Co to jest segmentacja behawioralna w marketingu?

Segmentacja behawioralna w marketingu stała się ważniejsza dla firm, ponieważ klienci coraz częściej podnoszą swoje oczekiwania dotyczące spersonalizowanych doświadczeń od organizacji.

Doświadczenie klienta jest obecnie jednym z głównych wyróżników między firmami i jest głównym czynnikiem inwestycji w technologię wśród małych i średnich firm, w niektórych przypadkach ma pierwszeństwo przed jakością i ceną.

81% firm w ankiecie przeprowadzonej przez Dimension Data twierdzi, że zdolność do zapewnienia doskonałej obsługi klienta jest kluczową różnicą między zatrzymaniem klienta a przeniesieniem działalności w inne miejsce.

I tu właśnie pojawia się segmentacja. Segmentacja behawioralna w marketingu jest zasadniczo ćwiczeniem polegającym na rozbiciu kluczowych atrybutów bazy klientów i marketingu do każdego „segmentu” w inny sposób, aby przemawiać do nich w bardziej osobisty sposób.

Dowiedz się więcej o podstawach segmentacji behawioralnej z tego filmu wideo lub zapoznaj się ze szczegółami w dalszej części wpisu na blogu poniżej.

Zdefiniuj segmentację behawioralną

Segmentacja behawioralna jest jedną z czterech podstawowych kategorii segmentacji w marketingu.

Główne cztery to:

• Segmentacja demograficzna: Sortuje klientów według wieku, dochodów, płci, rasy, zawodu.
• Segmentacja geograficzna: Sortuje klientów według regionu i miejsca zamieszkania.
• Segmentacja psychograficzna: Sortuje klientów na podstawie zainteresowań, opinii, wartości, stylu życia.
• Segmentacja behawioralna: Sortuje klientów na podstawie wzorców w podejmowaniu decyzji, takich jak zakupy, użytkowanie, konsumpcja i preferencje dotyczące produktów.

Chociaż wszystkie te elementy są ważne, dziś skupiamy się na segmentacji behawioralnej.

Jak można się domyślić, najważniejszymi aspektami tego skupienia są zachowania klientów — możesz więc zadać następujące pytania:

• Kim są Twoi najbardziej lojalni klienci?
• Co napędza ich lojalność?
• Dlaczego niektórzy klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu niż inni?
• W jakim stopniu i jak angażują się w Twoją usługę i produkt?
• Jakie są cechy wspólne między lojalnymi klientami i jak można wykorzystać te informacje, aby poprawić retencję wśród nich, a także zwiększyć retencję wśród innych klientów?

Krótko mówiąc, chcesz być w stanie zrozumieć, dlaczego Twoi klienci zachowują się w określony sposób wobec Twojej marki, a następnie wykorzystać te informacje, aby zapewnić im bardziej spersonalizowane doświadczenia.

Kluczowe aspekty i przykłady segmentacji behawioralnej

Teraz podzielmy segmentację behawioralną na jej kluczowe czynniki. Są to wyznaczniki, które pomogą Ci zbudować strategię, aby lepiej docierać do klientów i zatrzymywać ich na całej ścieżce kupującego.

Istnieją pewne cechy zachowań klientów, o których firmy powinny wiedzieć, aby pomóc w ich strategiach marketingowych, w tym:

• Zachowanie zakupowe
• Zakupy okazjonalne
• Wykorzystanie klienta
• Poszukiwane korzyści
• Wskaźnik lojalności
• Etap zakupów

Zachowanie zakupowe

Zachowania zakupowe odnoszą się do działań podejmowanych przez konsumentów, zanim stwierdzą, że chcą kupić produkt lub usługę.

Jakie są kluczowe czynniki, które skłoniły klienta do zakupu Twojego produktu? Czy była to bezpłatna wysyłka? Prosta polityka zwrotów? Rozszerzona gwarancja? Co sprawiło, że kupujący w pełni zaangażował się w zakup?

Często może to być trudne do oszacowania dla firmy, a wiele firm wysyła ankiety, aby uzyskać te informacje w celu poinformowania ich usług.

Zakupy okazjonalne

Czy klienci kupują Twoje produkty o określonej porze roku? Jaki wpływ na Twoją firmę mają sezonowe trendy?

Zrozumienie, w jaki sposób okazjonalne zakupy wpływają na sprzedaż dokonywaną przez Twoją firmę, jest kluczem do stworzenia planu, który w pełni wykorzystuje kampanie marketingowe.

Możesz odkryć, że produkt lub usługa sprzedaje się zaskakująco dobrze w danym miesiącu i będziesz chciał wykorzystać te informacje, aby skierować na to swój marketingowy nacisk.

