Bisakah Chatbots Membantu Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan?

Tahukah orang-orang yang menganggap chatbots tidak berguna? Mereka mungkin tidak tahu bagaimana menggunakannya secara efektif untuk pemasaran digital.

Ada lebih dari 2,5 miliar pengguna media sosial di seluruh dunia saat ini. Namun, media sosial bukanlah hal terbesar saat ini, aplikasi perpesanan.

Bisnis memanfaatkannya dengan menerapkan cara untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan mereka melalui aplikasi perpesanan. Di situlah chatbot masuk.

Chatbots sekarang menjadi pilihan utama bagi bisnis untuk berkomunikasi lebih baik dengan pasar mereka.

Namun, manusia lebih memahami manusia, bukan? Yah, tidak juga.

Chatbot yang dijalankan dengan baik dapat memberikan hasil yang lebih baik dalam konversi dan margin keuntungan. Facebook baru saja meluncurkannya di Messenger pada tahun 2016. Namun, kami sudah melihat hasil yang luar biasa bahkan di aplikasi perpesanan lainnya.

Apa itu chatbot dan mengapa itu pilihan terbaik?

Apa itu Chatbots dan Bagaimana Mereka Membantu Konsumen?

Pernahkah Anda mengirim pesan ke halaman Facebook dan menerima tanggapan terekam? Itu chatbot yang berbicara dengan Anda.

Media sosial menyediakan platform di mana bisnis dapat melibatkan pelanggan secara langsung. Chatbots memperbaikinya dan memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan tanpa manusia. Bot ini menanggapi pertanyaan atau perintah yang mensimulasikan percakapan nyata.

Bisnis sekarang menggunakan bot sebagai cara untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang paling efisien. Kami mengatakan "efisien" karena mereka efektif dalam mendapatkan dan memberikan informasi, dan mereka melakukannya untuk banyak pengguna sekaligus.

Mereka dapat menggantikan email juga dengan dapat mengirim pemberitahuan dan pembaruan. Bot juga dapat menautkan ke aplikasi lain dan mengumpulkan data dari mereka. Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih personal.

Chatbots juga dapat menawarkan jalur komunikasi 24/7, respons lebih cepat, dan banyak lagi. Namun, dengan semua manfaat bagi konsumen, apakah mereka bahkan suka berbicara dengan bot?

Apakah Orang Bahkan Suka Mengobrol dengan Bisnis?

Orang-orang saat ini sangat terbiasa menggunakan aplikasi perpesanan sehingga mereka sekarang merasa lebih nyaman untuk berkomunikasi, bahkan dengan perusahaan.

Di AS, hanya 27% konsumen yang lebih suka berbicara di telepon. Secara global, 66% konsumen ingin dapat berbicara dengan merek melalui aplikasi perpesanan. Di AS, jumlah itu menyusut menjadi 33%, yang masih cukup relevan untuk diperhatikan oleh perusahaan.

Sekitar 47% lebih suka berbicara menggunakan pesan teks dan 21% lebih suka Facebook Messenger. Aplikasi lain yang mereka gunakan adalah WhatsApp, LINE, dan Snapchat.

Selain angka, ini hanya berarti bahwa berbicara di telepon menjadi sesuatu dari masa lalu sekarang. Itu tidak layak sekarang karena masalah, seperti waktu tunggu yang lama. Di sisi lain, mendapatkan informasi melalui bot itu mudah dan instan.

Mengapa Bisnis Harus Menggunakan Chatbots Sekarang

Bisnis bisa mendapatkan banyak manfaat dalam menggunakan chatbot sekarang, jika belum. Sebuah chatbot dapat:

1. Hemat Uang Bisnis

Biaya membuat dan memelihara chatbot lebih murah daripada mempekerjakan manusia yang sebenarnya.

Seorang manusia hanya dapat menanggapi beberapa pesan dalam satu waktu. Inilah sebabnya mengapa perusahaan juga perlu mempekerjakan banyak orang. Hal ini untuk memastikan bahwa konsumen dapat berbicara dengan seseorang pada waktu tertentu.

