Marketing C2C: la guía completa

En nuestro Índice de experiencia del comprador de Bazaarvoice 2022 , un informe anual que destaca cómo cambian los comportamientos de los compradores a lo largo de un año calendario, descubrimos lo que podría ser una revelación sorprendente: los compradores son sus nuevos vendedores.

¿Que significa exactamente? Significa que el marketing de consumidor a consumidor, o marketing C2C, como se le conoce mejor, es un modelo de negocio en auge.

Por lo tanto, utilizando información global obtenida del Shopper Experience Index (SEI) y las últimas investigaciones de la industria, hemos compilado esta guía completa para que pueda adelantarse a esta tendencia de rápida expansión.

Capítulos:

1. ¿Qué es el marketing C2C?
2. Técnicas comunes de marketing C2C
3. Ventajas del marketing C2C
4. Ejemplos de marketing C2C
5. Cómo crear un plan de marketing de consumidor a consumidor

Los compradores son sus nuevos vendedores

El marketing está evolucionando.

Así como las marcas y los minoristas tuvieron que ajustar sus estrategias cuando el video acabó con el anuncio de radio, y luego nuevamente cuando Facebook abrió su plataforma a direcciones de correo electrónico que no eran .edu, las empresas de hoy deben evolucionar con las necesidades cambiantes de sus clientes ideales.

Pero esta vez, es diferente.

Solo un tercio de los consumidores actuales confían realmente en las empresas cuyos productos y servicios compran. Y más del 80% dice que la confianza en la marca (o la falta de ella) afecta sus decisiones de compra.

Es por eso que el contenido generado por el usuario (UGC), como reseñas de clientes, fotos y videos, etc., se ha convertido en una herramienta de marketing esencial.

Ahora, los consumidores no tienen que depender de las marcas. Pueden confiar en contenido honesto y orgánico de otros consumidores para informar sus decisiones de compra. Casi eliminando por completo la necesidad de contenido de marca. casi

Todos los días, las industrias B2C se vuelven cada vez más C2B, que a su vez está haciendo la transición a C2C. Como dice el CEO de Bazaarvoice, Keith Nealon, en su presentación sobre la economía de la influencia: “ Tu marca ya no es tuya. ”

Para complicar aún más los problemas, también deberá encontrar una forma de involucrar a los clientes durante un período de desconfianza sin precedentes. Los consumidores de hoy en día son más críticos que nunca con las marcas y los minoristas a los que compran. Las desigualdades expuestas por la pandemia y las crisis económicas relacionadas se han correlacionado con una mayor cautela sobre el estado actual del capitalismo.

Para tener éxito en el mercado sobresaturado de hoy, debe encontrar una forma efectiva y rentable de:

• Genera lealtad
• Aumenta el tráfico orgánico
• Destácate de la competencia

Todo mientras, gracias a las nuevas regulaciones de privacidad, pierde el acceso a las herramientas de recopilación de datos que usa todos los días para hacer precisamente eso.

Introduzca el marketing de consumidor a consumidor.

¿Qué es el marketing C2C?

Con el marketing de consumidor a consumidor (marketing C2C), los clientes potenciales aprenden sobre su marca y productos de sus pares, no de su equipo de marketing.

Esto puede suceder orgánicamente. Un cliente prueba uno de sus productos, está contento con los resultados y comparte su experiencia en las redes sociales, por correo electrónico o en la mesa de la cocina.

También puede ser iniciado por una marca o minorista. Los llamados "influencers" son quizás el ejemplo más conocido (y usado en exceso) de marketing C2C patrocinado, pero no son los únicos. Más de eso en un minuto.

A diferencia del marketing tradicional, en el que tiendes a promocionar productos directamente a clientes potenciales en un diálogo unidireccional, el marketing C2C es más colaborativo. También puede ser más rentable.

Aún mejor, se percibe como más confiable que el marketing tradicional.

