Marketing C2C: o guia completo

Em nosso 2022 Bazaarvoice Shopper Experience Index , um relatório anual que destaca como os comportamentos dos compradores mudam ao longo de um ano civil, descobrimos o que pode ser uma revelação surpreendente: os compradores são seus novos vendedores.

O que isso significa, exatamente? Isso significa que o marketing consumidor a consumidor, ou marketing C2C, como é mais conhecido, é um modelo de negócios em ascensão.

Portanto, usando insights globais obtidos do Shopper Experience Index (SEI) e as pesquisas mais recentes do setor, elaboramos este guia completo para você se antecipar a essa tendência em rápida expansão.

Capítulos:

1. O que é marketing C2C?
2. Técnicas comuns de marketing C2C
3. Vantagens do marketing C2C
4. Exemplos de marketing C2C
5. Como criar um plano de marketing consumidor a consumidor

Os compradores são seus novos vendedores

O marketing está evoluindo.

Assim como marcas e varejistas tiveram que ajustar suas estratégias quando o vídeo acabou com o anúncio de rádio e, novamente, quando o Facebook abriu sua plataforma para endereços de e-mail não .edu, as empresas de hoje devem evoluir com as necessidades mutáveis ​​de seus clientes ideais.

Mas desta vez, é diferente.

Apenas um terço dos consumidores de hoje confiam realmente nas empresas cujos produtos e serviços compram. E mais de 80% dizem que a confiança na marca (ou a falta dela) afeta suas decisões de compra.

É por isso que o conteúdo gerado pelo usuário (UGC), como avaliações de clientes, fotos e vídeos, etc., tornou-se uma ferramenta de marketing essencial.

Agora, os consumidores não precisam mais depender de marcas. Eles podem contar com conteúdo honesto e orgânico de outros consumidores para informar suas decisões de compra. Quase removendo completamente a necessidade de conteúdo de marca. Quase .

Todos os dias, as indústrias B2C estão se tornando cada vez mais C2B, que está em transição para C2C. Como disse o CEO da Bazaarvoice, Keith Nealon, em sua apresentação sobre economia de influência: “ Sua marca não é mais sua. ”

Para complicar ainda mais as questões, você também precisará encontrar uma maneira de envolver os clientes durante um período de desconfiança sem precedentes. Os consumidores de hoje são mais críticos do que nunca em relação às marcas e varejistas de quem compram. As desigualdades expostas pela pandemia e as crises econômicas relacionadas se correlacionaram com uma maior cautela em relação ao atual estado do capitalismo.

Para ter sucesso no mercado supersaturado de hoje, você deve encontrar uma maneira eficaz e econômica de:

• Construir lealdade
• Aumente o tráfego orgânico
• Destaque-se da concorrência

Ao mesmo tempo, graças aos novos regulamentos de privacidade, perdemos o acesso às ferramentas de coleta de dados que você usa todos os dias para fazer exatamente isso.

Entre no marketing de consumidor para consumidor.

O que é marketing C2C?

Com o marketing de consumidor para consumidor (marketing C2C), os clientes em potencial aprendem sobre sua marca e produtos de seus pares – não de sua equipe de marketing.

Isso pode acontecer organicamente. Um cliente experimenta um de seus produtos, fica feliz com os resultados e compartilha sua experiência nas mídias sociais, por e-mail ou na mesa da cozinha.

Também pode ser iniciado por uma marca ou varejista. Os chamados “influenciadores” são talvez o exemplo mais conhecido (e usado em demasia) de marketing C2C patrocinado, mas não são os únicos. Mais sobre isso em um minuto.

Ao contrário do marketing tradicional, onde você tende a promover produtos diretamente para clientes em potencial em um diálogo unidirecional, o marketing C2C é mais colaborativo. Também pode ser mais econômico.

Melhor ainda, é percebido como mais confiável do que o marketing tradicional.

