¿Pueden los chatbots ayudar a mejorar la participación del cliente?

¿Conoces personas que piensan que los chatbots son inútiles? Probablemente no sepan cómo usarlos de manera efectiva para el marketing digital.

Actualmente, hay más de 2.500 millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo. Aún así, las redes sociales no son lo más importante en este momento, son las aplicaciones de mensajería.

Las empresas se están aprovechando de eso al implementar una forma de interactuar directamente con sus clientes a través de aplicaciones de mensajería. Ahí es donde entra un chatbot.

Los chatbots son ahora la opción preferida para que las empresas se comuniquen mejor con su mercado.

Sin embargo, un humano entiende mejor a los humanos, ¿verdad? Bueno en realidad no.

Un chatbot bien ejecutado puede ofrecer mejores resultados en conversión y margen de beneficio. Facebook acaba de lanzarlo en Messenger en 2016. Sin embargo, ya estamos viendo resultados sorprendentes incluso en otras aplicaciones de mensajería.

¿Qué es un chatbot y por qué es la mejor opción?

¿Qué son los chatbots y cómo ayudan a los consumidores?

¿Alguna vez ha enviado un mensaje a una página de Facebook y ha recibido una respuesta enlatada? Eso es un chatbot hablando contigo.

Las redes sociales proporcionaron una plataforma en la que una empresa puede involucrar a los clientes directamente. Los chatbots mejoran eso y permiten que las empresas brinden un servicio sin humanos. Estos bots responden a preguntas o comandos que simulan conversaciones reales.

Las empresas ahora usan bots como una forma de interactuar con los clientes de la manera más eficiente. Decimos "eficientes" porque son efectivos para obtener y brindar información, y lo hacen para múltiples usuarios a la vez.

También pueden reemplazar a los correos electrónicos al poder enviar notificaciones y actualizaciones. Los bots también pueden vincularse a otras aplicaciones y recopilar datos de ellas. Esto les permite ofrecer una experiencia más personalizada.

Los chatbots también pueden ofrecer líneas de comunicación las 24 horas, los 7 días de la semana, respuestas más rápidas y más. Sin embargo, con todos los beneficios para un consumidor, ¿les gusta hablar con un bot?

¿A la gente incluso le gusta chatear con empresas?

La gente de hoy está tan acostumbrada a usar aplicaciones de mensajería que ahora se sienten más cómodas con ellas para comunicarse, incluso con empresas.

En los EE. UU., solo el 27 % de los consumidores prefieren hablar por teléfono. A nivel mundial, el 66% de los consumidores quieren poder hablar con las marcas a través de aplicaciones de mensajería. En los EE. UU., ese número se reduce al 33%, lo que sigue siendo lo suficientemente relevante como para que las empresas lo tomen en cuenta.

Alrededor del 47 % prefiere hablar mediante mensajes de texto y el 21 % prefiere Facebook Messenger. Otras aplicaciones que utilizan son WhatsApp, LINE y Snapchat.

Dejando a un lado los números, esto solo significa que hablar por teléfono se está convirtiendo en algo del pasado. Ahora no es viable debido a problemas, como los largos tiempos de espera. Por otro lado, obtener información a través de bots es fácil e instantáneo.

Por qué las empresas deberían usar chatbots ahora

Las empresas pueden obtener muchos beneficios al usar chatbots ahora, si aún no lo han hecho. Un chatbot puede:

1. Ahorre dinero a las empresas

El costo de crear y mantener un chatbot es más económico que contratar humanos reales.

Un humano solo puede responder a unos pocos mensajes a la vez. Esta es la razón por la que las empresas también tendrían que contratar a varias personas. Esto es para asegurarse de que los consumidores puedan hablar con alguien en cualquier momento.

Esto consume fácilmente los recursos de una empresa. Las grandes corporaciones no seguirían este camino si aceptan pedidos en línea a través de mensajes.

Mientras tanto, un chatbot puede responder a cualquier cantidad de consumidores las 24 horas del día.

Como un bot puede agilizar las conversaciones, las empresas también pueden ahorrar tiempo manteniendo el tiempo de conversión al mínimo.

2. Conéctese fácilmente con los clientes

Los chatbots no necesitan dormir, lo que significa que siempre están disponibles cuando los llame. Como es probable que haya un cliente en cualquier momento del día, no necesitarán esperar a que un humano entre al trabajo y llegue a la acumulación de mensajes.

