Sua marca deve criar um programa de fidelidade do cliente?
Publicados: 2022-06-04Os consumidores de hoje têm grandes expectativas para as marcas. Mais alto que alto. Mais alto que Snoop Dogg, até. E para as marcas que podem atender a esses padrões, os compradores aderirão avidamente ao programa de fidelidade de uma marca. Eles querem experiências personalizadas de alto nível, excelente atendimento ao cliente, preços razoáveis e que as marcas compartilhem os mesmos valores que eles prezam.
Pode parecer muito, mas se você acertar, os clientes vão recompensá-lo com sua fidelidade.
Por que a fidelidade do cliente é importante?
De acordo com a Accenture, 57% dos compradores gastam mais com as marcas pelas quais sentem lealdade. Construir um programa de fidelidade do cliente é uma das melhores maneiras de criar essa conexão. Um programa de fidelidade do cliente faz com que os clientes se sintam valorizados e os atrai a comprar com os mesmos varejistas e marcas repetidamente.
Em troca da repetição do negócio, os compradores podem ganhar recompensas de compras, receber descontos e ter acesso exclusivo a vendas, novos produtos e outras promoções. Os programas de fidelidade permitem recompensar seus melhores clientes e atrair novos, por meio de indicações ou ofertas especiais.
Os programas de fidelidade não beneficiam apenas os clientes. Eles ajudam as marcas a se destacarem – algo que é mais importante do que nunca, pois as marcas ainda estão enfrentando a crise do COVID-19. As marcas também obtêm acesso aos dados dos clientes, permitindo que você conheça seus compradores mais fiéis e ofereça experiências personalizadas. As marcas também podem coletar avaliações de clientes e outros comentários para melhorar os produtos. Além do mais, você pode economizar dinheiro, pois na verdade é mais barato manter um cliente existente do que adquirir um novo.
- Programas de fidelidade concedem mais acesso aos dados do cliente
Quando os clientes se inscrevem no seu programa de fidelidade à marca, você tem a oportunidade de fazer todos os tipos de perguntas sobre seus dados demográficos, preferências de compras e qualquer informação (relevante) que será útil no futuro. Os perfis de clientes contêm uma grande variedade de dados e insights que você pode usar para informar campanhas de marketing direcionadas e criar experiências personalizadas para os clientes.
As marcas também podem acompanhar quem está comprando o quê, permitindo que eles sugiram produtos novos ou relacionados, o que impulsionará ainda mais as vendas. Quando os compradores experimentam um atendimento excepcional ao cliente, cerca de 90% compram mais de marcas e se tornam clientes recorrentes, de acordo com a Hubspot.
- Você pode fornecer melhores experiências ao cliente
Quanto mais você conhecer seus clientes, maior a probabilidade de ter uma boa compreensão do que eles querem. Quando você entende seu cliente, você tem a inteligência para construir relacionamentos pessoais, aprofundar conexões emocionais e oferecer melhores experiências. Para atingir a harmonia certa com os compradores, certifique-se de que seu programa de fidelidade do cliente seja consistente e que seja fácil para seus clientes se inscreverem, ganharem pontos e resgatarem recompensas.
Marcas que oferecem experiências de cliente excepcionais obtêm níveis de satisfação do cliente 20% mais altos e cerca de 15% mais conversões de vendas, de acordo com a McKinsey & Co. Os consumidores que se sentem conectados e leais também trazem um valor de vida útil muito maior para as marcas.
A maioria dos consumidores participa de programas de fidelidade para ganhar recompensas, que podem ser usadas para obter brindes ou descontos. Mas os consumidores não estão interessados em experiências simples e 82% dos consumidores veem as marcas de uma forma mais positiva quando se envolvem com conteúdo personalizado. Os consumidores querem que as marcas ofereçam personalizações com base em suas preferências em cada ponto de contato, incluindo e-mails de marketing, sugestões de produtos e descontos.
- Você vai economizar dinheiro
Os programas de fidelização de clientes podem ser dispendiosos de configurar, mas são um investimento com retornos elevados. Reter apenas um cliente na verdade custa cerca de 10 vezes menos do que adquirir um novo. Oferecer incentivos aos seus melhores clientes aumentará a receita, já que os clientes fiéis tendem a gastar mais de dois terços a mais do que os novos clientes.
Quando os clientes fiéis estão satisfeitos, eles estarão mais propensos a indicar seus amigos e familiares. Essas referências podem se transformar em novos clientes fiéis, e foi demonstrado que os consumidores indicados por membros de fidelidade têm uma taxa de retenção mais alta. Oferecer bônus de inscrição, como pontos extras ou descontos, com seu programa de fidelidade do cliente atrairá novos membros de fidelidade.
- Você pode coletar feedback do cliente para melhorar os produtos
Por meio de seu programa de fidelidade do cliente, você pode incentivar avaliações e outros conteúdos gerados pelo usuário (UGC). A Bazaarvoice descobriu que os compradores confiam mais nas avaliações quando procuram novos produtos, e as avaliações podem gerar um aumento de 159% na receita por visitante entre os compradores que se envolveram com avaliações nos melhores sites da categoria.
A coleta de avaliações e outros comentários de clientes também gerará conversas sociais sobre sua marca. Esse feedback também ajuda a avaliar o sentimento do consumidor, oferecendo insights sobre como melhorar os produtos ou onde você pode melhorar o atendimento ao cliente.
- Você pode gerar buzz nas mídias sociais
A maioria das pessoas verifica suas contas de mídia social várias vezes ao longo do dia, e é provável que seus clientes mais fiéis sigam você nas mídias sociais. Isso dá às marcas uma oportunidade única de interagir com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Quando as marcas incorporam elementos de mídia social em seus programas de fidelidade à marca, isso lhes dá a chance de gerar buzz. Permita que os clientes ganhem recompensas por realizar diferentes ações de mídia social – como compartilhar postagens, curtir fotos ou marcar a marca. Os clientes sentirão uma conexão emocional e essas ações aumentarão as taxas de engajamento e atrairão novos seguidores leais.
Promova seus programas de fidelidade também nas mídias sociais, usando conteúdo interativo para incentivar mais inscrições. Acompanhe qual conteúdo atrai mais engajamento e novas inscrições de membros de fidelidade e use essas análises para impulsionar campanhas futuras. Apenas certifique-se de que o processo de adesão ao seu programa de fidelidade diretamente das mídias sociais seja perfeito para manter a experiência do cliente impecável.
A conclusão é que os programas de fidelidade do cliente ajudam as marcas a se destacarem em um momento em que muitas estão sofrendo com a pandemia. Existem alguns custos iniciais, mas qualquer despesa será ofuscada pelos retornos que a fidelidade à marca traz. Os programas de fidelidade à marca aumentam as vendas, inspiram negócios repetidos, aumentam o burburinho nas mídias sociais e criam uma riqueza de dados e insights do consumidor para preparar os negócios para o futuro.
Como crescer e proteger a confiança do consumidor