Pense no último item que você comprou. Provavelmente, você deu uma olhada rápida nas imagens e na descrição para ter certeza de que estava no lugar certo e, em seguida, vasculhou as avaliações dos clientes. Talvez você tenha pesquisado o produto no Google para ver o que seu site de notícias ou blog favorito tinha a dizer sobre ele. Você pode até ter pesquisado no Instagram fotos e vídeos do produto em ação.

A empresa da qual você estava comprando não lhe vendeu esse produto. Os clientes que usaram, gostaram e recomendaram o fizeram.

Ao envolver seus clientes mais leais e entusiasmados para ajudá-lo a comercializar seu produto, você pode desenvolver e alavancar conteúdo que cria confiança talvez da maneira mais orgânica e escalável. Tudo isso enquanto economiza o tempo da sua equipe e diminui sua dependência de dados de terceiros.

Como Tom Fishburne, fundador e CEO da Marketoonist, disse certa vez: “O melhor marketing não parece marketing”.

Orientado para o consumidor ou orientado para a comunidade?

Dependendo de quem você pergunta, C2C pode significar coisas diferentes para pessoas diferentes. “Marketing de cliente para cliente”, “marketing direcionado ao consumidor” ou “marketing direcionado à comunidade”.

Todos descrevem o processo de engajar seus clientes e outros consumidores para divulgar seu produto ou serviço para você. Também conhecida como economia de influência .

Chame do que quiser, mas o fato permanece: se você deseja criar confiança com os consumidores cada vez mais cautelosos de hoje, o marketing C2C é uma parte importante do seu kit de ferramentas promocionais.

C2C, B2B, C2B: Qual é a diferença?

Acrônimos em abundância aqui, então tenha paciência comigo. Embora compartilhem muitos dos mesmos objetivos, o marketing C2C é diferente de outras formas de publicidade.

Pegue o modelo B2C tradicional. Aqui, você está tentando segmentar todos os clientes em potencial com anúncios, conteúdo patrocinado e outros tipos de promoções. Você pode segmentar seu público com base em dados demográficos, comportamentos do usuário ou interesses, mas ainda está lançando uma rede relativamente ampla.

C2C é muito mais direcionado. Com avaliações e UGC, você está trabalhando com seus clientes atuais. Os programas de amostragem são direcionados a pessoas que provavelmente estarão interessadas em sua marca. Se você fizer parceria com um embaixador da marca, o conteúdo dele será compartilhado com sua comunidade exclusiva.

Isso é muito menos disruptivo do que as formas tradicionais de marketing. Também é mais bem recebido porque vem das redes dos consumidores ou das pessoas que eles já seguem nas redes sociais.

Marketing C2B

O marketing C2B não deve ser confundido com o marketing C2C, apesar de todas as letras que eles têm em comum. Na verdade, significa consumidor para empresa. Nesse modelo, um usuário ou cliente presta um serviço a uma marca ou varejista. Os exemplos incluem grupos de foco nos quais uma empresa traz um grupo seleto de clientes para obter feedback do produto ou aprender sobre suas preferências. Em troca, a empresa pode dar cartões-presente aos participantes para agradecê-los por seu tempo.

Outro exemplo de marketing C2B é um indivíduo que fornece serviços como redação, design gráfico ou desenvolvimento web para uma empresa em troca de uma taxa definida.

Em ambos os casos, a empresa e o(s) indivíduo(s) estão trabalhando juntos. Mas o usuário está prestando um serviço, não comercializando ativamente os produtos da empresa para sua comunidade. Pegue?

Técnicas comuns de marketing C2C

Como mencionado, os influenciadores são talvez o exemplo mais conhecido de marketing C2C. Mas muitos consumidores hesitam em acreditar nas celebridades em seus feeds. Na verdade, alguns chegam a classificar os influenciadores de celebridades como menos confiáveis ​​do que o governo.

É por isso que é importante considerar todas as formas de marketing C2C para obter o máximo de ROI desse canal em expansão.

Marketing C2C boca a boca

Para a maioria das marcas e varejistas, o marketing boca a boca é o santo graal do marketing C2C. É orgânico. Requer pouco esforço por parte de sua equipe. É (tecnicamente) grátis. E isso resulta em um estoque de conteúdo autêntico e de construção de confiança.

