Il settore dei servizi finanziari è pronto per una sfida. Si stima che entro il 2020 i nativi digitali rappresenteranno la metà della popolazione mondiale. Questi nativi digitali non costituiranno solo la nuova forza lavoro, ma definiranno anche la nuova generazione di clienti per le società di servizi finanziari.

Il gusto di questa nuova classe di clienti si scontra con la tradizionale modalità di servizio che domina il settore finanziario. Sono cresciuti in un ambiente completamente digitale. Non hanno alcun attaccamento ai sistemi legacy a cui banche e società finanziarie si aggrappano da anni, nonostante l'ondata di nuove tecnologie nel mondo degli affari e delle comunicazioni.

Un rapporto del 2017 di Accenture ha indicato che il 71% dei consumatori di servizi finanziari è disposto a utilizzare "supporto interamente generato dal computer per i servizi bancari". Chiaramente, la maggior parte dei consumatori è pronta per passare al digitale.

Questa prospettiva rappresenta un problema per le aziende legacy che amano i sistemi e affrontare adeguatamente la situazione significa agire con decisione ora. Non è più sufficiente automatizzare l'assistenza clienti attraverso una solida base di conoscenze o risposte predefinite alla chat web dal vivo. Ciò che serve ora è progettare l'assistenza clienti e l'intera esperienza del cliente per adattarsi e migliorare un percorso del cliente sempre più digitale. Per lo meno, l'integrazione degli strumenti di comunicazione vocale e dei record dei clienti, come ad esempio l'integrazione telefonica di Salesforce Cisco, consentirebbe ai team del servizio clienti di semplificare il modo in cui forniscono il servizio assicurando che i dati delle conversazioni vengano acquisiti in ogni punto di contatto con il cliente.

La trasformazione dell'intera esperienza del cliente da tradizionale a digitale richiede molto tempo e molto lavoro per essere completata, ma i cambiamenti graduali possono comunque avere un impatto sulla CX. I fornitori di servizi finanziari possono iniziare la loro trasformazione inserendo queste tendenze e tecnologie nella loro strategia di CX:

Self service

Il primo punto di contatto del servizio clienti per la maggior parte dei consumatori finanziari non sono i social media, il telefono o l'e-mail. In realtà è self-service. Oltre l'80% dei consumatori sceglie di utilizzare un'app self-service web o mobile anziché parlare al telefono con un rappresentante del servizio clienti. Non dovresti aspettarti che il tuo team di telefonia sia in prima linea nel servizio clienti. I clienti si rivolgono ai loro telefoni solo quando vogliono intensificare le loro preoccupazioni. Anche in questo caso, disporre di una soluzione CTI come l'integrazione telefonica Salesforce-Cisco assicura che ogni interazione con il cliente sia registrata nel tuo CRM.

Il self-service è preferito dai consumatori di servizi finanziari perché offre loro un maggiore controllo. In altre parole, il self-service significa che i clienti determinano quando e dove interagiranno con il loro fornitore. Consente inoltre ai consumatori di avere più libertà sulle loro attività finanziarie senza annunci dirompenti o suggerimenti non così sottili da parte dei rappresentanti CS. Poiché i clienti chiedono di diventare più indipendenti dai loro fornitori, le società di servizi finanziari diventano anche più obbligate a fornire migliori opzioni self-service tramite app Web native e tecnologie CS automatizzate.

Chatbot e assistenti virtuali

La domanda di servizi più veloci ed efficienti alla fine ha portato a questo: l'85% delle interazioni con i clienti sarà automatizzato entro il 2020, secondo Gartner. Chatbot e assistenti intelligenti stanno trovando la loro strada in vari verticali, servendo vari scopi dall'assistenza clienti, al marketing e alle vendite. Questi robot, alimentati dall'intelligenza artificiale, sono utilizzati dalle più grandi banche del mondo come JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) e SEB (Svezia).

