tendem a presumir que o conteúdo é falso ou que o conteúdo negativo foi moderado. Nesse cenário, suprimir conteúdo negativo ou fornecer avaliações artificiais pode realmente sair pela culatra e prejudicar um relacionamento com o cliente ou varejista.
As críticas negativas nem sempre são “ruins”.
Não há dois clientes iguais. Os clientes valorizam diferentes qualidades nos produtos e o que pode ser considerado negativo para uma pessoa pode ser irrelevante, ou mesmo positivo, para outra. Por exemplo, eu estava recentemente procurando online por um par de meias de corrida de qualidade. As críticas positivas de outros corredores me deram ótimas informações sobre o produto, mas também li os comentários negativos. A maior reclamação era que as meias não mantinham os pés aquecidos no inverno. Dado que moro no Texas e ter pés frios é a menor das minhas preocupações, essa reclamação foi irrelevante para mim e não me impediu de comprar o produto.
Comentários negativos podem definir expectativas.
Compreensivelmente, os clientes adoram obter bons negócios em produtos, mas às vezes você precisa sacrificar a qualidade do produto para reduzir o custo. Os clientes confiam muito nas avaliações para determinar quais produtos comprar e geralmente compram produtos com classificações de estrelas mais baixas porque são mais baratos. Ao ler avaliações autênticas, os clientes podem aprender, entender e decidir quais qualidades estão dispostos a abrir mão para economizar dinheiro e, portanto, não ficam surpresos ou chateados quando um problema conhecido, como bateria de curta duração, surge.
Revisões negativas podem trazer problemas – e muitas vezes soluções.
As avaliações negativas são uma maneira poderosa de obter insights sobre problemas com seus produtos, e prestar atenção ao feedback dos clientes apresenta uma tremenda oportunidade de responder e corrigir problemas que desagradam seus clientes. Vários clientes da Bazaarvoice identificaram problemas com seus produtos com base em avaliações negativas de clientes e tomaram medidas para melhorá-los. Isso é empoderador para os clientes e cria um mundo com produtos melhores, o que é uma situação vantajosa para a empresa e para o cliente.
Todas as avaliações, negativas e positivas, têm um lugar importante na experiência de compra online. Com o Consumer Review Fairness Act, os consumidores devem se sentir seguros e capacitados para deixar comentários justos e honestos sobre qualquer bem ou serviço. Na Bazaarvoice, acreditamos firmemente que todo o mercado se beneficia da troca de feedback honesto, e esse ambiente deve ser salvaguardado e protegido.