Können Chatbots helfen, das Kundenengagement zu verbessern?

Kennen Sie Leute, die Chatbots für nutzlos halten? Sie wissen wahrscheinlich nicht, wie sie diese effektiv für digitales Marketing einsetzen können.

Heute gibt es weltweit mehr als 2,5 Milliarden Social-Media-Nutzer. Dennoch sind soziale Medien im Moment nicht das Größte, Messaging-Apps sind es.

Unternehmen nutzen dies, indem sie eine Möglichkeit implementieren, über Messaging-Apps direkt mit ihren Kunden zu interagieren. Hier kommt ein Chatbot ins Spiel.

Chatbots sind jetzt die erste Wahl für Unternehmen, um besser mit ihrem Markt zu kommunizieren.

Allerdings versteht ein Mensch den Menschen besser, oder? Nicht wirklich.

Ein gut ausgeführter Chatbot kann bessere Ergebnisse bei der Konversion und der Gewinnspanne liefern. Facebook hat es erst 2016 im Messenger eingeführt. Doch selbst in anderen Messaging-Apps sehen wir bereits erstaunliche Ergebnisse.

Was ist ein Chatbot und warum ist er die beste Option?

Was sind Chatbots und wie helfen sie Verbrauchern?

Haben Sie jemals eine Nachricht an eine Facebook-Seite gesendet und eine vorgefertigte Antwort erhalten? Das ist ein Chatbot, der mit Ihnen spricht.

Soziale Medien stellten eine Plattform bereit, auf der ein Unternehmen Kunden direkt ansprechen kann. Chatbots verbessern das und ermöglichen es Unternehmen, einen Service ohne Menschen anzubieten. Diese Bots antworten auf Fragen oder Befehle, die echte Gespräche simulieren.

Unternehmen nutzen heute Bots, um auf die effizienteste Art und Weise mit Kunden zu interagieren. Wir sagen „effizient“, weil sie effektiv darin sind, Informationen zu erhalten und weiterzugeben, und zwar für mehrere Benutzer gleichzeitig.

Sie können auch E-Mails ersetzen, indem sie Benachrichtigungen und Updates senden können. Bots können sich auch mit anderen Apps verbinden und Daten von ihnen sammeln. Dadurch können sie ein personalisierteres Erlebnis bieten.

Chatbots können auch 24/7-Kommunikationsleitungen, schnellere Antworten und mehr anbieten. Aber trotz all der Vorteile für einen Verbraucher, spricht er überhaupt gerne mit einem Bot?

Chatten die Leute überhaupt gerne mit Unternehmen?

Die Menschen sind heute so daran gewöhnt, Messaging-Apps zu verwenden, dass sie sich jetzt wohler fühlen, um damit zu kommunizieren, sogar mit Unternehmen.

In den USA bevorzugen nur 27 % der Verbraucher das Telefonieren. Weltweit möchten 66 % der Verbraucher in der Lage sein, über Messaging-Apps mit Marken zu sprechen. In den USA schrumpft diese Zahl auf 33 %, was für Unternehmen immer noch relevant genug ist, um es zur Kenntnis zu nehmen.

Etwa 47 % sprechen lieber per SMS und 21 % bevorzugen Facebook Messenger. Andere Apps, die sie verwenden, sind WhatsApp, LINE und Snapchat.

Abgesehen von den Zahlen bedeutet dies nur, dass das Telefonieren jetzt der Vergangenheit angehört. Aufgrund von Problemen, wie z. B. langen Wartezeiten, ist dies derzeit nicht realisierbar. Andererseits ist es einfach und sofort möglich, Informationen über Bots zu erhalten.

Warum Unternehmen jetzt Chatbots verwenden sollten

Unternehmen können jetzt eine ganze Reihe von Vorteilen aus der Verwendung von Chatbots ziehen, wenn sie es nicht bereits sind. Ein Chatbot kann:

1. Sparen Sie Geld für Unternehmen

Die Kosten für die Erstellung und Wartung eines Chatbots sind geringer als die Einstellung von echten Menschen.

