Pot chatbot-urile să contribuie la îmbunătățirea implicării clienților?

Cunoașteți oameni care cred că chatbot-urile sunt inutile? Probabil că nu știu cum să le folosească eficient pentru marketing digital.

În prezent, există peste 2,5 miliarde de utilizatori de rețele sociale în întreaga lume. Cu toate acestea, rețelele sociale nu sunt cel mai mare lucru în acest moment, aplicațiile de mesagerie sunt.

Companiile profită de acest lucru prin implementarea unei modalități de a interacționa direct cu clienții lor prin intermediul aplicațiilor de mesagerie. Acolo intervine un chatbot.

Chatboții sunt acum alegerea potrivită pentru companii pentru a comunica mai bine cu piața lor.

Cu toate acestea, un om îl înțelege mai bine pe om, nu? Nu chiar.

Un chatbot bine executat poate oferi rezultate mai bune în conversie și marjă de profit. Facebook tocmai l-a lansat în Messenger în 2016. Cu toate acestea, vedem deja rezultate uimitoare chiar și în alte aplicații de mesagerie.

Ce este un chatbot și de ce este cea mai bună opțiune?

Ce sunt chatboții și cum îi ajută pe consumatori?

Ați trimis vreodată mesaje unei pagini de Facebook și ați primit un răspuns predefinit? Acesta este un chatbot care vorbește cu tine.

Rețelele de socializare au oferit o platformă în care o afacere poate atrage clienții direct. Chatboții îmbunătățesc acest lucru și permit companiilor să ofere un serviciu fără oameni. Acești roboți răspund la întrebări sau comenzi care simulează conversații reale.

Companiile folosesc acum boții ca o modalitate de a interacționa cu clienții în cel mai eficient mod. Spunem „eficienți” pentru că sunt eficienți în obținerea și furnizarea de informații și fac acest lucru către mai mulți utilizatori simultan.

Ei pot lua locul e-mailurilor, de asemenea, fiind capabili să trimită notificări și actualizări. Boții se pot conecta și la alte aplicații și pot aduna date de la acestea. Acest lucru le permite să ofere o experiență mai personalizată.

Chatboții pot oferi, de asemenea, linii de comunicare 24/7, răspunsuri mai rapide și multe altele. Cu toate acestea, cu toate beneficiile pentru un consumator, le place chiar să vorbească cu un bot?

Oamenilor chiar le place să discute cu companiile?

Oamenii de astăzi sunt atât de obișnuiți să folosească aplicații de mesagerie încât acum se simt mai confortabil cu ele pentru a comunica, chiar și cu companiile.

În SUA, doar 27% dintre consumatori preferă să vorbească la telefon. La nivel global, 66% dintre consumatori doresc să poată vorbi cu mărcile prin intermediul aplicațiilor de mesagerie. În SUA, acest număr scade la 33%, ceea ce este încă suficient de relevant pentru ca companiile să ia notă.

Aproximativ 47% preferă să vorbească folosind mesaje text și 21% preferă Facebook Messenger. Alte aplicații pe care le folosesc sunt WhatsApp, LINE și Snapchat.

Lăsând numerele deoparte, asta înseamnă doar că vorbirea la telefon devine acum un lucru din trecut. Nu este viabil acum din cauza unor probleme, cum ar fi timpii lungi de așteptare. Pe de altă parte, obținerea de informații prin roboți este ușor și instantaneu.

De ce companiile ar trebui să folosească chatbot-uri acum

Companiile pot obține o mulțime de beneficii prin utilizarea chatbot-urilor acum, dacă nu sunt deja. Un chatbot poate:

1. Economisiți bani pentru companii

Costul creării și întreținerii unui chatbot este mai ieftin decât angajarea de oameni reali.

Un om poate răspunde doar la câteva mesaje simultan. Acesta este motivul pentru care companiile ar trebui, de asemenea, să angajeze mai mulți oameni. Acest lucru este pentru a vă asigura că consumatorii pot vorbi cu cineva în orice moment.

Acest lucru consumă ușor resursele unei afaceri. Marile corporații nu ar urma această cale dacă ar accepta comenzi online prin mesagerie.

Între timp, un chatbot poate răspunde oricărui număr de consumatori 24 de ore pe zi.

Deoarece un bot poate eficientiza conversațiile, companiile pot, de asemenea, economisi timp prin menținerea timpului de conversie la minimum.

2. Conectați-vă cu clienții cu ușurință

Chatboții nu au nevoie de somn, ceea ce înseamnă că este întotdeauna disponibil ori de câte ori îi apelați. Deoarece probabil că va exista un client în orice moment al zilei, nu va trebui să aștepte ca un om să vină la serviciu și să ajungă la mesajele întârziate.

Acest lucru înseamnă și timpi de așteptare mai scurti. Un chatbot poate vorbi simultan cu mai multe persoane și poate îndeplini sarcini în același timp. Fără un bot, un aflux de mesaje poate copleși cu ușurință un personal inadecvat.

