Cara mendapatkan pemasaran SMS dengan benar: Panduan

Plot twist: Hidup telah menjadi lingkaran penuh — SMS itu keren lagi. Dan pemasaran SMS, yang dulunya merupakan peninggalan yang sekarat, sekarang menjadi hal yang populer bagi merek dan pemasar. Biarkan kami menunjukkan kepada Anda mengapa saluran ini akan menjadi sumber kesuksesan pemasaran Anda.

Bab:

1. Apa itu pemasaran SMS?
2. Manfaat pemasaran SMS
3. Berbagai jenis pemasaran SMS
4. Praktik terbaik pemasaran SMS
5. Berinvestasi dalam pemasaran SMS

Menurut Laporan Benchmark Pemasaran SMS Attentive Mobile 2021, ROI pemasaran SMS cukup mengejutkan.

Hampir semua (96%) dari 400 pemasar ritel dan e-niaga yang disurvei pemasaran berbasis pesan teks kredit dengan meningkatkan pendapatan, dan hampir 60% mengatakan, "ini adalah peningkatan pendapatan yang signifikan atau luar biasa." Fakta bahwa lebih dari 66% konsumen mendaftar untuk pesan teks dari lebih banyak merek pada tahun 2021 sangat berkaitan dengan pertumbuhan yang cukup besar ini.

Laporan yang sama menemukan bahwa sementara pemasar melihat hasil yang bagus dari pemasaran SMS, sejumlah besar tidak merasa yakin mereka memaksimalkan potensinya dan ingin meningkatkan strategi mereka untuk lebih memperkuat kinerja. Tantangan utama dari jenis pemasaran ini yang dikutip oleh responden survei termasuk meningkatkan pendaftaran pelanggan, mempersonalisasi konten untuk audiens target, mengintegrasikan teks melalui seluruh siklus hidup pelanggan, dan mengoptimalkan strategi berdasarkan analitik.

Jika Anda salah satu perusahaan yang ingin ikut serta dalam SMS goldrush tetapi tidak yakin dengan cara terbaik untuk melakukannya, kami memiliki jawaban untuk membantu Anda mendapatkan hasil maksimal dari tren yang berkembang pesat ini. Melampaui pesaing dengan mendekati SMS dengan cara yang akan klik dengan pelanggan dan memperkuat merek Anda.

Apa itu pemasaran SMS?

Pemasaran SMS (layanan pesan singkat) adalah cara bagi bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka yang telah memilih, terutama melalui pesan teks. Jenis pesan pemasaran ini dapat mencakup promosi, pemberitahuan pesanan dan pengiriman, peringatan produk baru, pembaruan merek, berita, dan banyak lagi.

Karena sifat dan kemampuan SMS, merek juga dapat memanfaatkan MMS — pesan multimedia yang menyertakan gambar, video, GIF, dan konten animasi dan visual lainnya.

Manfaat pemasaran SMS

Kami telah menetapkan peluang pendapatan yang menarik dari pemasaran SMS, tetapi ada banyak alasan lain untuk berinvestasi di saluran khusus ini. Ini adalah beberapa insentif lain yang dapat ditawarkan SMS di dunia yang mendambakan kecepatan dan keringkasan, dan terkadang kecerdasan.

Memberikan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan

Menurut penelitian Soprano Design, 85% pemilik smartphone lebih suka menerima pesan teks dari merek daripada panggilan telepon atau email. Perilaku mereka menegaskan hal ini, mengingat bahwa rata-rata tingkat pembukaan teks adalah 98% yang mencolok dan tingkat tanggapan adalah 45%, dibandingkan dengan 6% untuk email.

Khusus untuk korespondensi layanan pelanggan, 64% konsumen lebih memilih SMS daripada panggilan telepon. Preferensi konsumen untuk berkirim pesan tidak mengejutkan, mengingat banyak dari kita sering terpaku pada layar ponsel, dan perangkat kita benar-benar dapat dijangkau kapan saja.

Rasio klik-tayang dan konversi yang tinggi

Dalam laporan tolok ukur yang menganalisis lebih dari 10.000 kampanye teks, rasio klik-tayang (RKT) SMS adalah 30%, artinya 30% pelanggan mengeklik tautan dalam teks. Jika Anda bertanya-tanya apakah itu RKPT tinggi, jawabannya adalah ya, sangat tinggi. Sebagai perbandingan, total rata-rata rasio klik-tayang kampanye email di 40+ industri adalah 2,6%.