Ein Mensch kann nur auf wenige Nachrichten gleichzeitig antworten. Aus diesem Grund müssten Unternehmen auch mehrere Mitarbeiter einstellen. Damit soll sichergestellt werden, dass die Verbraucher jederzeit mit jemandem sprechen können.

Dies nagt leicht an den Ressourcen eines Unternehmens. Große Unternehmen würden diesen Weg nicht gehen, wenn sie Online-Bestellungen per Messaging annehmen.

Inzwischen kann ein Chatbot 24 Stunden am Tag auf eine beliebige Anzahl von Verbrauchern antworten.

Da ein Bot Konversationen optimieren kann, können Unternehmen auch Zeit sparen, indem sie die Konvertierungszeit auf ein Minimum beschränken.

2. Einfach mit Kunden in Kontakt treten

Chatbots brauchen keinen Schlaf, was bedeutet, dass sie immer verfügbar sind, wenn Sie sie aufrufen. Da es wahrscheinlich zu jeder Tageszeit einen Kunden geben wird, müssen sie nicht warten, bis ein Mitarbeiter zur Arbeit kommt und sich um den Rückstand an Nachrichten kümmert.

Das bedeutet auch kürzere Wartezeiten. Ein Chatbot kann gleichzeitig mit zahlreichen Personen sprechen und gleichzeitig Aufgaben erledigen. Ohne einen Bot kann ein Zustrom von Nachrichten ein unzureichendes Personal leicht überfordern.

Da ein Chatbot unkompliziert ist, kann er Benutzer auch effizient durch Aktionen führen. Solange die Benutzeroberfläche intuitiv ist, würden Sie weniger verwirrte Kunden bekommen. Dies führt dann zu hohen Konversionsraten, was Ihnen mehr Geschäft verschafft.

3. Geben Sie mehr Geschäft

Das Gespräch mit einem Bot sollte für die Kunden eine schnelle und einfache Erfahrung sein. Wenn eine Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde schnörkellos ist, kann sie leicht zu einem Verkauf führen.

Ein Bot kann eine einzelne Bestellung schneller abschließen als ein Mensch. Sie reduzieren die erforderlichen Prozesse, da sie die Kundeneingaben direkt in das System übertragen können. Sie können auch mehrere Bestellungen gleichzeitig bearbeiten und in Echtzeit bestätigen.

Beachten Sie, dass die menschliche Interaktion immer noch am besten ist, was möglicherweise der einzige Vorteil bei der Einstellung von Mitarbeitern ist. Allerdings werden Bots jetzt durch Natural Language Processing persönlicher. Auf diese Weise können sie eine Transaktion abschließen, die nur ein Mensch durchführen kann.

4. Sammeln Sie Daten über Kunden

Ein Bot kann Daten über Verbraucher sammeln und gleichzeitig mit ihnen kommunizieren. Diese Aktion kann sofort erfolgen, sodass sie in der Lage sind, ein personalisiertes Erlebnis für jeden Benutzer zu schaffen.

Das bedeutet nicht nur viel für die Kundenzufriedenheit. Es bedeutet auch, dass Sie Daten erhalten können, die Sie sonst nicht erhalten hätten.

Ein Kunde wird Bots in einem Gespräch viele Dinge erzählen, besonders wenn es ansprechend ist. Sie können dies zu Ihrem Vorteil nutzen, indem Sie Ihren Bot „zuhören“ lassen und diese Informationen sammeln. Sie können diese wertvollen Daten dann zur Verbesserung Ihrer Marktstrategie vorschlagen.

5. Erhalten Sie Feedback wie kein anderer CTA

Kunden können CTAs in Ihren E-Mails und Websites einfach ablehnen. Tatsächlich sehen sie sie möglicherweise nicht einmal.

Menschen ignorieren eher eine Folge-E-Mail, die um Feedback bittet, als einen Bot, mit dem sie sich bereits unterhalten. In den meisten Fällen ist das Geben eines Feedbacks mit einem Bot nur einen Klick entfernt. In E-Mails oder Websites müssen Kunden noch einige Schritte ausführen.