Piensa en el último artículo que compraste. Lo más probable es que echó un vistazo rápido a las imágenes y la descripción para asegurarse de que estaba en el lugar correcto y luego buscó en las reseñas de los clientes. Tal vez buscó en Google el producto para ver lo que su sitio de noticias o blog favorito tenía que decir al respecto. Es posible que incluso haya buscado en Instagram fotos y videos del producto en acción.

La empresa a la que le estaba comprando no le vendió ese producto. Los clientes que lo usaron, disfrutaron y recomendaron lo hicieron.

Al involucrar a sus clientes más leales y entusiastas para que lo ayuden a comercializar su producto, puede desarrollar y aprovechar el contenido que genera confianza de la manera quizás más orgánica y escalable. Todo mientras ahorra tiempo a su equipo y reduce su dependencia de datos de terceros.

Como dijo una vez Tom Fishburne, fundador y director ejecutivo de Marketoonist: “El mejor marketing no se siente como marketing”.

¿Impulsado por el consumidor o impulsado por la comunidad?

Dependiendo de a quién le pregunte, C2C puede significar diferentes cosas para diferentes personas. “Marketing de cliente a cliente”, “marketing impulsado por el consumidor” o “marketing impulsado por la comunidad”.

Todos describen el proceso de involucrar a sus clientes y otros consumidores para correr la voz acerca de su producto o servicios para usted. También conocida como la economía de la influencia .

Llámelo como quiera, pero el hecho es el mismo: si desea ganarse la confianza de los consumidores actuales, cada vez más cautelosos, el marketing C2C es una parte importante de su kit de herramientas promocionales.

C2C, B2B, C2B: ¿Cuál es la diferencia?

Acrónimos en abundancia aquí, así que tengan paciencia conmigo. Si bien comparten muchos de los mismos objetivos, el marketing C2C es diferente de otras formas de publicidad.

Tome el modelo B2C tradicional. Aquí, está tratando de dirigirse a cada cliente potencial con anuncios, contenido patrocinado y otros tipos de promociones. Es posible que pueda segmentar su audiencia en función de la demografía, los comportamientos de los usuarios o los intereses, pero aún está lanzando una red relativamente amplia.

C2C es mucho más específico. Con reseñas y UGC, está trabajando con sus clientes actuales. Los programas de muestreo se dirigen a personas que probablemente estén interesadas en su marca. Si se asocia con un embajador de la marca, su contenido se compartirá con su comunidad exclusiva.

Esto es mucho menos disruptivo que las formas tradicionales de marketing. También es mejor recibido porque proviene de las redes de los consumidores o de las personas que ya siguen en las redes sociales.

marketing C2B

El marketing C2B no debe confundirse con el marketing C2C, a pesar de todas las letras que tienen en común. En realidad, significa de consumidor a empresa. En este modelo, un usuario o cliente brinda un servicio a una marca o minorista. Los ejemplos incluyen grupos de enfoque en los que una empresa reúne a un grupo selecto de clientes para obtener comentarios sobre el producto o conocer sus preferencias. A cambio, la empresa podría dar tarjetas de regalo a los participantes para agradecerles por su tiempo.

Otro ejemplo de marketing C2B es una persona que brinda servicios como redacción, diseño gráfico o desarrollo web a una empresa a cambio de una tarifa fija.

En ambos casos, la empresa y las personas trabajan juntas. Pero el usuario está brindando un servicio, no promocionando activamente los productos de la empresa a su comunidad. ¿Consíguelo?

Técnicas comunes de marketing C2C

Como se mencionó anteriormente, los influencers son quizás el ejemplo más conocido de marketing C2C. Pero muchos consumidores dudan en creer a las celebridades en sus feeds. De hecho, algunos llegan a calificar a las celebridades influyentes como menos confiables que el gobierno.

Por eso es importante considerar todas las formas de marketing C2C para obtener el máximo ROI de este floreciente canal.

Marketing C2C de boca en boca

Para la mayoría de las marcas y minoristas, el marketing de boca en boca es el santo grial del marketing C2C. es orgánico Requiere poco esfuerzo por parte de su equipo. Es (técnicamente) gratis. Y da como resultado una reserva de contenido auténtico que genera confianza.

