Os chatbots podem ajudar a melhorar o envolvimento do cliente?

Conhece pessoas que acham que os chatbots são inúteis? Eles provavelmente não sabem como usá-los efetivamente para o marketing digital.

Existem mais de 2,5 bilhões de usuários de mídia social em todo o mundo hoje. Ainda assim, a mídia social não é a maior coisa no momento, os aplicativos de mensagens são.

As empresas estão aproveitando isso implementando uma maneira de interagir diretamente com seus clientes por meio de aplicativos de mensagens. É aí que entra um chatbot.

Os chatbots agora são a melhor escolha para as empresas se comunicarem melhor com seu mercado.

No entanto, um humano entende melhor o humano, certo? Bem, na verdade não.

Um chatbot bem executado pode entregar melhores resultados em conversão e margem de lucro. O Facebook acabou de lançá-lo no Messenger em 2016. No entanto, já estamos vendo resultados surpreendentes mesmo em outros aplicativos de mensagens.

O que é um chatbot e por que é a melhor opção?

O que são Chatbots e como eles ajudam os consumidores?

Você já enviou uma mensagem para uma página do Facebook e recebeu uma resposta pronta? Isso é um chatbot falando com você.

A mídia social forneceu uma plataforma em que uma empresa pode envolver os clientes diretamente. Os chatbots melhoram isso e permitem que as empresas forneçam um serviço sem humanos. Esses bots respondem a perguntas ou comandos que simulam conversas reais.

As empresas agora usam bots como forma de interagir com os clientes da maneira mais eficiente. Dizemos “eficientes” porque eles são eficazes em obter e fornecer informações, e o fazem para vários usuários ao mesmo tempo.

Eles também podem substituir os e-mails, enviando notificações e atualizações. Os bots também podem vincular a outros aplicativos e coletar dados deles. Isso permite que eles ofereçam uma experiência mais personalizada.

Os chatbots também podem oferecer linhas de comunicação 24 horas por dia, 7 dias por semana, respostas mais rápidas e muito mais. No entanto, com todos os benefícios para um consumidor, ele gosta de conversar com um bot?

As pessoas gostam de conversar com empresas?

As pessoas hoje estão tão acostumadas a usar aplicativos de mensagens que agora se sentem mais à vontade para se comunicar, mesmo com empresas.

Nos EUA, apenas 27% dos consumidores preferem falar ao telefone. Globalmente, 66% dos consumidores querem poder conversar com marcas por meio de aplicativos de mensagens. Nos EUA, esse número cai para 33%, o que ainda é relevante o suficiente para as empresas tomarem nota.

Cerca de 47% prefere falar usando mensagens de texto e 21% prefere o Facebook Messenger. Outros aplicativos que eles usam são WhatsApp, LINE e Snapchat.

Números à parte, isso significa apenas que falar ao telefone está se tornando uma coisa do passado agora. Não é viável agora por causa de problemas, como longos tempos de espera. Por outro lado, obter informações por meio de bots é fácil e instantâneo.

Por que as empresas devem usar os chatbots agora

As empresas podem obter muitos benefícios ao usar chatbots agora, se ainda não estiverem. Um chatbot pode:

1. Economize o dinheiro das empresas

O custo de criar e manter um chatbot é mais barato do que contratar humanos reais.

Um humano só pode responder a algumas mensagens de cada vez. É por isso que as empresas também precisariam contratar várias pessoas. Isso é para garantir que os consumidores possam conversar com alguém a qualquer momento.

Isso consome facilmente os recursos de uma empresa. As grandes corporações não seguiriam esse caminho se aceitassem pedidos online por meio de mensagens.

Enquanto isso, um chatbot pode responder a qualquer número de consumidores 24 horas por dia.

Como um bot pode agilizar as conversas, as empresas também podem economizar tempo, mantendo o tempo de conversão no mínimo.

2. Conecte-se facilmente com os clientes

Os chatbots não precisam dormir, o que significa que estão sempre disponíveis quando você os chama. Como provavelmente haverá um cliente a qualquer hora do dia, eles não precisarão esperar que um humano entre no trabalho e acesse a lista de pendências de mensagens.