Darüber hinaus können Chatbots die Daten innerhalb von Minuten nach Erhalt analysieren. Dies gibt Ihnen genügend Zeit, um gemäß den Berichten zu handeln.

6. Details im Handumdrehen abrufen

Roboter können Daten sofort abrufen, was bedeutet, dass sie diese Daten auch sofort an den Kunden weitergeben können. Dies ist hilfreich, denn wenn Kunden Informationen wünschen, möchten sie diese schnell.

Ein Bot muss das Gespräch mit einem Kunden nicht beenden, um mit einem anderen zu sprechen. Als Ergebnis kann eine einfache Anfrage in einer Sekunde eine einfache Antwort erhalten. Das ist mit einem menschlichen Kundensupport nicht möglich.

Außerdem können Bots sofortige Antworten geben, die E-Mails nicht können. Ein Kunde müsste eine Weile warten, bis der Kundendienst die E-Mail sieht. Ein Bot kann die Informationen im Handumdrehen „sehen“, „verarbeiten“ und „liefern“.

7. Arbeite besser als eine App

Das Erstellen von Apps ist nicht billig und keine einmalige große Sache. Sie müssen es ständig aktualisieren, um seine Kompatibilität auf allen Plattformen aufrechtzuerhalten.

Außerdem mögen es die Leute nicht, Apps herunterzuladen, wenn es keine Notwendigkeit ist. Da sie jetzt auf Chatbots aufmerksam werden, scheint die Verwendung von Apps, nur um einen Service zu bestellen oder zu erhalten, jetzt wie eine lästige Pflicht.

Wir können uns darauf beziehen, denn wer möchte eine App herunterladen, wenn Sie dasselbe mit Ihrer Messaging-App tun können? Vor allem mit einer Messaging-App, die Sie bereits haben?

Die Programmierung von Chatbots anstelle einer App ist auch für Unternehmen vorteilhafter. Die Erstellung und Wartung kostet weniger.

8. Legen Sie alles an einem Ort ab

Chatbots können wie eine App funktionieren, was bedeutet, dass sie eine Vielzahl von Funktionen ausführen können. Dies hängt natürlich alles davon ab, wie das Unternehmen es programmiert hat, aber Sie können zumindest nachfragen.

Ein Chatbot einer Sportseite kann Ihnen beispielsweise ermöglichen, sich anzumelden. Sie werden Sie dann in Echtzeit über die Ergebnisse Ihrer Lieblingsmannschaft informieren. Nachrichtenseiten wie CNN können Ihnen Nachrichten basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern liefern.

Bots können jetzt auch Bestellungen entgegennehmen und Zahlungen sicher abwickeln. All dies und mehr können Sie in den Messaging-Apps genießen, die Sie derzeit verwenden.

Aufgrund all dieser Vorteile möchten 80 % der Unternehmen bis 2020 Chatbots haben. Auf eine Sache sollten sie jedoch achten.

Wie die Verwendung von Chatbots schief gehen kann

Ein Chatbot kann Daten nicht wie ein Mensch analysieren. Aus diesem Grund kann es frustrierend sein, mit einem zu sprechen, wenn Sie nicht wissen, was Sie sagen sollen.

Beispielsweise wissen viele Chat-Roboter nicht einmal, wie sie auf ein „Hallo“ oder „Hallo“ reagieren sollen. Das ist schlecht, weil dies die häufigsten Arten sind, auf denen Menschen Gespräche sogar mit einem Bot initiieren.

Ein Unternehmen verliert einen potenziellen Kunden, wenn sein Chatbot nicht einmal darauf antwortet. Einige Bots antworten auch mit Fehlermeldungen und „Nicht verstanden“-Meldungen.

Ein weiterer gebräuchlicher Ausdruck, den Menschen beim Chatten mit Chatbots verwenden, ist „Hilfe“. Erstaunlicherweise reagiert nicht jeder Bot darauf, auch wenn sein Ziel darin besteht, dem Kunden zu helfen.