El marketing de boca en boca es principalmente generado por el usuario. Piense en el escenario que mencionamos anteriormente: alguien prueba su producto y está tan contento con los resultados que habla libremente sobre él en las redes sociales. Otro buen ejemplo es un consumidor que busca actualizar sus electrodomésticos de cocina. Pueden ir a Facebook o Twitter y pedir recomendaciones a su comunidad.

Ambos tipos de conversaciones también pueden ocurrir fuera de línea. Puede mencionarle a un amigo que ha encontrado un nuevo champú favorito. O puede preguntarle a su amigo que ha participado en tres triatlones acerca de sus zapatillas deportivas favoritas.

El marketing de boca en boca también puede ser amplificado o iniciado por la marca. En este escenario, una empresa puede ofrecer recompensas, obsequios o descuentos a cambio de que un cliente comparta su experiencia.

Contenido generado por el usuario

Para la mayoría de las marcas y minoristas, la segunda mejor opción para el marketing de boca en boca es el contenido generado por el usuario o UGC.

UGC es creado por contribuyentes no remunerados. Incluye cualquier tipo de contenido que promueva su marca, incluidas reseñas escritas, fotos y videos de productos, e incluso audio, que sus clientes o seguidores crean y comparten en sus redes sociales y en otras plataformas en línea.

Casi las tres cuartas partes (74 %) de los encuestados en nuestro informe SEI dijeron que consideran que el UGC es importante, y otro 75 % dijo que miran fotos y videos de otros compradores cuando compran.

Así como es más probable que un consumidor confíe en la recomendación de un amigo que en un comercial que interrumpe su lista de reproducción de Spotify, el UGC también es más poderoso que el marketing de marca tradicional.

Piense en UGC como el equivalente digital de la recomendación de un producto de un amigo, incluso si ese "amigo" es un completo extraño.

Un sorprendente 85% de las personas considera que el UGC es más influyente que el contenido de la marca porque muestra cómo las personas reales usan los productos en entornos del mundo real.

Esto crea una sensación de autenticidad, lo que significa mucho para los consumidores, especialmente para los más jóvenes. El ochenta y cuatro por ciento de los millennials dicen que UGC influye en sus decisiones de compra. Mientras que casi la mitad de los Gen Zers citan las redes sociales como su principal fuente de inspiración, incluso por encima de las recomendaciones de familiares y amigos.

Tal vez no sea una sorpresa que el contenido creado por el cliente reciba un 28 % más de participación que las publicaciones típicas de la marca.

Puntajes y reseñas

El elemento más fundamental de UGC son las calificaciones y reseñas de los clientes. ¿Qué tan fundamentales? Considere este cuadro, de nuestra encuesta reciente de más de 30,000 miembros de la comunidad Influenster:

Al descubrir y evaluar productos, el 88% de los compradores recurren a las reseñas para obtener más información. Incluso si planean comprar en la tienda, el 82% investiga los productos de antemano.

Las calificaciones y reseñas también ayudan en la etapa final de toma de decisiones del proceso de compra. El 86% de los consumidores leen las reseñas de los compradores mientras compran, según nuestro informe SEI. Las reseñas los ayudan a sentirse más seguros sobre su decisión de compra e incluso pueden alentarlos a comprar un producto más caro, según nuestra investigación.

Al animar activamente a sus clientes a compartir sus experiencias con sus productos o servicios, no solo aumenta la probabilidad de compra, sino que también puede solicitar información valiosa sobre el consumidor para usar en todo su embudo de marketing.

Muestreo de productos

Recientemente encuestamos a más de 6000 miembros de nuestra comunidad de descubrimiento de productos Influenster. De aquellos compradores que participaron en campañas de muestreo:

• 60% dijo que compraron el producto que probaron
• 97% compró al menos un artículo adicional de la marca
• 87% recomendó el producto a amigos y familiares
• El 50% dijo que el producto finalmente se convirtió en un elemento básico en sus vidas y rutinas.

Colaboraciones con embajadores de marca

Como dijimos anteriormente, los consumidores están por encima de las celebridades influyentes en sus feeds. Pero están abiertos a las recomendaciones de los blogs y cuentas de redes sociales que siguen, siempre que parezcan genuinos y auténticos.