I chatbot consentono alle banche e alle società di servizi finanziari di fornire ai clienti un servizio efficiente, personalizzato e reattivo a un costo minimo. I chatbot sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e sono in grado di abbinare rapidamente le domande dei clienti alle soluzioni. Alcuni sono anche programmati per acquisire contatti e quelli più avanzati possono fornire consigli personalizzati basati su interazioni precedenti, dati dei clienti e altri fattori.

I detrattori della tecnologia dei chatbot affermano che questi strumenti mancano dell'empatia dei rappresentanti CS umani. Anche se questo è vero, dovremmo anche riconoscere che i chatbot migliorano su questo aspetto nel tempo. Gli algoritmi di apprendimento automatico aiutano questi assistenti virtuali a imparare di più sull'arte della conversazione umana dall'esperienza. Con tali capacità, i chatbot si dimostrano sufficienti per gestire le domande di base del servizio clienti, soddisfacendo i consumatori con la loro efficienza ed efficacia.

Servizio omnicanale

Al giorno d'oggi, i consumatori interagiscono con i loro fornitori di servizi finanziari in una moltitudine di punti di contatto, dall'online, alla filiale e persino sui dispositivi mobili. Il servizio multicanale significa collegare tutti questi punti di contatto per creare un'esperienza senza interruzioni, coerente e piacevole per i clienti. In altre parole, significa consentire ai clienti di spostarsi da un punto di contatto all'altro senza avvertire interruzioni o disconnessioni.

Creare un'esperienza omnicanale per i clienti non è una nuova tendenza. Già nel 2014, un sondaggio di Forrester ha già stabilito il banking omnicanale come una delle prime cinque preoccupazioni dei professionisti della finanza per la trasformazione delle app aziendali. Tuttavia, molte banche e società finanziarie sono ancora in ritardo in questo settore, a causa di divisioni organizzative e operative insostenibili tra marketing, vendite e assistenza clienti.

Le banche che vogliono superare questo problema devono cambiare la loro mentalità da incentrata sul prodotto a incentrata sul cliente. Mettere il cliente al centro della sua domanda sulla CX consentirà loro di vedere i punti di contatto in modo più chiaro e di anticipare con precisione le esigenze dei consumatori in ogni interazione. Un altro aspetto cruciale di questo è l'unificazione dei dati tra team e piattaforme, facilitando il flusso di informazioni attraverso i canali per garantire che le interazioni con i clienti non vengano interrotte quando spostano le attività, ad esempio, dall'effettuare una richiesta di vendita all'affrontare un problema del prodotto.

L'adozione dell'omnicanalità ripaga non solo aumentando la soddisfazione dei clienti, ma può comportare direttamente maggiori ricavi. Le principali banche del mondo ricavano il 50% delle loro vendite dai canali digitali, a dimostrazione dell'importanza della digitalizzazione per il successo nel settore finanziario.

Integrazioni digitali

Un'esperienza omnicanale non è possibile senza l'integrazione. Tutte le piattaforme utilizzate per interagire con i clienti e gestire i loro dati e transazioni dovrebbero essere collegate per garantire il flusso di lavoro più fluido e la massima qualità del servizio. La chiave qui è connettere le app digitali utilizzate per servire i consumatori finanziari con sedi bancarie fisiche e piattaforme di comunicazione con i clienti.

Le integrazioni digitali sono state implementate nel settore dei servizi finanziari, ma solo una minoranza dei clienti (16%) è soddisfatta dell'esperienza digitale fornita dalle proprie banche. Il problema qui è, ancora una volta, che i dati sui clienti non sono condivisi tra i segmenti dell'organizzazione. Ogni team può fare bene da solo, ma il rigido isolamento delle operazioni influisce sull'esperienza complessiva del cliente.