Ini dengan mudah memakan sumber daya bisnis. Perusahaan besar tidak akan menempuh rute ini jika mereka menerima pesanan online melalui pesan.

Sementara itu, satu chatbot dapat merespons sejumlah konsumen 24 jam sehari.

Karena bot dapat menyederhanakan percakapan, bisnis juga dapat menghemat waktu dengan menjaga waktu konversi seminimal mungkin.

2. Terhubung dengan Pelanggan dengan Mudah

Chatbots tidak perlu tidur, yang berarti selalu tersedia kapan pun Anda memanggilnya. Karena kemungkinan akan ada pelanggan setiap saat sepanjang hari, mereka tidak perlu menunggu manusia masuk kerja dan mendapatkan tumpukan pesan.

Ini juga berarti waktu tunggu yang lebih pendek. Chatbot dapat secara bersamaan berbicara dengan banyak orang dan melakukan tugas pada saat yang bersamaan. Tanpa bot, masuknya pesan dapat dengan mudah membanjiri staf yang tidak memadai.

Karena chatbot sangat mudah, chatbot juga dapat mengarahkan pengguna secara efisien melalui tindakan. Selama antarmukanya intuitif, Anda akan mendapatkan lebih sedikit pelanggan yang bingung. Ini kemudian mengarah ke tingkat konversi yang tinggi, memberi Anda lebih banyak bisnis.

3. Berikan Lebih Banyak Bisnis

Berbicara dengan bot harus menjadi pengalaman yang cepat dan mudah bagi pelanggan. Jika interaksi antara bisnis dan pelanggan tanpa embel-embel, itu dapat dengan mudah menghasilkan penjualan.

Bot dapat menyelesaikan satu pesanan lebih cepat daripada yang bisa dilakukan manusia. Mereka mengurangi proses yang diperlukan karena mereka dapat mentransfer input pelanggan langsung ke sistem. Mereka juga dapat memproses beberapa pesanan sekaligus dan mengonfirmasinya secara real time.

Perhatikan bahwa interaksi manusia masih yang terbaik, yang mungkin merupakan satu-satunya keuntungan mempekerjakan orang. Namun, bot sekarang menjadi lebih pribadi melalui Natural Language Processing. Ini memungkinkan mereka untuk menyelesaikan transaksi yang hanya bisa dilakukan manusia.

4. Kumpulkan Data Tentang Pelanggan

Bot dapat mengumpulkan data tentang konsumen sekaligus berkomunikasi dengan mereka. Tindakan ini dapat dilakukan secara instan, sehingga mereka dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap pengguna.

Ini tidak hanya berarti hal-hal besar untuk kepuasan pelanggan. Ini juga berarti Anda bisa mendapatkan data yang tidak akan Anda dapatkan sebaliknya.

Pelanggan akan memberi tahu bot banyak hal dalam percakapan, terutama jika percakapan itu menarik. Anda dapat menggunakan ini untuk keuntungan Anda dengan meminta bot Anda "mendengarkan" dan mengumpulkan informasi itu. Anda kemudian dapat mengajukan data berharga itu untuk meningkatkan strategi pasar Anda.

5. Dapatkan Umpan Balik Tidak Seperti CTA Lainnya

Pelanggan dapat dengan mudah mengabaikan CTA di email dan situs web Anda. Bahkan, mereka mungkin tidak melihatnya.

Orang-orang lebih cenderung mengabaikan email tindak lanjut yang meminta umpan balik daripada bot yang sudah mereka ajak bicara. Lebih sering daripada tidak, memberikan umpan balik hanya dengan sekali klik dengan bot. Dalam email atau website, pelanggan masih harus melakukan beberapa langkah.

Selain itu, chatbots dapat menganalisis data dalam beberapa menit setelah menerimanya. Ini memberi Anda banyak waktu untuk bertindak sesuai dengan laporan.

