O que é segmentação comportamental em marketing?

A segmentação comportamental em marketing tornou-se mais importante para as empresas à medida que os clientes aumentam cada vez mais suas expectativas por experiências personalizadas das organizações.

A experiência do cliente é um dos principais diferenciais entre as empresas hoje e é um fator primordial para o investimento em tecnologia entre as pequenas e médias empresas, tendo precedência sobre qualidade e preço em alguns casos.

81% das empresas em uma pesquisa da Dimension Data dizem que a capacidade de fornecer uma ótima experiência ao cliente é a principal diferença entre reter um cliente e levar seus negócios para outro lugar.

E é aí que entra a segmentação. A segmentação comportamental em marketing é essencialmente um exercício de dividir os principais atributos de sua base de clientes e marketing para cada “segmento” de uma maneira diferente, a fim de atraí-los de maneira mais pessoal.

Saiba mais sobre os fundamentos da segmentação comportamental com este vídeo ou entre em detalhes com o restante da postagem do blog abaixo.

Definir segmentação comportamental

A segmentação comportamental é uma das quatro principais categorias de segmentação em marketing.

Os quatro principais são:

• Segmentação demográfica: classifica os clientes com base em idade, renda, sexo, raça, ocupação.
• Segmentação geográfica: classifica os clientes com base na região e onde eles moram.
• Segmentação psicográfica: classifica os clientes com base em interesses, opiniões, valores, estilo de vida.
• Segmentação comportamental: classifica os clientes com base em padrões em suas tomadas de decisão, como compras, uso, consumo e preferências de produtos.

Embora tudo isso seja importante, é na segmentação comportamental que estamos focados hoje.

Como você deve ter adivinhado, os aspectos mais importantes desse foco são como os clientes se comportam, então você pode perguntar o seguinte:

• Quem são seus clientes mais fiéis?
• O que impulsiona sua lealdade?
• Por que alguns clientes são mais propensos a repetir a compra do que outros?
• Até que ponto e como eles se envolvem com seu serviço e produto?
• Quais são as semelhanças entre clientes fiéis e como essas informações podem ser usadas para melhorar a retenção com eles, bem como aumentar a retenção entre outros clientes?

Em resumo, você quer ser capaz de entender por que seus clientes estão agindo de determinada maneira em relação à sua marca e, em seguida, usar essas informações para oferecer experiências mais personalizadas para eles.

Aspectos-chave e exemplos de segmentação comportamental

Agora, vamos dividir a segmentação comportamental em seus principais fatores. Esses são os determinantes que ajudarão você a construir uma estratégia para melhor segmentar e reter clientes ao longo da jornada do comprador.

Existem certas características do comportamento do cliente que as empresas devem estar cientes para ajudar em suas estratégias de marketing, incluindo:

• Comportamento de compra
• Compra de ocasião
• Uso do cliente
• Benefícios procurados
• Medidor de fidelidade
• Etapa de compra

Comportamento de compra

O comportamento de compra refere-se às ações realizadas pelos consumidores antes de concluir que desejam comprar um produto ou serviço.

Quais são os principais fatores que levaram um cliente a comprar seu produto? Foi frete grátis? Uma política de devoluções simples? Uma garantia estendida? O que fez o comprador se comprometer totalmente com a compra?

Muitas vezes, isso pode ser difícil para uma empresa quantificar, e muitas empresas enviam pesquisas para obter essas informações para informar seu serviço.

Compra de ocasião

Os clientes compram seus produtos em uma determinada época do ano? Que efeito as tendências sazonais têm no seu negócio?

Entender como a compra por ocasião influencia as vendas realizadas pelo seu negócio é fundamental para poder formular um plano que aproveite ao máximo as campanhas de marketing.

Você pode descobrir que um produto ou serviço vende surpreendentemente bem durante um determinado mês e desejará usar essas informações para mudar seu foco de marketing para isso.