Isso também significa tempos de espera mais curtos. Um chatbot pode conversar simultaneamente com várias pessoas e realizar tarefas ao mesmo tempo. Sem um bot, um influxo de mensagens pode facilmente sobrecarregar uma equipe inadequada.

Como um chatbot é direto, ele também pode conduzir os usuários de forma eficiente por meio de ações. Contanto que a interface seja intuitiva, você terá menos clientes confusos. Isso leva a altas taxas de conversão, gerando mais negócios.

3. Dê mais negócios

Falar com um bot deve ser uma experiência rápida e fácil para os clientes. Se uma interação entre a empresa e o cliente não tem frescuras, pode facilmente levar a uma venda.

Um bot pode concluir um único pedido mais rápido do que um humano. Eles reduzem os processos necessários, pois podem transferir a entrada do cliente diretamente para o sistema. Eles também podem processar vários pedidos ao mesmo tempo e confirmá-los em tempo real.

Observe que a interação humana ainda é a melhor, o que pode ser a única vantagem de contratar pessoas. No entanto, os bots estão se tornando mais pessoais por meio do Processamento de linguagem natural. Isso permite que eles concluam uma transação que um humano só pode fazer.

4. Reúna dados sobre clientes

Um bot pode coletar dados sobre consumidores enquanto se comunica simultaneamente com eles. Essa ação pode ser instantânea, para que possam criar uma experiência personalizada para cada usuário.

Isso não significa apenas grandes coisas para a satisfação do cliente. Isso também significa que você pode obter dados que não obteria de outra forma.

Um cliente dirá muitas coisas aos bots em uma conversa, especialmente se for envolvente. Você pode usar isso a seu favor fazendo com que seu bot “ouça” e colete essas informações. Você pode então apresentar esses dados valiosos para melhorar sua estratégia de mercado.

5. Obtenha feedback como nenhum outro CTA consegue

Os clientes podem facilmente dispensar CTAs em seu e-mail e sites. Na verdade, eles podem nem mesmo vê-los.

As pessoas são mais propensas a ignorar um e-mail de acompanhamento que pede feedback do que um bot com o qual já estão conversando. Na maioria das vezes, dar um feedback está a apenas um clique de distância com um bot. Em e-mails ou sites, os clientes ainda precisam fazer uma série de etapas.

Além disso, os chatbots podem analisar os dados minutos após recebê-los. Isso lhe dá bastante tempo para agir de acordo com os relatórios.

6. Recupere detalhes em um instante

Os robôs podem recuperar dados em um instante, o que significa que eles também podem fornecer esses dados ao cliente em um instante. Isso é útil porque quando os clientes querem informações, eles querem rápido.

Um bot não precisa terminar de conversar com um cliente para começar a conversar com outro. Como resultado, uma consulta simples pode obter uma resposta simples em um segundo. Isso não é possível com um suporte ao cliente humano.

Além disso, os bots podem dar respostas instantâneas que os emails não podem. Um cliente teria que esperar um pouco antes que o suporte ao cliente visse o e-mail. Um bot pode “ver”, “processar” e “entregar” as informações em um piscar de olhos.

7. Funciona melhor que um aplicativo

Fazer aplicativos não é barato e não é uma coisa única e importante. Você precisa atualizá-lo constantemente para manter sua compatibilidade em todas as plataformas.

Além disso, as pessoas não gostam de baixar aplicativos quando não é necessário. À medida que eles agora conhecem os chatbots, usar aplicativos apenas para solicitar ou obter um serviço agora parece uma tarefa árdua.

Podemos nos relacionar, porque quem gostaria de baixar um aplicativo quando você pode fazer a mesma coisa com seu aplicativo de mensagens? Especialmente com um aplicativo de mensagens que você já possui?

A programação de chatbots em vez de um aplicativo também é mais benéfica para as empresas. Custa menos para criar e manter.

8. Coloque tudo em um só lugar

Os chatbots podem funcionar como um aplicativo, o que significa que podem executar uma variedade de funções. Claro, tudo isso depende de como a empresa o programou, mas pelo menos você pode fazer perguntas.

