Cómo hacer bien el marketing por SMS: una guía
Publicado: 2022-07-14Giro de la trama: la vida ha dado un giro completo: enviar mensajes de texto vuelve a ser genial. Y el marketing por SMS, que alguna vez fue una reliquia moribunda, ahora está de moda tanto para las marcas como para los especialistas en marketing. Permítanos mostrarle por qué este canal será la fuente de su éxito de marketing.
Capítulos:
- ¿Qué es el marketing por SMS?
- Beneficios del marketing por SMS
- Los diferentes tipos de marketing por SMS
- Mejores prácticas de marketing por SMS
- Invertir en marketing por SMS
Según el Informe de puntos de referencia de marketing por SMS de 2021 de Attentive Mobile, el ROI del marketing por SMS es bastante asombroso.
Casi todos (el 96 %) de los 400 especialistas en marketing minorista y de comercio electrónico encuestados sobre el marketing basado en mensajes de texto de crédito aumentan los ingresos, y casi el 60 % dice que “aumentó significativa o abrumadoramente la generación de ingresos”. El hecho de que más del 66% de los consumidores se suscribieron a mensajes de texto de más marcas en 2021 tiene mucho que ver con este crecimiento considerable.
El mismo informe encontró que, si bien los especialistas en marketing obtienen excelentes resultados del marketing por SMS, una cantidad sustancial no se siente segura de estar maximizando su potencial y desea mejorar sus estrategias para fortalecer aún más el rendimiento. Los principales desafíos de este tipo de marketing citados por los encuestados incluyen aumentar las suscripciones de suscriptores, personalizar el contenido para el público objetivo, integrar texto a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y optimizar la estrategia basada en análisis.
Si usted es una de las empresas que quiere participar en la fiebre del oro de los SMS pero no está seguro de cuál es la mejor manera de hacerlo, tenemos las respuestas para ayudarlo a aprovechar al máximo esta tendencia de rápido crecimiento. Supere a los competidores acercándose a SMS de una manera que haga clic con los clientes y fortalezca su marca.
¿Qué es el marketing por SMS?
El marketing por SMS (servicio de mensajes cortos) es una forma en que las empresas se comunican con sus clientes que han optado por participar, principalmente a través de mensajes de texto. Estos tipos de mensajes de marketing pueden incluir promociones, notificaciones de pedidos y envíos, alertas de nuevos productos, actualizaciones de marca, noticias y más.
Debido a la naturaleza y las capacidades de los mensajes de texto, las marcas también pueden utilizar MMS, mensajes multimedia que incluyen imágenes, videos, GIF y otros contenidos animados y visuales.
Beneficios del marketing por SMS
Ya hemos establecido las atractivas oportunidades de ingresos del marketing por SMS, pero hay muchas otras razones para invertir en este canal en particular. Estos son algunos de los otros incentivos que los SMS pueden ofrecer en un mundo que anhela velocidad y brevedad y, a veces, ingenio.
Ofrece lo que los clientes realmente quieren
Según una investigación de Soprano Design, el 85 % de los propietarios de teléfonos inteligentes preferiría recibir mensajes de texto de marcas que llamadas telefónicas o correos electrónicos. Su comportamiento lo confirma, dado que la tasa promedio de apertura de texto es de un sorprendente 98 % y la tasa de respuesta es del 45 %, en comparación con el 6 % para el correo electrónico.
Particularmente para la correspondencia de servicio al cliente, el 64% de los consumidores prefieren enviar mensajes de texto a llamadas telefónicas. La preferencia de los consumidores por enviar mensajes de texto no sorprende, considerando que muchos de nosotros estamos obsesionados con las pantallas móviles y nuestros dispositivos están literalmente al alcance de la mano en cualquier momento.
