チャットボットは顧客エンゲージメントの向上に役立ちますか?

公開: 2022-10-07

チャットボットは役に立たないと思っている人を知っていますか? 彼らはおそらく、デジタルマーケティングに効果的に使用する方法を知りません。

今日、世界中で 25 億人以上のソーシャルメディアユーザーがいます。それでも、ソーシャルメディアは今のところ最大のものではなく、メッセージングアプリです。

企業は、メッセージングアプリを介して顧客と直接やり取りする方法を実装することで、それを利用しています。そこで登場するのがチャットボットです。

チャットボットは、企業が市場とのコミュニケーションを改善するための頼りになる選択肢になりました。

しかし、人間は人間をよりよく理解していますよね？まあ、そうではありません。

適切に実行されたチャットボットは、コンバージョンと利益率でより良い結果をもたらすことができます. Facebook は 2016 年に Messenger でそれをローンチしたばかりですが、他のメッセージングアプリでもすでに驚くべき結果が得られています。

チャットボットとは何ですか?なぜそれが最良の選択肢なのですか?

チャットボットとは何ですか? また、消費者をどのように支援しますか?

Facebookページにメッセージを送って定型文を受け取ったことがありますか? それはあなたに話しかけるチャットボットです。

ソーシャルメディアは、企業が顧客と直接関わることができるプラットフォームを提供しました。チャットボットはそれを改善し、企業が人間なしでサービスを提供できるようにします。これらのボットは、実際の会話をシミュレートする質問やコマンドに応答します。

企業は現在、最も効率的な方法で顧客とやり取りする方法としてボットを使用しています。私たちが「効率的」と言うのは、情報の取得と提供に効果的であり、一度に複数のユーザーに情報を提供するためです。

通知や更新を送信できるため、電子メールの代わりにもなります。ボットは他のアプリにリンクして、そこからデータを収集することもできます。これにより、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

チャットボットは、24 時間年中無休の通信回線、より迅速な応答などを提供することもできます。しかし、消費者にとってあらゆるメリットがあるにもかかわらず、消費者はボットと話すのが好きでしょうか?

人々は企業とのチャットも好きですか?

今日の人々は、メッセージングアプリの使用に慣れているため、企業とのコミュニケーションにおいても、より快適に感じるようになっています。

米国では、電話で話すことを好む消費者はわずか 27% です。世界的に、消費者の 66% がメッセージングアプリを介してブランドと会話できることを望んでいます。米国では、その数は 33% まで減少していますが、これは企業が注目するのに十分な関連性があります。

約 47% はテキストメッセージングを使用して話すことを好み、21% は Facebook Messenger を好みます。彼らが使用する他のアプリは、WhatsApp、LINE、Snapchat です。

数字はさておき、これは電話で話すことが今や過去のものになりつつあることを意味するだけです. 長い待ち時間などの問題のため、現在は実行できません。一方、ボットを介して情報を取得するのは簡単で瞬時です。

企業が今チャットボットを使用すべき理由

まだチャットボットを使用していない場合でも、企業はチャットボットを使用することで多くのメリットを得ることができます。チャットボットは次のことができます。

1.ビジネスのお金を節約する

チャットボットを作成して維持するコストは、実際の人間を雇うよりも安価です。

人間は、一度に少数のメッセージにしか応答できません。これが、企業が複数の人を雇う必要がある理由です。これは、消費者がいつでも誰かと話せるようにするためです。

これは、ビジネスのリソースを簡単に食い尽くします。大企業は、メッセージを介してオンライン注文を受け入れる場合、このルートには進みません。

一方、1 つのチャットボットは、1 日 24 時間、任意の数の消費者に応答できます。

ボットは会話を合理化できるため、企業は変換時間を最小限に抑えることで時間を節約することもできます.