O marketing boca a boca é principalmente gerado pelo usuário. Pense no cenário que mencionamos anteriormente: alguém experimenta seu produto e fica tão feliz com os resultados que fala livremente sobre isso nas mídias sociais. Outro bom exemplo é um consumidor que procura atualizar seus aparelhos de cozinha. Eles podem acessar o Facebook ou o Twitter e pedir recomendações à comunidade.

Esses dois tipos de conversas também podem acontecer offline. Você pode mencionar casualmente a um amigo que encontrou um novo xampu favorito. Ou você pode perguntar ao seu amigo que participou de três triatlos sobre seus tênis de corrida favoritos.

O marketing boca a boca também pode ser ampliado ou iniciado pela marca. Nesse cenário, uma empresa pode oferecer recompensas, brindes ou descontos em troca de um cliente compartilhar sua experiência.

Conteúdo gerado por usuários

Para a maioria das marcas e varejistas, a segunda melhor coisa para o marketing boca a boca é o conteúdo gerado pelo usuário, ou UGC.

O UGC é criado por contribuidores não pagos. Inclui qualquer tipo de conteúdo que promova sua marca, incluindo avaliações escritas, fotos e vídeos de produtos e até áudio, que seus clientes ou seguidores criam e compartilham em suas redes sociais e em outras plataformas online.

Quase três quartos (74%) dos entrevistados em nosso relatório SEI disseram que consideram o UGC importante, e outros 75% disseram que olham fotos e vídeos de outros compradores ao comprar.

Assim como é mais provável que um consumidor confie na recomendação de um amigo do que em um comercial interrompendo sua playlist do Spotify, o UGC também é mais poderoso do que o marketing de marca tradicional.

Pense no UGC como o equivalente digital de uma recomendação de produto de um amigo – mesmo que esse “amigo” seja um completo estranho.

85% das pessoas consideram o UGC mais influente do que o conteúdo da marca, porque mostra como as pessoas reais usam produtos em configurações do mundo real.

Isso cria uma sensação de autenticidade, o que significa muito para os consumidores – especialmente os mais jovens. Oitenta e quatro por cento dos millennials dizem que o UGC influencia suas decisões de compra. Enquanto quase metade da geração Z cita as mídias sociais como sua principal fonte de inspiração – mesmo acima das recomendações de familiares e amigos.

Talvez não seja surpresa que o conteúdo criado pelo cliente receba 28% mais engajamento do que as postagens típicas da marca.

Classificações e comentários

O elemento mais fundamental do UGC são as avaliações e comentários dos clientes. Quão fundamental? Considere este gráfico, de nossa pesquisa recente com mais de 30.000 membros da comunidade Influenster:

Ao descobrir e avaliar produtos, 88% dos compradores recorrem às avaliações para saber mais. Mesmo que planejem fazer compras na loja, 82% pesquisam os produtos com antecedência.

Classificações e avaliações também ajudam na fase final de tomada de decisão do processo de compra. 86% dos consumidores leem avaliações de compradores enquanto estão comprando, de acordo com nosso relatório SEI. As avaliações os ajudam a se sentir mais confiantes sobre sua decisão de compra e podem até incentivá-los a comprar um produto mais caro, de acordo com nossa pesquisa.

Ao incentivar ativamente seus clientes a compartilhar suas experiências com seus produtos ou serviços, você não apenas aumenta a probabilidade de compra, mas também pode solicitar informações valiosas do consumidor para usar em todo o seu funil de marketing.

Amostragem de produtos

Recentemente, pesquisamos mais de 6.000 membros de nossa comunidade de descoberta de produtos Influenster. Dos compradores que participaram das campanhas de amostragem:

• 60% disseram que compraram o produto que provaram
• 97% compraram pelo menos um item adicional da marca
• 87% recomendaram o produto a amigos e familiares
• 50% disseram que o produto acabou se tornando um item básico em suas vidas e rotinas

Colaborações com embaixadores da marca

Como dissemos anteriormente, os consumidores superam os influenciadores de celebridades em seus feeds. Mas eles estão abertos a recomendações dos blogs e contas de mídia social que seguem – desde que pareçam genuínos e autênticos.

