Czy chatboty mogą pomóc zwiększyć zaangażowanie klientów?

Znasz ludzi, którzy uważają, że chatboty są bezużyteczne? Prawdopodobnie nie wiedzą, jak skutecznie je wykorzystać w marketingu cyfrowym.

Obecnie na całym świecie jest ponad 2,5 miliarda użytkowników mediów społecznościowych. Mimo to media społecznościowe nie są obecnie najważniejszą rzeczą, aplikacje do przesyłania wiadomości są.

Firmy korzystają z tego, wdrażając sposób bezpośredniej interakcji z klientami za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości. Tu właśnie pojawia się chatbot.

Chatboty są obecnie najlepszym wyborem dla firm, aby lepiej komunikować się z ich rynkiem.

Jednak człowiek lepiej rozumie człowieka, prawda? No nie bardzo.

Dobrze wykonany chatbot może zapewnić lepsze wyniki w konwersji i marży zysku. Facebook właśnie uruchomił go w Messengerze w 2016 roku. Jednak już widzimy niesamowite wyniki nawet w innych aplikacjach do przesyłania wiadomości.

Czym jest chatbot i dlaczego jest to najlepsza opcja?

Czym są chatboty i jak pomagają konsumentom?

Czy kiedykolwiek wysłałeś wiadomość na stronę na Facebooku i otrzymałeś odpowiedź w puszkach? To chatbot rozmawia z tobą.

Media społecznościowe zapewniły platformę, na której firma może bezpośrednio angażować klientów. Chatboty poprawiają to i pozwalają firmom świadczyć usługi bez ludzi. Te boty odpowiadają na pytania lub polecenia, które symulują prawdziwe rozmowy.

Firmy używają teraz botów jako sposobu na najbardziej efektywną interakcję z klientami. Mówimy „wydajni”, ponieważ są skuteczne w zdobywaniu i przekazywaniu informacji i robią to wielu użytkownikom naraz.

Mogą również zastąpić e-maile, dzięki możliwości wysyłania powiadomień i aktualizacji. Boty mogą również łączyć się z innymi aplikacjami i zbierać z nich dane. Dzięki temu mogą dostarczać bardziej spersonalizowane wrażenia.

Chatboty mogą również oferować linie komunikacyjne 24/7, szybsze odpowiedzi i nie tylko. Jednak przy wszystkich korzyściach dla konsumenta, czy w ogóle lubi rozmawiać z botem?

Czy ludzie w ogóle lubią rozmawiać z firmami?

Ludzie są dziś tak przyzwyczajeni do korzystania z aplikacji do przesyłania wiadomości, że teraz czują się z nimi bardziej komfortowo podczas komunikowania się, nawet z firmami.

W USA tylko 27% konsumentów woli rozmawiać przez telefon. Na całym świecie 66% konsumentów chce mieć możliwość rozmawiania z markami za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości. W Stanach Zjednoczonych liczba ta spada do 33%, co jest nadal na tyle istotne, że firmy mogą to zauważyć.

Około 47% woli rozmawiać przez SMS-y, a 21% woli Facebook Messenger. Inne aplikacje, z których korzystają, to WhatsApp, LINE i Snapchat.

Pomijając liczby, oznacza to tylko, że rozmowa przez telefon staje się teraz przeszłością. Obecnie nie jest to opłacalne z powodu problemów, takich jak długi czas oczekiwania. Z drugiej strony zdobywanie informacji przez boty jest łatwe i natychmiastowe.

Dlaczego firmy powinny teraz korzystać z chatbotów

Firmy mogą teraz czerpać wiele korzyści z korzystania z chatbotów, jeśli jeszcze tego nie robią. Chatbot może:

1. Oszczędzaj pieniądze firm

Koszt stworzenia i utrzymania chatbota jest tańszy niż zatrudnienie prawdziwych ludzi.