2. 顧客と簡単につながる

チャットボットはスリープを必要としません。つまり、いつでも呼び出すことができます。 1 日のいつでも顧客がいる可能性が高いため、人間が作業に入ってメッセージのバックログに到達するのを待つ必要はありません。

これは、待ち時間の短縮にもつながります。チャットボットは、多数の人と同時に会話し、同時にタスクを実行できます。ボットがなければ、大量のメッセージが不十分なスタッフを圧倒する可能性があります。

チャットボットは簡単なので、アクションを通じてユーザーを効率的に導くこともできます。インターフェイスが直感的である限り、混乱する顧客は少なくなります。これにより、コンバージョン率が高くなり、より多くのビジネスが得られます。

3. より多くのビジネスを与える

ボットとの会話は、顧客にとって迅速かつ簡単な体験でなければなりません。ビジネスと顧客の間のやり取りが飾り気のないものであれば、簡単に販売につながる可能性があります。

ボットは、人間よりも速く 1 つの注文を完了することができます。顧客の入力をシステムに直接転送できるため、必要なプロセスが削減されます。また、複数の注文を同時に処理し、リアルタイムで確認することもできます。

人間関係は依然として最高であり、それが人を雇うことの唯一の利点であることに注意してください。しかし、ボットは現在、自然言語処理を通じてより個人的なものになりつつあります。これにより、人間だけが行うことができるトランザクションを完了することができます。

4. 顧客に関するデータを収集する

ボットは、消費者と通信しながら同時に消費者に関するデータを収集できます。このアクションは瞬時に実行できるため、すべてのユーザーにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。

これは、顧客満足度にとって素晴らしいことを意味するだけではありません。また、他の方法では取得できないデータを取得できることも意味します。

顧客は会話の中でボットに多くのことを伝えますが、それが魅力的である場合は特にそうです。ボットに「リッスン」させてその情報を収集させることで、これを有利に利用できます。その後、その貴重なデータを市場戦略の改善に役立てることができます。

5. 他のCTAでは得られないようなフィードバックを得る

顧客は、メールやウェブサイトの CTA を簡単に却下できます。実際、彼らはそれらを見ることさえできないかもしれません。

人々は、既に会話をしているボットよりも、フィードバックを求めるフォローアップメールを無視する可能性が高くなります。多くの場合、ボットを使用してクリックするだけでフィードバックを送信できます。メールや Web サイトでは、顧客はまだ多くの手順を実行する必要があります。

さらに、チャットボットはデータを受信してから数分以内に分析できます。これにより、レポートに従って行動するための十分な時間が与えられます。

6. 瞬時に詳細を取得

ロボットは瞬時にデータを取得できます。つまり、そのデータを顧客に瞬時に提供することもできます。これは、顧客が情報を必要とするときにすぐに必要になるため、役に立ちます。

ボットは、別の顧客との会話を開始するために顧客との会話を終了する必要はありません。その結果、簡単な問い合わせでも、すぐに簡単な答えを得ることができます。これは、人間のカスタマーサポートでは不可能です。

また、ボットは、電子メールではできない瞬時の返信を返すことができます。カスタマーサポートがメールを確認するまで、顧客はしばらく待たなければなりません。ボットは瞬時に情報を「見る」「処理する」「配信する」ことができます。

7. アプリよりも効率的に仕事をする

アプリの作成は安くはありません。すべてのプラットフォームで互換性を維持するには、常に更新する必要があります。

さらに、アプリのダウンロードが必要でない場合、人々はアプリをダウンロードすることを好みません。彼らがチャットボットを認識するようになった今、注文やサービスを受けるためだけにアプリを使用するのは雑用のように思えます。

メッセージアプリで同じことができるのに、誰がアプリをダウンロードしたいと思うでしょうか? 特に、すでに持っているメッセージングアプリの場合は?

