Como acertar no marketing por SMS: um guia

Reviravolta na história: a vida deu uma volta completa – mandar mensagens de texto é legal novamente. E o marketing por SMS, que já foi uma relíquia moribunda, agora está na moda para marcas e profissionais de marketing. Deixe-nos mostrar por que esse canal será a fonte do seu sucesso de marketing.

Capítulos:

1. O que é SMS marketing?
2. Benefícios do SMS Marketing
3. Os diferentes tipos de SMS marketing
4. Práticas recomendadas de marketing por SMS
5. Invista em SMS Marketing

De acordo com o Relatório de Benchmarks de SMS Marketing de 2021 da Attentive Mobile, o ROI do SMS marketing é bastante impressionante.

Quase todos (96%) dos 400 profissionais de marketing de varejo e comércio eletrônico pesquisados ​​creditam o marketing baseado em mensagens de texto com aumento de receita, e quase 60% dizem que “é uma geração de receita significativa ou esmagadoramente aumentada”. O fato de mais de 66% dos consumidores se inscreverem para mensagens de texto de mais marcas em 2021 tem muito a ver com esse crescimento considerável.

O mesmo relatório descobriu que, embora os profissionais de marketing estejam obtendo ótimos resultados do marketing por SMS, uma quantidade substancial não se sente confiante de que está maximizando seu potencial e deseja melhorar suas estratégias para fortalecer ainda mais o desempenho. Os principais desafios desse tipo de marketing citados pelos entrevistados da pesquisa incluem aumentar as inscrições de assinantes, personalizar o conteúdo para o público-alvo, integrar o texto ao longo de todo o ciclo de vida do cliente e otimizar a estratégia com base em análises.

Se você é uma das empresas que deseja entrar na corrida do SMS, mas não tem certeza da melhor maneira de fazê-lo, temos as respostas para ajudá-lo a aproveitar ao máximo essa tendência de rápido crescimento. Supere os concorrentes, abordando o SMS de uma maneira que atraia os clientes e fortaleça sua marca.

O que é SMS marketing?

O marketing por SMS (serviço de mensagens curtas) é uma maneira de as empresas se comunicarem com seus clientes que optaram por participar, principalmente por meio de mensagens de texto. Esses tipos de mensagens de marketing podem incluir promoções, notificações de pedidos e envios, alertas de novos produtos, atualizações da marca, notícias e muito mais.

Devido à natureza e aos recursos das mensagens de texto, as marcas também podem utilizar MMS — mensagens multimídia que incluem imagens, vídeos, GIFs e outros conteúdos animados e visuais.

Benefícios do SMS Marketing

Já estabelecemos as atraentes oportunidades de receita do SMS marketing, mas há muitas outras razões para investir nesse canal específico. Esses são alguns dos outros incentivos que o SMS pode oferecer em um mundo que anseia por velocidade e brevidade e, às vezes, sagacidade.

Entrega o que os clientes realmente desejam

De acordo com a pesquisa da Soprano Design, 85% dos proprietários de smartphones preferem receber mensagens de texto de marcas do que telefonemas ou e-mails. O comportamento deles confirma isso, já que a taxa média de abertura de texto é de impressionantes 98% e a taxa de resposta é de 45%, em comparação com 6% para e-mail.

Particularmente para correspondência de atendimento ao cliente, 64% dos consumidores preferem mensagens de texto a ligações telefônicas. A preferência do consumidor por mensagens de texto não é surpresa, considerando que muitos de nós são frequentemente fixados em telas de dispositivos móveis e nossos dispositivos estão literalmente ao alcance a qualquer momento.

Altas taxas de cliques e conversão

Em um relatório de benchmark que analisou mais de 10.000 campanhas de texto, a taxa de cliques de SMS (CTR) é de 30%, o que significa que 30% dos clientes clicaram em um link em um texto. Se você está se perguntando se isso é uma CTR alta, a resposta é sim, insanamente alta. Para comparação, a taxa média total de cliques de campanhas de e-mail em mais de 40 setores é de 2,6%.

As taxas de conversão para SMS marketing são igualmente impressionantes. A taxa de conversão média com base em uma combinação de fontes é de 29%, o que é significativamente maior do que os anúncios do Facebook, anúncios digitais, anúncios do Google e campanhas de marketing por e-mail.

Quais são os tipos de SMS marketing?

Enviar mensagens de texto aos clientes não é como enviar mensagens de texto para qualquer outra pessoa. Embora o tom deva ser coloquial e amigável, é muito mais intencional e focado. Antes de lançar um programa de marketing por SMS, considere os tipos mais eficazes de campanhas, como elas se aplicam ao seu negócio e como trabalhá-las em sua estratégia.