Człowiek może odpowiadać tylko na kilka wiadomości naraz. Dlatego firmy musiałyby również zatrudniać wiele osób. Ma to na celu upewnienie się, że konsumenci mogą z kimś porozmawiać w dowolnym momencie.

To z łatwością pochłania zasoby firmy. Duże korporacje nie poszłyby tą drogą, gdyby przyjmowały zamówienia online za pośrednictwem wiadomości.

Tymczasem jeden chatbot może odpowiedzieć dowolnej liczbie konsumentów przez 24 godziny na dobę.

Ponieważ bot może usprawnić konwersacje, firmy mogą również zaoszczędzić czas, ograniczając czas konwersji do minimum.

2. Łatwo łącz się z klientami

Chatboty nie potrzebują snu, co oznacza, że ​​są zawsze dostępne, gdy tylko ich zadzwonisz. Ponieważ klient prawdopodobnie pojawi się o każdej porze dnia, nie będzie musiał czekać, aż człowiek przyjdzie do pracy i dotrze do zaległości wiadomości.

Oznacza to również krótsze czasy oczekiwania. Chatbot może jednocześnie rozmawiać z wieloma osobami i jednocześnie wykonywać zadania. Bez bota napływ wiadomości może łatwo przytłoczyć nieodpowiedni personel.

Ponieważ chatbot jest prosty, może również skutecznie prowadzić użytkowników przez działania. Dopóki interfejs jest intuicyjny, będziesz mieć mniej zdezorientowanych klientów. To z kolei prowadzi do wysokich współczynników konwersji, dając Ci więcej biznesu.

3. Daj więcej biznesu

Rozmowa z botem powinna być dla klientów szybkim i łatwym doświadczeniem. Jeśli interakcja między firmą a klientem nie ma żadnych dodatków, może łatwo doprowadzić do sprzedaży.

Bot może wykonać jedno zamówienie szybciej niż człowiek. Ograniczają potrzebne procesy, ponieważ mogą przenieść dane wejściowe klienta bezpośrednio do systemu. Mogą również przetwarzać wiele zamówień jednocześnie i potwierdzać je w czasie rzeczywistym.

Pamiętaj, że nadal najlepsza jest interakcja międzyludzka, co może być jedyną zaletą zatrudniania ludzi. Jednak boty stają się teraz bardziej osobiste dzięki przetwarzaniu języka naturalnego. To pozwala im dokonać transakcji, którą może wykonać tylko człowiek.

4. Zbierz dane o klientach

Bot może zbierać dane o konsumentach, jednocześnie komunikując się z nimi. Ta akcja może być natychmiastowa, dzięki czemu są w stanie stworzyć spersonalizowane doświadczenie dla każdego użytkownika.

Oznacza to nie tylko wielkie korzyści dla zadowolenia klienta. Oznacza to również, że możesz uzyskać dane, których inaczej byś nie dostał.

W rozmowie klient powie botom wiele rzeczy, zwłaszcza jeśli będzie angażująca. Możesz to wykorzystać na swoją korzyść, zmuszając swojego bota do „słuchania” i zbierania tych informacji. Następnie możesz przekazać te cenne dane w celu ulepszenia swojej strategii rynkowej.

5. Uzyskaj informacje zwrotne, jak żadne inne wezwanie do działania

Klienci mogą łatwo odrzucać CTA w wiadomościach e-mail i na stronach internetowych. W rzeczywistości mogą ich nawet nie widzieć.

Ludzie są bardziej skłonni do ignorowania e-maila uzupełniającego z prośbą o informację zwrotną niż bota, z którym już prowadzą konwersację. Najczęściej przekazywanie opinii to tylko jedno kliknięcie z botem. W e-mailach lub na stronach internetowych klienci nadal muszą wykonać kilka kroków.

Ponadto chatboty mogą analizować dane w ciągu kilku minut od ich otrzymania. Daje to mnóstwo czasu na działanie zgodnie z raportami.