Altas tasas de conversión y de clics
En un informe de referencia que analizó más de 10 000 campañas de texto, la tasa de clics (CTR) de SMS es del 30 %, lo que significa que el 30 % de los clientes hizo clic en un enlace de un texto. Si se pregunta si ese es un CTR alto, la respuesta es sí, increíblemente alto. A modo de comparación, la tasa de clics promedio total de las campañas de correo electrónico en más de 40 industrias es del 2,6%.
Las tasas de conversión para el marketing por SMS son igualmente impresionantes. La tasa de conversión promedio basada en una combinación de fuentes es del 29%, que es significativamente más alta que los anuncios de Facebook, los anuncios digitales, los anuncios de Google y las campañas de marketing por correo electrónico.
¿Cuáles son los tipos de marketing por SMS?
Enviar mensajes de texto a los clientes no es como enviar mensajes de texto a cualquier otra persona. Si bien el tono debe ser conversacional y amigable, es mucho más intencional y enfocado. Antes de lanzar un programa de marketing por SMS, considere los tipos de campañas más efectivos, cómo se aplican a su negocio y cómo incorporarlos a su estrategia.
Independientemente de los tipos de mensajes que planee enviar, dé una excelente primera impresión y comience bien la relación con un fuerte mensaje inicial de bienvenida. Automatice su primer mensaje para enviarlo justo después de que un cliente se registre para recibir SMS. Agradézcales por suscribirse y refuerce su marca incluyendo el nombre de su empresa y en qué se especializa. Incluya un llamado a la acción (CTA), como un enlace para explorar su sitio de comercio electrónico o para aplicar un código de promoción de comprador por primera vez a su compra por un descuento.
SMS de atención al cliente
El manejo de preguntas e inquietudes relacionadas con el servicio al cliente es una forma popular y valiosa de SMS para las marcas. Los SMS brindan una vía rápida y directa para alertar a los clientes sobre confirmaciones de compra, notificaciones y actualizaciones de envío, notificaciones de entrega y cualquier otra información pertinente.
Más allá de las alertas y actualizaciones, los mensajes de texto se están convirtiendo en el método preferido de los consumidores para comunicarse con los representantes de servicio al cliente sobre problemas urgentes. Todos estamos familiarizados con los angustiosos escenarios de estar en espera con el departamento de servicio al cliente por hasta una hora o más o esperar días para recibir una respuesta a un correo electrónico de servicio al cliente.
En una encuesta de consumidores de más de 2000 adultos, el 44 % de los usuarios de mensajes de texto activos preferiría iniciar una conversación de texto inmediata en lugar de esperar en espera a un agente de servicio al cliente. El comercio conversacional a través de SMS, si se realiza correctamente, puede eliminar las frustraciones de los clientes y permitirle resolver problemas rápidamente.
Una forma de ofrecer servicio al cliente a través de su programa de SMS es enviar mensajes de texto en vivo con un representante real. Este es un método efectivo que puede satisfacer al 74% de los consumidores que prefieren comunicarse con una persona real en lugar de un chatbot. Otro enfoque es automatizar los mensajes de servicio al cliente con respuestas preparadas a preguntas e inquietudes frecuentes.
Un SMS exitoso mejora la comodidad, la rapidez y la precisión en las experiencias de servicio al cliente y puede aumentar la satisfacción y la retención.
SMS promocionales
Los SMS promocionales son probablemente el tipo de texto más común que proviene de las marcas de consumo. Estos son el tipo de textos diseñados para impulsar las ventas y fortalecer la lealtad a la marca. Hay muchos casos de uso para SMS promocionales, que incluyen:
- Ofertas especiales : las ofertas especiales pueden incluir cualquier tipo de venta que realice en todo el sitio, para días festivos o para productos específicos. Estos también pueden incluir códigos promocionales para compras por primera vez, códigos promocionales exclusivos de texto o cualquier otro tipo de descuento.
- Lanzamientos de productos : el uso de SMS para lanzamientos de productos alertará a sus suscriptores de texto sobre lanzamientos de nuevos productos y acceso anticipado a lanzamientos antes de que los nuevos productos se lancen ampliamente.