La soluzione a questo è facilitare il flusso di informazioni tramite integrazioni digitali. Vari software e app sono ora in grado di integrare sistemi disparati, consentendo alle società finanziarie di combinare fornitori di software se lo desiderano. Ad esempio, una soluzione CTI come l'integrazione telefonica di Salesforce Cisco connette gli strumenti di comunicazione vocale ai computer, semplificando molte attività per le vendite e l'assistenza clienti. Esistono anche app specifiche che mirano alla sincronizzazione dei canali di chat o persino delle e-mail con il software bancario locale.

Infondere CX con le nuove tecnologie finanziarie

Con l'intelligenza artificiale e una maggiore tecnologia mobile offrono maggiori opportunità di personalizzare la CX e renderla più piacevole, piacevole e sicura per i consumatori.

Alcune tecnologie che le società di servizi finanziari possono esplorare sono:

1. ID cliente basato su dati biometrici: le banche e le società finanziarie possono ora scegliere di utilizzare la tecnologia biometrica invece della combinazione nome utente-password per l'ingresso e la verifica dei clienti nei loro sistemi. Sono disponibili varie opzioni come impronte digitali, diaframma, retina e riconoscimento vocale. Oltre ad essere più sicure, queste tecnologie sono più efficienti e più facili da usare per i consumatori.
2. Robo-advisor: simili ai chatbot, questi consulenti virtuali sono alimentati dall'apprendimento automatico e sono validi sostituti dei gestori di investimenti umani. Di solito vengono utilizzati per analizzare i rischi e aiutare i consumatori nella gestione del portafoglio.
3. Internet delle cose – Con Internet che collega letteralmente tutto, le transazioni finanziarie diventeranno più fluide e mobili. Stai controllando il tuo account sul tuo wearable? O durante la guida? Puoi fare tutto questo con IoT.

Banking-as-a-Service

Le aziende tecnologiche stanno aprendo la strada alle esperienze di digital banking e le banche e altri istituti finanziari tradizionali farebbero meglio a imparare da loro. Potrebbero emularli e crearne di propri, oppure possono essere più intelligenti e farlo nel modo più veloce, ovvero collaborare con aziende che offrono BaaS e BaaP.

Le banche che lavorano con API e BaaS comporteranno cambiamenti concreti nel modo in cui sia i singoli consumatori che i clienti aziendali fanno le loro operazioni bancarie.

Per i consumatori, un vantaggio sarebbe che è possibile accedere a tutti gli account tramite un'unica app, semplificando le transazioni. La gestione di questi account individuali può essere eseguita anche su qualsiasi dispositivo perché i dati verrebbero archiviati nel cloud. Gli individui riceveranno anche consigli personalizzati su portafoglio, azioni e altri prodotti finanziari.

I clienti B2B ne beneficiano ancora di più, poiché la digitalizzazione della finanza si traduce in risparmi sui costi amministrativi e infrastrutturali.

La collaborazione con nuove piattaforme digitali consentirà alle banche di mettersi al passo con i tempi e fornire ai clienti l'esperienza mobile elegante che è stata resa la norma dall'era digitale. Questo può costare un po 'di investimento, ma sicuramente ripagherà a lungo termine.

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I fornitori di servizi finanziari devono cambiare marcia prima di perdere i contatti con i loro clienti e rimanere indietro nell'era digitale. Queste tendenze e tecnologie hanno lo scopo di inaugurare una nuova era di servizi finanziari, più abile nel servire clienti mobili e esperti di digitalmente. Ciò non significa, tuttavia, che le banche e le società finanziarie possano fare a meno delle loro linee di servizio clienti e degli agenti umani.

Per coltivare relazioni produttive a lungo termine con i clienti, è necessario coprire tutte le basi, dai touchpoint digitali a quelli non digitali. Le telefonate, le conversazioni dal vivo e gli incontri con i clienti hanno ancora un forte impatto sulla CX complessiva, soprattutto perché queste interazioni coinvolgono rappresentanti umani dell'azienda. In definitiva, le esperienze digitali servono come continuità della connessione personale che le società finanziarie creano con i loro clienti.

Questo articolo è apparso per la prima volta su Tenfold.