6. Ambil Detail dalam Sekejap

Robot dapat mengambil data dalam sekejap, yang berarti mereka juga dapat memberikan data tersebut kepada pelanggan dalam sekejap. Ini berguna karena ketika pelanggan menginginkan informasi, mereka menginginkannya dengan cepat.

Bot tidak harus menyelesaikan percakapan dengan pelanggan untuk mulai berbicara dengan yang lain. Akibatnya, pertanyaan sederhana bisa mendapatkan jawaban sederhana dalam hitungan detik. Itu tidak mungkin dengan dukungan pelanggan manusia.

Selain itu, bot dapat memberikan balasan instan yang tidak bisa dilakukan oleh email. Pelanggan harus menunggu beberapa saat sebelum dukungan pelanggan melihat email tersebut. Bot dapat "melihat", "memproses", dan "menyampaikan" informasi dalam sekejap mata.

7. Bekerja Lebih Baik Daripada Aplikasi

Membuat aplikasi tidak murah dan itu bukan masalah besar sekali saja. Anda perlu memperbaruinya terus-menerus untuk menjaga kompatibilitasnya di semua platform.

Selain itu, orang tidak suka mengunduh aplikasi ketika itu bukan keharusan. Karena mereka sekarang menyadari chatbots, menggunakan aplikasi hanya untuk memesan atau mendapatkan layanan sekarang tampak seperti tugas.

Kami dapat menghubungkannya, karena siapa yang ingin mengunduh aplikasi ketika Anda dapat melakukan hal yang sama dengan aplikasi perpesanan Anda? Apalagi dengan aplikasi messaging yang sudah Anda miliki?

Memprogram chatbot daripada aplikasi juga lebih bermanfaat bagi bisnis. Biaya pembuatan dan pemeliharaannya lebih murah.

8. Letakkan Semuanya di Satu Tempat

Chatbots dapat berfungsi seperti aplikasi, yang berarti dapat melakukan berbagai fungsi. Tentu saja, ini semua tergantung pada bagaimana bisnis memprogramnya, tetapi setidaknya, Anda dapat mengajukan pertanyaan.

Sebuah chatbot dari halaman olahraga, misalnya, dapat memungkinkan Anda untuk berlangganan. Mereka kemudian akan memberi Anda pembaruan waktu nyata tentang skor tim favorit Anda. Situs berita seperti CNN dapat memberi Anda berita berdasarkan kata kunci tertentu.

Bot sekarang juga dapat menerima pesanan dan memproses pembayaran dengan aman. Semua ini dan lebih banyak lagi, Anda dapat menikmati di aplikasi perpesanan yang saat ini Anda gunakan.

Karena semua manfaat ini, 80% bisnis ingin memiliki chatbot pada tahun 2020. Namun, ada satu hal yang harus mereka waspadai.

Bagaimana Menggunakan Chatbots Bisa Salah

Chatbot tidak dapat menganalisis data seperti halnya manusia. Inilah sebabnya mengapa berbicara dengan seseorang mungkin membuat frustrasi jika Anda tidak tahu hal yang benar untuk dikatakan.

Misalnya, sejumlah besar robot obrolan bahkan tidak tahu bagaimana menanggapi "hai" atau "halo". Ini buruk karena itu adalah cara paling umum yang dilakukan manusia untuk memulai percakapan bahkan ke bot.

Sebuah bisnis akan kehilangan pelanggan potensial jika chatbot mereka bahkan tidak menanggapinya. Beberapa bot juga merespons dengan pesan kesalahan dan "tidak mengerti".

Frasa umum lainnya yang digunakan orang saat mengobrol dengan chatbot adalah "bantuan". Anehnya, tidak setiap bot memiliki respons terhadap hal ini, meskipun tujuannya adalah untuk membantu pelanggan.

Pesan lain yang tampaknya mengejutkan sejumlah chatbot adalah "berhenti" dan "terima kasih." Beberapa bot dapat memberikan pembaruan secara berkala. Tetapi tanpa fungsi "berhenti", pengguna tidak memiliki pilihan lain selain memblokirnya.