Tingkat konversi untuk pemasaran SMS sama-sama mengesankan. Tingkat konversi rata-rata berdasarkan kombinasi sumber adalah 29%, yang secara signifikan lebih tinggi daripada iklan Facebook, iklan digital, iklan Google, dan kampanye pemasaran email.

Apa saja jenis pemasaran SMS?

Mengirim SMS ke pelanggan tidak hanya seperti mengirim SMS ke orang lain. Meskipun nadanya harus percakapan dan ramah, itu jauh lebih disengaja dan fokus. Sebelum meluncurkan program pemasaran SMS, pertimbangkan jenis kampanye yang paling efektif, bagaimana penerapannya pada bisnis Anda, dan cara menerapkannya ke dalam strategi Anda.

Terlepas dari jenis pesan yang Anda rencanakan untuk dikirim, buat kesan pertama yang baik dan mulailah hubungan yang benar dengan pesan selamat datang awal yang kuat. Otomatiskan pesan pertama Anda untuk dikirim tepat setelah pelanggan mendaftar SMS. Ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah berlangganan, dan perkuat merek Anda dengan menyertakan nama perusahaan dan spesialisasi Anda. Sertakan ajakan bertindak (CTA), seperti tautan untuk menjelajahi situs e-niaga Anda atau untuk menerapkan kode promo pembelanja pertama kali ke pembelian mereka untuk diskon.

SMS layanan pelanggan

Menangani pertanyaan dan masalah terkait layanan pelanggan adalah bentuk SMS yang populer dan berharga untuk merek. SMS menyediakan jalan cepat dan langsung untuk mengingatkan pelanggan tentang konfirmasi pembelian, pemberitahuan dan pembaruan pengiriman, pemberitahuan pengiriman, dan informasi terkait lainnya.

Di luar peringatan dan pembaruan, SMS menjadi metode pilihan konsumen untuk berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan tentang masalah mendesak. Kita semua akrab dengan skenario yang menegangkan karena ditahan dengan departemen layanan pelanggan hingga satu jam atau lebih atau menunggu berhari-hari untuk mendapatkan tanggapan atas email layanan pelanggan.

Dalam survei konsumen terhadap lebih dari 2.000 orang dewasa, 44% SMS aktif lebih suka memulai percakapan teks langsung daripada menunggu menunggu agen layanan pelanggan. Perdagangan percakapan melalui SMS — jika dilakukan dengan benar — dapat menghilangkan frustrasi pelanggan tersebut dan memungkinkan Anda menyelesaikan masalah dengan cepat.

Salah satu cara untuk menawarkan layanan pelanggan melalui program SMS Anda adalah dengan SMS langsung dengan perwakilan nyata. Ini adalah metode efektif yang dapat memuaskan 74% konsumen yang lebih suka berkomunikasi dengan orang sungguhan daripada chatbot. Pendekatan lain adalah untuk mengotomatisasi pesan layanan pelanggan dengan tanggapan siap untuk pertanyaan dan masalah yang sering diajukan.

SMS yang berhasil meningkatkan kenyamanan, ketepatan, dan akurasi dalam pengalaman layanan pelanggan dan dapat meningkatkan kepuasan dan retensi.

SMS promosi

SMS promosi kemungkinan merupakan jenis teks paling umum yang berasal dari merek konsumen. Ini adalah jenis teks yang dirancang untuk mendorong penjualan dan memperkuat loyalitas merek. Ada banyak kasus penggunaan untuk SMS promosi, termasuk:

• Penawaran khusus : Penawaran khusus dapat mencakup segala jenis penjualan yang Anda jalankan di seluruh lokasi, untuk liburan, atau untuk produk tertentu. Ini juga dapat mencakup kode promo untuk pembelian pertama kali, kode promo eksklusif teks, atau jenis diskon lainnya.
• Peluncuran produk : Menggunakan SMS untuk peluncuran produk akan mengingatkan pelanggan teks Anda tentang rilis produk baru dan akses rilis awal sebelum produk baru dirilis secara luas.
• Pembaruan produk : SMS adalah alat yang hebat untuk memberi tahu pelanggan ketika produk yang kehabisan stok telah dikembalikan dan ketika produk tertentu hampir habis.
• Pengakuan pelanggan : Cara cerdas lain untuk menggunakan SMS untuk memperkuat koneksi pelanggan adalah dengan mengirim teks yang dipersonalisasi pada hari ulang tahun, hari jadi, atau acara khusus lainnya.
• Konten pendidikan : Untuk merek kesehatan dan kecantikan, elektronik konsumen, atau industri apa pun yang dapat menawarkan sumber daya bermanfaat untuk produknya, SMS dapat membantu mendistribusikan tutorial, kiat, dan artikel petunjuk.