- Actualizaciones de productos : SMS es una gran herramienta para notificar a los clientes cuando se han devuelto productos agotados y cuando ciertos productos tienen poco stock.
- Reconocimiento del cliente : otra forma inteligente de usar SMS para fortalecer la conexión con el cliente es enviar mensajes de texto personalizados en su cumpleaños, aniversario u otras ocasiones especiales.
- Contenido educativo : para marcas de salud y belleza, productos electrónicos de consumo o cualquier industria que pueda ofrecer recursos útiles para sus productos, los SMS pueden ayudar a distribuir tutoriales, consejos y artículos de procedimientos.
Rumpl es una marca que experimentó el éxito con campañas promocionales de SMS. Son conocidos por sus mantas para exteriores de alta calidad y, en 2021, ampliaron su línea de productos para incluir mantas de lana suave diseñadas para interiores. Rumpl adoptó el marketing por SMS para lanzar una campaña de lanzamiento anticipado para los suscriptores. Esto dio como resultado que el 10 % de las ventas totales del producto provinieran directamente de la campaña de mensajes de texto y un CTR del 30 %.
SMS posteriores a la interacción
Al igual que los correos electrónicos posteriores a la interacción, los SMS posteriores a la interacción son una forma de hacer un seguimiento de los clientes después de que hayan realizado una compra, estén considerando una compra o estén comprometidos con su marca.
El envío de mensajes de texto para notificaciones de carritos abandonados es una función importante de los SMS posteriores a la interacción. Las tasas actuales de carritos abandonados son altas, con un 80 % en el primer trimestre de 2022. Los compradores abandonaron sus carritos de compras en línea por una variedad de razones. La buena noticia es que las marcas pueden usar SMS para recuperar carritos abandonados enviando a sus clientes mensajes de texto alentadores e incluso divertidos para convencerlos de cerrar el trato.
Los recordatorios de carritos abandonados deben ser amigables y personalizados con el nombre del cliente. Puede llevarlo al siguiente nivel al incluir contenido generado por el usuario (UGC) con productos que los clientes agregaron a sus carritos. Esto puede incluir reseñas de clientes y UGC visual, como imágenes y videos de clientes con los productos. Para endulzar el trato, puede incluir un código de promoción para obtener un descuento si el cliente finaliza la transacción.
A continuación se muestra un ejemplo de un texto de carrito abandonado con un código de promoción de bonificación de la marca de belleza y cosméticos Lime Crime.
Los mensajes de texto posteriores a la compra son una oportunidad para enviar a los clientes información complementaria sobre sus compras, como consejos útiles, tutoriales y UGC para mostrar cómo otros clientes usan los productos. También puede incluir otra información, como los puntos de fidelidad que el cliente ganó o recomendar productos y accesorios similares para futuras compras.
Los mensajes de texto posteriores a la entrega son su oportunidad de solicitar valiosos comentarios de los clientes. Estas campañas de SMS se pueden usar para pedir a los clientes que dejen una reseña del producto, compartir su propio UGC en las redes sociales con hashtags de marca relevantes y completar encuestas de satisfacción del cliente.
Recopilar y aprovechar UGC y los comentarios de los clientes tiene un impacto directo en su negocio. Las calificaciones y reseñas de los clientes son el tercer factor principal que mejora la confianza de compra en línea para más de 7,000 consumidores encuestados. Las encuestas de satisfacción del cliente y los detalles de las reseñas pueden proporcionar a las marcas comentarios que pueden ayudar a mejorar sus productos, mensajes y servicios.
Puede recopilar 2 veces más calificaciones y reseñas con la recopilación de reseñas de mensajes de texto. Bazaarvoice tiene una herramienta diseñada específicamente para hacer exactamente eso, como se demuestra a continuación. Brinda a los clientes una forma conveniente e interactiva de calificar sus compras, escribir una reseña y cargar una foto de los artículos comprados directamente desde su teléfono.
