Comment réussir le marketing par SMS : un guide

Intrigue de l'intrigue : la boucle de la vie est bouclée ; envoyer des SMS est à nouveau cool. Et le marketing par SMS, autrefois une relique mourante, fait désormais fureur pour les marques et les spécialistes du marketing. Laissez-nous vous montrer pourquoi ce canal sera la source de votre succès marketing.

Chapitres :

1. Qu'est-ce que le SMS marketing ?
2. Avantages du marketing par SMS
3. Les différents types de SMS marketing
4. Bonnes pratiques de marketing par SMS
5. Investissez dans le marketing par SMS

Selon le rapport 2021 SMS Marketing Benchmarks d'Attentive Mobile, le retour sur investissement du marketing SMS est assez stupéfiant.

Presque tous (96 %) des 400 marketeurs de vente au détail et de commerce électronique interrogés attribuent au marketing basé sur les SMS une augmentation des revenus, et près de 60 % déclarent : " c'est une augmentation significative ou écrasante de la génération de revenus". Le fait que plus de 66 % des consommateurs se soient inscrits pour recevoir des SMS d'un plus grand nombre de marques en 2021 est pour beaucoup dans cette croissance considérable.

Le même rapport a révélé que si les spécialistes du marketing obtiennent d'excellents résultats du marketing par SMS, un nombre important d'entre eux ne se sentent pas convaincus qu'ils maximisent son potentiel et souhaitent améliorer leurs stratégies pour renforcer davantage les performances. Les principaux défis de ce type de marketing cités par les répondants à l'enquête incluent l'augmentation des inscriptions d'abonnés, la personnalisation du contenu pour le public cible, l'intégration de texte tout au long du cycle de vie du client et l'optimisation de la stratégie basée sur l'analyse.

Si vous faites partie des entreprises qui veulent participer à la ruée vers l'or par SMS mais que vous n'êtes pas sûr de la meilleure façon de le faire, nous avons les réponses pour vous aider à tirer le meilleur parti de cette tendance en croissance rapide. Surpassez vos concurrents en abordant les SMS d'une manière qui attirera les clients et renforcera votre marque.

Qu'est-ce que le SMS marketing ?

Le marketing par SMS (service de messages courts) est un moyen pour les entreprises de communiquer avec leurs clients qui se sont inscrits, principalement par SMS. Ces types de messages marketing peuvent inclure des promotions, des notifications de commande et d'expédition, des alertes de nouveaux produits, des mises à jour de la marque, des actualités, etc.

En raison de la nature et des capacités des SMS, les marques peuvent également utiliser des MMS, des messages multimédias qui incluent des images, des vidéos, des GIF et d'autres contenus animés et visuels.

Avantages du marketing par SMS

Nous avons déjà établi les opportunités de revenus attrayantes du marketing par SMS, mais il existe de nombreuses autres raisons d'investir dans ce canal particulier. Ce sont quelques-unes des autres incitations que les SMS peuvent offrir dans un monde qui aspire à la vitesse et à la brièveté, et parfois à l'esprit.

Fournit ce que les clients veulent vraiment

Selon une étude de Soprano Design, 85 % des propriétaires de smartphones préfèrent recevoir des SMS de marques plutôt que des appels téléphoniques ou des e-mails. Leur comportement le confirme, étant donné que le taux d'ouverture moyen des SMS est de 98 % et le taux de réponse est de 45 %, contre 6 % pour les e-mails.

Particulièrement pour la correspondance du service client, 64% des consommateurs préfèrent les SMS aux appels téléphoniques. La préférence des consommateurs pour les SMS n'est pas une surprise, étant donné que beaucoup d'entre nous sont fréquemment obsédés par les écrans mobiles et que nos appareils sont littéralement à portée de main à tout moment.

Taux de clics et de conversion élevés

Dans un rapport de référence qui a analysé plus de 10 000 campagnes textuelles, le taux de clics SMS (CTR) est de 30 %, ce qui signifie que 30 % des clients ont cliqué sur un lien dans un texte. Si vous vous demandez si c'est un CTR élevé, la réponse est oui, incroyablement élevé. À titre de comparaison, le taux de clics moyen total des campagnes par e-mail dans plus de 40 secteurs est de 2,6 %.

