ما هو التقسيم السلوكي في التسويق؟
نشرت: 2022-05-02أصبح التقسيم السلوكي في التسويق أكثر أهمية للشركات حيث يرفع العملاء بشكل متزايد توقعاتهم للتجارب الشخصية من المؤسسات.
تُعد تجربة العملاء أحد العوامل الأساسية التي تُفرق بين الشركات اليوم ، وهي عامل أساسي للاستثمار التكنولوجي بين الشركات الصغيرة والمتوسطة ، حيث تتفوق على الجودة والسعر في بعض الحالات.
تقول 81٪ من الشركات في استطلاع أجرته Dimension Data إن القدرة على تقديم تجربة عملاء رائعة هي فرق رئيسي بين الاحتفاظ بالعميل ونقلهم لأعمالهم إلى مكان آخر.
وهنا يأتي دور التقسيم. يعتبر التقسيم السلوكي في التسويق في الأساس تمرينًا في تحطيم السمات الرئيسية لقاعدة عملائك والتسويق لكل "شريحة" بطريقة مختلفة من أجل جذبهم بطريقة أكثر شخصية.
تعرف على المزيد حول أساسيات التجزئة السلوكية باستخدام هذا الفيديو أو ادخل إلى التفاصيل مع بقية منشور المدونة أدناه.
تحديد التقسيم السلوكي
التجزئة السلوكية هي واحدة من أربع فئات أساسية في التسويق.
الأربعة الرئيسية هي:
- التقسيم الديموغرافي: يفرز العملاء على أساس العمر ، والدخل ، والجنس ، والعرق ، والمهنة.
- التقسيم الجغرافي: يفرز العملاء بناءً على المنطقة والمكان الذي يعيشون فيه.
- التجزئة السيكوجرافية: تصنف العملاء على أساس الاهتمامات والآراء والقيم ونمط الحياة.
- التقسيم السلوكي: يفرز العملاء بناءً على الأنماط في صنع القرار ، مثل المشتريات والاستخدام والاستهلاك وتفضيلات المنتج.
في حين أن كل هذه الأمور مهمة ، إلا أننا نركز اليوم على التجزئة السلوكية.
كما قد تكون خمنت ، فإن أهم جوانب هذا التركيز هي كيف يتصرف العملاء - لذلك يمكنك أن تسأل ما يلي:
- من هم العملاء الأكثر ولاءً لك؟
- ما الذي يدفع ولاءهم؟
- لماذا يُرجح أن يكرر بعض العملاء الشراء أكثر من غيرهم؟
- إلى أي مدى وكيف يتعاملون مع خدمتك ومنتجك؟
- ما هي القواسم المشتركة بين العملاء المخلصين ، وكيف يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين الاحتفاظ بهم بالإضافة إلى زيادة الاحتفاظ بهم بين العملاء الآخرين؟
باختصار ، تريد أن تكون قادرًا على فهم سبب تصرف عملائك بطريقة معينة تجاه علامتك التجارية ثم استخدام هذه المعلومات لتقديم تجارب أكثر تخصيصًا لهم.
الجوانب والأمثلة الرئيسية للتجزئة السلوكية
الآن ، دعنا نقسم التجزئة السلوكية إلى عواملها الرئيسية. هذه هي المحددات التي ستساعدك على بناء استراتيجية لاستهداف العملاء والاحتفاظ بهم بشكل أفضل طوال رحلة المشتري.
هناك خصائص معينة لسلوك العملاء يجب أن تكون الشركات على دراية بها لمساعدة استراتيجياتهم التسويقية ، بما في ذلك:
- السلوك الشرائي
- شراء مناسبة
- استخدام العميل
- سعى الفوائد
- مقياس الولاء
- مرحلة الشراء
السلوك الشرائي
يشير سلوك الشراء إلى الإجراءات التي يتخذها المستهلكون قبل استنتاج أنهم يريدون شراء منتج أو خدمة.
ما هي العوامل الرئيسية التي دفعت العميل إلى شراء منتجك؟ هل كان الشحن مجاني؟ سياسة إرجاع بسيطة؟ ضمان ممتد؟ ما الذي جعل المشتري يلتزم بالكامل بالشراء؟
غالبًا ما يكون من الصعب على الشركة تحديدها كميًا ، وترسل العديد من الشركات استطلاعات الرأي من أجل الحصول على هذه المعلومات لإبلاغ خدمتهم.
شراء مناسبة
هل يشتري العملاء منتجاتك في وقت معين من العام؟ ما هو تأثير الاتجاهات الموسمية على عملك؟
إن فهم كيفية تأثير شراء المناسبات على المبيعات التي يحققها عملك هو مفتاح القدرة على صياغة خطة تستفيد استفادة كاملة من الحملات التسويقية.
قد تكتشف أن منتجًا أو خدمة يتم بيعها بشكل مدهش خلال شهر معين ، وستحتاج إلى استخدام هذه المعلومات لتحويل تركيزك التسويقي إلى ذلك.
استخدام العميل
هذا هو أحد الجوانب الأكثر أهمية للتجزئة السلوكية. عادةً ما يقسم المسوقون العملاء إلى ثلاثة أنواع:
- المستخدمون الثقيلون: يستخدم هؤلاء العملاء خدمتك أكثر من غيرهم ؛ هم الأكثر تفاعلًا والأكثر ولاءً.
