¿Qué es la segmentación conductual en marketing?

La segmentación del comportamiento en marketing se ha vuelto más importante para las empresas a medida que los clientes aumentan cada vez más sus expectativas de experiencias personalizadas de las organizaciones.

La experiencia del cliente es uno de los principales diferenciadores entre las empresas de hoy en día, y es un factor principal para la inversión en tecnología entre las PYMES, y en algunos casos tiene prioridad incluso sobre la calidad y el precio.

El 81% de las empresas en una encuesta realizada por Dimension Data dice que la capacidad de brindar una excelente experiencia al cliente es una diferencia clave entre retener a un cliente y llevar su negocio a otra parte.

Y aquí es donde entra en juego la segmentación. La segmentación conductual en marketing es esencialmente un ejercicio para desglosar los atributos clave de su base de clientes y marketing para cada "segmento" de una manera diferente para atraerlos de una manera más personal.

Obtenga más información sobre los conceptos básicos de la segmentación por comportamiento con este video o entre en detalles con el resto de la publicación del blog a continuación.

Definir segmentación conductual

La segmentación conductual es una de las cuatro categorías principales de segmentación en marketing.

Los cuatro principales son:

• Segmentación demográfica: clasifica a los clientes según la edad, los ingresos, el sexo, la raza y la ocupación.
• Segmentación geográfica: clasifica a los clientes según la región y el lugar donde viven.
• Segmentación psicográfica: Clasifica a los clientes según intereses, opiniones, valores, estilo de vida.
• Segmentación por comportamiento: clasifica a los clientes según patrones en su toma de decisiones, como compras, uso, consumo y preferencias de productos.

Si bien todos estos son importantes, hoy nos enfocamos en la segmentación del comportamiento.

Como habrá adivinado, los aspectos más importantes de este enfoque son cómo se comportan los clientes, por lo que puede preguntar lo siguiente:

• ¿Quiénes son sus clientes más fieles?
• ¿Qué impulsa su lealtad?
• ¿Por qué es más probable que algunos clientes repitan la compra que otros?
• ¿En qué medida y cómo interactúan con su servicio y producto?
• ¿Cuáles son los puntos en común entre los clientes leales y cómo se puede usar esa información para mejorar la retención con ellos y generar más retención entre otros clientes?

En resumen, desea poder comprender por qué sus clientes actúan de cierta manera hacia su marca y luego usar esa información para brindarles experiencias más personalizadas.

Aspectos clave y ejemplos de segmentación conductual

Ahora, analicemos la segmentación por comportamiento en sus factores clave. Estos son los factores determinantes que lo ayudarán a crear una estrategia para dirigirse mejor a los clientes y retenerlos a lo largo del viaje del comprador.

Hay ciertas características del comportamiento del cliente que las empresas deben tener en cuenta para ayudar a sus estrategias de marketing, que incluyen:

• Comportamiento de compra
• Compras de ocasión
• uso del cliente
• Beneficios buscados
• Medidor de lealtad
• etapa de compra

Comportamiento de compra

El comportamiento de compra se refiere a las acciones que realizan los consumidores antes de concluir que quieren comprar un producto o servicio.

¿Cuáles son los factores clave que llevaron a un cliente a comprar su producto? ¿Fue el envío gratis? ¿Una simple política de devoluciones? ¿Una garantía extendida? ¿Qué fue lo que hizo que el comprador se comprometiera plenamente con la compra?

A menudo, esto puede ser difícil de cuantificar para una empresa, y muchas empresas envían encuestas para obtener esta información para informar su servicio.

Compras de ocasión

¿Los clientes compran sus productos en una determinada época del año? ¿Qué efecto tienen las tendencias estacionales en su negocio?

Comprender cómo las compras ocasionales influyen en las ventas realizadas por su empresa es clave para poder formular un plan que aproveche al máximo las campañas de marketing.