Les taux de conversion pour le marketing par SMS sont tout aussi impressionnants. Le taux de conversion moyen basé sur une combinaison de sources est de 29 %, ce qui est nettement supérieur aux publicités Facebook, aux publicités numériques, aux publicités Google et aux campagnes de marketing par e-mail.

Quels sont les types de SMS marketing ?

Envoyer des SMS aux clients n'est pas comme envoyer des SMS à n'importe qui d'autre. Alors que le ton doit être conversationnel et amical, il est beaucoup plus intentionnel et ciblé. Avant de lancer un programme de marketing par SMS, réfléchissez aux types de campagnes les plus efficaces, comment elles s'appliquent à votre entreprise et comment les intégrer à votre stratégie.

Quels que soient les types de messages que vous envisagez d'envoyer, faites une bonne première impression et démarrez la relation du bon pied avec un message de bienvenue initial fort. Automatisez votre premier message à envoyer juste après qu'un client s'est inscrit au SMS. Remerciez-les de s'être abonnés et renforcez votre marque en incluant le nom de votre entreprise et ce dans quoi vous vous spécialisez. Incluez un appel à l'action (CTA), comme un lien pour explorer votre site de commerce électronique ou pour appliquer un code promotionnel de premier acheteur à leur achat pour un rabais.

SMS du service client

La gestion des questions et des préoccupations liées au service client est une forme de SMS populaire et précieuse pour les marques. SMS fournit un moyen rapide et direct d'alerter les clients des confirmations d'achat, des notifications et mises à jour d'expédition, des notifications de livraison et de toute autre information pertinente.

Au-delà des alertes et des mises à jour, les SMS deviennent la méthode préférée des consommateurs pour communiquer avec les représentants du service client sur les problèmes urgents. Nous connaissons tous les scénarios angoissants d'être en attente avec le service client pendant une heure ou plus ou d'attendre des jours pour une réponse à un e-mail du service client.

Dans une enquête auprès de plus de 2 000 adultes, 44 % des textos actifs préféreraient initier une conversation textuelle immédiate au lieu d'attendre en attente un agent du service client. Le commerce conversationnel par SMS, s'il est effectué correctement, peut éliminer les frustrations des clients et vous permettre de résoudre rapidement les problèmes.

Une façon d'offrir un service client via votre programme SMS consiste à envoyer des SMS en direct avec un vrai représentant. C'est une méthode efficace qui peut satisfaire les 74% de consommateurs qui préfèrent communiquer avec une personne réelle plutôt qu'un chatbot. Une autre approche consiste à automatiser les messages du service client avec des réponses préparées aux questions et préoccupations fréquemment posées.

Un SMS réussi améliore la commodité, la rapidité et la précision des expériences de service client et peut augmenter la satisfaction et la fidélisation.

SMS promotionnels

Les SMS promotionnels sont probablement le type de texte le plus courant provenant de marques grand public. Ce sont le genre de textes conçus pour stimuler les ventes et renforcer la fidélité à la marque. Il existe de nombreux cas d'utilisation pour les SMS promotionnels, notamment :

• Offres spéciales : Les offres spéciales peuvent inclure tout type de vente que vous organisez sur l'ensemble du site, pour les vacances ou pour des produits particuliers. Ceux-ci peuvent également inclure des codes promotionnels pour les premiers achats, des codes promotionnels exclusifs au texte ou tout autre type de remise.
• Lancements de produits : L'utilisation de SMS pour les lancements de produits alertera vos abonnés par SMS des nouvelles versions de produits et de l'accès aux versions anticipées avant que les nouveaux produits ne soient largement diffusés.
• Mises à jour des produits : Le SMS est un excellent outil pour informer les clients lorsque des produits en rupture de stock sont de retour et lorsque certains produits sont en rupture de stock.
• Reconnaissance client : Une autre façon astucieuse d'utiliser les SMS pour renforcer la connexion client est d'envoyer des textes personnalisés à l'occasion de leur anniversaire, de leur anniversaire ou d'autres occasions spéciales.
• Contenu éducatif : pour les marques de santé et de beauté, l'électronique grand public ou toute industrie qui peut offrir des ressources utiles pour ses produits, SMS peut aider à distribuer des tutoriels, des conseils et des articles pratiques.