6. Pobierz szczegóły w mgnieniu oka

Roboty mogą błyskawicznie pobierać dane, co oznacza, że ​​mogą również natychmiast przekazać te dane klientowi. Jest to pomocne, ponieważ gdy klienci chcą informacji, chcą ich szybko.

Bot nie musi kończyć rozmowy z klientem, aby zacząć rozmawiać z innym. W rezultacie proste zapytanie może otrzymać prostą odpowiedź w ciągu sekundy. Nie jest to możliwe w przypadku obsługi klienta przez człowieka.

Ponadto boty mogą udzielać natychmiastowych odpowiedzi, których nie mogą wysyłać e-maile. Klient musiałby chwilę poczekać, zanim obsługa klienta zobaczy wiadomość e-mail. Bot może „zobaczyć”, „przetworzyć” i „dostarczyć” informacje w mgnieniu oka.

7. Pracuj lepiej niż aplikacja

Tworzenie aplikacji nie jest tanie i nie jest jednorazowe. Musisz go stale aktualizować, aby zachować jego kompatybilność na wszystkich platformach.

Co więcej, ludzie nie lubią pobierać aplikacji, gdy nie jest to konieczne. Ponieważ teraz zdają sobie sprawę z istnienia chatbotów, korzystanie z aplikacji tylko po to, aby zamówić lub uzyskać usługę, wydaje się być obowiązkiem.

Możemy się powiązać, bo kto chciałby pobrać aplikację, skoro możesz zrobić to samo ze swoją aplikacją do przesyłania wiadomości? Zwłaszcza z aplikacją do obsługi wiadomości, którą już masz?

Programowanie chatbotów zamiast aplikacji jest również bardziej korzystne dla firm. Kosztuje mniej w tworzeniu i utrzymaniu.

8. Umieść wszystko w jednym miejscu

Chatboty mogą działać jak aplikacja, co oznacza, że ​​mogą pełnić różne funkcje. Oczywiście wszystko zależy od tego, jak zaprogramował to biznes, ale przynajmniej możesz zadać pytania.

Na przykład chatbot strony sportowej może umożliwić Ci subskrypcję. Następnie będą informować Cię w czasie rzeczywistym o wynikach Twojej ulubionej drużyny. Witryny informacyjne, takie jak CNN, mogą dostarczać wiadomości na podstawie określonych słów kluczowych.

Boty mogą teraz również przyjmować zamówienia i bezpiecznie przetwarzać płatności. Wszystko to i wiele więcej możesz cieszyć się w aktualnie używanych aplikacjach do przesyłania wiadomości.

Ze względu na te wszystkie korzyści 80% firm chce mieć chatboty do 2020 roku. Jest jednak jedna rzecz, na którą powinni uważać.

Jak korzystanie z chatbotów może się nie udać?

Chatbot nie może analizować danych tak jak człowiek. Dlatego rozmowa z kimś może być frustrująca, jeśli nie wiesz, co powiedzieć.

Na przykład duża liczba rozmawiających robotów nawet nie wie, jak odpowiedzieć na „cześć” lub „cześć”. To źle, ponieważ są to najczęstsze sposoby, w jakie ludzie inicjują rozmowy nawet z botem.

Firma straci potencjalnego klienta, jeśli jej chatbot nawet na niego nie zareaguje. Niektóre boty odpowiadają również komunikatami o błędach i „nie rozumieją”.

Innym powszechnym wyrażeniem, którego ludzie używają podczas czatowania z chatbotami, jest „pomoc”. Co zaskakujące, nie każdy bot ma na to odpowiedź, nawet jeśli jego celem jest pomoc klientowi.

Inne komunikaty, które wydają się zaskakiwać wiele chatbotów, to „stop” i „dziękuję”. Niektóre boty mogą dostarczać aktualizacje w regularnych odstępach czasu. Ale bez funkcji „stop” użytkownicy nie mają innego wyjścia, jak tylko ją zablokować.

