銀行と金融のCXを変革するデジタルトレンドとテクノロジー

公開: 2018-07-02

金融サービス部門は課題に直面しています。 2020年までに、デジタルネイティブは世界の人口の半分を占めると推定されています。これらのデジタルネイティブは、新しい労働力を構成するだけでなく、金融サービス会社の新しい種類の顧客も定義します。

この新しいクラスの顧客の好みは、金融セクターを支配する従来のサービスモードと衝突します。彼らは完全にデジタル環境で育ちました。彼らは、ビジネスや通信における新技術の波にもかかわらず、銀行や金融会社が何年も保持してきたレガシーシステムに執着していません。

アクセンチュアによる2017年のレポートによると、金融サービスの消費者の71％は、「完全にコンピューターで生成された銀行サービスのサポート」を利用することに積極的です。明らかに、消費者の大多数は完全にデジタル化する準備ができています。

この見通しは、レガシーシステムを愛する企業にとって問題であり、状況に適切に対処することは、今、断固として行動することを意味します。健全な知識ベースやWebライブチャットへの缶詰の応答を通じてカスタマーサポートを自動化するだけではもはや十分ではありません。今必要なのは、ますますデジタル化するカスタマージャーニーに適合し、強化するために、カスタマーサポートとカスタマーエクスペリエンス全体を設計することです。少なくとも、Salesforce Cisco Phone統合など、音声コミュニケーションツールと顧客レコードを統合することで、顧客サービスチームは、会話データが各顧客タッチポイントで確実にキャプチャされるようにすることで、サービスの提供方法を合理化できます。

カスタマーエクスペリエンス全体を従来のエクスペリエンスからデジタルに変換するには、完了するまでに多くの時間と労力がかかりますが、段階的な変更は依然としてCXに影響を与える可能性があります。金融サービスプロバイダーは、これらのトレンドとテクノロジーをCX戦略に注入することで、変革を開始できます。

セルフサービス

ほとんどの金融消費者のカスタマーサービスの最初の連絡先は、ソーシャルメディア、電話、または電子メールではありません。それは実際にはセルフサービスです。消費者の80％以上が、電話でカスタマーサービス担当者と話すのではなく、Webまたはモバイルセルフサービスアプリの使用を選択しています。電話に面したチームがカスタマーサービスの最前線にいることを期待するべきではありません。顧客は、懸念をエスカレートしたい場合にのみ電話に目を向けます。それでも、SalesforceとCiscoの電話統合のようなCTIソリューションを導入することで、各顧客とのやり取りがCRMに記録されるようになります。

セルフサービスは、より多くの制御を提供するため、金融サービスの消費者に好まれています。つまり、セルフサービスとは、顧客がいつどこでプロバイダーとやり取りするかを決定することを意味します。また、消費者は、混乱を招く広告やCS担当者からのそれほど微妙ではない提案なしに、財務活動をより自由に行えるようになります。顧客がプロバイダーからの独立性を高めることを要求するにつれて、金融サービス会社は、ネイティブWebアプリと自動化されたCSテクノロジーを介してより優れたセルフサービスオプションを提供することを強く求められるようになります。

チャットボットと仮想アシスタント

Gartnerによると、より高速で効率的なサービスへの需要が最終的にこれにつながりました。顧客とのやり取りの85％が2020年までに自動化される予定です。チャットボットとスマートアシスタントは、カスタマーサポート、マーケティング、販売など、さまざまな目的でさまざまな分野で活躍しています。人工知能を搭載したこれらのロボットは、JPモルガンチェース、ウェルズファーゴ、HSBC（香港）、SEB（スウェーデン）などの世界最大の銀行で使用されています。

チャットボットを使用すると、銀行や金融サービス会社は、効率的でパーソナライズされた応答性の高いサービスを最小限のコストで顧客に提供できます。チャットボットは24時間年中無休で利用でき、顧客のクエリをソリューションにすばやく一致させることができます。リードを取り込むようにプログラムされているものもあり、最も高度なものは、以前のやり取り、顧客データ、およびその他の要因に基づいて、パーソナライズされた推奨を行うことができます。

チャットボットテクノロジーの批判者は、これらのツールには人間のCS担当者の共感が欠けていると言います。それは事実ですが、チャットボットは時間の経過とともにこの側面で改善されることも認識しておく必要があります。機械学習アルゴリズムは、これらの仮想アシスタントが経験から人間の会話の芸術についてさらに学ぶのに役立ちます。このような機能を備えたチャットボットは、基本的なカスタマーサービスのクエリを処理するのに十分であり、消費者の効率と効果を喜ばせます。

オムニチャネルサービス

最近、消費者は、オンラインから支店、さらにはモバイルまで、さまざまなタッチポイントで金融サービスプロバイダーとやり取りしています。オムニチャネルサービスとは、これらすべてのタッチポイントを接続して、シームレスで一貫性のある快適なエクスペリエンスを顧客に提供することを意味します。言い換えれば、顧客が混乱や切断を感じることなく、あるタッチポイントから別のタッチポイントに移動できるようにすることを意味します。

顧客向けのオムニチャネルエクスペリエンスを作成することは、新しいトレンドではありません。早ければ2014年に、Forresterの調査により、オムニチャネルバンキングは、ビジネスアプリの変革に関する金融専門家の上位5つの懸念事項の1つとしてすでに確立されています。それでも、多くの銀行や金融会社は、マーケティング、販売、顧客サポートの間の持続不可能な組織的および運用上の部門のために、この分野でまだ遅れをとっています。

