챗봇이 고객 참여를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니까?

챗봇이 쓸모없다고 생각하는 사람들을 아십니까? 그들은 아마도 디지털 마케팅에 효과적으로 사용하는 방법을 모를 것입니다.

오늘날 전 세계적으로 25억 명이 넘는 소셜 미디어 사용자가 있습니다. 여전히 소셜 미디어가 현재 가장 큰 것은 아니지만 메시징 앱은 그렇습니다.

기업은 메시징 앱을 통해 고객과 직접 상호 작용하는 방법을 구현하여 이를 활용하고 있습니다. 챗봇이 등장하는 곳입니다.

챗봇은 이제 기업이 시장과 더 잘 소통하기 위한 선택입니다.

하지만, 인간은 인간을 더 잘 이해하지 않습니까? 글쎄,별로.

훌륭하게 실행된 챗봇은 전환 및 이익 마진에서 더 나은 결과를 제공할 수 있습니다. Facebook은 2016년에 Messenger에서 이 기능을 출시했습니다. 하지만 다른 메시징 앱에서도 이미 놀라운 결과를 보고 있습니다.

챗봇이란 무엇이며 왜 이것이 최선의 선택입니까?

챗봇이란 무엇이며 어떻게 소비자를 돕습니까?

Facebook 페이지에 메시지를 보내고 미리 준비된 답변을 받은 적이 있습니까? 그것은 당신에게 말하는 챗봇입니다.

소셜 미디어는 비즈니스가 고객을 직접 참여시킬 수 있는 플랫폼을 제공했습니다. 챗봇은 이를 개선하고 기업이 사람 없이 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 이러한 봇은 실제 대화를 시뮬레이션하는 질문이나 명령에 응답합니다.

기업은 이제 가장 효율적인 방식으로 고객과 상호 작용하는 방법으로 봇을 사용합니다. 정보를 얻고 제공하는 데 효과적이며 한 번에 여러 사용자에게 정보를 제공하기 때문에 "효율적"이라고 합니다.

알림 및 업데이트를 보낼 수 있으므로 이메일을 대신할 수도 있습니다. 봇은 또한 다른 앱에 연결하고 해당 앱에서 데이터를 수집할 수 있습니다. 이를 통해 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

챗봇은 또한 연중무휴 통신 회선, 더 빠른 응답 등을 제공할 수 있습니다. 그러나 소비자에게 모든 이점을 제공하면서 봇과 대화하는 것을 좋아합니까?

사람들은 기업과 채팅하는 것을 좋아합니까?

오늘날 사람들은 메시징 앱을 사용하는 데 너무 익숙해져 회사와도 의사 소통하는 데 더 편안하게 느낍니다.

미국 소비자의 27%만이 전화 통화를 선호합니다. 전 세계적으로 66%의 소비자가 메시징 앱을 통해 브랜드와 대화할 수 있기를 원합니다. 미국에서는 그 수치가 33%로 줄어들며, 이는 기업이 주목해야 할 만큼 여전히 관련성이 있습니다.

약 47%는 문자 메시지를 사용하여 대화하는 것을 선호하고 21%는 Facebook Messenger를 선호합니다. 그들이 사용하는 다른 앱은 WhatsApp, LINE 및 Snapchat입니다.

숫자는 제쳐두고 이것은 전화 통화가 이제 과거의 일이 되고 있음을 의미합니다. 긴 대기 시간과 같은 문제로 인해 지금은 실행 가능하지 않습니다. 반면 봇을 통해 정보를 얻는 것은 쉽고 즉각적입니다.

기업이 지금 챗봇을 사용해야 하는 이유

기업은 아직 챗봇을 사용하지 않는 경우 지금 챗봇을 사용하여 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 챗봇은 다음을 수행할 수 있습니다.

1. 기업의 비용 절감

챗봇을 만들고 유지하는 비용은 실제 사람을 고용하는 것보다 저렴합니다.

인간은 한 번에 몇 개의 메시지에만 응답할 수 있습니다. 기업에서도 여러 사람을 채용해야 하는 이유다. 이는 소비자가 주어진 시간에 누군가와 대화할 수 있도록 하기 위한 것입니다.

이것은 쉽게 기업의 자원을 먹습니다. 대기업은 메시징을 통해 온라인 주문을 수락하는 경우 이 경로를 사용하지 않습니다.

한편, 하나의 챗봇은 하루 24시간 원하는 수의 소비자에게 응답할 수 있습니다.

봇이 대화를 간소화할 수 있으므로 기업에서도 전환 시간을 최소화하여 시간을 절약할 수 있습니다.

2. 고객과 쉽게 연결

챗봇은 잠자기가 필요하지 않습니다. 즉, 챗봇을 호출할 때마다 항상 사용할 수 있습니다. 하루 중 언제든지 고객이 있을 가능성이 높기 때문에 사람이 일하러 와서 메시지 백로그에 도달할 때까지 기다릴 필요가 없습니다.

