I chatbot possono aiutare a migliorare il coinvolgimento dei clienti?

Conosci persone che pensano che i chatbot siano inutili? Probabilmente non sanno come usarli in modo efficace per il marketing digitale.

Ci sono più di 2,5 miliardi di utenti di social media in tutto il mondo oggi. Tuttavia, i social media non sono la cosa più importante in questo momento, le app di messaggistica lo sono.

Le aziende ne stanno approfittando implementando un modo per interagire direttamente con i propri clienti tramite app di messaggistica. È qui che entra in gioco un chatbot.

I chatbot sono ora la scelta ideale per le aziende per comunicare meglio con il loro mercato.

Tuttavia, un essere umano comprende meglio l'essere umano, giusto? Beh, non proprio.

Un chatbot ben eseguito può fornire risultati migliori in termini di conversione e margine di profitto. Facebook lo ha appena lanciato su Messenger nel 2016. Tuttavia, stiamo già vedendo risultati sorprendenti anche in altre app di messaggistica.

Cos'è un chatbot e perché è l'opzione migliore?

Cosa sono i chatbot e in che modo aiutano i consumatori?

Hai mai inviato un messaggio a una pagina Facebook e ricevuto una risposta predefinita? È un chatbot che parla con te.

I social media hanno fornito una piattaforma in cui un'azienda può coinvolgere direttamente i clienti. I chatbot migliorano e consentono alle aziende di fornire un servizio senza esseri umani. Questi robot rispondono a domande o comandi che simulano conversazioni reali.

Le aziende ora utilizzano i bot come un modo per interagire con i clienti nel modo più efficiente. Diciamo "efficienti" perché sono efficaci nell'ottenere e fornire informazioni e lo fanno a più utenti contemporaneamente.

Possono anche prendere il posto delle e-mail potendo inviare notifiche e aggiornamenti. I bot possono anche collegarsi ad altre app e raccogliere dati da esse. Ciò consente loro di offrire un'esperienza più personalizzata.

I chatbot possono anche offrire linee di comunicazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, risposte più rapide e altro ancora. Tuttavia, con tutti i vantaggi per un consumatore, gli piace anche parlare con un bot?

Alle persone piace anche chattare con le aziende?

Le persone oggi sono così abituate a utilizzare le app di messaggistica che ora si sentono più a loro agio per comunicare, anche con le aziende.

Negli Stati Uniti, solo il 27% dei consumatori preferisce parlare al telefono. A livello globale, il 66% dei consumatori desidera poter parlare con i marchi tramite app di messaggistica. Negli Stati Uniti, quel numero scende al 33%, che è ancora abbastanza rilevante per le aziende da prendere in considerazione.

Circa il 47% preferisce parlare utilizzando i messaggi di testo e il 21% preferisce Facebook Messenger. Altre app che usano sono WhatsApp, LINE e Snapchat.

Numeri a parte, questo significa solo che parlare al telefono sta diventando un ricordo del passato. Non è fattibile ora a causa di problemi, come i lunghi tempi di attesa. D'altra parte, ottenere informazioni tramite i bot è facile e istantaneo.

Perché le aziende dovrebbero utilizzare i chatbot ora

Le aziende possono ottenere molti vantaggi utilizzando i chatbot ora, se non lo sono già. Un chatbot può:

1. Risparmia denaro per le aziende

Il costo della creazione e del mantenimento di un chatbot è più economico rispetto all'assunzione di persone reali.

Un essere umano può rispondere solo a pochi messaggi alla volta. Questo è il motivo per cui le aziende dovrebbero anche assumere più persone. Questo per assicurarsi che i consumatori possano parlare con qualcuno in qualsiasi momento.

Questo consuma facilmente le risorse di un'azienda. Le grandi aziende non seguirebbero questa strada se accettassero ordini online tramite messaggistica.

Nel frattempo, un chatbot può rispondere a qualsiasi numero di consumatori 24 ore al giorno.

Poiché un bot può semplificare le conversazioni, le aziende possono anche risparmiare tempo riducendo al minimo il tempo di conversione.

2. Connettiti facilmente con i clienti

I chatbot non hanno bisogno di dormire, il che significa che è sempre disponibile ogni volta che lo richiedi. Poiché probabilmente ci sarà un cliente in qualsiasi momento della giornata, non dovrà aspettare che un essere umano entri al lavoro e raggiunga l'arretrato di messaggi.

