Jak prawidłowo przeprowadzić marketing SMS: przewodnik

Skręt fabuły: Życie zatoczyło koło — SMS-y znów są fajne. A marketing SMS-owy, niegdyś umierający relikt, jest teraz wściekłością zarówno dla marek, jak i marketerów. Pozwól nam pokazać, dlaczego ten kanał będzie źródłem Twojego sukcesu marketingowego.

Rozdziały:

1. Czym jest marketing SMS?
2. Korzyści z marketingu SMS
3. Różne rodzaje marketingu SMS
4. Najlepsze praktyki marketingu SMS
5. Zainwestuj w marketing SMS

Według raportu Attentive Mobile z 2021 SMS Marketing Benchmarks, zwrot z inwestycji w marketing SMS jest oszałamiający.

Prawie wszyscy (96%) z 400 ankietowanych sprzedawców detalicznych i e-commerce przebadali marketing oparty na wiadomościach tekstowych, który zwiększa przychody, a prawie 60% twierdzi, że „znacznie lub przytłaczająco zwiększa generowanie przychodów”. Z tym znaczącym wzrostem ma duży wpływ fakt, że ponad 66% konsumentów zapisało się na sms-y od większej liczby marek w 2021 roku.

Ten sam raport wykazał, że chociaż marketerzy widzą świetne wyniki marketingu SMS-owego, znaczna ich część nie ma pewności, że maksymalizuje swój potencjał i chce ulepszyć swoje strategie, aby jeszcze bardziej zwiększyć skuteczność. Do największych wyzwań tego typu marketingu wymienianych przez respondentów ankiety należą: zwiększenie liczby rejestracji subskrybentów, personalizacja treści pod kątem odbiorców docelowych, integracja tekstu w całym cyklu życia klienta oraz optymalizacja strategii opartej na analizach.

Jeśli jesteś jedną z firm, które chcą skorzystać z SMS-owej gorączki złota, ale nie wiesz, jak najlepiej to zrobić, mamy odpowiedzi, które pomogą Ci w pełni wykorzystać ten szybko rosnący trend. Wyprzedź konkurencję, podchodząc do SMS-ów w sposób, który będzie klikał z klientami i wzmacniał Twoją markę.

Czym jest marketing SMS?

Marketing SMS (krótkie wiadomości) to sposób, w jaki firmy mogą komunikować się z klientami, którzy się na to zgodzili, głównie za pomocą wiadomości tekstowych. Tego typu wiadomości marketingowe mogą obejmować promocje, powiadomienia o zamówieniach i wysyłce, powiadomienia o nowych produktach, aktualizacje marki, wiadomości i nie tylko.

Ze względu na charakter i możliwości SMS-ów marki mogą również wykorzystywać MMS — wiadomości multimedialne zawierające obrazy, filmy, GIF-y oraz inne animowane i wizualne treści.

Korzyści z marketingu SMS

Ustaliliśmy już atrakcyjne możliwości przychodowe marketingu SMS, ale jest wiele innych powodów, aby zainwestować w ten konkretny kanał. Oto niektóre z innych zachęt SMS-ów w świecie, który pragnie szybkości i zwięzłości, a czasem dowcipu.

Dostarcza to, czego naprawdę chcą klienci

Według badań Soprano Design 85% posiadaczy smartfonów wolałoby otrzymywać SMS-y od marek niż telefony czy e-maile. Ich zachowanie to potwierdza, biorąc pod uwagę, że średni wskaźnik otwarcia tekstu wynosi uderzające 98%, a wskaźnik odpowiedzi wynosi 45%, w porównaniu do 6% w przypadku wiadomości e-mail.

Zwłaszcza w przypadku korespondencji z obsługą klienta 64% konsumentów woli sms-y od rozmów telefonicznych. Preferencje konsumentów do wysyłania wiadomości tekstowych nie są zaskoczeniem, biorąc pod uwagę, że wielu z nas często ma fiksację na ekranach telefonów komórkowych, a nasze urządzenia są dosłownie w zasięgu ręki w każdej chwili.

Wysokie współczynniki klikalności i konwersji

W raporcie porównawczym, który przeanalizował ponad 10 000 kampanii tekstowych, współczynnik klikalności SMS-ów (CTR) wynosi 30%, co oznacza, że ​​30% klientów kliknęło link w tekście. Jeśli zastanawiasz się, czy to wysoki CTR, odpowiedź brzmi tak, szalenie wysoki. Dla porównania, całkowity średni współczynnik klikalności kampanii e-mailowych w ponad 40 branżach wynosi 2,6%.