Independentemente dos tipos de mensagens que você planeja enviar, cause uma ótima primeira impressão e comece o relacionamento com uma forte mensagem inicial de boas-vindas. Automatize sua primeira mensagem para enviar logo após um cliente se inscrever no SMS. Agradeça por se inscrever e reforce sua marca incluindo o nome da sua empresa e no que você se especializa. Inclua uma chamada para ação (CTA), como um link para explorar seu site de comércio eletrônico ou para aplicar um código promocional de comprador iniciante a sua compra com desconto.

SMS de atendimento ao cliente

Lidar com perguntas e preocupações relacionadas ao atendimento ao cliente é uma forma popular e valiosa de SMS para as marcas. O SMS fornece um meio rápido e direto para alertar os clientes sobre confirmações de compra, notificações e atualizações de envio, notificações de entrega e qualquer outra informação pertinente.

Além de alertas e atualizações, as mensagens de texto estão se tornando o método preferido dos consumidores para se comunicar com os representantes de atendimento ao cliente sobre questões urgentes. Estamos todos familiarizados com os cenários estressantes de ficar em espera com o departamento de atendimento ao cliente por até uma hora ou mais ou esperar dias por uma resposta a um e-mail de atendimento ao cliente.

Em uma pesquisa de consumidores com mais de 2.000 adultos, 44% dos usuários ativos de mensagens de texto preferem iniciar uma conversa de texto imediata em vez de esperar em espera por um agente de atendimento ao cliente. O comércio conversacional via SMS – se feito corretamente – pode eliminar as frustrações dos clientes e permitir que você resolva os problemas rapidamente.

Uma maneira de oferecer atendimento ao cliente por meio do seu programa de SMS é enviar mensagens de texto ao vivo com um representante real. Este é um método eficaz que pode satisfazer 74% dos consumidores que preferem se comunicar com uma pessoa real em vez de um chatbot. Outra abordagem é automatizar as mensagens de atendimento ao cliente com respostas preparadas para perguntas e preocupações frequentes.

Um SMS bem-sucedido melhora a conveniência, rapidez e precisão nas experiências de atendimento ao cliente e pode aumentar a satisfação e a retenção.

SMS promocional

O SMS promocional é provavelmente o tipo mais comum de texto proveniente de marcas de consumo. Esses são os tipos de textos criados para impulsionar as vendas e fortalecer a fidelidade à marca. Há muitos casos de uso para SMS promocionais, incluindo:

• Ofertas especiais : as ofertas especiais podem incluir qualquer tipo de venda em todo o site, para feriados ou para produtos específicos. Isso também pode incluir códigos promocionais para compras pela primeira vez, códigos promocionais exclusivos de texto ou qualquer outro tipo de desconto.
• Lançamentos de produtos : o uso de SMS para lançamentos de produtos alertará seus assinantes de texto sobre lançamentos de novos produtos e acesso antecipado antes que novos produtos sejam amplamente lançados.
• Atualizações de produtos : o SMS é uma ótima ferramenta para notificar os clientes quando produtos esgotados retornam e quando determinados produtos estão com pouco estoque.
• Reconhecimento do cliente : Outra maneira inteligente de usar o SMS para fortalecer a conexão do cliente é enviar textos personalizados em seu aniversário, aniversário ou outras ocasiões especiais.
• Conteúdo educacional : para marcas de saúde e beleza, eletrônicos de consumo ou qualquer setor que possa oferecer recursos úteis para seus produtos, o SMS pode ajudar a distribuir tutoriais, dicas e artigos de instruções.

A Rumpl é uma marca que obteve sucesso com campanhas promocionais de SMS. Eles são conhecidos por seus cobertores externos de alta qualidade e, em 2021, estenderam sua linha de produtos para incluir cobertores de lã macia projetados para ambientes internos. Rumpl abraçou o SMS marketing para lançar uma campanha de lançamento antecipado para assinantes. Isso resultou em 10% das vendas totais do produto provenientes diretamente da campanha de mensagens de texto e uma CTR de 30%.

SMS pós-interação

Semelhante aos e-mails pós-interação, o SMS pós-interação é uma maneira de acompanhar os clientes depois que eles fazem uma compra, estão considerando uma compra ou estão envolvidos com sua marca.

O envio de textos para notificações de carrinho abandonado é uma função importante do SMS pós-interação. As taxas atuais de carrinho abandonado são altas em 80% no primeiro trimestre de 2022. Os compradores abandonaram seus carrinhos de compras on-line por vários motivos. A boa notícia é que as marcas podem usar o SMS para recuperar carrinhos abandonados enviando aos seus clientes textos encorajadores e até lúdicos para convencê-los a fechar o negócio.