Rumpl adalah merek yang mengalami kesuksesan dengan kampanye SMS promosi. Mereka dikenal dengan selimut luar ruangan berkualitas tinggi, dan pada tahun 2021 mereka memperluas lini produk mereka untuk memasukkan selimut wol lembut yang dirancang untuk dalam ruangan. Rumpl merangkul pemasaran SMS untuk meluncurkan kampanye rilis awal untuk pelanggan. Ini menghasilkan 10% dari total penjualan produk yang datang langsung dari kampanye pesan teks dan 30% RKT.

SMS pasca-interaksi

Mirip dengan email pasca-interaksi, SMS pasca-interaksi adalah cara untuk menindaklanjuti pelanggan setelah mereka melakukan pembelian, mempertimbangkan pembelian, atau terlibat dengan merek Anda.

Mengirim teks untuk pemberitahuan keranjang yang ditinggalkan adalah fungsi penting dari SMS pasca-interaksi. Tarif troli terbengkalai saat ini tinggi di 80% pada kuartal pertama tahun 2022. Pembeli meninggalkan troli belanja online mereka karena berbagai alasan. Kabar baiknya adalah, merek dapat menggunakan SMS untuk memulihkan gerobak yang ditinggalkan dengan mengirimkan pesan yang mendorong dan bahkan lucu kepada pelanggan mereka untuk meyakinkan mereka untuk menutup kesepakatan.

Pengingat keranjang terbengkalai harus ramah dan dipersonalisasi dengan nama pelanggan. Anda dapat membawanya ke tingkat berikutnya dengan menyertakan konten buatan pengguna (UGC) yang menampilkan produk yang ditambahkan pelanggan ke keranjang mereka. Ini dapat mencakup ulasan pelanggan dan UGC visual, seperti gambar dan video pelanggan dengan produk. Untuk mempermanis kesepakatan, Anda dapat menyertakan kode promo untuk diskon jika pelanggan menyelesaikan transaksi.

Di bawah ini adalah contoh teks keranjang yang ditinggalkan dengan kode promo bonus dari merek kecantikan dan kosmetik Lime Crime.

Teks pasca-pembelian adalah kesempatan untuk mengirimkan informasi pelengkap kepada pelanggan tentang pembelian mereka, seperti tips, tutorial, dan UGC yang berguna untuk menunjukkan bagaimana pelanggan lain menggunakan produk tersebut. Anda juga dapat menyertakan informasi lain, seperti poin loyalitas yang diperoleh pelanggan atau merekomendasikan produk dan aksesori serupa untuk pembelian di masa mendatang.

Teks pasca pengiriman adalah kesempatan Anda untuk meminta umpan balik pelanggan yang berharga. Kampanye SMS ini dapat digunakan untuk meminta pelanggan meninggalkan ulasan produk, membagikan UGC mereka sendiri di media sosial dengan tagar merek yang relevan, dan mengisi survei kepuasan pelanggan.

Mengumpulkan dan memanfaatkan UGC dan umpan balik pelanggan memiliki dampak langsung pada bisnis Anda. Peringkat dan ulasan pelanggan adalah faktor ketiga teratas yang meningkatkan kepercayaan belanja online untuk lebih dari 7.000 konsumen yang disurvei. Survei kepuasan pelanggan dan detail dari ulasan dapat memberikan umpan balik kepada merek yang dapat membantu meningkatkan produk, pesan, dan layanan mereka.

Anda dapat mengumpulkan peringkat dan ulasan 2x lebih banyak dengan koleksi ulasan pesan teks. Bazaarvoice memiliki alat yang dirancang khusus untuk melakukan hal itu, seperti yang ditunjukkan di bawah ini. Ini memberi pelanggan cara yang nyaman dan interaktif untuk menilai pembelian mereka, menulis ulasan, dan mengunggah foto barang yang mereka beli langsung dari ponsel mereka.

Mengkomunikasikan nilai merek dan tanggung jawab sosial

Mengekspresikan nilai merek Anda, termasuk menyelaraskan dengan tujuan sosial yang Anda dukung, adalah cara yang efektif untuk mendiversifikasi pesan Anda dan menanamkan identitas merek Anda. Ini dapat mencakup pemikiran dan partisipasi Anda dalam pelestarian lingkungan, upaya keragaman dan inklusi, hak asasi manusia, kesehatan mental, dan banyak lagi.

