아마존 주문 결함률(ODR)을 개선하는 방법

모든 아마존 셀러가 지속적으로 모니터링해야 하는 지표는 무엇입니까?

아마존 판매의 미래 전망에 가장 직접적인 영향을 미치는 주문 결함률(ODR). Amazon에서 추적 하는 가장 중요한 측정 일 수 있는 이 지표 는 판매자의 건강을 측정하는 데 사용됩니다.

가장 중요한 Amazon Buy Box에서 승자(또는 패자)를 결정할 수 있습니다.

때때로 계정이 비활성화됩니다.

긍정적인 소비자 경험을 제공하는 판매자와 소비자의 기대에 부응하지 못하는 판매자를 파악합니다.

엄격하지만 마스터하는 것이 전혀 불가능한 것은 아닙니다. Amazon ODR의 작동 방식을 확실히 이해하고 나면 이 영역에서 두각을 나타내기가 매우 쉬워질 수 있습니다.

다음은 모든 판매자가 알아야 할 기본 사항입니다.

Amazon ODR은 어떻게 작동합니까?

아마존은 주문 후 판매자와 고객의 경험을 측정하기 위해 ODR을 사용합니다. 60일 검토 기간 동안 부정적인 피드백을 받으면 ODR이 증가할 수 있습니다. ODR은 세 가지 주요 구성 요소를 사용하여 계산됩니다.

• 주문이 만족스럽지 않거나 배송이 너무 느릴 때 소비자가 제기하는 A-to-z 클레임
• 댓글 및 평가를 포함한 모든 부정적인 피드백
• 신용 카드 지불 거절 또는 주문 환불 횟수

아마존은 A-to-Z 클레임, 부정적인 피드백 및 신용 카드 지불 거절을 고려한 다음 지정된 60일 동안의 총 주문 수로 나눕니다.

따라서 가장 최근의 60일 검토 기간 동안 이루어진 총 100건의 주문에 대해 A-to-Z 클레임 1건과 부정적인 고객 피드백 2건을 받은 경우 ODR은 3%입니다.

기록상 너무 높은 수치입니다. 아마존에서 계속 판매하려면 판매자가 ODR을 1% 미만으로 유지해야 합니다.

그러나 동일한 주문에 대해 하나의 A-to-Z 클레임과 하나의 부정적인 피드백을 받을 때마다 이는 두 가지 요소가 아닌 하나의 요소로 계산됩니다. 따라서 ODR과 총 A-to-Z 클레임 및 고객 피드백 사이에 약간의 차이가 있는 경우 동일한 소비자가 부정적인 피드백을 게시하기 직전에 A-to-z 클레임을 했기 때문일 수 있습니다.

여전히, 부정적인 피드백의 각 부분은 당신이 감당할 수 없는 또 하나의 주장입니다.

1% 임계값을 위반하는 것은 약간 위험한 것 이상입니다. 따라서 ODR을 개선하기 위한 전략을 살펴보기 전에 이 단일 측정항목을 매우 중요하게 만드는 요소를 이해하는 것이 좋습니다.

ODR이 1%에 도달하면 어떻게 됩니까?

첫째, 배송 책임이 있는 모든 제품에 대해 자동으로 바이 박스를 잃게 됩니다. Amazon의 목표는 소비자 경험을 보호하고 Buy Box에 대한 구매자의 신뢰를 유지하는 것입니다. 주문에 결함이 있으면 Amazon의 평판이 위험합니다.

둘째, 아마존은 고객에게 환불하기 위해 결제를 보류하고 즉시 계정을 일시 중지하거나 해지할 수 있습니다. Amazon은 ODR에 대해 매우 엄격하므로 ODR이 1%에 도달하는 순간 Amazon과의 관계는 위험합니다.

정지는 ODR이 1%를 약간 넘을 때 발생합니다. 판매자 권한이 제거된 후 17일 이내에 복구 계획을 가지고 돌아올 수 있습니다.

그러나 ODR이 1%를 크게 초과하는 경우 Amazon은 이를 소비자가 시장 자체를 보는 방식에 직접적인 영향을 미치는 과도한 지연 배송 및 수많은 취소와 같은 심각한 문제가 발생하고 있다는 표시로 간주합니다.

이것이 앞서 언급한 3%가 재앙이 될 수 있는 이유입니다. 일시적인 정지 및 항소 절차 대신 계정이 완전히 해지될 수 있습니다.

ODR을 어떻게 모니터링해야 합니까?

ChannelAdvisor의 Amazon 대시보드를 사용하는 경우 ChannelAdvisor의 Sell > Amazon Marketplace 에서 언제든지 실적을 검토할 수 있습니다 . ODR은 귀하의계정 상태.