Comunicar los valores de la marca y la responsabilidad social
Expresar los valores de su marca, incluida la alineación con las causas sociales que apoya, es una forma efectiva de diversificar sus mensajes e inculcar su identidad de marca. Esto puede incluir sus pensamientos y participación en la sostenibilidad ambiental, los esfuerzos de diversidad e inclusión, los derechos humanos, la salud mental y más.
Estos mensajes resonarán especialmente entre su audiencia más joven, dado que el 72 % de los consumidores de la Generación Z tienen más probabilidades de hacer negocios con marcas que contribuyen a causas sociales. Al distribuir este tipo de contenido, también puede transmitir la historia y los antecedentes de su marca y establecer conexiones con los clientes.
El siguiente ejemplo de SMS de la marca de moda MATE the Label demuestra sus valores ambientales y su compromiso con el uso de materiales naturales. El programa SMS de MATE produce resultados positivos en forma de altas tasas de apertura y suscriptores comprometidos.
Mejores prácticas de marketing por SMS
Enviar mensajes de texto a sus clientes puede parecer una simple tarea de marketing, pero como puede ver, no es un esfuerzo único para todos. Así como existen diferentes formas de comunicación por SMS con sus propios objetivos, hay pasos específicos que debe seguir al desarrollar su estrategia y lanzar campañas para mantener los estándares de calidad y privacidad.
Garantizar el cumplimiento
Asegúrese absolutamente de enviar solo mensajes de texto SMS a suscriptores registrados. Por el contrario, deje de enviar mensajes tan pronto como los destinatarios soliciten no participar. Debe tener instrucciones claras sobre cómo participar y excluirse y explicar los detalles de lo que los clientes pueden esperar al optar por recibir mensajes de texto de su marca.
Las indicaciones de registro de texto deben estar claramente separadas de los formularios de registro de correo electrónico y cualquier otra opción de suscripción. Con el aviso de suscripción, incluya los tipos de mensajes que recibirán los clientes, como ofertas especiales, anuncios de acceso anticipado, notificaciones de envío, etc. También debe haber instrucciones claras sobre cómo cancelar la suscripción tanto en el formulario de registro como dentro los textos enviados a los clientes.
Por último, pero no menos importante, no envíe ni programe mensajes de texto fuera del horario laboral, como temprano en la mañana o tarde en la noche. Si lo hace, puede ser disruptivo y puede ser una forma rápida de frustrar a sus clientes.
Segmenta antes de enviar
La segmentación es un componente central del marketing personalizado efectivo y aumentará en gran medida sus posibilidades de participación del cliente. En lugar de enviar un mensaje masivo general a todos sus suscriptores de SMS, puede satisfacer las necesidades únicas de diferentes categorías de clientes con segmentos. Las cualidades de cada segmento de clientes determinarán el tipo y frecuencia de mensajes a enviar a cada uno. Algunos ejemplos de segmentos con enfoques de SMS personalizados son:
- Suscriptores comprometidos : este segmento incluye suscriptores de SMS que regularmente hacen clic en los enlaces de los mensajes o responden a los mensajes. Puede incluir todos los mensajes generales en este segmento.
- Suscriptores que no han comprado : si un consumidor optó por recibir mensajes de texto pero no ha realizado una compra, puede enviar mensajes de incentivos que incluyan códigos de promoción, UGC o recordatorios de productos y cómo pueden beneficiarlos.
- Categorías de productos : estos segmentos pueden incluir clientes que tienen un interés particular en ciertas categorías de productos. Puede enviar a este segmento caídas de precios, nuevos productos similares, ventas relevantes, etc.
- Miembros de lealtad : este segmento incluye suscriptores de SMS que también son miembros de su programa de lealtad. Refuerza el valor de tu programa de fidelización alertando a este segmento de puntos ganados, ofertas exclusivas, etc.