이것은 또한 더 짧은 대기 시간을 의미합니다. 챗봇은 동시에 많은 사람들과 대화하고 동시에 작업을 수행할 수 있습니다. 봇이 없으면 메시지의 유입으로 인해 부족한 직원을 쉽게 압도할 수 있습니다.

챗봇은 직관적이기 때문에 사용자를 행동으로 효율적으로 유도할 수도 있습니다. 인터페이스가 직관적인 한 혼란스러운 고객이 줄어들 것입니다. 그러면 전환율이 높아져 더 많은 비즈니스를 얻을 수 있습니다.

3. 더 많은 비즈니스 제공

봇과 대화하는 것은 고객에게 빠르고 쉬운 경험이어야 합니다. 비즈니스와 고객의 상호작용에 무리가 없다면 쉽게 판매로 이어질 수 있습니다.

봇은 사람보다 빠르게 단일 주문을 완료할 수 있습니다. 고객 입력을 시스템으로 직접 전송할 수 있으므로 필요한 프로세스가 줄어듭니다. 또한 동시에 여러 주문을 처리하고 실시간으로 확인할 수 있습니다.

인간의 상호 작용은 여전히 ​​​​최고이며 이것이 사람을 고용하는 유일한 이점 일 수 있습니다. 그러나 봇은 이제 자연어 처리를 통해 더욱 개인화되고 있습니다. 이를 통해 인간만이 할 수 있는 거래를 완료할 수 있습니다.

4. 고객에 대한 데이터 수집

봇은 소비자와 통신하는 동시에 소비자에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다. 이 작업은 즉각적일 수 있으므로 모든 사용자에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

이는 고객 만족을 위한 큰 의미만 있는 것은 아닙니다. 또한 다른 방법으로는 얻을 수 없는 데이터를 얻을 수 있음을 의미합니다.

고객은 대화에서 봇에게 많은 것을 말할 것입니다. 특히 대화가 매력적이라면 더욱 그렇습니다. 봇이 해당 정보를 "듣고" 수집하도록 하여 이를 유리하게 사용할 수 있습니다. 그런 다음 시장 전략을 개선하기 위해 귀중한 데이터를 제출할 수 있습니다.

5. 다른 CTA가 할 수 없는 피드백 받기

고객은 이메일과 웹사이트에서 CTA를 쉽게 해제할 수 있습니다. 사실, 그들은 심지어 그들을 보지 못할 수도 있습니다.

사람들은 이미 대화 중인 봇보다 피드백을 요청하는 후속 이메일을 무시할 가능성이 더 큽니다. 봇을 사용하면 클릭 한 번으로 피드백을 제공하는 경우가 많습니다. 이메일이나 웹사이트에서 고객은 여전히 ​​여러 단계를 수행해야 합니다.

또한 챗봇은 데이터를 수신한 후 몇 분 이내에 데이터를 분석할 수 있습니다. 이것은 보고서에 따라 행동할 충분한 시간을 제공합니다.

6. 즉시 세부 정보 검색

로봇은 순식간에 데이터를 검색할 수 있으므로 해당 데이터를 고객에게 즉시 제공할 수도 있습니다. 이는 고객이 정보를 원할 때 신속하게 정보를 원하기 때문에 유용합니다.

봇은 다른 고객과 대화를 시작하기 위해 고객과의 대화를 끝낼 필요가 없습니다. 결과적으로 간단한 문의는 1초 만에 간단한 답변을 얻을 수 있습니다. 인간 고객 지원으로는 불가능합니다.

또한 봇은 이메일이 할 수 없는 즉각적인 응답을 제공할 수 있습니다. 고객 지원팀에서 이메일을 보기 전에 고객은 잠시 기다려야 합니다. 봇은 눈 깜짝할 사이에 정보를 '보고', '처리'하고, '전달'할 수 있습니다.

7. 앱보다 더 나은 작업

앱을 만드는 것은 비용이 적게 들고 일회성으로 큰 일이 아닙니다. 모든 플랫폼에서 호환성을 유지하려면 지속적으로 업데이트해야 합니다.

게다가 사람들은 필요하지 않을 때 앱을 다운로드하는 것을 좋아하지 않습니다. 이제 챗봇에 대해 알게 되면서 앱을 사용하여 서비스를 주문하거나 받는 것이 이제 귀찮은 일처럼 보입니다.

메시징 앱으로 동일한 작업을 수행할 수 있는데 누가 앱을 다운로드하고 싶어할까요? 특히 이미 가지고 있는 메시징 앱의 경우?

앱 대신 챗봇을 프로그래밍하는 것도 기업에 더 유리합니다. 생성 및 유지 관리 비용이 적게 듭니다.

8. 모든 것을 한 곳에 모으기

챗봇은 앱처럼 작동할 수 있으므로 다양한 기능을 수행할 수 있습니다. 물론 이 모든 것은 비즈니스가 프로그래밍한 방식에 따라 다르지만 최소한 문의는 할 수 있습니다.

