การแบ่งส่วนพฤติกรรมในการตลาดคืออะไร?

การแบ่งส่วนพฤติกรรมทางการตลาดมีความสำคัญมากขึ้นสำหรับธุรกิจ เนื่องจากลูกค้าเพิ่มความคาดหวังสำหรับประสบการณ์ส่วนบุคคลจากองค์กรมากขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวสร้างความแตกต่างหลักระหว่างธุรกิจในปัจจุบัน และเป็นปัจจัยหลักสำหรับการลงทุนด้านเทคโนโลยีในกลุ่ม SMB ซึ่งมีความสำคัญเหนือกว่าคุณภาพและราคาในบางกรณี

81% ของบริษัทในการสำรวจโดย ไดเมนชั่น ดาต้า กล่าวว่า ความสามารถในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเป็นข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างการรักษาลูกค้าไว้กับการพาธุรกิจไปที่อื่น

และนี่คือที่มาของการแบ่งส่วน การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมในการตลาดเป็นแบบฝึกหัดในการทำลายคุณลักษณะหลักของฐานลูกค้าและการตลาดของคุณไปยัง "ส่วน" แต่ละส่วนด้วยวิธีที่แตกต่างกันเพื่อดึงดูดพวกเขาในแบบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพื้นฐานของการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมด้วยวิดีโอนี้ หรือดูรายละเอียดในส่วนที่เหลือของบล็อกโพสต์ด้านล่าง

กำหนดการแบ่งกลุ่มพฤติกรรม

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมเป็นหนึ่งในสี่ประเภทหลักในการตลาด

สี่หลักคือ:

• การแบ่งกลุ่มประชากร: จัดเรียงลูกค้าตามอายุ รายได้ เพศ เชื้อชาติ อาชีพ
• การแบ่งส่วนตามภูมิศาสตร์: จัดเรียงลูกค้าตามภูมิภาคและที่ที่พวกเขาอาศัยอยู่
• การแบ่งส่วนตามจิตวิทยา: จัดเรียงลูกค้าตามความสนใจ ความคิดเห็น ค่านิยม ไลฟ์สไตล์
• การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม: จัดเรียงลูกค้าตามรูปแบบในการตัดสินใจ เช่น การซื้อ การใช้งาน การบริโภค และการกำหนดลักษณะผลิตภัณฑ์

แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะมีความสำคัญ แต่ก็เป็นการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมที่เรามุ่งเน้นในปัจจุบัน

อย่างที่คุณอาจเดาได้ แง่มุมที่สำคัญที่สุดของการมุ่งเน้นนี้คือพฤติกรรมของลูกค้า ดังนั้นคุณอาจถามสิ่งต่อไปนี้:

• ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณคือใคร?
• อะไรขับเคลื่อนความภักดีของพวกเขา?
• เหตุใดลูกค้าบางรายจึงมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากกว่าลูกค้ารายอื่น
• พวกเขามีส่วนร่วมกับบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณมากน้อยเพียงใดและอย่างไร
• อะไรคือความคล้ายคลึงกันระหว่างลูกค้าประจำ และข้อมูลดังกล่าวจะนำไปใช้เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้อย่างไร รวมทั้งเพิ่มการรักษาลูกค้ารายอื่นๆ ให้มากขึ้น

กล่าวโดยย่อ คุณต้องการเข้าใจว่าทำไมลูกค้าของคุณจึงดำเนินการในลักษณะเฉพาะต่อแบรนด์ของคุณ แล้วใช้ข้อมูลนั้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับพวกเขา

ประเด็นสำคัญและตัวอย่างการแบ่งส่วนพฤติกรรม

ตอนนี้ เรามาแยกการแบ่งส่วนพฤติกรรมออกเป็นปัจจัยหลักกัน สิ่งเหล่านี้เป็นตัวกำหนดที่จะช่วยคุณสร้างกลยุทธ์เพื่อกำหนดเป้าหมายและรักษาลูกค้าให้ดีขึ้นตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ

พฤติกรรมของลูกค้ามีลักษณะเฉพาะบางประการที่ธุรกิจควรตระหนักเพื่อช่วยในกลยุทธ์ทางการตลาด ได้แก่:

• พฤติกรรมการจัดซื้อ
• โอกาสซื้อ
• การใช้งานของลูกค้า
• ผลประโยชน์ที่ต้องการ
• เครื่องวัดความภักดี
• ซื้อเวที

พฤติกรรมการจัดซื้อ

พฤติกรรมการซื้อ หมายถึง การกระทำของผู้บริโภคก่อนที่จะสรุปว่าต้องการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

อะไรคือปัจจัยสำคัญที่ผลักดันให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ? ถูกจัดส่งฟรี? นโยบายการคืนสินค้าง่ายๆ? ขยายการรับประกัน? อะไรที่ทำให้ผู้ซื้อยอมซื้ออย่างเต็มที่?

ซึ่งมักจะเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจที่จะหาปริมาณ และธุรกิจจำนวนมากส่งแบบสำรวจเพื่อรับข้อมูลนี้เพื่อแจ้งบริการของตน

โอกาสซื้อ

ลูกค้าซื้อสินค้าของคุณในช่วงเวลาหนึ่งของปีหรือไม่? แนวโน้มตามฤดูกาลมีผลกระทบต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

การทำความเข้าใจว่าการซื้อตามโอกาสมีอิทธิพลต่อยอดขายของธุรกิจของคุณอย่างไรเป็นกุญแจสำคัญในการกำหนดแผนที่ใช้ประโยชน์จากแคมเปญการตลาดได้อย่างเต็มที่

คุณอาจพบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการขายดีอย่างน่าประหลาดใจในช่วงเดือนใดเดือนหนึ่ง และคุณจะต้องการใช้ข้อมูลนั้นเพื่อเปลี่ยนจุดเน้นทางการตลาดของคุณไปที่สิ่งนั้น

การใช้งานของลูกค้า

นี่เป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญยิ่งกว่าของการแบ่งส่วนพฤติกรรม นักการตลาดมักจะแบ่งลูกค้าออกเป็นสามประเภท:

• ผู้ใช้จำนวนมาก: ลูกค้าเหล่านี้ใช้บริการของคุณมากที่สุด พวกเขามีส่วนร่วมมากที่สุดและภักดีที่สุด
• ผู้ใช้ระดับกลาง: ลูกค้าเหล่านี้ใช้บริการของคุณแบบกึ่งสอดคล้องกัน ซึ่งมักได้รับแรงหนุนจากการซื้อในโอกาสต่างๆ
• ผู้ใช้เบา: ลูกค้าเหล่านี้ใช้บริการของคุณน้อยกว่าคนอื่น ๆ และอ่อนไหวต่อการถูกคู่แข่งแย่งชิง

การทำความเข้าใจว่าลูกค้ารายใดเป็นผู้ใช้จำนวนมากของคุณ ช่วยให้คุณสร้างภาพว่าพวกเขาชอบบริการอะไรมากที่สุด—มีบางอย่างเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชอบใช้เป็นพิเศษหรือไม่ มีคุณสมบัติที่ผู้ใช้หนักใช้บ่อยๆ แต่ไม่ใช่โดยผู้ใช้ขนาดกลางหรือเบาหรือไม่?

เมื่อคุณทราบข้อมูลเช่นนี้ คุณสามารถเริ่มกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ระดับเบาด้วยแคมเปญที่เน้นที่สิ่งที่ผู้ใช้จำนวนมากพบได้ดีที่สุดเกี่ยวกับบริการของคุณ และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากขึ้น

ผลประโยชน์ที่ต้องการ

ลูกค้าต่างแสวงหาผลประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร?

หากลูกค้า ก ซื้อรองเท้าของคุณเพราะความสะดวกสบาย และลูกค้า ข ซื้อรองเท้าของคุณเพราะสไตล์ คุณอาจต้องการแบ่งกลุ่มพวกเขาและกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยแคมเปญที่ดึงดูดความรู้สึกอ่อนไหวที่แตกต่างกัน

ธุรกิจที่ไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับผลประโยชน์ที่ต้องการอาจโจมตีพวกเขาทั้งคู่ด้วยแคมเปญเดียวกัน ในขณะที่ถ้าคุณมีข้อมูลนี้ คุณสามารถกำหนดเป้าหมายพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยข้อความที่เป็นส่วนตัว

เครื่องวัดความภักดี

ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณคือใคร? คนที่ลงทุนในแบรนด์ของคุณและมีส่วนร่วมกับคุณและสิ่งที่คุณให้?