Al igual que los programas de muestreo, las marcas envían productos a los embajadores que pueden revisar y compartir con su comunidad. Pero estos arreglos suelen estar más estructurados: puede haber pautas sobre la cantidad y el tipo de contenido que se crea. Estos programas también suelen estar patrocinados y el embajador recibe una compensación por su tiempo y esfuerzo.

Dependiendo de sus necesidades y objetivos, los programas de embajadores pueden ayudarlo en cualquier etapa del ciclo de compra. Pueden crear rumores sobre su marca o ayudar a generar conversiones. Estos arreglos generalmente se configuran para que usted sea el propietario de todo el contenido que crea el embajador, lo que le permite reutilizar sus videos, publicaciones y fotos según sea necesario.

Programas de afiliados y referidos

El último tipo más común de marketing C2C son los programas de afiliados. Aquí los usuarios se registran para promocionar tus productos o servicios en sus redes sociales y sitio web.

Según el acuerdo, se les paga o se les acredita de otro modo cuando un usuario hace clic en sus enlaces y compra un producto, se suscribe a un boletín informativo o completa otra acción designada por la marca.

Ventajas del marketing C2C

El marketing C2C tiene múltiples ventajas sobre las promociones de marca tradicionales.

Generar confianza en el consumidor

Debido a que el contenido es generado por usuarios reales, se considera más confiable que las campañas de marketing que comienzan en la sala de juntas de la empresa. Es una forma poderosa de prueba social que valida las afirmaciones que hace en sus mensajes de marketing y productos.

Con los niveles de confianza del consumidor en mínimos históricos, este es quizás el beneficio más importante.

Considere esta estadística: el 92% de las personas confía en las recomendaciones de productos hechas por personas (¡incluso por completos extraños!) sobre las hechas por marcas.

Ahorre tiempo y dinero

Cuando se realizan correctamente, las campañas de marketing C2C pueden ahorrarle a su equipo interno toneladas de tiempo, dinero y espacio mental. Esto se debe a que la responsabilidad de crear todas esas fotos, publicaciones de blog y videos recae en sus clientes, no en su equipo de marketing.

Aún mejor, este contenido se puede reutilizar en múltiples plataformas de marketing, desde sus canales de redes sociales hasta su sitio web y sus campañas de correo electrónico. También puede crear una base de datos de UGC que se puede reutilizar a lo largo del año. (Siempre que tenga el permiso del creador, por supuesto. Lo guiaremos en un segundo).

Según el acuerdo, es posible que deba enviar muestras gratuitas o pagar al usuario por su tiempo. Pero, en general, el ROI de estos programas vale más que la pena.

Generar leads y conversiones de forma orgánica

Cuando las personas comparten contenido sobre su marca en sus plataformas personales, su marca de repente está al frente y en el centro de las noticias de todos sus amigos, familiares y conocidos.

Este tipo de exposición ayuda a aumentar el conocimiento de su marca y el reconocimiento de su nombre. Para los clientes que ya están familiarizados con su marca, una reseña entusiasta o un video generado por el usuario puede ser el estímulo final que necesitan para realizar una compra.

¿Quieres pruebas? El 53% de los consumidores dice que UGC les da más confianza en su decisión de compra que la fotografía profesional (47%).

es a prueba de futuro

Con Google y Apple implementando cambios que limitan su acceso a los datos del consumidor, una campaña de marketing C2C puede ayudarlo a dirigirse mejor a sus clientes ideales, sin tener que depender de cookies o análisis de terceros.

Al trabajar con embajadores y afiliados cuya audiencia coincide con los perfiles de sus clientes, puede estar frente a las mismas personas a las que desea dirigirse y crear una estrategia de datos propia, sin necesidad de terceros.

Aumenta tu presencia en las redes sociales

Además de proporcionar contenido valioso que puede compartir en sus canales de redes sociales, también obtiene un impulso social cuando los usuarios lo etiquetan en sus publicaciones. Esto ayuda a atraer a más personas a sus perfiles de redes sociales, donde pueden ver contenido adicional que los empuja más abajo en el embudo de ventas.

