부정적인 리뷰가 기업과 소비자에게 필수적인 이유

"얘야, 이 청바지가 나를 나쁘게 보이니?"

우리 모두는 누군가가 주어진 주제에 대해 솔직한 피드백을 요청하는 어색한 순간에 직면했는데, 그것이 상대방의 감정을 상하게 하거나 다른 반향을 일으킬 수 있다는 것을 알기 때문에 제공을 주저합니다. 부정적인 의견일지라도, 특히 피드백이 요청되었을 때 정직한 피드백을 제공한 사람을 처벌하는 것은 공정하지 않습니다.

10년 넘게 평가 및 리뷰 공간에 있었던 회사로서 우리는 수천 개의 부정적인 리뷰가 우리 네트워크를 통해 순환하는 것을 보았습니다. 부정적인 리뷰는 회사와 소비자 모두에게 중요합니다. 부정적인 리뷰는 긍정적인 리뷰에 대한 공정한 균형을 제공하고 고객 기반 사이에서 신뢰성과 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 또한 제품 개선으로 이어질 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 일부 기업은 Bazaarvoice의 입장과 달리 부정적인 평가를 경시하거나 긍정적인 평가를 과도하게 부풀리는 조치를 취하고 있다. 일부 회사는 제품에 대한 가짜 긍정적 리뷰에 대해 비용을 지불했으며 일부 조직은 고객의 잠재적인 부정적인 의견을 잠재우기 위해 이용 약관에 비 폄하 조항을 숨겼습니다.

리뷰 콘텐츠를 진정성 있게 유지하는 것이 중요합니다. 우리는 가짜 리뷰를 제거하기 위해 사기 탐지 프로세스에 막대한 투자를 하고 있으며 Bazaarvoice Authenticity 정책은 부정적인 리뷰를 게시할 소비자의 권리를 막는 번거로운 약관을 포함하는 고객을 지원하지 않습니다. Yelp 및 TripAdvisor와 같은 리뷰 공간의 다른 리더는 우리의 우려를 공유하고 리뷰의 신뢰성을 보장하기 위해 노력했습니다.

그러나 그것은 우리뿐만이 아닙니다. 의회는 회사가 고객 계약의 벌금 및 금지 조항을 통해 고객의 합법적이고 정직한 피드백을 억압하는 것에 대해 유사하게 우려했습니다. 버락 오바마 전 대통령은 2016년 말에 소비자 리뷰 공정성법(HR 5111)에 서명했습니다. 이 법안은 소비자가 안심할 수 있도록 보장합니다. 그들은 부정적인 리뷰를 남긴 것에 대해 고소를 당하거나 처벌을 받을 수 없습니다. 특히, 법률은 피드백이 불법적이거나 거짓이거나 불쾌하지 않은 경우 정직한 리뷰 피드백을 남긴 개인에게 금지, 제한 또는 처벌을 부과하는 계약 조항을 무효화합니다. 또한 이 법은 콘텐츠 사용에 대한 비독점적 라이선스를 제외하고 리뷰 또는 피드백 콘텐츠에서 개인이 지적 재산권을 이전하도록 요구하는 계약 조항을 무효화합니다.

우리는 부정적인 리뷰를 받아들이는 고객과 웹사이트에 대한 부정적인 피드백을 가차없이 몰아붙이는 고객들을 보아왔습니다. 우리의 목표는 모든 회사가 부정적인 리뷰의 중요성을 이해하고 인식하도록 돕고 고객의 진정한 피드백을 제품이나 비즈니스를 배우고 개선할 수 있는 기회로 사용하는 것입니다. 우리는 부정적인 의견을 억제하려고 노력하는 대신 회사와 사업주가 이를 수용해야 한다고 굳게 믿습니다. 실제로 기업이 부정적인 리뷰로부터 혜택을 받을 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

부정적인 리뷰는 진정성을 구축합니다.

고객은 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰가 혼합된 것을 보는 데 익숙하며 구매 결정을 내릴 때 진정성을 기대하게 되었습니다. 그들은 몇 가지 나쁜 리뷰를 쉽게 두려워하지 않으므로 회사는 웹 사이트에서 부정적인 댓글을 제거하거나 숨기기로 결정하기 전에 다시 한 번 생각해야 합니다. 사실, 그 반대일 수 있습니다. 부정적인 리뷰가 1개 이상 있는 제품은 긍정적인 리뷰만 있는 제품보다 전환율이 더 높습니다. 또한 제품이나 서비스에 지나치게 긍정적인 리뷰가 많으면 소비자는 콘텐츠가 가짜이거나 부정적인 콘텐츠가 조정되었다고 가정하는 경향이 있습니다. 이 시나리오에서 부정적인 콘텐츠를 억제하거나 인위적인 리뷰를 제공하는 것은 실제로 역효과를 일으켜 고객 또는 소매업체 관계를 손상시킬 수 있습니다.

부정적인 리뷰가 항상 "나쁜" 것은 아닙니다.

두 고객은 동일하지 않습니다. 고객은 제품의 다양한 품질을 평가하며 한 사람에게는 부정적으로 간주될 수 있는 것이 다른 사람에게는 관련이 없거나 심지어 긍정적일 수도 있습니다. 예를 들어, 나는 최근에 고품질의 러닝 양말을 온라인에서 검색하고 있었습니다. 다른 러너들의 긍정적인 리뷰는 제품에 대한 좋은 정보를 제공했지만 부정적인 댓글도 읽었습니다. 가장 큰 불만은 양말이 겨울에 발을 따뜻하게 유지하지 못했다는 것입니다. 텍사스에 살고 있고 발이 찬 것이 가장 걱정거리가 아니라는 점을 감안할 때 이 불만은 나와 관련이 없었고 제품을 구매하는 데 방해가 되지 않았습니다.

부정적인 리뷰는 기대치를 높일 수 있습니다.

당연히 고객은 제품에 대해 좋은 거래를 하는 것을 좋아하지만 때로는 비용을 낮추기 위해 제품 품질을 희생해야 합니다. 고객들은 어떤 제품을 구매할지 결정하기 위해 리뷰에 크게 의존하며, 종종 더 저렴하기 때문에 별 등급이 낮은 제품을 구매합니다. 고객은 실제 리뷰를 읽고 비용을 절약하기 위해 포기할 수 있는 특성을 배우고 이해하고 결정할 수 있으므로 짧은 배터리 수명과 같은 알려진 문제가 발생하더라도 놀라거나 화를 내지 않습니다.

부정적인 리뷰는 문제를 드러내고 종종 해결책을 제시할 수 있습니다.

부정적인 리뷰는 제품의 문제에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 강력한 방법이며 고객 피드백에 주의를 기울이면 고객을 불만족스럽게 만드는 문제에 응답하고 수정할 수 있는 엄청난 기회가 됩니다. 수많은 Bazaarvoice 고객이 부정적인 고객 리뷰를 기반으로 제품의 문제를 식별하고 개선하기 위한 조치를 취했습니다. 이는 고객에게 힘을 실어주고 더 나은 제품으로 세상을 만들어 회사와 고객 모두에게 윈-윈 상황입니다.

부정적이든 긍정적이든 모든 리뷰는 온라인 쇼핑 경험에서 중요한 위치를 차지합니다. 소비자 리뷰 공정성법에 따라 소비자는 안전하다고 느끼고 모든 상품이나 서비스에 대해 공정하고 정직한 리뷰를 남길 수 있어야 합니다. Bazaarvoice에서 우리는 전체 시장이 정직한 피드백을 교환함으로써 이익을 얻는다고 굳게 믿으며 이 환경은 보호되고 보호되어야 합니다.

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