Es posible que descubra que un producto o servicio se vende sorprendentemente bien durante un mes en particular, y querrá usar esa información para cambiar su enfoque de marketing hacia eso.

uso del cliente

Este es uno de los aspectos más cruciales de la segmentación conductual. Los especialistas en marketing generalmente dividirán a los clientes en tres tipos:

• Usuarios intensivos: estos clientes son los que más usan su servicio; son los más comprometidos y los más leales.
• Usuarios medianos: estos clientes utilizan su servicio de forma semiconstante, a menudo impulsados ​​por compras ocasionales.
• Usuarios ligeros: estos clientes usan su servicio menos que cualquier otro y son susceptibles de ser cazados furtivamente por los competidores.

Comprender qué clientes son sus usuarios frecuentes lo ayuda a crear una imagen de lo que más les gusta de su servicio: ¿hay algo sobre su software, servicio o producto que les guste usar especialmente? ¿Hay alguna función que los usuarios intensivos utilicen con frecuencia, pero no los usuarios intermedios o ligeros?

Cuando conoce información como esta, puede comenzar a dirigirse a los usuarios ocasionales con campañas centradas en lo que sus usuarios intensivos encuentran mejor sobre su servicio y convertirlos en clientes más comprometidos.

Beneficios buscados

¿Qué beneficios buscan los diferentes clientes de su producto?

Si el Cliente A compra su producto de calzado por la comodidad que ofrece y el Cliente B compra su calzado por su estilo, es posible que desee segmentarlos y orientarlos con campañas que atraigan sus diferentes sensibilidades.

Una empresa sin esta información sobre los beneficios buscados podría llegar a ambos con la misma campaña, mientras que si tiene estos datos a mano, puede dirigirse a ellos de manera más efectiva con un mensaje personalizado.

Medidor de lealtad

¿Quiénes son sus clientes más fieles? ¿Los que invierten en su marca y están comprometidos con quién es usted y lo que ofrece?

Estas son las personas en las que necesita invertir, nutrir y mantener: son sus mayores animadores y le brindan la mayor cantidad de ingresos.

Un aumento del 5% en la retención de clientes se correlaciona con al menos un aumento del 25% en las ganancias.

Al identificar qué clientes son más leales a su negocio, puede segmentarlos y enviarles campañas personalizadas que se adapten a sus necesidades y que se sientan atendidos.

Del mismo modo, puede ver quiénes son sus clientes menos leales e involucrarlos con promociones e incentivos para mejorar su lealtad y evitar que se lleven su negocio a otra parte.

etapa de compra

¿Dónde está su cliente en el viaje del comprador? Dependiendo de dónde se encuentren, si acaban de oír hablar de usted o si son compradores por primera vez, su mensaje hacia estas audiencias cambiará drásticamente.

Las diferentes etapas del viaje son:

• Conciencia : el cliente descubre que el producto existe
• Educación : el cliente aprende más sobre el producto
• Consideración : el cliente considera lo que el producto puede hacer por él.
• Compra : el cliente se convierte en un comprador o usuario por primera vez
• Adopción : el cliente conserva el producto y vuelve a comprar o decide no volver a comprar
• Abogacía : el cliente corre la voz sobre el producto

Cuando puede segmentar a sus clientes de acuerdo con la etapa del viaje en la que se encuentran, puede orientarlos adecuadamente.

Si alguna vez dejó un carrito de compras en línea con artículos, es posible que reciba un correo electrónico recordándole esto: este es el equipo de marketing de la compañía que reconoce que está en la etapa de consideración y lo dirige con un correo electrónico personalizado para guiarlo a lo largo de la etapa. viaje.

¿Por qué es importante la segmentación conductual?

La segmentación por comportamiento es importante para las empresas porque les permite adoptar un enfoque más personal en su comercialización, y una experiencia personalizada para los clientes es un gran elemento competitivo para las PYMES.

El 87 % de las organizaciones está de acuerdo en que las experiencias tradicionales ya no satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes en la actualidad.

En términos generales, es más difícil determinar los datos necesarios para segmentar las audiencias según su comportamiento, pero la recompensa es significativa si realmente puede comprender qué impulsa a sus clientes, ponerse en su lugar y brindarles un servicio de acuerdo con sus necesidades.

¿Está listo para usar estos datos para brindar una experiencia de cliente personalizada? Vea lo que eso implica, cómo lograrlo y lo que esperan los clientes de hoy en día en nuestro video Sobre el tema de: Marketing personalizado y clientes modernos.