또한 지난 12개월 동안의 "시간 경과에 따른 성과"를 백분율과 가치로 모니터링할 수 있습니다. 이것이 Amazon이 성능을 모니터링하는 방법이기 때문에 판매자가 Amazon에서 자신을 어떻게 보는지 정확히 이해할 수 있는 귀중한 방법입니다.

어떻게 ODR을 개선할 수 있습니까?

다양한 마케팅, 판매 및 이행 활동을 고려해야 하지만 Amazon ODR과 관련하여 몇 가지 핵심 요소가 항상 작용합니다.

첫째, 피드백을 평가하고 해결하십시오. ODR의 주요 동인인 모든 A-to-Z 클레임 및 고객 피드백을 주의 깊게 읽고 원인을 찾는 것이 좋습니다. 배송 지연, 취소 또는 예상과 일치하지 않습니까?

반복되는 문제를 발견하면 최우선 순위로 삼으십시오. 문제를 빨리 극복할수록 평가에 영향을 미칠 가능성이 줄어듭니다. 해외에서 판매하는 경우 모든 A-to-Z 클레임 및 고객 피드백을 번역하고 이해할 수 있는지 확인하십시오.

때때로 외설적인 언어나 개인 식별 정보가 포함된 고객 피드백을 접할 수 있습니다. 또는 상품 자체를 위한 것이거나 아마존에서 처리한 주문과 관련된 문제를 해결하기 위한 잘못된 리뷰를 찾을 수 있습니다. 이러한 경우 ODR에 영향을 미치지 않도록 아마존에 (셀러 센트럴을 통해) 피드백을 편집하도록 요청하기만 하면 됩니다. 구매자가 주문에서 부정적인 피드백을 제거하면 전체 ODR에 계산되지 않지만 점수/대시보드에서 제거되는 데 최대 48시간이 걸릴 수 있습니다. 마찬가지로 귀하가 판매자로서 Az 청구에 항소하고 아마존이 귀하의 잘못이 아니라고 판단하는 경우 청구는 귀하의 ODR에서 제거됩니다.

둘째, 빠르고 무료 배송을 최우선으로 합니다. 부정적인 피드백을 초래할 수밖에 없는 것이 있다면 배송 지연입니다. 사내에서 주문을 처리하든 타사 물류에 의존하든 최소한의 정확한 처리 시간과 안정적인 정시 배송 추적 업로드를 보장하기 위해 노력하십시오.

일부 셀러는 아마존의 엄격한 요구 사항이 충족되고 상품이 바이 박스에 신속하게 다시 표시되도록 도울 수 있기 때문에 ODR로 인한 일시 중단 후 FBA(Fulfillment by Amazon)를 사용하기로 선택합니다. 제한된 기간 동안 소량의 베스트셀러 제품에 사용할 수도 있습니다.

또한 많은 고객이 크리스마스 기간에 배송이 늦어져서 1월에 A-to-Z 클레임과 부정적인 피드백을 게시한다는 점을 기억하십시오. ODR은 일년 내내 1%보다 훨씬 낮을 수 있으며 연말 연시를 미리 계획하지 않으면 갑자기 급증할 수 있습니다. 이러한 이유로 휴일 동안 주문 처리를 최적화 하는 것이 특히 중요합니다 .

Amazon에서 ODR의 우선 순위를 정하는 것을 멈출 시간은 없습니다. 높은 ODR을 되돌리기 위해 작업하든 1% 미만으로 유지하기 위해 작업하든 이 팁이 도움이 될 것입니다.

Amazon 전문가에게 맡기십시오.

내부 팀의 확장 역할을 하는 ChannelAdvisor의 관리 서비스 팀은 당사 기술의 강점과 타의 추종을 불허하는 업계 전문 지식을 결합합니다. 관리 서비스 팀 CSM(클라이언트 전략 관리자)은 계정 상태 문제와 함께 연중 내내 고객의 ODR을 모니터링하여 Amazon 시장에서 성공할 수 있도록 지원합니다. 전략 호출 중에 CSM은 잠재적인 위험 요소를 해결하고 해결 방법에 대한 지침을 제공하고 해결되지 않은 문제를 Amazon에 사전에 통지합니다. 관리 서비스 팀은 이의 제기를 소유하지 않지만 지침 및 모범 사례 권장 사항을 제공할 수 있습니다. 이러한 서비스는 1년 내내 제공되지만 4분기 연휴 기간 동안 집중도가 높아집니다.

Amazon ODR을 관리하는 데 도움이 되는 방법에 대해 자세히 알아보려면 지금 문의하십시오 .

편집자 주: 이 게시물은 원래 2017년 8월에 게시되었으며 정확성과 포괄성을 위해 2021년 10월에 업데이트되었습니다.