Um chatbot de uma página de esportes, por exemplo, pode permitir que você se inscreva. Eles então lhe darão atualizações em tempo real sobre as pontuações do seu time favorito. Sites de notícias como a CNN podem fornecer notícias com base em determinadas palavras-chave.

Os bots agora também podem receber pedidos e processar pagamentos com segurança. Tudo isso e muito mais, você pode aproveitar nos aplicativos de mensagens que usa atualmente.

Por causa de todos esses benefícios, 80% das empresas querem ter chatbots até 2020. No entanto, há uma coisa que eles devem ter cuidado.

Como o uso de chatbots pode dar errado

Um chatbot não pode analisar dados como um humano. É por isso que conversar com alguém pode ser frustrante se você não souber as coisas certas a dizer.

Por exemplo, um grande número de robôs de bate-papo nem sabe como responder a um “oi” ou “olá”. Isso é ruim porque essas são as maneiras mais comuns pelas quais os humanos iniciam conversas até mesmo com um bot.

Uma empresa perderá um cliente em potencial se o chatbot nem responder a ele. Alguns bots também respondem com mensagens de erro e “não entendi”.

Outra frase comum que as pessoas usam ao conversar com chatbots é “ajuda”. Surpreendentemente, nem todo bot tem uma resposta para isso, mesmo que seu objetivo seja ajudar o cliente.

Outras mensagens que parecem surpreender vários chatbots são “pare” e “obrigado”. Alguns bots podem fornecer atualizações em intervalos regulares. Mas sem a funcionalidade de “parar”, os usuários ficam sem outra opção a não ser bloqueá-la.

Com toda a justiça, a última frase nem precisa de uma resposta do bot, mas um simples “bem-vindo” pode deixar uma boa impressão no cliente. Você também pode aproveitar esta oportunidade para incorporar CTAs.

Como implementar chatbots corretamente

Se você está pensando que um chatbot é certo para você, e provavelmente é, certifique-se de fazê-lo corretamente. Um chatbot só pode beneficiá-lo de várias maneiras se funcionar como você pretende.

Siga estas diretrizes para garantir a máxima satisfação do cliente:

Certifique-se de que responde adequadamente

Discutimos as implicações de um bot que não pode responder a uma simples palavra ou frase, então vamos começar com isso. Seu chatbot deve pelo menos ser capaz de antecipar e reagir a algumas respostas básicas, como “olá”, “ajuda”, “pare” e “obrigado”.

Quando o cliente pede ajuda, o chatbot deve dar uma lista de opções. O bot também pode oferecer algum tipo de assistência, como conversar com um representante humano.

Você também pode dar as opções de parar e silenciar o bot, para quando o usuário não quiser saber dele. Essas ações podem evitar que seu chatbot seja bloqueado completamente.

Incorporar Inteligência Artificial (IA)

Dependendo do seu negócio, seu chatbot pode precisar responder apenas a determinados comandos. No entanto, o bot será inútil além de uma lista específica de comandos.

Os chatbots de IA podem manter uma conversa como um humano, embora de maneira limitada. Eles podem responder a perguntas e receber dicas das mensagens dos clientes.

Se o bot for inteligente, os consumidores podem até gostar de conversar com eles. Isso pode não se converter imediatamente em uma venda, mas os usuários que desfrutam do seu serviço acabarão se tornando clientes.

Eles podem até incitar outras pessoas a experimentar sua marca.

Adicionar CTAs

O Call to Actions inteligente pode levar mais clientes a fornecer feedback. Ao conversar com um bot, as pessoas ficam mais suscetíveis a responder ao seu pedido. Se o usuário gostou da interação com o bot, uma empresa pode obter feedbacks facilmente dessa maneira.

Aproveite isso incorporando CTAs no final de cada interação ou mesmo durante. Incentive o usuário a realizar outra ação, como uma página, classificar o bot ou visitar seu site.

Você também pode receber o e-mail do seu cliente dessa maneira. Isso aumenta o engajamento e abre mais oportunidades para o marketing digital.

Claro, além disso, seu bot deve ser rápido, preciso e apresentável. Você não gostaria de recusar clientes em potencial apenas por causa da gramática ruim.

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