Ciò significa anche tempi di attesa più brevi. Un chatbot può parlare contemporaneamente con numerose persone ed eseguire attività contemporaneamente. Senza un bot, un afflusso di messaggi può facilmente sopraffare uno staff inadeguato.

Poiché un chatbot è semplice, può anche guidare gli utenti in modo efficiente attraverso le azioni. Finché l'interfaccia è intuitiva, otterresti meno clienti confusi. Questo porta quindi a tassi di conversione elevati, offrendoti più affari.

3. Dai più affari

Parlare con un bot dovrebbe essere un'esperienza facile e veloce per i clienti. Se un'interazione tra azienda e cliente non ha fronzoli, può facilmente portare a una vendita.

Un bot può completare un singolo ordine più velocemente di quanto possa fare un essere umano. Riducono i processi necessari in quanto possono trasferire l'input del cliente direttamente al sistema. Possono anche elaborare più ordini contemporaneamente e confermarli in tempo reale.

Nota che l'interazione umana è ancora la migliore, il che potrebbe essere l'unico vantaggio dell'assunzione di persone. Tuttavia, i bot stanno diventando più personali grazie all'elaborazione del linguaggio naturale. Ciò consente loro di completare una transazione che solo un essere umano può fare.

4. Raccogliere dati sui clienti

Un bot può raccogliere dati sui consumatori comunicando contemporaneamente con loro. Questa azione può essere istantanea, quindi sono in grado di creare un'esperienza personalizzata per ogni utente.

Non solo questo significa grandi cose per la soddisfazione del cliente. Significa anche che puoi ottenere dati che altrimenti non avresti ottenuto.

Un cliente dirà ai robot molte cose in una conversazione, soprattutto se è coinvolgente. Puoi usarlo a tuo vantaggio facendo "ascoltare" il tuo bot e raccogliere tali informazioni. Puoi quindi presentare quei dati preziosi per migliorare la tua strategia di mercato.

5. Ricevi feedback come nessun altro CTA può

I clienti possono facilmente ignorare le CTA nelle e-mail e nei siti Web. In effetti, potrebbero anche non vederli.

È più probabile che le persone ignorino un'e-mail di follow-up che richiede feedback rispetto a un bot con cui sono già in conversazione. Il più delle volte, dare un feedback è a portata di clic con un bot. Nelle e-mail o nei siti Web, i clienti devono ancora eseguire una serie di passaggi.

Inoltre, i chatbot possono analizzare i dati entro pochi minuti dalla ricezione. Questo ti dà un sacco di tempo per agire secondo i rapporti.

6. Recupera i dettagli in un istante

I robot possono recuperare i dati in un istante, il che significa che possono anche fornire quei dati al cliente in un istante. Questo è utile perché quando i clienti vogliono informazioni, le vogliono velocemente.

Un bot non deve finire di conversare con un cliente per iniziare a parlare con un altro. Di conseguenza, una semplice domanda può ottenere una risposta semplice in un secondo. Non è possibile con un'assistenza clienti umana.

Inoltre, i bot possono fornire risposte istantanee che le e-mail non possono. Un cliente dovrebbe attendere un po' prima che l'assistenza clienti veda l'e-mail. Un bot può "vedere", "elaborare" e "fornire" le informazioni in un batter d'occhio.

7. Funziona meglio di un'app

Realizzare app non è economico e non è una cosa che capita una volta sola. È necessario aggiornarlo costantemente per mantenerne la compatibilità su tutte le piattaforme.

Inoltre, alle persone non piace scaricare app quando non è necessario. Man mano che ora vengono a conoscenza dei chatbot, l'utilizzo di app solo per ordinare o ottenere un servizio ora sembra un lavoro ingrato.

Possiamo relazionarci, perché chi vorrebbe scaricare un'app quando puoi fare la stessa cosa con la tua app di messaggistica? Soprattutto con un'app di messaggistica che hai già?

Anche la programmazione di chatbot anziché di un'app è più vantaggiosa per le aziende. Costa meno da creare e mantenere.

8. Metti tutto in un unico posto

I chatbot possono funzionare come un'app, il che significa che possono svolgere una varietà di funzioni. Ovviamente, tutto dipende da come l'azienda lo ha programmato, ma almeno puoi fare domande.

Un chatbot di una pagina sportiva, ad esempio, può permetterti di iscriverti. Ti daranno quindi aggiornamenti in tempo reale sui punteggi della tua squadra del cuore. Siti di notizie come la CNN possono darti notizie in base a determinate parole chiave.

