Chatbot'lar Müşteri Etkileşimini Geliştirmeye Yardımcı Olabilir mi?

Sohbet robotlarının işe yaramaz olduğunu düşünen insanları tanıyor musunuz? Muhtemelen bunları dijital pazarlama için nasıl etkili bir şekilde kullanacaklarını bilmiyorlar.

Bugün dünya çapında 2,5 milyardan fazla sosyal medya kullanıcısı var. Yine de, sosyal medya şu anda en büyük şey değil, mesajlaşma uygulamaları.

İşletmeler, mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla müşterileriyle doğrudan etkileşim kurmanın bir yolunu uygulayarak bundan yararlanıyor. İşte burada bir chatbot devreye giriyor.

Chatbotlar artık işletmelerin pazarlarıyla daha iyi iletişim kurmaları için ilk tercih.

Ancak insan, insanı daha iyi anlar, değil mi? Pek değil.

İyi yürütülen bir sohbet robotu, dönüşüm ve kar marjında ​​daha iyi sonuçlar verebilir. Facebook, 2016'da Messenger'da piyasaya sürdü. Yine de, diğer mesajlaşma uygulamalarında bile şaşırtıcı sonuçlar görüyoruz.

Chatbot nedir ve neden en iyi seçenektir?

Chatbotlar nedir ve Tüketicilere Nasıl Yardımcı Olurlar?

Hiç bir Facebook sayfasına mesaj atıp hazır yanıt aldınız mı? Bu sizinle konuşan bir chatbot.

Sosyal medya, bir işletmenin müşterilerle doğrudan etkileşim kurabileceği bir platform sağladı. Chatbotlar bunu geliştiriyor ve şirketlerin insanlar olmadan hizmet sunmasına izin veriyor. Bu botlar, gerçek konuşmaları simüle eden sorulara veya komutlara yanıt verir.

İşletmeler artık müşterilerle en verimli şekilde etkileşim kurmanın bir yolu olarak botları kullanıyor. “Verimli” diyoruz çünkü bilgi alma ve vermede etkilidirler ve bunu aynı anda birden fazla kullanıcıya yaparlar.

Bildirimler ve güncellemeler göndererek e-postaların yerini alabilirler. Botlar ayrıca diğer uygulamalara bağlanabilir ve onlardan veri toplayabilir. Bu, daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalarını sağlar.

Chatbotlar ayrıca 7/24 iletişim hatları, daha hızlı yanıtlar ve daha fazlasını sunabilir. Ancak, bir tüketiciye sağladığı tüm avantajlarla birlikte, bir botla konuşmayı bile seviyorlar mı?

İnsanlar İşletmelerle Sohbet Etmeyi Seviyor mu?

Günümüzde insanlar mesajlaşma uygulamalarını kullanmaya o kadar alıştı ki, şirketlerle bile iletişim kurmak için artık daha rahat hissediyorlar.

ABD'de tüketicilerin sadece %27'si telefonda konuşmayı tercih ediyor. Küresel olarak, tüketicilerin %66'sı markalarla mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla konuşabilmek istiyor. ABD'de bu sayı %33'e düşüyor ve bu da şirketlerin dikkate alması için hala yeterince alakalı.

Yaklaşık %47'si kısa mesaj kullanarak konuşmayı tercih ediyor ve %21'i Facebook Messenger'ı tercih ediyor. Kullandıkları diğer uygulamalar WhatsApp, LINE ve Snapchat'tir.

Rakamlar bir yana, bu sadece telefonda konuşmanın artık geçmişte kaldığı anlamına geliyor. Uzun bekleme süreleri gibi sorunlar nedeniyle şu anda geçerli değil. Öte yandan, botlar aracılığıyla bilgi almak kolay ve anında.

İşletmeler Neden Şimdi Chatbot Kullanmalı?

İşletmeler, henüz değilse, şimdi sohbet robotlarını kullanmanın birçok avantajını elde edebilir. Bir sohbet robotu şunları yapabilir:

1. İşletmelerden Tasarruf Edin

Bir sohbet robotu oluşturmanın ve sürdürmenin maliyeti, gerçek insanları işe almaktan daha ucuzdur.