Os lembretes de carrinho abandonado devem ser amigáveis ​​e personalizados com o nome do cliente. Você pode levar isso para o próximo nível incluindo conteúdo gerado pelo usuário (UGC) com produtos que os clientes adicionaram aos seus carrinhos. Isso pode incluir avaliações de clientes e UGC visual, como imagens e vídeos de clientes com os produtos. Para adoçar o negócio, você pode incluir um código promocional para um desconto se o cliente concluir a transação.

Abaixo está um exemplo de um texto de carrinho abandonado com um código promocional de bônus da marca de cosméticos e beleza Lime Crime.

Os textos pós-compra são uma oportunidade de enviar aos clientes informações complementares sobre suas compras, como dicas úteis, tutoriais e UGC para mostrar como outros clientes usam os produtos. Você também pode incluir outras informações, como pontos de fidelidade que o cliente ganhou ou recomendar produtos e acessórios semelhantes para compras futuras.

Os textos pós-entrega são sua chance de pedir feedback valioso do cliente. Essas campanhas de SMS podem ser usadas para pedir aos clientes que deixem uma avaliação do produto, compartilhem seu próprio UGC nas mídias sociais com hashtags de marca relevantes e preencham pesquisas de satisfação do cliente.

Coletar e alavancar o UGC e o feedback do cliente tem um impacto direto no seu negócio. As avaliações e avaliações dos clientes são o terceiro principal fator que melhora a confiança nas compras online para mais de 7.000 consumidores pesquisados. As pesquisas de satisfação do cliente e os detalhes das avaliações podem fornecer às marcas um feedback que pode ajudar a melhorar seus produtos, mensagens e serviços.

Você pode coletar 2x mais avaliações e avaliações com a coleção de avaliações de mensagens de texto. O Bazaarvoice possui uma ferramenta projetada especificamente para fazer exatamente isso, conforme demonstrado abaixo. Ele oferece aos clientes uma maneira conveniente e interativa de avaliar suas compras, escrever uma avaliação e fazer upload de uma foto de seus itens comprados diretamente do telefone.

Comunicar os valores da marca e a responsabilidade social

Expressar os valores da sua marca, incluindo o alinhamento com as causas sociais que você apoia, é uma maneira eficaz de diversificar suas mensagens e incutir a identidade da sua marca. Isso pode incluir seus pensamentos e participação em sustentabilidade ambiental, esforços de diversidade e inclusão, direitos humanos, saúde mental e muito mais.

Essas mensagens ressoarão particularmente com seu público mais jovem, já que 72% dos consumidores da Geração Z são mais propensos a fazer negócios com marcas que contribuem para causas sociais. Ao distribuir esse tipo de conteúdo, você também pode transmitir a história e o histórico da sua marca e fazer conexões com os clientes.

O seguinte exemplo de SMS da marca de moda MATE the Label demonstra seus valores ambientais e compromisso com o uso de materiais naturais. O programa de SMS da MATE produz resultados positivos na forma de altas taxas de abertura e assinantes engajados.

Práticas recomendadas de marketing por SMS

Enviar mensagens de texto para seus clientes pode parecer uma tarefa simples de marketing, mas, como você pode ver, não é um empreendimento de tamanho único. Assim como existem diferentes formas de comunicação por SMS com seus próprios objetivos, existem etapas específicas que você precisa seguir ao desenvolver sua estratégia e lançar campanhas para manter os padrões de qualidade e privacidade.

Garantir a conformidade

Certifique-se de enviar apenas textos SMS para assinantes opt-in. Por outro lado, pare de enviar mensagens assim que os destinatários solicitarem a desativação. Você deve ter instruções claras sobre como ativar e desativar e explicar os detalhes do que os clientes podem esperar ao optar por receber textos de sua marca.

Os prompts de inscrição de texto devem ser claramente separados dos formulários de inscrição de e-mail e de quaisquer outras opções de inscrição. Com o prompt de ativação, inclua os tipos de mensagens que os clientes receberão, como ofertas especiais, anúncios de acesso antecipado, notificações de envio etc. Também deve haver instruções claras sobre como desativar no formulário de inscrição e no os textos enviados aos clientes.

Por último, mas não menos importante, não envie ou agende textos fora do horário comercial, como de manhã cedo ou tarde da noite. Fazer isso pode ser disruptivo e pode ser uma maneira rápida de frustrar seus clientes.

