Что такое поведенческая сегментация в маркетинге?

Поведенческая сегментация в маркетинге стала более важной для бизнеса, поскольку клиенты все больше повышают свои ожидания в отношении персонализированного опыта от организаций.

Качество обслуживания клиентов сегодня является одним из основных отличий между предприятиями и основным фактором для инвестиций в технологии среди малого и среднего бизнеса, в некоторых случаях имея приоритет даже над качеством и ценой.

81% компаний, опрошенных Dimension Data, говорят, что способность обеспечить отличное качество обслуживания клиентов является ключевым отличием между сохранением клиента и переводом своего бизнеса в другое место.

И здесь вступает в действие сегментация. Поведенческая сегментация в маркетинге — это, по сути, упражнение по разбивке ключевых атрибутов вашей клиентской базы и маркетингу для каждого «сегмента» по-разному, чтобы обратиться к ним более личным образом.

Узнайте больше об основах поведенческой сегментации из этого видео или ознакомьтесь с подробностями из остальной части сообщения в блоге ниже.

Определение поведенческой сегментации

Поведенческая сегментация — одна из четырех основных категорий сегментации в маркетинге.

Основные четыре:

• Демографическая сегментация: сортирует клиентов по возрасту, доходу, полу, расе, роду занятий.
• Географическая сегментация: сортирует клиентов по региону и месту проживания.
• Психографическая сегментация: сортирует клиентов по интересам, мнениям, ценностям, образу жизни.
• Поведенческая сегментация: сортирует клиентов на основе моделей принятия ими решений, таких как покупки, использование, потребление и предпочтения в отношении продуктов.

Хотя все это важно, сегодня мы сосредоточимся на поведенческой сегментации.

Как вы могли догадаться, наиболее важным аспектом этого фокуса является поведение клиентов, поэтому вы можете задать следующие вопросы:

• Кто ваши самые лояльные клиенты?
• Что движет их лояльностью?
• Почему одни клиенты чаще совершают повторные покупки, чем другие?
• В какой степени и как они взаимодействуют с вашими услугами и продуктами?
• Что общего между лояльными клиентами и как эту информацию можно использовать для улучшения удержания с ними, а также для увеличения удержания среди других клиентов?

Короче говоря, вы хотите иметь возможность понять, почему ваши клиенты действуют определенным образом по отношению к вашему бренду, а затем использовать эту информацию для предоставления им более персонализированного опыта.

Ключевые аспекты и примеры поведенческой сегментации

Теперь давайте разобьем поведенческую сегментацию на ее ключевые факторы. Это определяющие факторы, которые помогут вам разработать стратегию для более точного нацеливания и удержания клиентов на протяжении всего пути покупателя.

Существуют определенные характеристики поведения клиентов, о которых компании должны знать, чтобы помочь своим маркетинговым стратегиям, в том числе:

• Покупательское поведение
• Покупка по случаю
• Использование клиентов
• Искомые преимущества
• Датчик лояльности
• Этап покупки

Покупательское поведение

Покупательское поведение относится к действиям, предпринимаемым потребителями до того, как они приходят к выводу, что они хотят купить товар или услугу.

Каковы ключевые факторы, побудившие клиента купить ваш продукт? Бесплатная доставка была? Простая политика возврата? Расширенная гарантия? Что заставило покупателя полностью совершить покупку?

Бизнесу часто бывает трудно дать количественную оценку, и многие компании рассылают опросы, чтобы получить эту информацию для информирования своих служб.

Покупка по случаю

Покупают ли клиенты ваши товары в определенное время года? Как влияют сезонные тренды на ваш бизнес?

Понимание того, как покупка по случаю влияет на продажи вашего бизнеса, является ключом к тому, чтобы сформулировать план, который в полной мере использует преимущества маркетинговых кампаний.

Вы можете обнаружить, что продукт или услуга продаются на удивление хорошо в течение определенного месяца, и вы захотите использовать эту информацию, чтобы сместить фокус вашего маркетинга на это.