Bir insan aynı anda yalnızca birkaç mesaja yanıt verebilir. Bu nedenle şirketlerin birden fazla kişiyi işe alması gerekecek. Bu, tüketicilerin herhangi bir zamanda birisiyle konuşabilmelerini sağlamak içindir.

Bu, bir işletmenin kaynaklarını kolayca tüketir. Büyük şirketler, çevrimiçi siparişleri mesajlaşma yoluyla kabul etselerdi bu yola gitmezlerdi.

Bu arada, bir sohbet robotu günün 24 saati herhangi bir sayıda tüketiciye yanıt verebilir.

Bir bot konuşmaları düzene sokabileceğinden, işletmeler dönüşüm süresini minimumda tutarak zamandan da tasarruf edebilir.

2. Müşterilerle Kolayca Bağlantı Kurun

Chatbotların uykuya ihtiyacı yoktur, bu da ne zaman aradığınızda her zaman kullanılabilir olduğu anlamına gelir. Muhtemelen günün herhangi bir saatinde bir müşteri olacağından, bir insanın işe girmesini ve birikmiş mesajlara ulaşmasını beklemeleri gerekmeyecek.

Bu aynı zamanda daha kısa bekleme süreleri anlamına gelir. Bir chatbot aynı anda çok sayıda insanla konuşabilir ve aynı anda görevleri gerçekleştirebilir. Bir bot olmadan, bir mesaj akışı, yetersiz bir personeli kolayca bunaltabilir.

Bir sohbet robotu basit olduğu için, kullanıcıları eylemler yoluyla verimli bir şekilde yönlendirebilir. Arayüz sezgisel olduğu sürece, daha az kafası karışmış müşteri elde edersiniz. Bu daha sonra size daha fazla iş vererek yüksek dönüşüm oranlarına yol açar.

3. Daha Fazla İş Verin

Bir botla konuşmak, müşteriler için hızlı ve kolay bir deneyim olmalıdır. İşletme ve müşteri arasındaki bir etkileşimin fırfırları yoksa, kolayca bir satışa yol açabilir.

Bir bot, tek bir siparişi bir insandan daha hızlı tamamlayabilir. Müşteri girdisini doğrudan sisteme aktarabildikleri için ihtiyaç duyulan süreçleri azaltırlar. Aynı anda birden fazla siparişi işleyebilir ve gerçek zamanlı olarak onaylayabilirler.

İnsan etkileşiminin hala en iyisi olduğunu unutmayın, bu da insanları işe almanın tek avantajı olabilir. Ancak, botlar artık Doğal Dil İşleme yoluyla daha kişisel hale geliyor. Bu, yalnızca bir insanın yapabileceği bir işlemi tamamlamalarını sağlar.

4. Müşteriler Hakkında Veri Toplayın

Bir bot, tüketicilerle aynı anda iletişim kurarken onlar hakkında veri toplayabilir. Bu eylem anlık olabilir, böylece her kullanıcı için kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratabilirler.

Bu sadece müşteri memnuniyeti için harika şeyler anlamına gelmez. Ayrıca, başka türlü elde edemeyeceğiniz verileri alabileceğiniz anlamına gelir.

Bir müşteri, özellikle ilgi çekici ise, bir konuşmada botlara birçok şey söyler. Botunuzun "dinlemesini" ve bu bilgileri toplamasını sağlayarak bunu kendi yararınıza kullanabilirsiniz. Ardından, pazar stratejinizi geliştirmeye yönelik bu değerli verileri ortaya koyabilirsiniz.

5. Başka Hiçbir CTA'nın Yapamayacağı Gibi Geribildirim Alın

Müşteriler, e-postanızdaki ve web sitenizdeki CTA'ları kolayca kapatabilir. Aslında, onları görmeyebilirler bile.

İnsanların geri bildirim isteyen bir takip e-postasını görmezden gelme olasılığı, halihazırda bir sohbette oldukları bir bottan daha fazladır. Çoğu zaman, geri bildirim vermek, bir botla yalnızca bir tık uzağınızdadır. E-postalarda veya web sitelerinde müşterilerin hala birkaç adım atması gerekiyor.