คนเหล่านี้คือคนที่คุณต้องลงทุน หล่อเลี้ยง และรักษาไว้—พวกเขาคือกองเชียร์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณและให้รายได้สูงสุดแก่คุณ

การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สัมพันธ์กับกำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างน้อย 25%

โดยการระบุลูกค้าที่ภักดีต่อธุรกิจของคุณมากที่สุด คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าและส่งแคมเปญส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาและทำให้พวกเขารู้สึกห่วงใย

ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถดูได้ว่าใครคือลูกค้าที่ภักดีน้อยกว่าของคุณและมีส่วนร่วมกับโปรโมชั่นและสิ่งจูงใจต่างๆ เพื่อปรับปรุงความภักดีและหลีกเลี่ยงการให้พวกเขาทำธุรกิจที่อื่น

ซื้อเวที

ลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนในการเดินทางของผู้ซื้อ? ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน ไม่ว่าพวกเขาจะเพิ่งได้ยินเกี่ยวกับคุณหรือเป็นผู้ซื้อครั้งแรก ข้อความของคุณที่มีต่อผู้ชมเหล่านี้จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน

ขั้นตอนต่าง ๆ ของการเดินทางคือ:

• การรับ รู้ : ลูกค้าค้นพบสินค้าที่มีอยู่
• การศึกษา : ลูกค้าเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• การพิจารณา : ลูกค้าพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์สามารถทำอะไรได้บ้าง
• ซื้อ : ลูกค้ากลายเป็นผู้ซื้อหรือผู้ใช้ครั้งแรก
• การยอมรับ : ลูกค้าคงสินค้าไว้และซื้อซ้ำหรือตัดสินใจไม่ซื้ออีก
• Advocacy : ลูกค้าบอกต่อเกี่ยวกับสินค้า

เมื่อคุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามขั้นตอนของการเดินทางที่พวกเขากำลังดำเนินการอยู่ คุณสามารถกำหนดเป้าหมายพวกเขาได้อย่างเหมาะสม

หากคุณเคยออกจากตะกร้าสินค้าออนไลน์พร้อมสินค้าเข้า คุณอาจได้รับอีเมลเตือนเรื่องนี้ ซึ่งเป็นทีมการตลาดของบริษัทที่รับรู้ว่าคุณอยู่ในขั้นตอนการพิจารณา และกำหนดเป้าหมายคุณด้วยอีเมลส่วนบุคคลเพื่อกระตุ้นคุณตาม การเดินทาง.

เหตุใดการแบ่งกลุ่มพฤติกรรมจึงมีความสำคัญ

การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ เนื่องจากช่วยให้พวกเขาใช้แนวทางที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในด้านการตลาด และประสบการณ์ส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าเป็นองค์ประกอบการแข่งขันที่ยิ่งใหญ่สำหรับ SMB

87% ขององค์กรต่างเห็นพ้องกันว่าประสบการณ์แบบดั้งเดิมไม่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าในปัจจุบันอีกต่อไป

โดยทั่วไปแล้ว การค้นหาข้อมูลที่จำเป็นในการแบ่งกลุ่มผู้ชมตามพฤติกรรมนั้นยากกว่า แต่รางวัลก็สำคัญหากคุณเข้าใจได้อย่างแท้จริงว่าอะไรเป็นแรงผลักดันให้ลูกค้าของคุณ เข้ามามีส่วนร่วม และให้บริการตามความต้องการของพวกเขา

คุณพร้อมที่จะใช้ข้อมูลนี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าหรือไม่ ดูสิ่งที่เกี่ยวข้อง วิธีการดึงมันออกมา และสิ่งที่ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังในวิดีโอของเราในเรื่อง: การตลาดส่วนบุคคลและลูกค้าสมัยใหม่