Rumpl est une marque qui a connu du succès avec des campagnes SMS promotionnelles. Ils sont connus pour leurs couvertures d'extérieur de haute qualité et, en 2021, ils ont élargi leur gamme de produits pour inclure des couvertures en laine douce conçues pour l'intérieur. Rumpl a adopté le marketing par SMS pour lancer une campagne de diffusion anticipée pour les abonnés. Cela s'est traduit par 10 % des ventes totales du produit provenant directement de la campagne de messagerie texte et un CTR de 30 %.

SMS post-interaction

Semblable aux e-mails post-interaction, les SMS post-interaction sont un moyen de suivre les clients après qu'ils ont effectué un achat, envisagent un achat ou sont autrement engagés avec votre marque.

L'envoi de SMS pour les notifications de panier abandonné est une fonction importante des SMS post-interaction. Les taux actuels de paniers abandonnés sont élevés à 80 % au premier trimestre 2022. Les acheteurs ont abandonné leurs paniers en ligne pour diverses raisons. La bonne nouvelle est que les marques peuvent utiliser les SMS pour récupérer les paniers abandonnés en envoyant à leurs clients des SMS encourageants et même ludiques pour les convaincre de conclure l'affaire.

Les rappels de panier abandonné doivent être conviviaux et personnalisés avec le nom du client. Vous pouvez passer au niveau supérieur en incluant du contenu généré par l'utilisateur (UGC) présentant les produits que les clients ont ajoutés à leurs paniers. Cela peut inclure des avis clients et des UGC visuels, comme des images et des vidéos de clients avec les produits. Pour adoucir l'offre, vous pouvez inclure un code promotionnel pour une remise si le client termine la transaction.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de texte de panier abandonné avec un code promotionnel bonus de la marque de beauté et de cosmétiques Lime Crime.

Les textes post-achat sont l'occasion d'envoyer aux clients des informations complémentaires sur leurs achats, comme des conseils utiles, des tutoriels et des UGC pour montrer comment d'autres clients utilisent les produits. Vous pouvez également inclure d'autres informations, comme les points de fidélité que le client a gagnés ou recommander des produits et accessoires similaires pour de futurs achats.

Les SMS post-livraison sont votre chance de demander des commentaires précieux aux clients. Ces campagnes SMS peuvent être utilisées pour demander aux clients de laisser un avis sur un produit, de partager leur propre UGC sur les réseaux sociaux avec des hashtags de marque pertinents et de remplir des enquêtes de satisfaction client.

La collecte et l'exploitation des UGC et des commentaires des clients ont un impact direct sur votre entreprise. Les notes et les avis des clients sont le troisième facteur qui améliore la confiance des acheteurs en ligne pour plus de 7 000 consommateurs interrogés. Les enquêtes de satisfaction client et les détails des avis peuvent fournir aux marques des commentaires qui peuvent les aider à améliorer leurs produits, leurs messages et leurs services.

Vous pouvez collecter 2 fois plus d'évaluations et d'avis avec la collecte d'avis par SMS. Bazaarvoice a un outil spécialement conçu pour faire exactement cela, comme démontré ci-dessous. Il offre aux clients un moyen pratique et interactif d'évaluer leurs achats, de rédiger un avis et de télécharger une photo de leurs articles achetés directement depuis leur téléphone.

Communiquer les valeurs de la marque et la responsabilité sociale

Exprimer les valeurs de votre marque, notamment en vous alignant sur les causes sociales que vous soutenez, est un moyen efficace de diversifier vos messages et d'insuffler votre identité de marque. Cela peut inclure vos réflexions et votre participation à la durabilité environnementale, aux efforts de diversité et d'inclusion, aux droits de l'homme, à la santé mentale, etc.