Assim como os programas de amostragem, as marcas enviam produtos aos embaixadores que eles podem revisar e compartilhar com sua comunidade. Mas esses arranjos geralmente são mais estruturados – pode haver diretrizes sobre a quantidade e o tipo de conteúdo criado. Esses programas também são normalmente patrocinados, com o embaixador recebendo compensação por seu tempo e esforço.

Dependendo de suas necessidades e objetivos, os programas de embaixadores podem ajudar em qualquer estágio do ciclo de compra. Eles podem criar buzz sobre sua marca ou ajudar a gerar conversões. Esses arranjos geralmente são configurados para que você possua todo o conteúdo que o embaixador cria, permitindo que você reutilize seus vídeos, postagens e fotos conforme necessário.

Programas de afiliados e referências

O último tipo mais comum de marketing C2C são os programas de afiliados. Aqui, os usuários se inscrevem para promover seus produtos ou serviços em suas redes sociais e site.

Dependendo do acordo, eles são pagos ou creditados quando um usuário clica em seus links e compra um produto, se inscreve em um boletim informativo ou conclui outra ação designada pela marca.

Vantagens do marketing C2C

O marketing C2C tem várias vantagens sobre as promoções tradicionais da marca.

Construir a confiança do consumidor

Como o conteúdo é gerado por usuários reais, é considerado mais confiável do que as campanhas de marketing que começam na sala de reuniões da empresa. É uma forma poderosa de prova social que valida as afirmações que você faz em suas mensagens de marketing e produtos.

Com os níveis de confiança do consumidor em níveis mais baixos de todos os tempos, esse talvez seja o benefício mais importante.

Considere esta estatística: 92% das pessoas confiam em recomendações de produtos feitas por pessoas (até mesmo estranhos!)

Economize tempo e dinheiro

Quando feitas corretamente, as campanhas de marketing C2C podem economizar muito tempo, dinheiro e espaço para sua equipe interna. Isso porque a responsabilidade de criar todas essas fotos, postagens de blog e vídeos é de seus clientes, não de sua equipe de marketing.

Melhor ainda, esse conteúdo pode ser reutilizado em várias plataformas de marketing, desde seus canais de mídia social até seu site e suas campanhas de e-mail. Você também pode criar um banco de dados de UGC que pode ser reaproveitado ao longo do ano. (Desde que você tenha permissão do criador, é claro. Vamos orientá-lo em um segundo.)

Dependendo do acordo, você pode ter que enviar amostras grátis ou pagar ao usuário pelo tempo gasto. Mas geralmente, o ROI desses programas vale a pena.

Gere leads e conversões organicamente

Quando as pessoas compartilham conteúdo sobre sua marca em suas plataformas pessoais, de repente sua marca está na frente e no centro dos feeds de todos os seus amigos, familiares e conhecidos.

Esse tipo de exposição ajuda a aumentar o reconhecimento da sua marca e o reconhecimento do nome. Para os clientes que já estão familiarizados com sua marca, uma resenha brilhante ou um vídeo gerado pelo usuário pode ser o incentivo final de que precisam para fazer uma compra.

Quer provas? 53% dos consumidores dizem que o UGC os torna mais confiantes em sua decisão de compra do que a fotografia profissional (47%).

É à prova de futuro

Com o Google e a Apple lançando mudanças que limitam seu acesso aos dados do consumidor, uma campanha de marketing C2C pode ajudá-lo a segmentar melhor seus clientes ideais, sem precisar depender de cookies ou análises de terceiros.

Ao trabalhar com embaixadores e afiliados cujo público corresponda aos perfis de seus clientes, você pode chegar à frente das pessoas que deseja segmentar e criar uma estratégia de dados primários - sem a necessidade de terceiros.

Aumente sua presença nas redes sociais

Além de fornecer conteúdo valioso que você pode compartilhar novamente em seus canais de mídia social, você também recebe um impulso social quando os usuários o marcam em suas postagens. Isso ajuda a direcionar mais pessoas para seus perfis de mídia social, onde elas podem ver conteúdo adicional que as empurra ainda mais para baixo no funil de vendas.