この問題を克服したい銀行は、考え方を製品中心から顧客中心に変える必要があります。顧客をCXの質問の中心に置くことで、タッチポイントをより明確かつ正確に確認し、すべてのやり取りで消費者のニーズを正確に予測できるようになります。これに対するもう1つの重要な側面は、チームとプラットフォーム間でデータを統合し、チャネル間の情報の流れを容易にして、顧客が活動をたとえばからシフトしたときに顧客とのやり取りが途切れないようにすることです。

オムニチャネルに移行することで、顧客満足度が向上するだけでなく、直接収益が増加する可能性があります。世界のトップ銀行は売上の50％をデジタルチャネルから得ており、金融セクターで成功するためにはデジタル化の重要性を証明しています。

デジタル統合

オムニチャネルエクスペリエンスは、統合なしでは不可能です。顧客とのやり取りやデータとトランザクションの管理に使用されるすべてのプラットフォームをリンクして、最もスムーズなワークフローと最高品質のサービスを確保する必要があります。ここで重要なのは、金融消費者にサービスを提供するために使用されるデジタルアプリを、実際の銀行の場所や顧客とのコミュニケーションプラットフォームに接続することです。

デジタル統合は金融サービスセクターで実装されていますが、銀行が提供するデジタルエクスペリエンスに満足している顧客はごく少数（16％）です。ここでも問題は、顧客に関するデータが組織内のセグメント間で共有されていないことです。各チームはそれ自体でうまくいっているかもしれませんが、操作の堅固なサイロ化は顧客の全体的な経験に影響を与えます。

これに対する解決策は、デジタル統合を介して情報の流れを容易にすることです。さまざまなソフトウェアやアプリが異種システムを統合できるようになり、金融会社は必要に応じてソフトウェアベンダーを混在させることができます。たとえば、Salesforce Cisco Phone IntegrationのようなCTIソリューションは、音声コミュニケーションツールをコンピュータに接続し、販売およびカスタマーサポートの多くのタスクを合理化します。チャットチャネルやメールをローカルバンキングソフトウェアと同期することを目的とした特定のアプリもあります。

CXに新しい金融テクノロジーを注入する

AIとより多くのモバイル技術により、CXをカスタマイズし、消費者にとってより楽しく、快適で、より安全にする機会が増えています。

金融サービス会社が探求できるいくつかのテクノロジーは次のとおりです。

生体認証ベースの顧客ID–銀行や金融会社は、顧客の入力とシステムへの検証に、ユーザー名とパスワードの組み合わせの代わりに生体認証技術を使用することを選択できるようになりました。指紋、虹彩、網膜、音声認識など、さまざまなオプションを利用できます。これらのテクノロジーは、より安全であるだけでなく、より効率的で、消費者にとって使いやすいものです。
ロボアドバイザー–チャットボットと同様に、これらの仮想アドバイザーは機械学習を利用しており、人間の投資マネージャーの実行可能な代替手段です。これらは通常、リスクを分析し、ポートフォリオ管理において消費者を支援するために使用されます。
モノのインターネット–インターネットが文字通りすべてを接続することで、金融取引はより流動的でモバイルになります。ウェアラブルでアカウントを確認していますか？または運転中？あなたはIoTでそれをすべて行うことができます。

サービスとしての銀行

テクノロジー企業はデジタルバンキングの経験をリードしており、銀行やその他の伝統的な金融機関はそれらから学ぶほうがよいでしょう。彼らはそれらをエミュレートして独自に構築することもできますし、これについてより賢くしてこれをより迅速に行うこともできます。つまり、BaaSとBaaPを提供する企業と提携することです。

APIとBaaSを使用する銀行は、個人消費者と企業顧客の両方が銀行業務を行う方法に具体的な変化をもたらします。

消費者にとっての利点の1つは、1つのアプリからすべてのアカウントにアクセスできるため、取引が簡単になることです。データはクラウドに保存されるため、これらの個々のアカウントの管理はどのデバイスでも実行できます。個人はまた、ポートフォリオ、株式、およびその他の金融商品に関する個別のアドバイスを受け取ります。

B2Bの顧客は、財務のデジタル化が管理コストとインフラストラクチャコストの節約につながるため、さらに多くのメリットを享受できます。

新しいデジタルプラットフォームと提携することで、銀行は時代に追いつき、デジタル時代によって標準化されてきた洗練されたモバイル体験を顧客に提供できるようになります。これには少しの投資が必要かもしれませんが、長期的には間違いなく報われるでしょう。

金融サービスプロバイダーは、顧客との接触を失い、デジタル時代に取り残される前に、断固としてギアを切り替える必要があります。これらのトレンドとテクノロジーは、デジタルに精通したモバイル顧客へのサービスに優れた金融サービスの新時代の到来を告げるものです。しかし、それは銀行や金融会社が顧客サービスラインやヒューマンエージェントなしでできるという意味ではありません。

顧客との生産的な長期的な関係を育むには、デジタルから非デジタルのタッチポイントまで、すべての基盤をカバーする必要があります。電話、ライブの会話、および顧客との会議は、CX全体に大きな影響を与えます。特に、これらのやり取りには会社の人間の代表者が関与するためです。最終的に、デジタルエクスペリエンスは、金融会社が顧客と行う個人的なつながりの連続性として機能します。

この記事はTenfoldに最初に掲載されました。