Równie imponujące są współczynniki konwersji dla marketingu SMS. Średni współczynnik konwersji oparty na kombinacji źródeł wynosi 29%, co jest znacznie wyższy niż w przypadku reklam na Facebooku, reklam cyfrowych, reklam Google i kampanii e-mail marketingowych.

Jakie są rodzaje marketingu SMS?

Wysyłanie SMS-ów do klientów to nie tylko pisanie SMS-ów. Chociaż ton powinien być konwersacyjny i przyjazny, jest znacznie bardziej celowy i skupiony. Przed uruchomieniem programu marketingu SMS zastanów się nad najskuteczniejszymi rodzajami kampanii, ich zastosowaniem w Twojej firmie i sposobem ich wykorzystania w Twojej strategii.

Niezależnie od rodzaju wiadomości, które planujesz wysłać, zrób świetne pierwsze wrażenie i dobrze rozpocznij relację od silnej wstępnej wiadomości powitalnej. Zautomatyzuj swoją pierwszą wiadomość do wysłania zaraz po tym, jak klient zapisze się na SMS. Podziękuj im za subskrypcję i wzmocnij swoją markę, podając nazwę firmy i to, w czym się specjalizujesz. Dołącz wezwanie do działania (CTA), takie jak link do przeglądania witryny e-commerce lub do zastosowania kodu promocyjnego dla kupujących po raz pierwszy ich zakup ze zniżką.

SMS do obsługi klienta

Obsługa pytań i wątpliwości związanych z obsługą klienta to popularna i wartościowa forma SMS dla marek. SMS zapewnia szybką i bezpośrednią drogę do powiadamiania klientów o potwierdzeniach zakupów, powiadomieniach o wysyłce i aktualizacjach, powiadomieniach o dostawach i wszelkich innych istotnych informacjach.

Poza alertami i aktualizacjami wiadomości tekstowe stają się preferowaną przez konsumentów metodą komunikowania się z przedstawicielami obsługi klienta w sprawie palących problemów. Wszyscy znamy denerwujące scenariusze pozostawania w zawieszeniu z działem obsługi klienta przez godzinę lub dłużej lub dni oczekiwania na odpowiedź na e-mail obsługi klienta.

W ankiecie konsumenckiej przeprowadzonej wśród ponad 2000 dorosłych, 44% aktywnych tekstów wolałoby rozpocząć natychmiastową rozmowę tekstową zamiast czekać na agenta obsługi klienta. Handel konwersacyjny przez SMS — jeśli zostanie wykonany prawidłowo — może wyeliminować frustrację klientów i umożliwić szybkie rozwiązywanie problemów.

Jednym ze sposobów oferowania obsługi klienta za pośrednictwem programu SMS jest wysyłanie wiadomości tekstowych na żywo z prawdziwym przedstawicielem. To skuteczna metoda, która może zadowolić 74% konsumentów, którzy preferują komunikację z realną osobą niż chatbotem. Innym podejściem jest automatyzacja komunikatów obsługi klienta z przygotowanymi odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania i wątpliwości.

Udany SMS poprawia wygodę, szybkość i dokładność obsługi klienta oraz może zwiększyć satysfakcję i retencję.

Promocyjne SMSy

Promocyjne SMS-y to prawdopodobnie najpopularniejszy rodzaj tekstu pochodzącego od marek konsumenckich. Są to teksty, które mają napędzać sprzedaż i wzmacniać lojalność wobec marki. Istnieje wiele zastosowań promocyjnych SMS-ów, w tym:

• Oferty specjalne : oferty specjalne mogą obejmować dowolny rodzaj wyprzedaży, które prowadzisz w całej witrynie, na święta lub na określone produkty. Mogą one również obejmować kody promocyjne na zakupy po raz pierwszy, kody promocyjne z wyłącznością tekstową lub dowolny inny rodzaj rabatu.
• Wprowadzanie produktów na rynek : używanie wiadomości SMS do wprowadzania produktów na rynek powiadomi subskrybentów wiadomości SMS o nowych wydaniach produktów i dostępie do wcześniejszych wersji, zanim nowe produkty zostaną szeroko rozpowszechnione.
• Aktualizacje produktów : SMS to doskonałe narzędzie do powiadamiania klientów o zwrocie produktów, których nie ma w magazynie, a także o niskim stanie niektórych produktów.
• Potwierdzenie klienta : Innym sprytnym sposobem wykorzystania SMS-ów do wzmocnienia kontaktu z klientem jest wysyłanie spersonalizowanych SMS-ów z okazji ich urodzin, rocznicy lub innych specjalnych okazji.
• Treści edukacyjne : w przypadku marek zajmujących się zdrowiem i urodą, elektroniki użytkowej lub innych branż, które mogą oferować przydatne zasoby dotyczące swoich produktów, SMS może pomóc w rozpowszechnianiu samouczków, wskazówek i artykułów instruktażowych.