Segmente antes de enviar

A segmentação é um componente central do marketing personalizado eficaz e aumentará muito suas chances de envolvimento do cliente. Em vez de enviar uma mensagem geral em massa para todos os seus assinantes de SMS, você pode atender às necessidades exclusivas de diferentes categorias de clientes com segmentos. As qualidades de cada segmento de clientes determinarão o tipo e a frequência das mensagens a serem enviadas a cada um. Alguns exemplos de segmentos com abordagens de SMS personalizadas são:

• Assinantes engajados : este segmento inclui assinantes de SMS que clicam regularmente em links em mensagens ou respondem a mensagens. Você pode incluir todas as mensagens gerais neste segmento.
• Assinantes que não compraram : se um consumidor optou por receber mensagens de texto, mas não fez uma compra, você pode enviar mensagens de incentivo que incluem códigos promocionais, UGC ou lembretes de produtos e como eles podem beneficiá-los.
• Categorias de produtos : esses segmentos podem incluir clientes que têm interesse específico em determinadas categorias de produtos. Você pode enviar quedas de preços para este segmento, novos produtos similares, vendas relevantes, etc.
• Membros de fidelidade : este segmento inclui assinantes de SMS que também são membros do seu programa de fidelidade. Reforce o valor do seu programa de fidelização alertando este segmento de pontos ganhos, ofertas exclusivas, etc.

A marca de moda masculina Mack Weldon aproveitou o poder do SMS marketing durante a pandemia para atingir diferentes segmentos de clientes. Eles concentraram sua estratégia de SMS na segmentação de clientes interessados ​​em determinados produtos e categorias com mensagens personalizadas, incluindo quedas de preços e reabastecimentos. Com base no sucesso, a marca planeja continuar investindo no SMS como canal de retenção e refinar sua estratégia com base nos resultados de desempenho.

Faça-o personalizado

No mínimo, adicione o nome do cliente no início de suas mensagens e você poderá fazer muito mais para personalizar seu marketing por SMS. Seus segmentos de clientes são um ótimo recurso para planejar suas mensagens. Envie ofertas especiais e conteúdos alinhados aos comportamentos e interesses dos clientes de cada segmento.

Você pode personalizar mensagens para todos os seus assinantes de SMS promovendo promoções e vendas exclusivas de texto. Certifique-se de que seus destinatários saibam que é uma oferta exclusiva incluindo “somente para nossos assinantes de texto” ou mensagens semelhantes.

Torná-lo conversacional

A natureza casual das mensagens de texto é um atrativo para os assinantes de SMS, portanto, evite parecer um robô ou muito rígido. Um estudo da Klaviyo de campanhas de 50 mil SMS mostrou que iniciar textos em uma nota de conversação aumentou as CTRs e começar com um link de CTA enfraqueceu os resultados.

Como o envio de mensagens de texto é a principal forma de comunicação para muitos, as marcas devem tratá-lo como uma troca interativa. Incentive os destinatários a responder fazendo perguntas e convidando seus pensamentos e comentários. Permita que a voz e a personalidade da sua marca brilhem para criar conexões autênticas.

Promova seu programa de SMS

Apresente formulários de inscrição em seu site e em seu aplicativo para dispositivos móveis, se você tiver um. Seja claro sobre o tipo de comunicação que os clientes podem esperar e qual é o valor para eles aceitarem. Convide seus assinantes de e-mail e seguidores de mídia social para assinar textos para uma experiência omnicanal completa. Torne-o o mais simples possível, permitindo que os clientes enviem mensagens de texto para sua marca para ativar automaticamente e iniciar o relacionamento por SMS.

Medir o desempenho

Como em qualquer campanha e iniciativa de marketing, você deve medir o desempenho do seu SMS marketing para decifrar o que está funcionando e o que não está. Use os dados da análise da sua plataforma de SMS a seu favor.

De acordo com o guia de seis etapas de marketing por SMS de Klaviyo, as campanhas são consideradas de baixo desempenho se tiverem:

• Taxa de cliques abaixo de 10,4%
• Taxa de conversão abaixo de 0,9%
• Taxa de cancelamento de assinatura acima de 2,8%

Você deve avaliar essas campanhas com baixo desempenho e otimizar sua estratégia para obter melhores resultados.

O teste A/B é uma maneira útil de utilizar os melhores elementos das campanhas de SMS de alto desempenho para o sucesso futuro. Diferentes componentes que você pode testar são cópia de texto, CTAs, tempo, frequência e multimídia, incluindo emojis, imagens, GIFs e vídeo. Os usuários têm gostos e estilos de vida diferentes, portanto, suas preferências variam, tornando ainda mais importante prestar atenção ao desempenho da sua campanha.

Invista em SMS marketing para expandir sua marca

O SMS marketing é uma adição relativamente nova ao kit de ferramentas de marketing de comércio eletrônico que os clientes adotaram, mas nem todas as marcas estão praticando ainda. Ou pelo menos não na medida em que poderiam ser. Agora é sua oportunidade de adotar este poderoso canal ou melhorar a forma como você o está usando atualmente.

Para fazer isso com sucesso, você precisa dedicar os recursos necessários, e isso pode exigir a adesão dos tomadores de decisão. Considere este guia como seu argumento para investir no marketing por SMS e levar sua marca para o próximo nível.

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