Esto también significa tiempos de espera más cortos. Un chatbot puede hablar simultáneamente con numerosas personas y realizar tareas al mismo tiempo. Sin un bot, una afluencia de mensajes puede abrumar fácilmente a un personal inadecuado.

Debido a que un chatbot es sencillo, también puede guiar a los usuarios de manera eficiente a través de acciones. Siempre que la interfaz sea intuitiva, obtendrá menos clientes confundidos. Esto conduce a altas tasas de conversión, lo que le brinda más negocios.

3. Dar más negocios

Hablar con un bot debería ser una experiencia rápida y fácil para los clientes. Si una interacción entre la empresa y el cliente no tiene lujos, puede conducir fácilmente a una venta.

Un bot puede completar un solo pedido más rápido que un humano. Reducen los procesos necesarios ya que pueden transferir la entrada del cliente directamente al sistema. También pueden procesar múltiples pedidos al mismo tiempo y confirmarlos en tiempo real.

Tenga en cuenta que la interacción humana sigue siendo la mejor, lo que podría ser la única ventaja de contratar personas. Sin embargo, los bots ahora se están volviendo más personales a través del procesamiento del lenguaje natural. Esto les permite completar una transacción que solo un humano puede hacer.

4. Recopilar datos sobre los clientes

Un bot puede recopilar datos sobre los consumidores mientras se comunica simultáneamente con ellos. Esta acción puede ser instantánea, por lo que pueden crear una experiencia personalizada para cada usuario.

Esto no solo significa grandes cosas para la satisfacción del cliente. También significa que puede obtener datos que de otro modo no habría obtenido.

Un cliente le dirá a los bots muchas cosas en una conversación, especialmente si es interesante. Puede usar esto a su favor haciendo que su bot "escuche" y recopile esa información. A continuación, puede presentar esos datos valiosos para mejorar su estrategia de mercado.

5. Obtenga comentarios como ningún otro CTA puede

Los clientes pueden descartar fácilmente las llamadas a la acción en su correo electrónico y sitios web. De hecho, es posible que ni siquiera los vean.

Es más probable que las personas ignoren un correo electrónico de seguimiento que solicita comentarios que un bot con el que ya están en una conversación. La mayoría de las veces, dar una retroalimentación está a solo un clic de distancia con un bot. En correos electrónicos o sitios web, los clientes todavía tienen que hacer una serie de pasos.

Además, los chatbots pueden analizar los datos a los pocos minutos de recibirlos. Esto le da mucho tiempo para actuar de acuerdo con los informes.

6. Recuperar detalles en un instante

Los robots pueden recuperar datos en un instante, lo que significa que también pueden proporcionar esos datos al cliente en un instante. Esto es útil porque cuando los clientes quieren información, la quieren rápido.

Un bot no tiene que terminar de conversar con un cliente para comenzar a hablar con otro. Como resultado, una consulta simple puede obtener una respuesta simple en un segundo. Eso no es posible con una atención al cliente humana.

Además, los bots pueden dar respuestas instantáneas que los correos electrónicos no pueden. Un cliente tendría que esperar un tiempo antes de que el servicio de atención al cliente vea el correo electrónico. Un bot puede "ver", "procesar" y "entregar" la información en un abrir y cerrar de ojos.

7. Trabaja mejor que una aplicación

Hacer aplicaciones no es barato y no es una gran cosa de una sola vez. Debe actualizarlo constantemente para mantener su compatibilidad en todas las plataformas.

Además, a la gente no le gusta descargar aplicaciones cuando no es una necesidad. A medida que ahora se dan cuenta de los chatbots, usar aplicaciones solo para pedir u obtener un servicio ahora parece una tarea ardua.

Podemos relacionarnos, porque ¿quién querría descargar una aplicación cuando puede hacer lo mismo con su aplicación de mensajería? ¿Especialmente con una aplicación de mensajería que ya tienes?

Programar chatbots en lugar de una aplicación también es más beneficioso para las empresas. Cuesta menos crearlo y mantenerlo.

8. Pon todo en un solo lugar

Los chatbots pueden funcionar como una aplicación, lo que significa que pueden realizar una variedad de funciones. Por supuesto, todo esto depende de cómo lo programó el negocio, pero al menos, puede hacer consultas.