Incluso si no están listos para comprar, pueden visitar su sitio, descargar sus imanes de prospectos o suscribirse a su boletín informativo.

Ejemplos de marketing C2C

A continuación se muestran algunas de las marcas más importantes del mundo que ponen en práctica algunas de las tácticas anteriores.

Vertbaudet: actuar sobre los conocimientos de los consumidores de UGC

La marca de bebés y maternidad Vertbaudet conoce la importancia de las opiniones de los clientes. No solo para convencer a los posibles compradores de que realicen una compra, sino también por su valiosa fuente de información sobre el consumidor.

Por ejemplo, la marca notó que varios clientes dejaban comentarios que decían que un vestido en particular era demasiado pequeño. Entonces, en respuesta a este comentario, Vertbaudet reevaluó las medidas del vestido y modificó el corte.

Esto condujo a un aumento del 12 % en las ventas entre los clientes que leyeron reseñas, lo que fue francamente una solución fácil. Los comentarios ya están ahí, solo tienes que leerlos. Y, por supuesto, reaccionar ante ello.

Coca-Cola: marketing de boca en boca amplificado

En 2012, Coca-Cola instaló “Máquinas de la Felicidad” en varias ciudades del mundo. Los clientes podían obtener una Coca-Cola gratis interactuando con las máquinas, abrazándolas o bailando alrededor de ellas, todo un excelente forraje para contenido potencialmente viral en las redes sociales.

Para llevarlo aún más lejos, las Máquinas de la Felicidad también se duplicaron como cabinas telefónicas. Los clientes podían hacer llamadas gratuitas a cambio de sus tapas de botellas de Coca-Cola.

Esta campaña de marketing de boca en boca amplificada fue tan exitosa y atractiva que ganó varios premios de Coca-Cola.

Crocs: superestrellas de UGC

Crocs se ha convertido en una superestrella de TikTok. Al alentar a los clientes a crear videos relacionados con Crocs y etiquetarlos con el hashtag de la marca #croctok, la marca de zapatos creó una avalancha de UGC.

Estos videos de personas que limpian, decoran y simplemente disfrutan de sus zapatos nuevos despiertan interés y entusiasmo al mismo tiempo que capturan la lealtad a la marca. También genera una tonelada de contenido que Crocs puede usar a lo largo de su embudo de marketing.

Sweatblock: Reseñas en los resultados de búsqueda

Además de convertir a los clientes que ya están en su página, las reseñas también se pueden usar a lo largo del ciclo de compra.

Puede compartirlos en las redes sociales y en los correos electrónicos de abandono del carrito. También puede promocionarlos en los resultados de búsqueda de Google. Esto lo ayuda a convencer a las personas que se encuentran en las primeras etapas de la fase de consideración para que confíen en su producto o marca.

Clarins: muestreo para el éxito

¿Cómo obtienes todas esas críticas entusiastas? ¡Programas de muestreo!

Para impulsar las ventas de su línea de productos antienvejecimiento, la marca de belleza Clarins lanzó una campaña de muestreo para poner los productos en manos de los consumidores a cambio de sus comentarios.

Las respuestas superaron sus expectativas iniciales. Más del 90 % de los que recibieron una muestra escribieron una reseña, una tasa un 11 % más alta que el objetivo inicial de la empresa.

En poco más de un mes, la empresa recibió 138 reseñas sorprendentes, todas las cuales proporcionaron la profundidad de conocimiento necesaria para persuadir a los clientes a comprar los productos de gama alta de la marca.

Las reseñas completas y detalladas ayudaron a Clarins a aumentar sus tasas de conversión en un 111 %.

Red Bull: embajadores de la marca en el campus

Para impulsar las ventas de su bebida energética en las ciudades y comunidades universitarias, Red Bull emplea un equipo de "Estudiantes de marketing" en los campus de todo el país.