La marca de ropa masculina Mack Weldon aprovechó el poder del marketing por SMS durante la pandemia para llegar a diferentes segmentos de clientes. Centraron su estrategia de SMS en dirigirse a clientes interesados en productos y categorías particulares con mensajes personalizados, incluidas rebajas de precios y reposición de existencias. Con base en su éxito, la marca planea continuar invirtiendo en SMS como canal de retención y refinar su estrategia en función de los resultados de desempeño.
Hazlo personalizado
Como mínimo, agregue el nombre del cliente al principio de sus mensajes y podrá hacer mucho más para personalizar su marketing por SMS. Sus segmentos de clientes son un gran recurso para planificar sus mensajes. Envíe ofertas especiales y contenido que se alinee con los comportamientos e intereses de los clientes en cada segmento.
Puede personalizar los mensajes para todos sus suscriptores de SMS mediante la promoción de ofertas y ofertas exclusivas de texto. Asegúrese de que sus destinatarios sepan que es una oferta exclusiva al incluir "solo para nuestros suscriptores de texto" o mensajes similares.
Hazlo conversacional
La naturaleza informal de los mensajes de texto es un atractivo para los suscriptores de SMS, por lo que debe evitar sonar como un robot o demasiado rígido. Un estudio de Klaviyo de campañas de 50K SMS mostró que comenzar los textos en una nota conversacional aumentó los CTR y comenzar con un enlace de CTA debilitó los resultados.
Dado que los mensajes de texto son una forma principal de comunicación para muchos, las marcas deben tratarlos como un intercambio interactivo. Anime a los destinatarios a responder haciendo preguntas e invitando a sus pensamientos y comentarios. Permita que la voz y la personalidad de su marca brillen para crear conexiones auténticas.
Promociona tu programa de SMS
Incluya formularios de registro en su sitio web y en su aplicación móvil, si tiene una. Sea claro sobre el tipo de comunicación que los clientes pueden esperar y cuál es el valor para ellos de participar. Invite a sus suscriptores de correo electrónico y seguidores de las redes sociales a suscribirse a los mensajes de texto para disfrutar de una experiencia omnicanal completa. Hágalo lo más sencillo posible al permitir que los clientes envíen mensajes de texto a su marca para optar automáticamente y comenzar la relación de SMS.
Medida de rendimiento
Al igual que con cualquier campaña e iniciativa de marketing, debe medir el rendimiento de su marketing por SMS para descifrar qué funciona y qué no. Utilice los datos de análisis de su plataforma de SMS para su ventaja.
De acuerdo con la guía de seis pasos de Klaviyo para el marketing por SMS, las campañas se consideran de bajo rendimiento si tienen:
- Tasa de clics por debajo del 10,4 %
- Tasa de conversión por debajo del 0,9%
- Tasa de cancelación de suscripción superior al 2,8 %
Debe evaluar estas campañas de bajo rendimiento y optimizar su estrategia para obtener mejores resultados.
Las pruebas A/B son una forma útil de utilizar los mejores elementos de las campañas de SMS de mayor rendimiento para el éxito futuro. Los diferentes componentes que puede probar son copia de texto, CTA, tiempo, frecuencia y multimedia, incluidos emojis, imágenes, GIF y video. Los usuarios tienen diferentes gustos y estilos de vida, por lo que sus preferencias variarán, por lo que es aún más importante prestar atención al rendimiento de su campaña.
Invierta en marketing por SMS para hacer crecer su marca
El marketing por SMS es una adición relativamente nueva al conjunto de herramientas de marketing de comercio electrónico al que los clientes se han aferrado, pero no todas las marcas lo practican todavía. O al menos no en la medida en que podrían serlo. Ahora es su oportunidad de adoptar este poderoso canal o mejorar la forma en que lo está utilizando actualmente.
Para hacerlo con éxito, debe dedicar los recursos necesarios, y esto puede requerir la aceptación de los tomadores de decisiones. Considere esta guía como su presentación para participar en el marketing por SMS y llevar su marca al siguiente nivel.
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