アプリの代わりにチャットボットをプログラミングすることも、ビジネスにとってより有益です。作成と維持のコストが低くなります。

8. すべてを 1 か所にまとめる

チャットボットはアプリのように機能します。つまり、さまざまな機能を実行できます。もちろん、これはすべて、ビジネスがどのようにプログラムされているかによって異なりますが、少なくとも問い合わせを行うことはできます。

たとえば、スポーツページのチャットボットを使用すると、サブスクライブできます。次に、お気に入りのチームのスコアに関するリアルタイムの更新を提供します。 CNN などのニュースサイトでは、特定のキーワードに基づいてニュースを提供できます。

ボットも注文を受け、支払いを安全に処理できるようになりました。これらすべてを、現在使用しているメッセージングアプリで楽しむことができます。

これらすべての利点により、企業の 80% が 2020 年までにチャットボットを導入したいと考えています。ただし、注意すべき点が 1 つあります。

チャットボットの使用がうまくいかない理由

チャットボットは、人間のようにデータを分析することはできません。これが、言うべき正しいことを知らない場合、誰かと話すのがイライラする理由です.

たとえば、多くのチャットロボットは、「こんにちは」や「こんにちは」に応答する方法さえ知りません。人間がボットに対してさえ会話を開始する最も一般的な方法であるため、これは悪いことです。

チャットボットが応答しなければ、ビジネスは潜在的な顧客を失うことになります。一部のボットは、エラーや「理解できませんでした」というメッセージで応答することもあります。

チャットボットとチャットするときに人々が使用するもう 1 つの一般的なフレーズは、「ヘルプ」です。驚くべきことに、ボットの目的が顧客を支援することであっても、すべてのボットがこれに応答するわけではありません。

多くのチャットボットを驚かせているように見える他のメッセージは、「ストップ」と「ありがとう」です。一部のボットは、定期的に更新を提供できます。しかし、「停止」機能がなければ、ユーザーはそれをブロックする以外に選択肢がありません。

公平を期すために、後者のフレーズはボットからの応答さえ必要ありませんが、単純な「ようこそ」は、顧客に良い印象を残すことができます. この機会に CTA を組み込むこともできます。

チャットボットを正しく実装する方法

チャットボットが自分に適していると考えている場合、そしておそらくそうである場合は、正しく実行してください. チャットボットは、意図したとおりに機能する場合にのみ、多くの点でメリットがあります。

顧客満足度を最大化するために、次のガイドラインに従ってください。

適切に応答することを確認する

簡単な単語やフレーズに応答できないボットの影響について説明したので、それから始めましょう。チャットボットは、少なくとも「こんにちは」、「助けて」、「やめて」、「ありがとう」などの基本的な応答を予測して反応できる必要があります。

顧客が助けを求めたとき、チャットボットはオプションのリストを提供する必要があります。ボットは、人間の代表者と話すなど、何らかの支援を提供することもできます。

ユーザーがボットから聞きたくない場合に備えて、ボットに停止とミュートのオプションを与えることもできます。これらのアクションにより、チャットボットが完全にブロックされるのを防ぐことができます。

人工知能 (AI) を組み込む

ビジネスによっては、チャットボットが特定のコマンドにのみ応答する必要がある場合があります。ただし、ボットは特定のコマンドリストを超えると役に立ちません。

AI チャットボットは、限られた方法ではありますが、人間と同じように会話を行うことができます。彼らは問い合わせに答えたり、顧客のメッセージからヒントを得たりすることができます。

ボットがスマートであれば、消費者はボットとの会話を楽しむことさえできます。それがすぐに売上につながるわけではありませんが、サービスを楽しんでいるユーザーは最終的に顧客になります。

他の人にあなたのブランドを試すように促すことさえあるかもしれません。

CTA を追加する

Smart Call to Action は、より多くの顧客にフィードバックを提供してもらうことができます。ボットとチャットしているとき、人々はボットのリクエストに応答しやすくなります。ユーザーがボットとのやり取りを楽しんだ場合、企業はこの方法で簡単にフィードバックを得ることができます。

すべてのインタラクションの最後または最中に CTA を組み込んで、それを活用してください。ページの作成、ボットの評価、Web サイトへのアクセスなど、別のアクションをユーザーに促します。

この方法で顧客の電子メールを受け取ることもできます。これにより、エンゲージメントが向上し、デジタルマーケティングの機会が広がります。

もちろん、これらとは別に、ボットは高速、正確、見栄えがよくなければなりません。文法が悪いという理由だけで潜在的な顧客を断りたくないでしょう。