I bot ora possono anche accettare ordini ed elaborare il pagamento in sicurezza. Tutto questo e altro ancora, puoi divertirti nelle app di messaggistica che utilizzi attualmente.

A causa di tutti questi vantaggi, l'80% delle aziende desidera avere i chatbot entro il 2020. Tuttavia, c'è una cosa a cui dovrebbero prestare attenzione.

Come l'utilizzo dei chatbot può andare storto

Un chatbot non può analizzare i dati come un essere umano. Questo è il motivo per cui parlare con qualcuno può essere frustrante se non sai le cose giuste da dire.

Ad esempio, un gran numero di robot in chat non sa nemmeno come rispondere a un "ciao" o un "ciao". Questo è negativo perché quelli sono i modi più comuni con cui gli esseri umani avviano conversazioni anche con un bot.

Un'azienda perderà un potenziale cliente se il suo chatbot non risponde nemmeno. Alcuni bot rispondono anche con messaggi di errore e "non hanno capito".

Un'altra frase comune che le persone usano quando chattano con i chatbot è "aiuto". Sorprendentemente, non tutti i bot hanno una risposta a questo, anche se il suo obiettivo è aiutare il cliente.

Altri messaggi che sembrano sorprendere un certo numero di chatbot sono "fermati" e "grazie". Alcuni bot possono fornire aggiornamenti a intervalli regolari. Ma senza la funzionalità "stop", gli utenti non hanno altra opzione che bloccarla.

In tutta onestà, quest'ultima frase non ha bisogno nemmeno di una risposta da parte del bot, ma un semplice “benvenuto” può lasciare una buona impressione sul cliente. Puoi anche cogliere questa opportunità per incorporare le CTA.

Come implementare correttamente i chatbot

Se stai pensando che un chatbot sia giusto per te, e probabilmente lo è, assicurati di farlo bene. Un chatbot può avvantaggiarti in molti modi solo se funziona come previsto.

Segui queste linee guida per garantire la massima soddisfazione del cliente:

Assicurati che risponda in modo appropriato

Abbiamo discusso le implicazioni di un bot che non può rispondere a una semplice parola o frase, quindi iniziamo con quello. Il tuo chatbot dovrebbe almeno essere in grado di anticipare e reagire ad alcune risposte di base, come "ciao", "aiuto", "stop" e "grazie".

Quando il cliente chiede aiuto, il chatbot dovrebbe fornire un elenco di opzioni. Il bot può anche offrire un qualche tipo di assistenza, come parlare con un rappresentante umano.

Puoi anche dare al bot le opzioni di arresto e disattivazione dell'audio, per quando l'utente non vuole sentirlo. Queste azioni potrebbero evitare che il tuo chatbot venga bloccato del tutto.

Incorpora l'Intelligenza Artificiale (AI)

A seconda della tua attività, il tuo chatbot potrebbe dover rispondere solo a determinati comandi. Tuttavia, il bot sarà inutile al di là di un elenco specifico di comandi.

I chatbot AI possono tenere una conversazione come un essere umano, anche se in modi limitati. Possono rispondere alle domande e prendere spunto dai messaggi dei clienti.

Se il bot è intelligente, i consumatori potrebbero anche divertirsi a parlare con loro. Ciò potrebbe non trasformarsi immediatamente in una vendita, ma gli utenti che godono del tuo servizio alla fine si trasformeranno in un cliente.

Potrebbero persino incoraggiare gli altri a provare il tuo marchio.

Aggiungi CTA

Smart Call to Actions può spingere più clienti a fornire feedback. Quando si chatta con un bot, le persone sono più suscettibili a rispondere alla sua richiesta. Se l'utente ha apprezzato la sua interazione con il bot, un'azienda può facilmente ottenere feedback in questo modo.

Approfittane incorporando le CTA alla fine di ogni interazione o anche durante. Incoraggia l'utente a compiere un'altra azione, ad esempio una pagina, valutare il bot o visitare il tuo sito web.

Puoi anche ricevere l'e-mail del tuo cliente in questo modo. Ciò aumenta il coinvolgimento e apre più opportunità per il marketing digitale.

Ovviamente, a parte questi, il tuo bot dovrebbe essere veloce, preciso e presentabile. Non vorresti allontanare potenziali clienti solo a causa della cattiva grammatica.

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