Pesan-pesan ini terutama akan beresonansi dengan audiens Anda yang lebih muda, mengingat bahwa 72% konsumen Gen Z lebih cenderung melakukan bisnis dengan merek yang berkontribusi pada tujuan sosial. Dengan mendistribusikan konten semacam ini, Anda juga dapat menyampaikan cerita dan latar belakang merek Anda dan menjalin hubungan dengan pelanggan.

Contoh SMS berikut dari merek fesyen MATE the Label menunjukkan nilai-nilai lingkungan dan komitmennya untuk menggunakan bahan-bahan alami. Program SMS MATE menghasilkan hasil positif dalam bentuk tarif terbuka yang tinggi dan pelanggan yang terlibat.

Praktik terbaik pemasaran SMS

Mengirim SMS ke pelanggan Anda mungkin terdengar seperti tugas pemasaran yang sederhana, tetapi seperti yang Anda lihat, ini bukan upaya satu ukuran untuk semua. Seperti halnya berbagai bentuk komunikasi SMS dengan tujuannya masing-masing, ada langkah-langkah khusus yang perlu Anda ambil saat mengembangkan strategi dan meluncurkan kampanye untuk menegakkan standar kualitas dan privasi.

Memastikan kepatuhan

Pastikan Anda hanya mengirim teks SMS ke pelanggan yang ikut serta. Sebaliknya, berhenti mengirim pesan segera setelah penerima meminta untuk tidak ikut. Anda harus memiliki petunjuk yang jelas tentang cara memilih ikut serta dan tidak ikut serta serta menjelaskan detail tentang apa yang dapat diharapkan pelanggan dengan memilih untuk menerima SMS dari merek Anda.

Perintah pendaftaran teks harus dipisahkan dengan jelas dari formulir pendaftaran email dan opsi berlangganan lainnya. Dengan prompt keikutsertaan, sertakan jenis pesan yang akan diterima pelanggan, seperti penawaran khusus, pengumuman akses awal, pemberitahuan pengiriman, dll. Juga harus ada instruksi yang jelas tentang cara memilih keluar pada formulir pendaftaran dan di dalam teks yang dikirim ke pelanggan.

Last but not least, jangan mengirim atau menjadwalkan SMS selama jam libur, seperti pagi hari atau larut malam. Melakukannya bisa mengganggu dan bisa menjadi cara cepat untuk membuat pelanggan Anda frustrasi.

Segmen sebelum Anda mengirim

Segmentasi adalah komponen inti dari pemasaran pribadi yang efektif dan akan sangat meningkatkan peluang keterlibatan pelanggan Anda. Alih-alih menyebarkan satu pesan massal umum ke semua pelanggan SMS Anda, Anda dapat memenuhi kebutuhan unik dari berbagai kategori pelanggan dengan segmen. Kualitas masing-masing segmen pelanggan akan menentukan jenis dan frekuensi pesan yang akan dikirim masing-masing. Beberapa contoh segmen dengan pendekatan SMS yang disesuaikan adalah:

• Pelanggan yang terlibat : Segmen ini mencakup pelanggan SMS yang secara teratur mengeklik tautan dalam pesan atau menanggapi pesan. Anda dapat menyertakan semua pesan umum ke segmen ini.
• Pelanggan yang belum membeli : Jika konsumen memilih untuk mengirim pesan teks tetapi belum melakukan pembelian, Anda dapat mengirim pesan berinsentif yang menyertakan kode promo, UGC, atau pengingat produk dan bagaimana mereka dapat memanfaatkannya.
• Kategori produk : Segmen ini dapat mencakup pelanggan yang memiliki minat tertentu pada kategori produk tertentu. Anda dapat mengirimkan penurunan harga segmen ini, produk baru yang serupa, penjualan yang relevan, dll.
• Anggota loyalitas : Segmen ini mencakup pelanggan SMS yang juga merupakan anggota program loyalitas Anda. Perkuat nilai program loyalitas Anda dengan memberi tahu segmen ini tentang poin yang diperoleh, penawaran eksklusif, dll.

Merek pakaian pria Mack Weldon memanfaatkan kekuatan pemasaran SMS selama pandemi untuk menjangkau segmen pelanggan yang berbeda. Mereka memfokuskan strategi SMS mereka untuk menargetkan pelanggan yang tertarik pada produk dan kategori tertentu dengan pesan khusus, termasuk penurunan harga dan pengisian ulang. Berdasarkan keberhasilannya, merek berencana untuk terus berinvestasi dalam SMS sebagai saluran retensi dan menyempurnakan strateginya berdasarkan hasil kinerja.