Andere Nachrichten, die eine Reihe von Chatbots zu überraschen scheinen, sind „Stopp“ und „Danke“. Einige Bots können in regelmäßigen Abständen Updates geben. Aber ohne die „Stopp“-Funktion bleibt den Benutzern keine andere Wahl, als sie zu blockieren.

Fairerweise muss der letztere Satz nicht einmal eine Antwort des Bots erfordern, aber ein einfaches „Willkommen“ kann beim Kunden einen guten Eindruck hinterlassen. Sie können diese Gelegenheit auch nutzen, um CTAs einzubinden.

So implementieren Sie Chatbots richtig

Wenn Sie denken, dass ein Chatbot das Richtige für Sie ist, und das ist wahrscheinlich der Fall, stellen Sie sicher, dass Sie es richtig machen. Ein Chatbot kann Ihnen nur dann viele Vorteile bringen, wenn er so funktioniert, wie Sie es beabsichtigen.

Befolgen Sie diese Richtlinien, um maximale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten:

Stellen Sie sicher, dass es angemessen reagiert

Wir haben die Auswirkungen eines Bots besprochen, der nicht auf ein einfaches Wort oder einen Satz reagieren kann, also fangen wir damit an. Ihr Chatbot sollte zumindest in der Lage sein, einige grundlegende Antworten wie „Hallo“, „Hilfe“, „Stopp“ und „Danke“ zu antizipieren und darauf zu reagieren.

Wenn der Kunde um Hilfe bittet, sollte der Chatbot eine Liste mit Optionen geben. Der Bot kann auch eine Art von Unterstützung anbieten, wie z. B. das Gespräch mit einem menschlichen Vertreter.

Sie können dem Bot auch Stopp- und Stummschaltoptionen geben, wenn der Benutzer nichts von ihm hören möchte. Diese Aktionen können verhindern, dass Ihr Chatbot vollständig blockiert wird.

Integrieren Sie künstliche Intelligenz (KI)

Abhängig von Ihrem Unternehmen muss Ihr Chatbot möglicherweise nur auf bestimmte Befehle reagieren. Der Bot ist jedoch über eine bestimmte Liste von Befehlen hinaus nutzlos.

KI-Chatbots können ein Gespräch wie ein Mensch führen, wenn auch auf begrenzte Weise. Sie können Anfragen beantworten und Hinweise aus den Nachrichten der Kunden entnehmen.

Wenn der Bot intelligent ist, können die Verbraucher sogar gerne mit ihm sprechen. Dies wird möglicherweise nicht sofort zu einem Verkauf, aber Benutzer, die Ihren Service genießen, werden schließlich zu Kunden.

Sie können andere sogar dazu drängen, Ihre Marke auszuprobieren.

CTAs hinzufügen

Intelligente Call-to-Actions können mehr Kunden dazu bringen, Feedback zu geben. Beim Chatten mit einem Bot reagieren die Leute eher auf seine Anfrage. Wenn dem Benutzer die Interaktion mit dem Bot gefallen hat, kann ein Unternehmen auf diese Weise leicht Feedback erhalten.

Profitieren Sie davon, indem Sie CTAs am Ende jeder Interaktion oder sogar währenddessen einbinden. Ermutigen Sie den Benutzer, eine andere Aktion auszuführen, z. B. eine Seite, bewerten Sie den Bot oder besuchen Sie Ihre Website.

Sie können auf diese Weise auch die E-Mail Ihres Kunden erhalten. Dies erhöht das Engagement und eröffnet mehr Möglichkeiten für digitales Marketing.

Abgesehen davon sollte Ihr Bot natürlich schnell, genau und vorzeigbar sein. Sie möchten potenzielle Kunden nicht nur wegen schlechter Grammatik abweisen.

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Sie sind sich immer noch nicht sicher, ob Sie Chatbots verwenden sollen? Möchten Sie einen vollständigen Überblick über die aktuelle digitale Marketingstrategie Ihres Unternehmens erhalten? Kontaktieren Sie uns und wir können Sie optimal beraten und mehr.