Deoarece un chatbot este simplu, poate conduce utilizatorii eficient prin acțiuni. Atâta timp cât interfața este intuitivă, veți obține mai puțini clienți confuzi. Acest lucru duce apoi la rate de conversie ridicate, oferindu-vă mai multe afaceri.

3. Oferă mai multe afaceri

Discuția cu un bot ar trebui să fie o experiență rapidă și ușoară pentru clienți. Dacă o interacțiune între afacere și client nu are bibelouri, poate duce cu ușurință la o vânzare.

Un bot poate finaliza o singură comandă mai repede decât poate un om. Acestea reduc procesele necesare, deoarece pot transfera intrarea clientului direct în sistem. De asemenea, pot procesa mai multe comenzi în același timp și le pot confirma în timp real.

Rețineți că interacțiunea umană este încă cea mai bună, ceea ce ar putea fi singurul avantaj al angajării de oameni. Cu toate acestea, boții devin acum mai personali prin procesarea limbajului natural. Acest lucru le permite să finalizeze o tranzacție pe care o poate face doar un om.

4. Adunați date despre clienți

Un bot poate aduna date despre consumatori în timp ce comunică simultan cu aceștia. Această acțiune poate fi instantanee, astfel încât aceștia pot crea o experiență personalizată pentru fiecare utilizator.

Acest lucru nu înseamnă doar lucruri grozave pentru satisfacția clienților. De asemenea, înseamnă că puteți obține date pe care nu le-ați fi obținut altfel.

Un client le va spune boților multe lucruri într-o conversație, mai ales dacă este captivantă. Puteți folosi acest lucru în avantajul dvs. solicitând botului dvs. să „asculte” și să colecteze acele informații. Apoi puteți prezenta acele date valoroase pentru îmbunătățirea strategiei de piață.

5. Obțineți feedback ca niciun alt CTA nu poate

Clienții pot respinge cu ușurință CTA-urile din e-mail și site-uri web. De fapt, s-ar putea să nu le vadă.

Este mai probabil ca oamenii să ignore un e-mail de urmărire care solicită feedback decât un bot cu care sunt deja într-o conversație. De cele mai multe ori, oferirea unui feedback este la doar un clic distanță cu un bot. În e-mailuri sau site-uri web, clienții mai trebuie să facă o serie de pași.

Mai mult, chatboții pot analiza datele în câteva minute de la primirea lor. Acest lucru vă oferă timp suficient pentru a acționa conform rapoartelor.

6. Preluați detalii într-o clipă

Roboții pot prelua date într-o clipă, ceea ce înseamnă că pot oferi acele date clientului într-o clipă. Acest lucru este util pentru că atunci când clienții doresc informații, le doresc rapid.

Un bot nu trebuie să termine conversația cu un client pentru a începe să vorbească cu altul. Ca rezultat, o simplă întrebare poate obține un răspuns simplu într-o secundă. Acest lucru nu este posibil cu un suport uman pentru clienți.

De asemenea, boții pot oferi răspunsuri instantanee pe care e-mailurile nu pot. Un client ar trebui să aștepte un timp înainte ca asistența pentru clienți să vadă e-mailul. Un bot poate „vedea”, „procesa” și „livrează” informațiile într-o clipă.

7. Funcționează mai bine decât o aplicație

Crearea de aplicații nu este ieftină și nu este un lucru de mare importanță. Trebuie să îl actualizați în mod constant pentru a-și menține compatibilitatea pe toate platformele.

În plus, oamenilor nu le place să descarce aplicații atunci când nu este o necesitate. Pe măsură ce acum devin conștienți de chatbot, folosirea aplicațiilor doar pentru a comanda sau a obține un serviciu pare acum o corvoadă.

Ne putem raporta, pentru că cine ar dori să descarce o aplicație când poți face același lucru cu aplicația ta de mesagerie? Mai ales cu o aplicație de mesagerie pe care o ai deja?

Programarea chatbot-urilor în locul unei aplicații este, de asemenea, mai benefică pentru companii. Costă mai puțin de creat și întreținut.

8. Pune totul într-un singur loc

Chatbot-urile pot funcționa ca o aplicație, ceea ce înseamnă că poate îndeplini o varietate de funcții. Desigur, totul depinde de modul în care afacerea a programat-o să fie, dar cel puțin, puteți face întrebări.

Un chatbot al unei pagini de sport, de exemplu, vă poate permite să vă abonați. Apoi vă vor oferi actualizări în timp real despre scorurile echipei favorite. Site-urile de știri precum CNN vă pot oferi știri bazate pe anumite cuvinte cheie.

Boții pot acum să preia comenzi și să proceseze plata în siguranță. Toate acestea și multe altele, vă puteți bucura în aplicațiile de mesagerie pe care le utilizați în prezent.

Din cauza tuturor acestor beneficii, 80% dintre companii doresc să aibă chatbot până în 2020. Cu toate acestea, există un lucru la care ar trebui să fie atenți.