Rumpl to marka, która odniosła sukces dzięki promocyjnym kampaniom SMS. Są znani z wysokiej jakości koców outdoorowych, a w 2021 roku rozszerzyli swoją linię produktów o miękkie wełniane koce przeznaczone do wnętrz. Rumpl wykorzystał marketing SMS-owy, aby rozpocząć kampanię przedpremierową dla subskrybentów. Spowodowało to, że 10% całkowitej sprzedaży produktu pochodziło bezpośrednio z kampanii SMS-owej i 30% CTR.

SMS po interakcji

Podobnie jak w przypadku wiadomości e-mail po interakcji, wiadomości SMS po interakcji to sposób na skontaktowanie się z klientami po dokonaniu przez nich zakupu, rozważeniu zakupu lub w inny sposób zaangażowaniu się w Twoją markę.

Wysyłanie SMS-ów z powiadomieniami o porzuconym koszyku jest ważną funkcją SMS-ów po interakcji. Obecne wskaźniki porzuconych koszyków są wysokie i wynoszą 80% w pierwszym kwartale 2022 r. Kupujący porzucili koszyki online z różnych powodów. Dobrą wiadomością jest to, że marki mogą używać SMS-ów do odzyskiwania porzuconych koszyków, wysyłając swoim klientom zachęcające, a nawet zabawne SMS-y, aby przekonać ich do zawarcia transakcji.

Przypomnienia o porzuconym koszyku powinny być przyjazne i spersonalizowane nazwą klienta. Możesz przenieść to na wyższy poziom, dołączając treści generowane przez użytkowników (UGC) zawierające produkty dodawane przez klientów do ich koszyków. Może to obejmować recenzje klientów i wizualne treści UGC, takie jak zdjęcia i filmy klientów z produktami. Aby osłodzić transakcję, możesz dołączyć kod promocyjny na zniżkę, jeśli klient zakończy transakcję.

Poniżej znajduje się przykład tekstu porzuconego koszyka z bonusowym kodem promocyjnym od firmy kosmetycznej Lime Crime.

Teksty po zakupie są okazją do wysłania klientom uzupełniających informacji o ich zakupach, takich jak przydatne wskazówki, samouczki i UGC, aby pokazać, jak inni klienci korzystają z produktów. Możesz również podać inne informacje, takie jak punkty lojalnościowe zdobyte przez klienta lub polecać podobne produkty i akcesoria do przyszłych zakupów.

Teksty po dostarczeniu to Twoja szansa na poproszenie o cenne opinie klientów. Te kampanie SMS można wykorzystać do poproszenia klientów o pozostawienie recenzji produktu, udostępnienie własnego UGC w mediach społecznościowych z odpowiednimi hashtagami marki i wypełnienie ankiety satysfakcji klienta.

Zbieranie i wykorzystywanie informacji zwrotnych od użytkowników UGC i klientów ma bezpośredni wpływ na Twoją firmę. Oceny i recenzje klientów to trzeci trzeci czynnik, który poprawia zaufanie do zakupów online wśród ponad 7000 ankietowanych konsumentów. Ankiety dotyczące zadowolenia klientów i szczegóły z recenzji mogą dostarczyć markom informacji zwrotnych, które mogą pomóc ulepszyć ich produkty, komunikaty i usługi.

Możesz zebrać 2 razy więcej ocen i recenzji dzięki kolekcji recenzji SMS. Bazaarvoice ma narzędzie zaprojektowane specjalnie do tego celu, jak pokazano poniżej. Zapewnia klientom wygodny i interaktywny sposób oceniania zakupów, pisania recenzji i przesyłania zdjęć zakupionych produktów bezpośrednio z telefonu.

Komunikowanie wartości marki i społecznej odpowiedzialności

Wyrażanie wartości marki, w tym łączenie się z celami społecznymi, które wspierasz, jest skutecznym sposobem na dywersyfikację wiadomości i zaszczepienie tożsamości marki. Może to obejmować Twoje przemyślenia i uczestnictwo w zrównoważonym rozwoju środowiska, działaniach na rzecz różnorodności i integracji, prawach człowieka, zdrowiu psychicznym i nie tylko.