Ayrıca, sohbet robotları verileri aldıktan sonra dakikalar içinde analiz edebilir. Bu size raporlara göre hareket etmek için bolca zaman verir.

6. Anında Ayrıntıları Alın

Robotlar verileri anında alabilir, yani bu verileri müşteriye de anında verebilirler. Bu yararlıdır, çünkü müşteriler bilgi istediğinde onu hızlı isterler.

Bir botun başka bir müşteriyle konuşmaya başlaması için bir müşteriyle konuşmayı bitirmesi gerekmez. Sonuç olarak, basit bir sorgulama, bir saniyede basit bir cevap alabilir. İnsan müşteri desteği ile bu mümkün değil.

Ayrıca botlar, e-postaların veremeyeceği anlık yanıtlar verebilir. Müşteri desteği e-postayı görmeden önce bir müşterinin bir süre beklemesi gerekir. Bir bot, bilgiyi göz açıp kapayıncaya kadar "görebilir", "işleyebilir" ve "sağlayabilir".

7. Bir Uygulamadan Daha İyi Çalışın

Uygulamalar yapmak ucuz değildir ve tek seferlik büyük bir şey değildir. Tüm platformlarda uyumluluğunu korumak için sürekli olarak güncellemeniz gerekir.

Ayrıca, insanlar gerekli olmadığında uygulama indirmekten hoşlanmazlar. Artık sohbet robotlarının farkına vardıkça, uygulamaları yalnızca sipariş vermek veya hizmet almak için kullanmak artık bir angarya gibi görünüyor.

İlişki kurabiliriz, çünkü aynı şeyi mesajlaşma uygulamanızla yapabileceğiniz zaman kim bir uygulamayı indirmek ister ki? Özellikle zaten sahip olduğunuz bir mesajlaşma uygulamasıyla?

Bir uygulama yerine sohbet robotlarını programlamak da işletmeler için daha faydalıdır. Oluşturmak ve sürdürmek için daha az maliyetlidir.

8. Her Şeyi Tek Bir Yere Koyun

Chatbotlar bir uygulama gibi çalışabilir, bu da çeşitli işlevleri yerine getirebileceği anlamına gelir. Tabii ki, bu tamamen işletmenin onu nasıl programladığına bağlıdır, ancak en azından sorgulama yapabilirsiniz.

Örneğin bir spor sayfasının sohbet botu abone olmanıza izin verebilir. Ardından, tuttuğunuz takımın puanları hakkında size gerçek zamanlı güncellemeler verecekler. CNN gibi haber siteleri size belirli anahtar kelimelere dayalı haberler verebilir.

Botlar artık sipariş alabilir ve ödemeyi güvenli bir şekilde işleyebilir. Tüm bunlar ve daha fazlası, şu anda kullandığınız mesajlaşma uygulamalarından yararlanabilirsiniz.

Tüm bu avantajlardan dolayı işletmelerin %80'i 2020 yılına kadar chatbot'lara sahip olmak istiyor. Ancak dikkat etmeleri gereken bir şey var.

Chatbotları Kullanmak Nasıl Yanlış Gidebilir?

Bir chatbot, bir insan gibi verileri analiz edemez. Bu nedenle, söylenecek doğru şeyleri bilmiyorsanız, biriyle konuşmak sinir bozucu olabilir.

Örneğin, çok sayıda sohbet robotu "merhaba" veya "merhaba"ya nasıl yanıt vereceğini bile bilmiyor. Bu kötü, çünkü bunlar insanların bir botla bile sohbet başlatmasının en yaygın yolları.

Bir işletme, sohbet robotu buna yanıt vermezse potansiyel bir müşteriyi kaybeder. Bazı botlar da hata ve "anlamadı" mesajlarıyla yanıt verir.

İnsanların sohbet robotlarıyla sohbet ederken kullandıkları bir diğer yaygın ifade de “yardım”dır. Şaşırtıcı bir şekilde, amacı müşteriye yardım etmek olsa bile, her botun buna bir yanıtı yoktur.

Bazı sohbet robotlarını şaşırtan diğer mesajlar “dur” ve “teşekkür ederim”. Bazı botlar düzenli aralıklarla güncelleme verebilir. Ancak "durdur" işlevi olmadan, kullanıcılara onu engellemekten başka bir seçenek kalmaz.