Uso do cliente

Este é um dos aspectos mais cruciais da segmentação comportamental. Os profissionais de marketing normalmente dividem os clientes em três tipos:

• Usuários pesados: esses clientes são os que mais usam seu serviço; eles são os mais engajados e os mais leais.
• Usuários médios: esses clientes usam seu serviço de forma semi-consistente, geralmente motivados por compras ocasionais.
• Usuários leves: esses clientes usam seu serviço menos do que qualquer outro e são suscetíveis a serem roubados pelos concorrentes.

Entender quais clientes são seus usuários pesados ​​ajuda a criar uma imagem do que eles mais gostam em seu serviço – há algo em seu software, serviço ou produto que eles gostam especialmente de usar? Existe um recurso que é usado com frequência por usuários pesados, mas não por usuários médios ou leves?

Quando você conhece informações como essa, pode começar a segmentar usuários leves com campanhas centradas no que seus usuários pesados ​​acham melhor sobre seu serviço e transformá-los em clientes mais engajados.

Benefícios procurados

Quais são os benefícios que os diferentes clientes buscam em seu produto?

Se o cliente A está comprando seu produto de sapato por causa do conforto que ele oferece e o cliente B está comprando seu sapato por causa do estilo, você pode segmentá-lo e direcioná-lo com campanhas que atraem suas diferentes sensibilidades

Um negócio sem essas informações sobre os benefícios buscados pode atingir os dois com a mesma campanha, mas se você tiver esses dados em mãos, poderá direcioná-los de forma mais eficaz com uma mensagem personalizada.

Medidor de fidelidade

Quem são seus clientes mais fiéis? Aqueles que estão investidos em sua marca e engajados com quem você é e o que você oferece?

Essas são as pessoas nas quais você precisa investir, nutrir e manter por perto – elas são suas maiores líderes de torcida e fornecem a você a maior receita.

Um aumento de 5% na retenção de clientes se correlaciona com um aumento de pelo menos 25% no lucro.

Ao identificar quais clientes são mais fiéis ao seu negócio, você pode segmentá-los e enviar campanhas personalizadas que atendem às suas necessidades e fazem com que se sintam bem atendidos.

Da mesma forma, você pode ver quem são seus clientes menos fiéis e envolvê-los com promoções e incentivos para melhorar sua fidelidade e evitar que eles levem seus negócios para outro lugar.

Etapa de compra

Onde está o seu cliente na jornada do comprador? Dependendo de onde eles estão, se eles acabaram de ouvir falar de você ou são um comprador de primeira viagem, suas mensagens para esses públicos serão alteradas drasticamente.

As diferentes etapas da viagem são:

• Conscientização : O cliente descobre que o produto existe
• Educação : O cliente aprende mais sobre o produto
• Consideração : O cliente considera o que o produto pode fazer por ele
• Compra : o cliente se torna um comprador ou usuário pela primeira vez
• Adoção : O cliente retém o produto e compra novamente ou decide não comprar novamente
• Advocacy : O cliente divulga o produto

Quando você pode segmentar seus clientes de acordo com o estágio da jornada em que estão, você pode direcioná-los adequadamente.

Se você já deixou um carrinho de compras on-line com itens, pode receber um e-mail lembrando-o disso - é a equipe de marketing da empresa reconhecendo que você está no estágio de consideração e direcionando-o com um e-mail personalizado para incentivá-lo ao longo do jornada.

Por que a segmentação comportamental é importante?

A segmentação comportamental é importante para as empresas porque permite que elas adotem uma abordagem mais pessoal em seu marketing, e uma experiência personalizada para os clientes é um grande elemento competitivo para as PMEs.

87% das organizações concordam que as experiências tradicionais não satisfazem mais as necessidades e expectativas dos clientes de hoje.

De um modo geral, é mais difícil determinar os dados necessários para segmentar o público em seu comportamento, mas a recompensa é significativa se você puder realmente entender o que motiva seus clientes, entrar no lugar deles e fornecer a eles um serviço de acordo com suas necessidades.

Você está pronto para usar esses dados para fornecer uma experiência personalizada ao cliente? Veja o que isso envolve, como realizá-lo e o que os clientes de hoje esperam em nosso vídeo Sobre o Assunto: Marketing Personalizado e Clientes Modernos.