Un chatbot de una página de deportes, por ejemplo, puede permitirte suscribirte. Luego le darán actualizaciones en tiempo real sobre los puntajes de su equipo favorito. Los sitios de noticias como CNN pueden brindarle noticias basadas en ciertas palabras clave.

Los bots ahora también pueden recibir pedidos y procesar pagos de forma segura. Puedes disfrutar de todo esto y más en las aplicaciones de mensajería que usas actualmente.

Debido a todos estos beneficios, el 80% de las empresas quieren tener chatbots para 2020. Sin embargo, hay una cosa de la que deben tener cuidado.

Cómo el uso de chatbots puede salir mal

Un chatbot no puede analizar datos como lo hace un humano. Esta es la razón por la que hablar con uno puede ser frustrante si no sabes qué decir.

Por ejemplo, una gran cantidad de robots de chat ni siquiera saben cómo responder a un "hola" o "hola". Esto es malo porque esas son las formas más comunes en que los humanos inician conversaciones incluso con un bot.

Una empresa perderá un cliente potencial si su chatbot ni siquiera responde. Algunos bots también responden con mensajes de error y "no comprendí".

Otra frase común que la gente usa cuando chatea con chatbots es "ayuda". Sorprendentemente, no todos los bots tienen una respuesta a esto, incluso si su objetivo es ayudar al cliente.

Otros mensajes que parecen sorprender a varios chatbots son "detente" y "gracias". Algunos bots pueden dar actualizaciones a intervalos regulares. Pero sin la funcionalidad de "detener", los usuarios no tienen otra opción que bloquearlo.

Para ser justos, la última frase ni siquiera necesita una respuesta del bot, pero una simple "bienvenida" puede dejar una buena impresión en el cliente. También puede aprovechar esta oportunidad para incorporar CTA.

Cómo implementar chatbots correctamente

Si está pensando que un chatbot es adecuado para usted, y probablemente lo sea, asegúrese de hacerlo bien. Un chatbot solo puede beneficiarlo de muchas maneras si funciona como usted pretende.

Siga estas pautas para garantizar la máxima satisfacción del cliente:

Asegúrese de que responde adecuadamente

Hemos discutido las implicaciones de un bot que no puede responder a una palabra o frase simple, así que comencemos con eso. Su chatbot debería al menos poder anticipar y reaccionar a algunas respuestas básicas, como "hola", "ayuda", "detente" y "gracias".

Cuando el cliente solicita ayuda, el chatbot debe dar una lista de opciones. El bot también puede ofrecer algún tipo de asistencia, como hablar con un representante humano.

También puede darle al bot opciones para detener y silenciar, para cuando el usuario no quiera saber nada de él. Estas acciones pueden evitar que su chatbot sea bloqueado por completo.

Incorporar Inteligencia Artificial (IA)

Dependiendo de su negocio, es posible que su chatbot solo necesite responder a ciertos comandos. Sin embargo, el bot será inútil más allá de una lista específica de comandos.

Los chatbots de IA pueden mantener una conversación como un ser humano, aunque de manera limitada. Pueden responder consultas y seguir las indicaciones de los mensajes de los clientes.

Si el bot es inteligente, los consumidores incluso pueden disfrutar hablando con ellos. Es posible que eso no se convierta inmediatamente en una venta, pero los usuarios que disfrutan de su servicio eventualmente se convertirán en clientes.

Incluso pueden instar a otros a probar su marca.

Agregar CTA

Smart Call to Actions puede impulsar a más clientes a proporcionar comentarios. Al chatear con un bot, las personas son más susceptibles de responder a su solicitud. Si el usuario disfrutó de su interacción con el bot, una empresa puede obtener comentarios fácilmente de esta manera.

Aprovecha eso incorporando CTA al final de cada interacción o incluso durante. Anime al usuario a realizar otra acción, como una página, calificar el bot o visitar su sitio web.

También puede recibir el correo electrónico de su cliente de esta manera. Esto aumenta el compromiso y abre más oportunidades para el marketing digital.

Por supuesto, además de estos, su bot debe ser rápido, preciso y presentable. No querrías rechazar clientes potenciales solo por una mala gramática.

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