Te wiadomości będą szczególnie odpowiadać młodszym odbiorcom, biorąc pod uwagę, że 72% konsumentów z pokolenia Z jest bardziej skłonnych do robienia interesów z markami, które przyczyniają się do spraw społecznych. Dystrybuując tego rodzaju treści, możesz również przekazać historię swojej marki i pochodzenie oraz nawiązać kontakty z klientami.

Poniższy przykład wiadomości SMS od marki modowej MATE the Label pokazuje jej wartości środowiskowe i zaangażowanie w korzystanie z naturalnych materiałów. Program SMS firmy MATE przynosi pozytywne efekty w postaci wysokich wskaźników otwarć i zaangażowanych abonentów.

Najlepsze praktyki marketingu SMS

Wysyłanie SMS-ów do klientów może wydawać się prostym zadaniem marketingowym, ale jak widać, nie jest to przedsięwzięcie uniwersalne. Tak jak istnieją różne formy komunikacji SMS z ich własnymi celami, tak przy opracowywaniu strategii i uruchamianiu kampanii, które mają na celu utrzymanie standardów jakości i prywatności, należy podjąć konkretne kroki.

Zapewnienia zgodności

Upewnij się, że wysyłasz SMS-y tylko do subskrybentów opt-in. I odwrotnie, przestań wysyłać wiadomości, gdy tylko odbiorcy zażądają rezygnacji. Powinieneś mieć jasne instrukcje, jak włączyć i zrezygnować oraz wyjaśnić szczegóły, czego klienci mogą się spodziewać, decydując się na otrzymywanie wiadomości tekstowych od Twojej marki.

Tekstowe monity o rejestrację powinny być wyraźnie oddzielone od formularzy rejestracji e-mail i wszelkich innych opcji subskrypcji. Za pomocą monitu o wyrażenie zgody uwzględnij rodzaje wiadomości, które będą otrzymywać klienci, takie jak oferty specjalne, powiadomienia o wczesnym dostępie, powiadomienia o wysyłce itp. Powinny również istnieć jasne instrukcje dotyczące rezygnacji zarówno w formularzu rejestracji, jak i w teksty wysyłane do klientów.

Wreszcie, nie wysyłaj ani nie planuj SMS-ów poza godzinami pracy, na przykład wcześnie rano lub późno w nocy. Może to być uciążliwe i może być szybkim sposobem na frustrowanie klientów.

Segmentuj przed wysłaniem

Segmentacja jest kluczowym elementem skutecznego spersonalizowanego marketingu i znacznie zwiększy Twoje szanse na zaangażowanie klientów. Zamiast wysyłać jedną ogólną wiadomość masową do wszystkich swoich subskrybentów SMS-ów, możesz zaspokoić unikalne potrzeby różnych kategorii klientów za pomocą segmentów. Cechy każdego segmentu klientów będą określać rodzaj i częstotliwość wysyłania wiadomości do każdego z nich. Niektóre przykłady segmentów z dostosowanymi podejściami SMS to:

• Zaangażowani subskrybenci : ten segment obejmuje subskrybentów SMS-ów, którzy regularnie klikają linki w wiadomościach lub odpowiadają na wiadomości. Do tego segmentu możesz dołączyć wszystkie ogólne wiadomości.
• Subskrybenci, którzy nie dokonali zakupu : jeśli klient zdecydował się na otrzymywanie SMS-ów, ale nie dokonał zakupu, możesz wysyłać motywacyjne wiadomości zawierające kody promocyjne, treści UGC lub przypomnienia o produktach i sposobach, jakie mogą z nich wynikać.
• Kategorie produktów : te segmenty mogą obejmować klientów, którzy są szczególnie zainteresowani określonymi kategoriami produktów. Możesz wysłać obniżki cen tego segmentu, nowe podobne produkty, odpowiednie wyprzedaże itp.
• Członkowie programu lojalnościowego : ten segment obejmuje subskrybentów SMS-ów, którzy są również członkami Twojego programu lojalnościowego. Wzmocnij wartość swojego programu lojalnościowego, informując ten segment o zdobytych punktach, ekskluzywnych ofertach itp.

Marka odzieży męskiej Mack Weldon wykorzystała siłę marketingu SMS podczas pandemii, aby dotrzeć do różnych segmentów klientów. Swoją strategię SMS-ową skoncentrowali na dotarciu do klientów zainteresowanych konkretnymi produktami i kategoriami z niestandardowymi wiadomościami, w tym obniżkami cen i uzupełnieniami zapasów. W oparciu o swój sukces, marka planuje nadal inwestować w SMS jako kanał retencji i udoskonalać swoją strategię w oparciu o wyniki wydajności.

