Por que as classificações e avaliações são importantes para sua empresa
Publicados: 2022-06-04Embora as classificações e críticas existam há apenas cerca de duas décadas, é difícil imaginar fazer compras sem elas. De acordo com a pesquisa de consumidores que realizamos com a Deloitte e a Touche LLP em 2019, a maioria (75%) dos compradores usa avaliações para descobrir e avaliar produtos. De alimentos e bebidas e vestuário, a saúde e beleza e hardware, a tudo mais, as avaliações desempenham um papel crucial no processo de compra.
Na Bazaarvoice, as classificações e avaliações são o centro do nosso negócio. E com uma rede de mais de 6.200 sites de marcas e varejistas para oferecer suporte, fazemos muitas pesquisas para entender o valor das avaliações para as empresas e seus clientes. Aqui estão algumas das nossas conclusões que comprovam o poder das classificações e avaliações, com base em algumas de nossas pesquisas mais recentes:
Classificações e avaliações afetam tudo, desde vendas a SEO
Os compradores estão deixando mais comentários agora do que nunca. Em toda a nossa rede no ano passado, o número de avaliações enviadas aumentou quase 11% ano a ano. Descobrimos que, quando os compradores interagiram com avaliações nos melhores sites da categoria (os 25% principais de nossos clientes), houve um aumento de 138% na conversão, 7% maior do que em 2018.
Mas não apenas os compradores estão convertendo mais facilmente em páginas com avaliações, mas também estão gastando mais dinheiro. O aumento na receita por visitante entre os compradores envolvidos com avaliações foi de 159% em 2019, acima dos 148% do ano anterior.
Aumentar suas vendas e lucros não é a única coisa que as avaliações podem melhorar no seu negócio. Marcas e varejistas com quem conversamos disseram que as avaliações têm um impacto muito além da página do produto. De acordo com os entrevistados para o nosso Shopper Experience Index 2019, mais da metade (52%) disse que ajuda a aumentar a fidelidade à marca, 53% citaram um impacto positivo nas vendas na loja e 63% disseram que melhoram o SEO.
Classificações e comentários ajudam os compradores a fazer compras informadas e confiantes
A classificação e as avaliações são os recursos on-line número um que os compradores confiam ao tomar decisões informadas sobre produtos mais rapidamente, mais do que descrições de páginas de produtos, bots de bate-papo e a ferramenta de pesquisa do site. Mas os consumidores não estão apenas usando-os online. De acordo com uma pesquisa encomendada pela Bazaarvoice da Deloitte and Touche LLP, a grande maioria (82%) dos compradores pesquisam produtos on-line antes de ir à loja, e mais de um terço lê as avaliações de um produto em seus telefones celulares enquanto olha para o mesmo produto na loja. armazenar.
Nossa pesquisa descobriu que os compradores geralmente recorrem a classificações e resenhas quando estão nos estágios finais do processo de tomada de decisão para ajudá-los a escolher seu produto. Na verdade, 70% dos compradores frequentemente ou sempre olham para as avaliações disponíveis, e 60% dos compradores frequentemente ou sempre olham as fotos dos clientes.
Isso não apenas os ajuda a se sentirem mais confiantes em sua decisão, mas também pode mudar o quanto estão dispostos a gastar. Também descobrimos que metade dos compradores foram influenciados por avaliações para comprar um produto mais caro do que o planejado.
Você pode se surpreender ao saber que não são apenas as avaliações positivas que os consumidores consideram úteis. Mais da metade (60%) diz que as avaliações negativas são igualmente importantes na decisão de compra. A maioria (62%) diz que é porque contêm mais prós e contras do que críticas positivas.
Mas, ao navegar em suas avaliações, os compradores são mais propensos a serem influenciados por um alto número de avaliações (46%), seguido pela classificação por estrelas (42%) ao tomar uma decisão de compra. Os compradores que geralmente não leem avaliações dizem que gostariam de ver mais avaliações de pessoas como eles e mais fotos de clientes.
Ter avaliações exibidas em seu site é um ótimo primeiro passo para conquistar seus clientes, mas não se esqueça da segunda etapa – responder a avaliações. Cerca de um terço dos compradores espera que as empresas respondam publicamente às suas avaliações, independentemente de sua avaliação ser positiva ou negativa. Quase metade (48%) diz que as marcas que respondem às avaliações melhoram suas chances de comprar o produto.
As avaliações melhoram a confiabilidade da sua marca
A confiança na marca é um dos ativos mais valiosos que uma empresa pode ter no cenário de varejo atual. Quase todos (82%) dos compradores não compram de uma marca em que não confiam, e 62% dos compradores escolhem produtos com base na reputação de uma marca. Uma maneira de construir a confiança do consumidor é entregar o microfone a seus colegas para ajudar a defender sua marca. Mais de três quartos (78%) dos compradores confiam nas avaliações, ainda mais do que nas recomendações de familiares e amigos.
Não é tão simples como apenas exibir comentários; você tem que garantir que eles sejam autênticos. Se os compradores suspeitarem que um produto tenha avaliações falsas, 36% não comprariam o produto, 28% não confiariam na marca, 27% não confiariam nas outras avaliações do site e 25% não comprariam no site – e 18% disseram tudo o que precede.
O fator número um que faz com que os consumidores suspeitem que um produto tenha avaliações falsas é ver várias avaliações com palavras semelhantes (55%). Isso é seguido por conteúdo de revisão que não corresponde ao produto (49%), gramática/erros de ortografia incorretos (36%) e uma quantidade esmagadora de cinco estrelas/críticas positivas (35%).
À medida que os consumidores se tornaram mais céticos em relação às práticas de marketing e publicidade como um todo, eles estão constantemente avaliando análises de produtos para procurar sinais de alerta.
Para saber mais práticas recomendadas para combater avaliações falsas, leia nossa postagem no blog.
As avaliações contêm informações sobre produtos, processos e compradores
Classificações e comentários são uma fonte inestimável de feedback. As avaliações dos consumidores podem ajudar a trazer à tona problemas com produtos, lançar luz sobre novos casos de uso e informar inovações de produtos. Os compradores querem que as empresas usem suas avaliações, tanto positivas (25%) quanto negativas (38%), para fazer melhorias nos produtos.
Temos inúmeras histórias de nossos clientes sobre como eles melhoraram seus produtos e processos com base no feedback que receberam das avaliações dos clientes. De fato, 72% de nossos clientes usam o UGC para melhorar o atendimento ao cliente, 66% usam o UGC para melhorar os produtos e 50% usam o UGC para melhorar as táticas e mensagens de marketing.
O que os compradores querem em uma avaliação?
Embora alguns possam pensar que é difícil quantificar o valor das classificações e críticas, as estatísticas acima comprovam seu poder. Há uma variedade de maneiras pelas quais eles são úteis, tanto para empresas quanto para seus clientes. As avaliações e avaliações não são apenas absolutamente necessárias para os consumidores de hoje durante o processo de compra, mas as empresas estão perdendo vendas, lucros e informações inestimáveis sem elas.
Saiba mais com o nosso mais recente Shopper Experience Index anual.