Mesmo que eles não estejam prontos para comprar, eles podem visitar seu site, baixar suas iscas digitais ou se inscrever em seu boletim informativo.

Exemplos de marketing C2C

Abaixo estão algumas das maiores marcas do mundo colocando algumas das táticas acima para uso perfeito.

Vertbaudet: Atuando em insights do consumidor UGC

A marca de bebês e maternidades Vertbaudet sabe a importância das avaliações dos clientes. Não apenas por convencer potenciais compradores a fazer uma compra, mas por sua valiosa fonte de insights do consumidor.

Por exemplo, a marca notou vários clientes deixando comentários dizendo que um determinado vestido era muito pequeno. Então, em resposta a esse feedback, a Vertbaudet reavaliou as medidas do vestido e alterou o corte.

Isso levou a um aumento de 12% nas vendas entre os clientes que leram as avaliações, o que foi francamente uma solução fácil. O feedback já está lá, você só precisa lê-lo. E, claro, reagir a isso.

Coca-Cola: marketing boca a boca amplificado

Em 2012, a Coca-Cola instalou “Máquinas da Felicidade” em várias cidades do mundo. Os clientes poderiam obter uma Coca-Cola grátis interagindo com as máquinas, abraçando-as ou dançando ao redor delas – tudo ótimo para conteúdo de mídia social potencialmente viral.

Para ir ainda mais longe, as Máquinas da Felicidade também funcionaram como cabines telefônicas. Os clientes podiam fazer ligações gratuitas em troca de suas tampas de garrafa de Coca-Cola.

Essa campanha de marketing boca a boca amplificada foi tão bem-sucedida e envolvente que ganhou vários prêmios da Coca-Cola.

Crocs: superestrelas UGC

Crocs se tornou uma estrela do TikTok. Ao incentivar os clientes a criar vídeos relacionados ao Crocs e marcá-los com a hashtag #croctok da marca, a marca de calçados criou uma avalanche de UGC.

Esses vídeos de pessoas limpando, decorando e simplesmente curtindo seus sapatos novos despertam interesse e entusiasmo ao mesmo tempo em que capturam a fidelidade à marca. Ele também gera uma tonelada de conteúdo que a Crocs pode usar em todo o seu funil de marketing.

Sweatblock: comentários nos resultados da pesquisa

Além de converter clientes que já estão na sua página, as avaliações também podem ser utilizadas durante todo o ciclo de compra.

Você pode compartilhá-los nas mídias sociais e em e-mails de abandono de carrinho. Você também pode promovê-los nos resultados de pesquisa do Google. Isso ajuda você a convencer as pessoas que estão nos estágios iniciais da fase de consideração a confiar em seu produto ou marca.

Clarins: Amostragem para o sucesso

Como você consegue todas essas críticas brilhantes? Programas de amostragem!

Para impulsionar as vendas de sua linha de produtos antienvelhecimento, a marca de beleza Clarins lançou uma campanha de amostragem para colocar os produtos nas mãos dos consumidores em troca de seu feedback.

As respostas superaram suas expectativas iniciais. Mais de 90% dos que receberam uma amostra escreveram uma avaliação, uma taxa 11% maior do que a meta inicial da empresa.

Em pouco mais de um mês, a empresa recebeu impressionantes 138 avaliações, todas fornecendo a profundidade de percepção necessária para persuadir os clientes a comprar os produtos de alta qualidade da marca.

As avaliações ricas e detalhadas ajudaram a Clarins a aumentar suas taxas de conversão em 111%.

Red Bull: embaixadores da marca no campus

Para aumentar as vendas de sua bebida energética em cidades e comunidades universitárias, a Red Bull emprega uma equipe de “Estudantes de Marketing” em campi em todo o país.

Esses Marketeers têm a tarefa de desenvolver e executar planos de marketing e vendas em seus respectivos territórios. Isso pode incluir a realização de eventos, o desenvolvimento de programas de patrocínio e outros programas de marketing de guerrilha.