Szczerze mówiąc, to ostatnie zdanie nie wymaga nawet odpowiedzi od bota, ale zwykłe „powitanie” może wywrzeć na kliencie dobre wrażenie. Możesz również skorzystać z tej okazji, aby włączyć CTA.

Jak poprawnie zaimplementować chatboty

Jeśli myślisz, że chatbot jest właśnie dla Ciebie i prawdopodobnie tak jest, upewnij się, że robisz to dobrze. Chatbot może przynieść Ci wiele korzyści tylko wtedy, gdy działa tak, jak tego chcesz.

Postępuj zgodnie z tymi wytycznymi, aby zapewnić maksymalną satysfakcję klienta:

Upewnij się, że reaguje właściwie

Omówiliśmy implikacje bota, który nie może odpowiedzieć na proste słowo lub frazę, więc zacznijmy od tego. Twój chatbot powinien przynajmniej przewidywać i reagować na niektóre podstawowe odpowiedzi, takie jak „cześć”, „pomoc”, „stop” i „dziękuję”.

Gdy klient prosi o pomoc, chatbot powinien podać listę opcji. Bot może również zaoferować jakąś pomoc, na przykład rozmowę z przedstawicielem człowieka.

Możesz także dać botowi opcje zatrzymania i wyciszenia, gdy użytkownik nie chce o tym słyszeć. Te działania mogą uchronić Twojego chatbota przed całkowitym zablokowaniem.

Włącz sztuczną inteligencję (AI)

W zależności od Twojej firmy, Twój chatbot może potrzebować tylko odpowiedzi na określone polecenia. Jednak bot będzie bezużyteczny poza konkretną listą poleceń.

Chatboty AI mogą prowadzić rozmowę jak człowiek, choć w ograniczonym zakresie. Mogą odpowiadać na pytania i czerpać wskazówki z wiadomości klientów.

Jeśli bot jest sprytny, konsumenci mogą nawet lubić z nim rozmawiać. To może nie przekształcić się od razu w sprzedaż, ale użytkownicy korzystający z Twojej usługi w końcu staną się klientami.

Mogą nawet nakłaniać innych do wypróbowania Twojej marki.

Dodaj wezwania do działania

Inteligentne wezwanie do działania może zachęcić więcej klientów do wyrażenia opinii. Podczas rozmowy z botem ludzie są bardziej podatni na odpowiadanie na jego prośbę. Jeśli użytkownik cieszył się interakcją z botem, firma może łatwo uzyskać informacje zwrotne w ten sposób.

Skorzystaj z tego, umieszczając CTA na końcu każdej interakcji, a nawet w jej trakcie. Zachęć użytkownika do podjęcia innej akcji, np. strony, oceny bota lub odwiedzenia Twojej witryny.

W ten sposób możesz również otrzymać e-mail swojego klienta. Zwiększa to zaangażowanie i otwiera więcej możliwości dla marketingu cyfrowego.

Oczywiście poza tym twój bot powinien być szybki, dokładny i reprezentacyjny. Nie chciałbyś odpychać potencjalnych klientów tylko z powodu złej gramatyki.

Dowiedz się więcej o nowoczesnym marketingu cyfrowym

Krajobraz marketingu cyfrowego szybko się zmienia wraz z wynalezieniem nowych narzędzi każdego dnia. Aby nadążyć za nimi, odwiedź naszą witrynę, aby uzyskać więcej przewodników dotyczących marketingu cyfrowego. Mamy mnóstwo zasobów, dzięki którym będziesz na bieżąco z najnowszymi trendami w marketingu.

Nadal nie masz pewności co do korzystania z chatbotów? Czy chcesz uzyskać pełny przegląd aktualnej strategii marketingu cyfrowego Twojej firmy? Skontaktuj się z nami, a zapewnimy optymalne konsultacje i nie tylko.