Sejujurnya, frasa yang terakhir bahkan tidak memerlukan tanggapan dari bot, tetapi "selamat datang" yang sederhana dapat meninggalkan kesan yang baik pada pelanggan. Anda juga dapat mengambil kesempatan ini untuk memasukkan CTA.

Bagaimana Menerapkan Chatbots dengan Benar

Jika Anda berpikir bahwa chatbot tepat untuk Anda, dan mungkin memang demikian, pastikan Anda melakukannya dengan benar. Chatbot hanya dapat menguntungkan Anda dalam banyak hal jika berfungsi seperti yang Anda inginkan.

Ikuti panduan ini untuk memastikan kepuasan pelanggan yang maksimal:

Pastikan Itu Merespon dengan Tepat

Kami telah membahas implikasi bot yang tidak dapat merespons kata atau frasa sederhana, jadi mari kita mulai dengan itu. Chatbot Anda setidaknya harus dapat mengantisipasi dan bereaksi terhadap beberapa tanggapan dasar, seperti "halo", "bantuan", "berhenti", dan "terima kasih".

Saat pelanggan meminta bantuan, chatbot harus memberikan daftar opsi. Bot juga dapat menawarkan beberapa jenis bantuan, seperti berbicara dengan perwakilan manusia.

Anda juga dapat memberikan opsi bot stop dan mute, ketika pengguna tidak ingin mendengarnya. Tindakan ini dapat menyelamatkan chatbot Anda agar tidak diblokir sama sekali.

Menggabungkan Kecerdasan Buatan (AI)

Bergantung pada bisnis Anda, chatbot Anda mungkin hanya perlu merespons perintah tertentu. Namun, bot tidak akan berguna di luar daftar perintah tertentu.

Chatbots AI dapat mengadakan percakapan seperti halnya manusia, meskipun dengan cara yang terbatas. Mereka dapat menjawab pertanyaan dan mengambil isyarat dari pesan pelanggan.

Jika botnya pintar, konsumen bahkan mungkin senang berbicara dengan mereka. Itu mungkin tidak langsung berubah menjadi penjualan, tetapi pengguna yang menikmati layanan Anda pada akhirnya akan berubah menjadi pelanggan.

Mereka bahkan mungkin mendesak orang lain untuk mencoba merek Anda.

Tambahkan CTA

Ajakan Bertindak Cerdas dapat mendorong lebih banyak pelanggan untuk memberikan umpan balik. Saat mengobrol dengan bot, orang lebih rentan untuk menanggapi permintaannya. Jika pengguna menikmati interaksi mereka dengan bot, bisnis dapat dengan mudah mendapatkan masukan dengan cara ini.

Manfaatkan itu dengan memasukkan CTA di akhir setiap interaksi atau bahkan selama. Dorong pengguna untuk mengambil tindakan lain, seperti halaman, menilai bot, atau mengunjungi situs web Anda.

Anda juga bisa mendapatkan email pelanggan Anda dengan cara ini. Ini meningkatkan keterlibatan dan membuka lebih banyak peluang untuk pemasaran digital.

Tentu saja, selain ini, bot Anda harus cepat, akurat, dan rapi. Anda tidak ingin menolak calon pelanggan hanya karena tata bahasa yang buruk.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Pemasaran Digital Modern

Lanskap pemasaran digital berubah dengan cepat dengan penemuan alat baru setiap hari. Untuk mengikutinya, kunjungi situs kami sekarang untuk panduan pemasaran digital lainnya. Kami memiliki banyak sumber daya untuk memberi Anda informasi terbaru tentang tren terbaru dalam pemasaran.

Masih tidak yakin tentang menggunakan chatbots? Apakah Anda ingin mendapatkan ulasan lengkap tentang strategi pemasaran digital perusahaan Anda saat ini? Hubungi kami dan kami dapat memberikan konsultasi yang optimal dan banyak lagi.