- المستخدمون المتوسطون: يستخدم هؤلاء العملاء خدمتك على أساس شبه متسق ، مدفوعًا غالبًا بالشراء المناسب.
- المستخدمون الخفيفون: يستخدم هؤلاء العملاء خدمتك أقل من أي خدمة أخرى ويكونون عرضة للصيد غير المشروع من قبل المنافسين.
يساعدك فهم العملاء الأكثر استخدامًا لك في تكوين صورة لما يعجبهم أكثر في خدمتك - هل هناك شيء يتعلق ببرنامجك أو خدمتك أو منتجك الذي يستمتعون باستخدامه بشكل خاص؟ هل هناك ميزة يتم استخدامها بشكل متكرر من قبل المستخدمين بكثافة ولكن ليس من قبل المستخدمين المتوسطين أو الخفيفين؟
عندما تعرف معلومات مثل هذه ، يمكنك البدء في استهداف المستخدمين الخفيفين بحملات تتمحور حول أفضل ما يجده المستخدمون الكبار في خدمتك وتحويلهم إلى عملاء أكثر تفاعلاً.
سعى الفوائد
ما الفوائد التي يبحث عنها العملاء المختلفون من منتجك؟
إذا كان العميل "أ" يشتري منتج الحذاء الخاص بك بسبب الراحة التي يقدمها والعميل "ب" يشتري حذائك بسبب الأناقة ، فقد ترغب في تقسيمهم واستهدافهم بحملات تناشد حساسياتهم المختلفة
الأعمال التجارية التي لا تحتوي على هذه المعلومات المتعلقة بالمزايا المطلوبة قد تصيبهما بنفس الحملة ، بينما إذا كانت لديك هذه البيانات في متناول اليد ، فيمكنك استهدافها بشكل أكثر فعالية برسالة مخصصة.
مقياس الولاء
من هم العملاء الأكثر ولاءً لك؟ الأشخاص الذين استثمروا في علامتك التجارية وتفاعلوا مع من أنت وماذا تقدم؟
هؤلاء هم الأشخاص الذين تحتاج إلى الاستثمار فيهم ورعايتهم والحفاظ عليهم — فهم أكبر مشجعيك ويوفرون لك أكبر قدر من الإيرادات.
ترتبط زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ بزيادة الأرباح بنسبة 25٪ على الأقل.
من خلال تحديد العملاء الأكثر ولاءً لعملك ، يمكنك تقسيمهم وإرسال حملات مخصصة تلبي احتياجاتهم وتجعلهم يشعرون بالاهتمام.
وبالمثل ، يمكنك معرفة من هم عملاؤك الأقل ولاءً وإشراكهم في العروض الترويجية والحوافز لتحسين ولائهم وتجنب حملهم على نقل أعمالهم إلى مكان آخر.
مرحلة الشراء
أين عميلك في رحلة المشتري؟ اعتمادًا على مكان وجودهم ، سواء سمعوا عنك للتو أو كانوا مشترًا لأول مرة ، ستتغير رسائلك تجاه هؤلاء الجمهور بشكل كبير.
المراحل المختلفة للرحلة هي:
- الوعي : يكتشف العميل وجود المنتج
- التعليم : يتعلم العميل المزيد عن المنتج
- الاعتبار : يعتبر العميل ما يمكن أن يفعله المنتج لهم
- الشراء : يصبح العميل مشتريًا أو مستخدمًا لأول مرة
- التبني : يحتفظ العميل بالمنتج ويشتري مرة أخرى أو يقرر عدم الشراء مرة أخرى
- الدعوة : ينشر العميل الكلمة عن المنتج
عندما يمكنك تقسيم عملائك وفقًا لمرحلة الرحلة التي يمرون بها ، يمكنك استهدافهم بشكل مناسب.
إذا كنت قد تركت عربة تسوق عبر الإنترنت تحتوي على عناصر ، فقد تتلقى بريدًا إلكترونيًا يذكرك بذلك - هذا هو فريق التسويق بالشركة الذي يدرك أنك في مرحلة التفكير ويستهدفك برسالة بريد إلكتروني مخصصة لدفعك على طول رحلة.
لماذا يعتبر التقسيم السلوكي مهمًا؟
يعد التقسيم السلوكي أمرًا مهمًا للشركات لأنه يسمح لهم باتخاذ نهج شخصي أكثر في تسويقهم ، وتعد التجربة الشخصية للعملاء عنصرًا تنافسيًا كبيرًا للشركات الصغيرة والمتوسطة.
وافقت 87٪ من المؤسسات على أن التجارب التقليدية لم تعد تلبي احتياجات وتوقعات العملاء اليوم.
بشكل عام ، من الصعب التأكد من البيانات اللازمة لتقسيم الجماهير على سلوكهم ، ولكن المكافأة مهمة إذا كنت تستطيع حقًا فهم ما يدفع عملائك ، والدخول في مكانهم ، وتقديم خدمة لهم وفقًا لاحتياجاتهم.
هل أنت مستعد لاستخدام هذه البيانات لتوفير تجربة مخصصة للعملاء؟ تعرف على ما يتضمنه ذلك ، وكيفية تنفيذه ، وما يتوقعه عملاء اليوم في الفيديو الخاص بنا حول موضوع: التسويق المخصص والعملاء العصريون.