Cum poate merge greșit folosirea chatbot-urilor

Un chatbot nu poate analiza datele așa cum poate un om. Acesta este motivul pentru care vorbirea cu cineva poate fi frustrant dacă nu știi lucrurile potrivite de spus.

De exemplu, un număr mare de roboți de chat nici nu știu cum să răspundă la un „bună” sau „bună ziua”. Acest lucru este rău, deoarece acestea sunt cele mai comune moduri prin care oamenii inițiază conversații chiar și cu un bot.

O companie va pierde un potențial client dacă chatbot-ul său nici măcar nu răspunde la acesta. Unii roboți răspund și cu mesaje de eroare și „nu au înțeles”.

O altă expresie comună pe care oamenii o folosesc atunci când discută cu chatbot este „ajutor”. În mod surprinzător, nu orice bot are un răspuns la acest lucru, chiar dacă scopul său este să ajute clientul.

Alte mesaje care par să surprindă un număr de chatboți sunt „stop” și „mulțumesc”. Unii roboți pot oferi actualizări la intervale regulate. Dar fără funcționalitatea „stop”, utilizatorii nu au altă opțiune decât să o blocheze.

În mod corect, această din urmă frază nici măcar nu are nevoie de un răspuns din partea botului, dar un simplu „bun venit” poate lăsa o impresie bună asupra clientului. De asemenea, puteți profita de această ocazie pentru a încorpora CTA.

Cum să implementați corect chatbot-urile

Dacă crezi că un chatbot este potrivit pentru tine și probabil că este, asigură-te că o faci corect. Un chatbot vă poate beneficia în multe feluri doar dacă funcționează așa cum doriți.

Urmați aceste instrucțiuni pentru a asigura satisfacția maximă a clienților:

Asigurați-vă că răspunde în mod corespunzător

Am discutat despre implicațiile unui bot care nu poate răspunde la un cuvânt sau o expresie simplă, așa că să începem cu asta. Chatbot-ul dvs. ar trebui să fie cel puțin capabil să anticipeze și să reacționeze la unele răspunsuri de bază, cum ar fi „bună ziua”, „ajutor”, „opriți” și „mulțumesc”.

Când clientul solicită ajutor, chatbot-ul ar trebui să ofere o listă de opțiuni. Botul poate oferi, de asemenea, un fel de asistență, cum ar fi vorbirea cu un reprezentant uman.

De asemenea, puteți oferi botului opțiuni de oprire și dezactivare a sunetului, pentru atunci când utilizatorul nu dorește să audă de el. Aceste acțiuni pot salva chatbot-ul dvs. de la blocarea totală.

Încorporați inteligența artificială (AI)

În funcție de afacerea dvs., chatbot-ul dvs. poate avea nevoie să răspundă doar la anumite comenzi. Cu toate acestea, botul va fi inutil dincolo de o listă specifică de comenzi.

Chatbot-ii AI pot ține o conversație ca un om, deși în moduri limitate. Ei pot răspunde la întrebări și pot lua indicii din mesajele clienților.

Dacă botul este inteligent, consumatorilor chiar le pot face plăcere să vorbească cu ei. Este posibil să nu se transforme imediat într-o vânzare, dar utilizatorii care se bucură de serviciul dvs. se vor transforma în cele din urmă într-un client.

Ei pot chiar să-i îndemne pe alții să-ți încerce marca.

Adăugați CTA

Smart Call to Actions poate determina mai mulți clienți să ofere feedback. Când discutați cu un bot, oamenii sunt mai susceptibili să răspundă la cererea acestuia. Dacă utilizatorului i-a plăcut interacțiunea cu botul, o companie poate obține cu ușurință feedback-uri în acest fel.

Profitați de acest lucru prin încorporarea CTA la sfârșitul fiecărei interacțiuni sau chiar în timpul. Încurajați utilizatorul să întreprindă o altă acțiune, cum ar fi o pagină, să evalueze botul sau să vă viziteze site-ul web.

De asemenea, puteți primi e-mailul clientului dvs. în acest fel. Acest lucru crește implicarea și deschide mai multe oportunități pentru marketing digital.

Desigur, în afară de acestea, botul tău ar trebui să fie rapid, precis și prezentabil. Nu ați dori să refuzați clienții potențiali doar din cauza gramaticii proaste.

Aflați mai multe despre marketingul digital modern

Peisajul marketingului digital se schimbă rapid odată cu inventarea de noi instrumente în fiecare zi. Pentru a ține pasul cu ei, vizitați site-ul nostru acum pentru mai multe ghiduri de marketing digital. Avem o mulțime de resurse pentru a vă ține la curent cu cele mai recente tendințe în marketing.

Încă nu ești sigur despre utilizarea chatbot-urilor? Doriți să obțineți o revizuire completă a strategiei actuale de marketing digital a companiei dvs.? Contactați-ne și vă putem oferi consultanță optimă și multe altele.