Wykorzystanie klienta

Jest to jeden z ważniejszych aspektów segmentacji behawioralnej. Marketerzy zazwyczaj dzielą klientów na trzy typy:

• Ciężcy użytkownicy: Ci klienci najczęściej korzystają z Twojej usługi; są najbardziej zaangażowani i najbardziej lojalni.
• Średni użytkownicy: ci klienci korzystają z Twojej usługi w sposób półspójny, często powodowany zakupami okazjonalnymi.
• Lekcy użytkownicy: Ci klienci korzystają z Twojej usługi rzadziej niż z innych i są podatni na kłusownictwo ze strony konkurencji.

Zrozumienie, którzy klienci są Twoimi ciężkimi użytkownikami, pomoże Ci zbudować obraz tego, co w Twojej usłudze podoba im się najbardziej — czy jest coś w Twoim oprogramowaniu, usłudze lub produkcie, z którego szczególnie lubią korzystać? Czy jest jakaś funkcja, z której często korzystają intensywni użytkownicy, ale nie średnia lub lekka?

Znając takie informacje, możesz zacząć kierować reklamy na mniej doświadczonych użytkowników za pomocą kampanii skoncentrowanych na tym, co Twoi użytkownicy uważają za najlepsze w Twojej usłudze, i przekształcić ich w bardziej zaangażowanych klientów.

Poszukiwane korzyści

Jakich korzyści z Twojego produktu oczekują różni klienci?

Jeśli Klient A kupuje Twój produkt obuwniczy ze względu na komfort, jaki oferuje, a Klient B kupuje Twój but ze względu na styl, możesz chcieć podzielić go na segmenty i skierować do niego kampanie, które odwołują się do ich różnych wrażliwości

Firma bez tych informacji o poszukiwanych korzyściach może trafić do nich obu tą samą kampanią, natomiast jeśli masz te dane pod ręką, możesz skuteczniej do nich dotrzeć dzięki spersonalizowanemu przekazowi.

Wskaźnik lojalności

Kim są Twoi najbardziej lojalni klienci? Tych, którzy inwestują w Twoją markę i angażują się w to, kim jesteś i co zapewniasz?

Są to ludzie, w których musisz inwestować, pielęgnować i utrzymywać w pobliżu — są twoimi największymi cheerleaderkami i zapewniają największe dochody.

5% wzrost retencji klientów koreluje z co najmniej 25% wzrostem zysku.

Identyfikując, którzy klienci są najbardziej lojalni wobec Twojej firmy, możesz ich segmentować i wysyłać spersonalizowane kampanie, które zaspokoją ich potrzeby i sprawią, że poczują się zajęci.

Podobnie możesz zobaczyć, kim są Twoi mniej lojalni klienci i zaangażować ich w promocje i zachęty, aby zwiększyć ich lojalność i uniknąć przeniesienia ich działalności gdzie indziej.

Etap zakupów

Gdzie jest Twój klient na ścieżce kupującego? W zależności od tego, gdzie się znajdują, czy dopiero o Tobie słyszeli, czy są kupującym po raz pierwszy, Twoje przesłanie do tych odbiorców zmieni się drastycznie.

Poszczególne etapy podróży to:

• Świadomość : Klient odkrywa, że ​​produkt istnieje
• Edukacja : Klient dowiaduje się więcej o produkcie
• Uwaga : Klient zastanawia się, co produkt może dla niego zrobić
• Zakup : Klient staje się kupującym lub użytkownikiem po raz pierwszy
• Przyjęcie : Klient zatrzymuje produkt i kupuje ponownie lub postanawia nie kupować ponownie
• Rzecznictwo : Klient rozpowszechnia informacje o produkcie

Kiedy możesz segmentować swoich klientów według etapu, na którym się znajdują, możesz odpowiednio do nich dotrzeć.

Jeśli kiedykolwiek zostawiłeś koszyk online z produktami, możesz otrzymać wiadomość e-mail z przypomnieniem o tym — jest to zespół marketingowy firmy, który rozpoznaje, że jesteś na etapie Rozważania zakupu i kieruje do Ciebie spersonalizowaną wiadomość e-mail, aby popchnąć Cię dalej. podróż.

Dlaczego segmentacja behawioralna jest ważna?

Segmentacja behawioralna jest ważna dla firm, ponieważ pozwala im na bardziej osobiste podejście do marketingu, a spersonalizowane doświadczenie dla klientów jest ogromnym elementem konkurencyjnym dla małych i średnich firm.

87% organizacji zgadza się, że tradycyjne doświadczenia nie zaspokajają już potrzeb i oczekiwań dzisiejszych klientów.

Ogólnie rzecz biorąc, trudniej jest ustalić dane niezbędne do segmentacji odbiorców na podstawie ich zachowania, ale nagroda jest znacząca, jeśli naprawdę potrafisz zrozumieć, co kieruje Twoimi klientami, wejść na ich buty i dostarczyć im usługę zgodnie z ich potrzebami.

Czy jesteś gotowy, aby wykorzystać te dane, aby zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta? Zobacz, na czym to polega, jak to zrobić i czego oczekują dzisiejsi klienci w naszym filmie Na temat: Marketing spersonalizowany i Współcześni klienci.