De acordo com Glassdoor.com, esses Marketeers recebem em média US$ 14/hora.

Inspiração e recursos de afiliados

Todos, da Amazon ao Etsy e ao Home Depot, oferecem programas de afiliados.

Clique nos links acima para saber mais sobre o programa de cada empresa. Você pode se inspirar para iniciar sua própria rede de afiliados. Você também pode fazer parceria com serviços como Awin, impact.com e CJ para fazer parceria com sua rede de criadores.

Como criar um plano de marketing C2C

1. Encontre seu público

O elemento mais crítico de uma campanha de marketing C2C bem-sucedida são as pessoas. Idealmente, pessoas que gostam de usar seu produto, precisam dele ou que estão de alguma forma direta ou indiretamente conectadas à sua marca ou vertical.

Embora possa ser tentador gravitar em torno de usuários com grandes seguidores nas mídias sociais, esse não é o fator mais importante. Em vez disso, você quer trabalhar com pessoas que tenham relacionamentos genuínos com seus seguidores. Você também quer encontrar pessoas que saibam como criar conteúdo envolvente e significativo.

Dependendo dos esforços de marketing de sua marca até o momento, você poderá encontrar seus parceiros ideais entre seus fãs, seguidores e assinantes de e-mail atuais. Ou, se você for relativamente novo em sua indústria, talvez precise entrar em contato diretamente com parceiros em potencial.

Você também pode trabalhar diretamente com serviços que o ajudam a configurar campanhas de amostragem e UGC e fazer todo o trabalho pesado para você. (Tosse, tosse, como Bazaarvoice .)

2. Faça sobre eles

Quer você apresente os criadores diretamente ou organize um concurso entre seus seguidores para encontrar seu próximo embaixador da marca, você quer ter certeza de que está sempre enfatizando como o acordo os beneficia.

Por exemplo, eles recebem produtos gratuitos e ajudam seus seguidores a tomar decisões informadas.

Se você estiver entrando em contato com colaboradores em potencial, certifique-se de elogiá-los e explicar por que você gosta da marca deles e acha que eles seriam um ótimo parceiro.

3. Receba por escrito

Certifique-se de que ambas as partes tenham clareza sobre as entregas, marcos e prazos esperados e quem detém a propriedade do conteúdo. Embora você nunca deva pagar por avaliações honestas e autênticas, algumas entregas exigirão muito trabalho por parte dos usuários. Você pode ter que compensá-los por seu tempo e esforço.

4. Assista e aprenda

Criar uma hashtag de marca para a campanha pode ajudá-lo a rastrear as postagens, compartilhamentos e taxas gerais de engajamento do programa. Armazene todo esse conteúdo em um local de fácil acesso para poder reaproveitá-lo para uso futuro.

Anote o que está funcionando e o que não está. Determine as métricas que importam (por exemplo: tráfego do site, tempo gasto em seu site, taxas de engajamento etc.) e acompanhe-as de acordo. Isso só o ajudará a aperfeiçoar futuras campanhas C2C para que você possa criar mais confiança com clientes em potencial.

Agora é a hora do marketing C2C

Nunca houve um momento melhor para marcas e varejistas se envolverem autenticamente com sua comunidade. Os consumidores podem facilmente entrar online e compartilhar sua experiência com sua marca, positiva ou negativa. Então dê a eles uma boa experiência.

Ao criar uma comunidade em torno de sua marca, você pode não apenas cultivar a confiança que impulsiona as vendas, mas também proporcionar aos clientes um momento de alegria e um sentimento de pertencimento – o que para muitas marcas e varejistas é tão importante quanto como lucros.

A melhor maneira de começar sua estratégia de marketing C2C? Tornando-se um especialista em todas as coisas UGC. Aprenda tudo o que você precisa saber com nosso guia completo de conteúdo gerado pelo usuário . Ou assista a versão do webinar aqui .

RECURSO EM DESTAQUE

Índice de experiência do comprador do Bazaarvoice 2022

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