Ces messages résonneront particulièrement auprès de votre jeune public, étant donné que 72 % des consommateurs de la génération Z sont plus susceptibles de faire affaire avec des marques qui contribuent à des causes sociales. En distribuant ce type de contenu, vous pouvez également transmettre l'histoire et les antécédents de votre marque et établir des liens avec les clients.

L'exemple de SMS suivant de la marque de mode MATE the Label démontre ses valeurs environnementales et son engagement à utiliser des matériaux naturels. Le programme SMS de MATE produit des résultats positifs sous la forme de taux d'ouverture élevés et d'abonnés engagés.

Bonnes pratiques de marketing par SMS

Envoyer des SMS à vos clients peut sembler une simple tâche de marketing, mais comme vous pouvez le voir, ce n'est pas une entreprise unique. Tout comme il existe différentes formes de communication par SMS avec leurs propres objectifs, vous devez suivre des étapes spécifiques lors de l'élaboration de votre stratégie et du lancement de campagnes pour respecter les normes de qualité et de confidentialité.

Assurer la conformité

Assurez-vous absolument que vous n'envoyez des SMS qu'aux abonnés opt-in. À l'inverse, arrêtez d'envoyer des messages dès que les destinataires demandent à se désabonner. Vous devez avoir des instructions claires sur la manière d'activer et de désactiver et expliquer les détails de ce à quoi les clients peuvent s'attendre en acceptant de recevoir des SMS de votre marque.

Les invites d'inscription par SMS doivent être clairement séparées des formulaires d'inscription par e-mail et de toute autre option d'abonnement. Avec l'invite d'inscription, incluez les types de messages que les clients recevront, comme les offres spéciales, les annonces d'accès anticipé, les notifications d'expédition, etc. Il devrait également y avoir des instructions claires sur la façon de se retirer à la fois sur le formulaire d'inscription et dans les textes envoyés aux clients.

Enfin et surtout, n'envoyez pas ou ne programmez pas de SMS pendant les heures creuses, comme tôt le matin ou tard le soir. Cela peut être perturbateur et peut être un moyen rapide de frustrer vos clients.

Segmentez avant d'envoyer

La segmentation est un élément essentiel d'un marketing personnalisé efficace et augmentera considérablement vos chances d'engagement client. Au lieu de diffuser un message général de masse à tous vos abonnés SMS, vous pouvez répondre aux besoins uniques de différentes catégories de clients avec des segments. Les qualités de chaque segment de clientèle détermineront le type et la fréquence des messages à envoyer à chacun. Voici quelques exemples de segments avec des approches SMS personnalisées :

• Abonnés engagés : ce segment comprend les abonnés SMS qui cliquent régulièrement sur des liens dans les messages ou répondent aux messages. Vous pouvez inclure tous les messages généraux dans ce segment.
• Abonnés qui n'ont pas acheté : si un consommateur a opté pour les SMS mais n'a pas effectué d'achat, vous pouvez envoyer des messages incitatifs comprenant des codes promotionnels, des UGC ou des rappels de produits et comment ils peuvent en bénéficier.
• Catégories de produits : Ces segments peuvent inclure des clients qui ont un intérêt particulier pour certaines catégories de produits. Vous pouvez envoyer à ce segment des baisses de prix, de nouveaux produits similaires, des ventes pertinentes, etc.
• Membres fidélité : Ce segment comprend les abonnés SMS qui sont également membres de votre programme de fidélité. Renforcez la valeur de votre programme de fidélité en alertant ce segment des points gagnés, des offres exclusives, etc.

La marque de vêtements pour hommes Mack Weldon a tiré parti de la puissance du marketing par SMS pendant la pandémie pour atteindre différents segments de clientèle. Ils ont concentré leur stratégie SMS sur le ciblage des clients intéressés par des produits et des catégories particuliers avec une messagerie personnalisée, y compris des baisses de prix et des réapprovisionnements. Forte de son succès, la marque prévoit de continuer à investir dans le SMS comme canal de fidélisation et d'affiner sa stratégie en fonction des résultats de performance.