Dürüst olmak gerekirse, ikinci ifadenin bottan bir yanıt almasına bile gerek yok, ancak basit bir "hoş geldiniz" müşteri üzerinde iyi bir izlenim bırakabilir. Bu fırsatı CTA'ları dahil etmek için de kullanabilirsiniz.

Chatbotları Doğru Şekilde Uygulama

Bir sohbet robotunun sizin için doğru olduğunu düşünüyorsanız ve muhtemelen öyledir, doğru yaptığınızdan emin olun. Bir sohbet robotu, ancak istediğiniz gibi çalışırsa size birçok yönden fayda sağlayabilir.

Maksimum müşteri memnuniyetini sağlamak için bu yönergeleri izleyin:

Uygun Şekilde Yanıt Verdiğinden Emin Olun

Basit bir kelimeye veya ifadeye yanıt veremeyen bir botun etkilerini tartıştık, o yüzden başlayalım. Chatbotunuz en azından "merhaba", "yardım", "dur" ve "teşekkürler" gibi bazı temel yanıtları tahmin edebilmeli ve bunlara tepki verebilmelidir.

Müşteri yardım istediğinde, chatbot bir seçenekler listesi vermelidir. Bot, bir insan temsilcisiyle konuşmak gibi bir tür yardım da sunabilir.

Ayrıca, kullanıcının ondan haber almak istemediği zamanlar için bota durdurma ve sessize alma seçenekleri de verebilirsiniz. Bu eylemler, sohbet robotunuzun tamamen engellenmesini önleyebilir.

Yapay Zekayı (AI) Dahil Edin

İşletmenize bağlı olarak, sohbet robotunuzun yalnızca belirli komutlara yanıt vermesi gerekebilir. Ancak bot, belirli bir komut listesinin ötesinde işe yaramaz olacaktır.

AI sohbet robotları, sınırlı şekillerde olsa da, bir insan gibi sohbet edebilir. Soruları yanıtlayabilir ve müşterilerin mesajlarından ipuçları alabilirler.

Bot akıllıysa, tüketiciler onlarla konuşmaktan bile keyif alabilir. Bu hemen bir satışa dönüşmeyebilir, ancak hizmetinizden yararlanan kullanıcılar sonunda bir müşteriye dönüşecektir.

Hatta başkalarını markanızı denemeye teşvik edebilirler.

CTA'ları ekle

Akıllı Harekete Geçirici Mesajlar, daha fazla müşteriyi geri bildirim sağlamaya yönlendirebilir. Bir botla sohbet ederken, insanlar onun isteğine yanıt vermeye daha yatkındır. Kullanıcı botla etkileşiminden memnun kaldıysa, bir işletme bu şekilde kolayca geri bildirim alabilir.

Her etkileşimin sonunda ve hatta sırasında CTA'ları dahil ederek bundan yararlanın. Kullanıcıyı bir sayfa gibi başka bir işlem yapmaya, botu derecelendirmeye veya web sitenizi ziyaret etmeye teşvik edin.

Müşterinizin e-postasını da bu şekilde alabilirsiniz. Bu, katılımı artırır ve dijital pazarlama için daha fazla fırsat açar.

Elbette bunların dışında botunuz hızlı, hatasız ve prezentabl olmalıdır. Kötü dilbilgisi yüzünden potansiyel müşterileri geri çevirmek istemezsiniz.

Modern Dijital Pazarlama Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinin

Dijital pazarlama ortamı, her gün yeni araçların icadıyla hızla değişiyor. Onlara ayak uydurmak için, daha fazla dijital pazarlama rehberi için şimdi sitemizi ziyaret edin. Pazarlamadaki en son trendler hakkında sizi güncel tutacak çok sayıda kaynağımız var.

Hala sohbet robotlarını kullanmaktan emin değil misiniz? Şirketinizin mevcut dijital pazarlama stratejisinin tam bir incelemesini mi almak istiyorsunuz? Bizimle iletişime geçin ve optimum danışmanlık ve daha fazlasını sağlayabiliriz.