Spersonalizuj go

Dodaj przynajmniej imię i nazwisko klienta na początku wiadomości, a możesz zrobić o wiele więcej, aby spersonalizować marketing SMS-owy. Twoje segmenty klientów są świetnym źródłem do planowania wiadomości. Wysyłaj specjalne oferty i treści, które są zgodne z zachowaniami i zainteresowaniami klientów w każdym segmencie.

Możesz spersonalizować wiadomości do wszystkich swoich subskrybentów SMS-ów, promując ekskluzywne oferty i wyprzedaże. Upewnij się, że Twoi odbiorcy wiedzą, że to ekskluzywna oferta, dodając komunikaty „tylko dla naszych subskrybentów” lub podobne wiadomości.

Niech to będzie konwersacyjne

Swobodny charakter SMS-ów przyciąga subskrybentów SMS-ów, dlatego należy unikać brzmienia jak robot lub zbyt sztywnego. Badanie Klaviyo dotyczące 50 tys. kampanii SMS-owych wykazało, że rozpoczynanie SMS-ów od notatki konwersacyjnej zwiększa CTR, a zaczynanie od linku CTA osłabia wyniki.

Ponieważ SMS-y są dla wielu podstawową formą komunikacji, marki powinny traktować je jako interaktywną wymianę. Zachęć odbiorców do odpowiedzi, zadając pytania i zapraszając ich przemyślenia i opinie. Pozwól, aby głos i osobowość Twojej marki zabłysły, aby stworzyć autentyczne połączenia.

Promuj swój program SMS

Polecaj formularze rejestracyjne w swojej witrynie i aplikacji mobilnej, jeśli ją posiadasz. Jasno określ, jakiego rodzaju komunikacji mogą oczekiwać klienci i jaką wartość ma dla nich chęć skorzystania z usługi. Zaproś subskrybentów poczty e-mail i obserwatorów w mediach społecznościowych do subskrybowania tekstów, aby uzyskać pełne doświadczenie w wielu kanałach. Spraw, aby było to jak najbardziej bezproblemowe, umożliwiając klientom wysyłanie wiadomości tekstowych do Twojej marki, aby automatycznie wyrazić zgodę i rozpocząć relację SMS.

Zmierz wydajność

Podobnie jak w przypadku każdej kampanii i inicjatywy marketingowej, należy mierzyć skuteczność marketingu SMS-owego, aby rozszyfrować, co działa, a co nie. Wykorzystaj dane z analiz swojej platformy SMS na swoją korzyść.

Zgodnie z sześcioetapowym przewodnikiem Klaviyo dotyczącym marketingu SMS, kampanie są uważane za mało skuteczne, jeśli mają:

• Współczynnik klikalności poniżej 10,4%
• Współczynnik konwersji poniżej 0,9%
• Wskaźnik rezygnacji powyżej 2,8%

Należy ocenić te nieskuteczne kampanie i zoptymalizować strategię, aby uzyskać lepsze wyniki.

Testy A/B to pomocny sposób na wykorzystanie najlepszych elementów najskuteczniejszych kampanii SMS w celu osiągnięcia przyszłego sukcesu. Różne komponenty, które możesz przetestować, to kopia tekstu, wezwania do działania, synchronizacja, częstotliwość i multimedia, w tym emotikony, obrazy, GIF-y i wideo. Użytkownicy mają różne gusta i style życia, więc ich preferencje będą się różnić, co sprawia, że ​​jeszcze ważniejsze jest zwracanie uwagi na skuteczność kampanii.

Zainwestuj w marketing SMS, aby rozwijać swoją markę

Marketing SMS to stosunkowo nowy dodatek do zestawu narzędzi marketingowych e-commerce, do którego klienci się przyczepili, ale nie wszystkie marki jeszcze go praktykują. A przynajmniej nie w takim stopniu, w jakim mogłyby być. Teraz masz okazję zaadoptować ten potężny kanał lub ulepszyć sposób, w jaki obecnie z niego korzystasz.

Aby to zrobić pomyślnie, musisz poświęcić niezbędne zasoby, a to może wymagać poparcia decydentów. Zastanów się nad tym przewodnikiem, aby wejść na całość w marketingu SMS-owym i przenieść swoją markę na wyższy poziom.

Dowiedz się więcej o używaniu wiadomości tekstowych do zbierania ocen i recenzji .

Jak uzyskać więcej recenzji dla swojej firmy

WYBRANE ZASOBY

Czytaj teraz