Jadikan itu dipersonalisasi

Minimal, tambahkan nama pelanggan ke awal pesan Anda, dan Anda dapat melakukan lebih banyak hal untuk mempersonalisasi pemasaran SMS Anda. Segmen pelanggan Anda adalah sumber yang bagus untuk merencanakan pengiriman pesan Anda. Kirimkan penawaran dan konten khusus yang sesuai dengan perilaku dan minat pelanggan di setiap segmen.

Anda dapat mempersonalisasi pesan ke semua pelanggan SMS Anda dengan mempromosikan penawaran dan penjualan eksklusif teks. Pastikan penerima Anda mengetahui bahwa ini adalah penawaran eksklusif dengan menyertakan "hanya untuk pelanggan teks kami" atau pesan serupa.

Buatlah percakapan

Sifat kasual dari SMS adalah menarik bagi pelanggan SMS, jadi Anda harus menghindari terdengar seperti robot atau terlalu kaku. Sebuah studi Klaviyo dari kampanye SMS 50K menunjukkan bahwa memulai teks pada catatan percakapan meningkatkan RKPT, dan dimulai dengan tautan CTA melemahkan hasil.

Karena SMS adalah bentuk komunikasi utama bagi banyak orang, merek harus memperlakukannya sebagai pertukaran interaktif. Dorong penerima untuk menanggapi dengan mengajukan pertanyaan dan mengundang pemikiran dan umpan balik mereka. Biarkan suara dan kepribadian merek Anda bersinar untuk menciptakan koneksi yang autentik.

Promosikan program SMS Anda

Tampilkan formulir pendaftaran di situs web dan aplikasi seluler Anda jika ada. Perjelas tentang jenis komunikasi yang dapat diharapkan pelanggan dan apa nilainya bagi mereka untuk ikut serta. Undang pelanggan email dan pengikut media sosial Anda untuk berlangganan teks untuk pengalaman omnichannel penuh. Jadikan sesederhana mungkin dengan mengizinkan pelanggan mengirim SMS ke merek Anda untuk ikut serta secara otomatis dan memulai hubungan SMS.

Mengukur kinerja

Seperti halnya kampanye dan inisiatif pemasaran, Anda harus mengukur kinerja pemasaran SMS Anda untuk menguraikan apa yang berhasil dan apa yang tidak. Gunakan data dari analitik platform SMS Anda untuk keuntungan Anda.

Menurut panduan enam langkah Klaviyo untuk pemasaran SMS, kampanye dianggap berkinerja rendah jika memiliki:

• Rasio klik di bawah 10,4%
• Tingkat konversi di bawah 0,9%
• Tingkat berhenti berlangganan di atas 2,8%

Anda harus menilai kampanye yang berkinerja buruk ini dan mengoptimalkan strategi Anda untuk hasil yang lebih baik.

Pengujian A/B adalah cara yang berguna untuk memanfaatkan elemen terbaik dari kampanye SMS berkinerja terbaik untuk kesuksesan di masa mendatang. Komponen berbeda yang dapat Anda uji adalah salinan teks, CTA, pengaturan waktu, frekuensi, dan multimedia, termasuk emoji, gambar, GIF, dan video. Pengguna memiliki selera dan gaya hidup yang berbeda, sehingga preferensi mereka akan bervariasi, sehingga semakin penting untuk memperhatikan kinerja kampanye Anda.

Berinvestasi dalam pemasaran SMS untuk mengembangkan merek Anda

Pemasaran SMS adalah tambahan yang relatif baru pada perangkat pemasaran e-niaga yang telah digunakan oleh pelanggan, tetapi belum semua merek mempraktikkannya. Atau setidaknya tidak sejauh mereka bisa. Sekarang adalah kesempatan Anda untuk mengadopsi saluran yang kuat ini atau meningkatkan cara Anda menggunakannya saat ini.

Untuk melakukannya dengan sukses, Anda perlu mendedikasikan sumber daya yang diperlukan, dan ini mungkin memerlukan persetujuan dari para pengambil keputusan. Pertimbangkan panduan ini untuk mempromosikan pemasaran SMS dan membawa merek Anda ke tingkat berikutnya.

Pelajari lebih lanjut tentang menggunakan pesan teks untuk mengumpulkan peringkat dan ulasan .

Cara mendapatkan lebih banyak ulasan untuk bisnis Anda

SUMBER UNGGULAN

Baca sekarang