Personnalisez-le

Au minimum, ajoutez le nom du client au début de vos messages, et vous pourrez faire beaucoup plus pour personnaliser votre marketing par SMS. Vos segments de clientèle sont une excellente ressource pour planifier votre messagerie. Envoyez des offres spéciales et du contenu qui correspondent aux comportements et aux intérêts des clients de chaque segment.

Vous pouvez personnaliser les messages à tous vos abonnés SMS en faisant la promotion de promotions et de ventes exclusives au texte. Assurez-vous que vos destinataires savent qu'il s'agit d'une offre exclusive en incluant "uniquement pour nos abonnés SMS" ou un message similaire.

Rendez-le conversationnel

La nature décontractée des SMS attire les abonnés SMS, vous devez donc éviter de ressembler à un robot ou d'être trop rigide. Une étude de Klaviyo sur les campagnes SMS de 50 000 a montré que le fait de commencer des SMS sur une note conversationnelle augmentait les CTR, et de commencer par un lien CTA affaiblissait les résultats.

Étant donné que les SMS sont une forme de communication principale pour beaucoup, les marques devraient les traiter comme un échange interactif. Encouragez les destinataires à répondre en posant des questions et en invitant leurs réflexions et leurs commentaires. Laissez transparaître la voix et la personnalité de votre marque pour créer des liens authentiques.

Faites la promotion de votre programme SMS

Intégrez des formulaires d'inscription sur votre site Web et votre application mobile si vous en avez une. Soyez clair sur le type de communication auquel les clients peuvent s'attendre et quelle est la valeur pour eux de l'acceptation. Invitez vos abonnés par e-mail et vos abonnés sur les réseaux sociaux à s'abonner à des SMS pour une expérience omnicanal complète. Rendez-le aussi simple que possible en permettant aux clients d'envoyer des SMS à votre marque pour s'inscrire automatiquement et commencer la relation par SMS.

Mesurer les performances

Comme pour toute campagne et initiative marketing, vous devez mesurer les performances de votre marketing SMS pour déchiffrer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Utilisez les données des analyses de votre plateforme SMS à votre avantage.

Selon le guide en six étapes de Klaviyo sur le marketing par SMS, les campagnes sont considérées comme peu performantes si elles ont :

• Taux de clic inférieur à 10,4 %
• Taux de conversion inférieur à 0,9 %
• Taux de désabonnement supérieur à 2,8 %

Vous devez évaluer ces campagnes peu performantes et optimiser votre stratégie pour de meilleurs résultats.

Les tests A/B sont un moyen utile d'utiliser les meilleurs éléments des campagnes SMS les plus performantes pour un succès futur. Les différents composants que vous pouvez tester sont la copie de texte, les CTA, le timing, la fréquence et le multimédia, y compris les emojis, les images, les GIF et la vidéo. Les utilisateurs ont des goûts et des modes de vie différents, leurs préférences varient donc, ce qui rend encore plus important de prêter attention aux performances de votre campagne.

Investissez dans le marketing par SMS pour développer votre marque

Le marketing par SMS est un ajout relativement nouveau à la boîte à outils marketing du commerce électronique auquel les clients se sont accrochés, mais toutes les marques ne le pratiquent pas encore. Ou du moins pas dans la mesure où ils pourraient l'être. C'est maintenant votre chance d'adopter ce canal puissant ou d'améliorer la façon dont vous l'utilisez actuellement.

Pour y parvenir avec succès, vous devez consacrer les ressources nécessaires, ce qui peut nécessiter l'adhésion des décideurs. Considérez ce guide comme votre argumentaire pour vous lancer dans le marketing par SMS et faire passer votre marque au niveau supérieur.

En savoir plus sur l'utilisation des SMS pour collecter des notes et des avis .

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