예를 들어 스포츠 페이지의 챗봇을 통해 구독할 수 있습니다. 그런 다음 좋아하는 팀의 점수에 대한 실시간 업데이트를 제공합니다. CNN과 같은 뉴스 사이트는 특정 키워드를 기반으로 뉴스를 제공할 수 있습니다.

이제 봇도 주문을 받고 안전하게 결제를 처리할 수 있습니다. 이 모든 것 이상을 현재 사용하는 메시징 앱에서 즐길 수 있습니다.

이러한 모든 이점 때문에 기업의 80%는 2020년까지 챗봇을 갖기를 원합니다. 하지만 한 가지 주의해야 할 점이 있습니다.

챗봇 사용이 잘못될 수 있는 방법

챗봇은 사람처럼 데이터를 분석할 수 없습니다. 이것이 바로 당신이 적절한 말을 하지 못한다면 누군가와 이야기하는 것이 답답할 수 있는 이유입니다.

예를 들어, 많은 수의 채팅 로봇은 "안녕" 또는 "안녕하세요"에 응답하는 방법조차 모릅니다. 이는 인간이 봇에게조차 대화를 시작하는 가장 일반적인 방법이기 때문에 좋지 않습니다.

챗봇이 응답하지 않으면 비즈니스는 잠재 고객을 잃게 됩니다. 일부 봇은 오류 및 "이해하지 못했습니다" 메시지로 응답하기도 합니다.

사람들이 챗봇과 채팅할 때 사용하는 또 다른 일반적인 문구는 "도움말"입니다. 놀랍게도, 목표가 고객을 돕는 것이더라도 모든 봇이 이에 대한 응답을 갖고 있는 것은 아닙니다.

많은 챗봇을 놀라게 하는 것처럼 보이는 다른 메시지는 "중지"와 "고마워요"입니다. 일부 봇은 정기적으로 업데이트를 제공할 수 있습니다. 그러나 "중지" 기능이 없으면 사용자는 차단하는 것 외에 다른 옵션이 없습니다.

공정하게 말하면 후자의 문구는 봇의 응답도 필요하지 않지만 간단한 "환영"은 고객에게 좋은 인상을 남길 수 있습니다. 이 기회에 CTA를 통합할 수도 있습니다.

챗봇을 올바르게 구현하는 방법

챗봇이 당신에게 적합하다고 생각하고 아마도 맞을 것 같으면 올바르게 했는지 확인하십시오. 챗봇은 의도한 대로 작동하는 경우에만 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

고객 만족도를 극대화하려면 다음 지침을 따르십시오.

적절하게 응답하는지 확인

간단한 단어나 구문에 응답하지 못하는 봇의 의미에 대해 논의했으므로 먼저 시작하겠습니다. 챗봇은 최소한 "안녕하세요", "도와주세요", "중지", "감사합니다"와 같은 몇 가지 기본적인 응답을 예상하고 반응할 수 있어야 합니다.

고객이 도움을 요청하면 챗봇은 옵션 목록을 제공해야 합니다. 봇은 인간 대리인과 대화하는 것과 같은 일종의 지원을 제공할 수도 있습니다.

사용자가 듣기를 원하지 않을 때 봇 중지 및 음소거 옵션을 제공할 수도 있습니다. 이러한 작업은 챗봇이 완전히 차단되는 것을 방지할 수 있습니다.

인공 지능(AI) 통합

비즈니스에 따라 챗봇은 특정 명령에만 응답하면 됩니다. 그러나 봇은 특정 명령 목록을 넘어서는 쓸모가 없습니다.

AI 챗봇은 비록 제한된 방법이지만 사람처럼 대화를 나눌 수 있습니다. 그들은 질문에 답하고 고객의 메시지에서 단서를 얻을 수 있습니다.

봇이 똑똑하다면 소비자는 그들과 대화하는 것을 즐길 수도 있습니다. 즉시 판매로 전환되지는 않지만 서비스를 즐기는 사용자는 결국 고객이 됩니다.

그들은 다른 사람들에게 당신의 브랜드를 시험해 보라고 촉구할 수도 있습니다.

CTA 추가

Smart Call to Action은 더 많은 고객이 피드백을 제공하도록 유도할 수 있습니다. 봇과 채팅할 때 사람들은 요청에 더 민감하게 응답합니다. 사용자가 봇과의 상호 작용을 즐겼다면 기업은 이러한 방식으로 쉽게 피드백을 얻을 수 있습니다.

모든 상호작용이 끝날 때나 심지어 도중에 CTA를 통합하여 이를 활용하십시오. 사용자가 페이지와 같은 다른 작업을 수행하거나 봇을 평가하거나 웹사이트를 방문하도록 권장합니다.

이 방법으로 고객의 이메일을 받을 수도 있습니다. 이는 참여를 증가시키고 디지털 마케팅을 위한 더 많은 기회를 열어줍니다.

물론 이들 외에도 봇은 빠르고 정확하며 표현 가능해야 합니다. 잘못된 문법 때문에 잠재 고객을 외면하고 싶지 않을 것입니다.

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