Estos Marketeers tienen la tarea de desarrollar y ejecutar planes de marketing y ventas en sus respectivos territorios. Esto podría incluir organizar eventos, desarrollar programas de patrocinio y otros programas de marketing de guerrilla.

Según Glassdoor.com, a estos Marketeers se les paga un promedio de $14/hora.

Inspiración y recursos para afiliados

Todos, desde Amazon hasta Etsy y Home Depot, ofrecen programas de afiliados.

Haga clic en los enlaces de arriba para obtener más información sobre el programa de cada empresa. Es posible que se sienta inspirado para comenzar su propia red de afiliados. También puede asociarse con servicios como Awin, impact.com y CJ para asociarse con su red de creadores.

Cómo crear un plan de marketing C2C

1. Encuentra tu audiencia

El elemento más crítico de una campaña de marketing C2C exitosa es la gente. Idealmente, las personas que disfrutan usar su producto, que lo necesitan o que están conectadas de alguna manera directa o indirectamente con su marca o vertical.

Si bien puede ser tentador gravitar hacia usuarios con muchos seguidores en las redes sociales, ese no es el factor más importante. En su lugar, desea trabajar con personas que tengan una relación genuina con sus seguidores. También desea encontrar personas que sepan cómo crear contenido atractivo y significativo.

Dependiendo de los esfuerzos de marketing de su marca hasta la fecha, es posible que pueda encontrar a sus socios ideales entre sus fans, seguidores y suscriptores de correo electrónico actuales. O, si es relativamente nuevo en su vertical, es posible que deba comunicarse directamente con los socios potenciales.

También puede trabajar directamente con los servicios que lo ayudan a configurar muestras y campañas de UGC y hacer todo el trabajo duro por usted. (Tos, tos, como Bazaarvoice .)

2. Hazlo por ellos

Ya sea que presente a los creadores directamente o organice un concurso entre sus seguidores para encontrar a su próximo embajador de la marca, debe asegurarse de enfatizar siempre cómo el arreglo los beneficia.

Por ejemplo, obtienen productos gratis y pueden ayudar a sus seguidores a tomar decisiones informadas.

Si está contactando a colaboradores potenciales, asegúrese de felicitarlos y explicar por qué le gusta su marca y cree que serían un gran socio.

3. Póngalo por escrito

Asegúrese de que ambas partes tengan claro los entregables esperados, los hitos y los plazos, y quién retiene la propiedad del contenido. Si bien nunca debe pagar por reseñas honestas y auténticas, algunos entregables requerirán mucho trabajo por parte de los usuarios. Puede que tenga que compensarlos por su tiempo y esfuerzo.

4. Mira y aprende

La creación de un hashtag de marca para la campaña puede ayudarlo a realizar un seguimiento de las publicaciones, las acciones y las tasas generales de participación del programa. Almacene todo este contenido en un lugar de fácil acceso para que pueda reutilizarlo para uso futuro.

Tome notas de lo que funciona y lo que no. Determine las métricas que importan (por ejemplo, el tráfico del sitio web, el tiempo dedicado a su sitio, las tasas de participación, etc.) y realice un seguimiento en consecuencia. Esto solo lo ayudará a perfeccionar futuras campañas C2C para que pueda generar más confianza con los clientes potenciales.

Ahora es el momento del marketing C2C

Nunca ha habido un mejor momento para que las marcas y los minoristas interactúen auténticamente con su comunidad. Los consumidores pueden conectarse fácilmente y compartir su experiencia con su marca, positiva o negativa. Así que dales una buena experiencia.

Al crear una comunidad en torno a su marca, no solo puede cultivar la confianza que impulsa las ventas, sino que también puede brindarles a los clientes un momento de alegría y un sentido de pertenencia, que para muchas marcas y minoristas es igual de importante. como ganancias.

¿La mejor manera de comenzar con su estrategia de marketing C2C? Al convertirse en un experto en todo lo relacionado con UGC. Aprende todo lo que necesitas saber con nuestra guía completa de contenido generado por el usuario . O vea la versión del seminario web aquí .

RECURSO DESTACADO

Índice de experiencia del comprador de Bazaarvoice 2022

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