Использование клиентов

Это один из наиболее важных аспектов поведенческой сегментации. Маркетологи обычно делят клиентов на три типа:

• Активные пользователи: эти клиенты пользуются вашим сервисом больше всего; они самые занятые и самые преданные.
• Средние пользователи: эти клиенты пользуются вашим сервисом на полупостоянной основе, часто совершая покупки по случаю.
• Легкие пользователи: эти клиенты пользуются вашим сервисом реже, чем любые другие, и подвержены переманиванию конкурентами.

Понимание того, какие клиенты являются вашими активными пользователями, поможет вам составить представление о том, что именно в вашем сервисе им нравится больше всего — есть ли что-то в вашем программном обеспечении, сервисе или продукте, которым им особенно нравится пользоваться? Есть ли функция, которая часто используется активными пользователями, но не используется средними или легкими пользователями?

Когда вы будете знать подобную информацию, вы сможете начать таргетировать «легких» пользователей с помощью кампаний, сосредоточенных на том, что ваши «активные» пользователи больше всего находят в вашем сервисе, и превратить их в более активных клиентов.

Искомые преимущества

Какие преимущества различные клиенты ищут от вашего продукта?

Если клиент А покупает вашу обувь из-за удобства, которое она предлагает, а клиент Б покупает вашу обувь из-за стиля, вы можете сегментировать их и нацелить на них кампании, которые обращаются к их разным чувствам.

Бизнес без этой информации об искомых преимуществах может поразить их обоих одной и той же кампанией, тогда как, если у вас есть эти данные под рукой, вы можете более эффективно ориентироваться на них с помощью персонализированного сообщения.

Датчик лояльности

Кто ваши самые лояльные клиенты? Те, кто инвестирует в ваш бренд и занимается тем, кто вы и что вы предлагаете?

Это люди, в которых вам нужно инвестировать, воспитывать и удерживать — они ваши главные болельщики и приносят вам наибольший доход.

Увеличение удержания клиентов на 5% коррелирует как минимум с увеличением прибыли на 25%.

Определив, какие клиенты наиболее лояльны к вашему бизнесу, вы можете сегментировать их и отправлять персонализированные кампании, которые удовлетворяют их потребности и заставляют их чувствовать заботу.

Точно так же вы можете видеть, кто ваши менее лояльные клиенты, и вовлекать их в рекламные акции и поощрения, чтобы повысить их лояльность и не допустить, чтобы они занимались своим бизнесом в другом месте.

Этап покупки

Где находится ваш клиент на пути покупателя? В зависимости от того, где они находятся, только что услышали о вас или впервые купили, ваше обращение к этой аудитории будет кардинально меняться.

Различные этапы путешествия:

• Осведомленность : клиент обнаруживает, что продукт существует
• Образование : клиент узнает больше о продукте
• Рассмотрение : клиент думает, что продукт может сделать для него.
• Покупка : клиент становится покупателем или пользователем в первый раз.
• Принятие : клиент сохраняет продукт и покупает снова или решает не покупать снова
• Адвокация : Клиент распространяет информацию о продукте.

Когда вы можете сегментировать своих клиентов в соответствии с этапом пути, на котором они находятся, вы можете нацелить их соответствующим образом.

Если вы когда-либо оставляли корзину онлайн-покупателя с товарами внутри, вы можете получить электронное письмо с напоминанием об этом — это маркетинговая команда компании распознает, что вы находитесь на стадии рассмотрения, и направляет вам персонализированное электронное письмо, чтобы подтолкнуть вас к следующему шагу. путешествие.

Почему важна поведенческая сегментация?

Поведенческая сегментация важна для бизнеса, потому что она позволяет им применять более индивидуальный подход в маркетинге, а персонализированный опыт для клиентов является огромным конкурентным элементом для малого и среднего бизнеса.

87% организаций согласны с тем, что традиционный опыт сегодня больше не удовлетворяет потребности и ожидания клиентов.

Вообще говоря, сложнее получить данные, необходимые для сегментации аудитории по ее поведению, но награда значительна, если вы сможете по-настоящему понять, что движет вашими клиентами, войти в их положение и предоставить им услуги в соответствии с их потребностями.

Готовы ли вы использовать эти данные, чтобы обеспечить индивидуальный подход к клиентам? Узнайте, что для этого нужно, как это осуществить и чего ожидают сегодняшние клиенты, в нашем видеоролике «На тему: персонализированный маркетинг и современные клиенты».